姚 艷

(昆明地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司，云南 昆明 650000)

隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，許多城市面臨規(guī)模擴(kuò)張帶來(lái)的系列問題，隨著城市人口密度增長(zhǎng)，城市交通規(guī)模急劇膨脹，道路資源有限導(dǎo)致車輛擁擠，城市道路的超飽和使得出行難成為居民生活的突出問題，成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要難題。城市軌道交通發(fā)展程度反映交通發(fā)展水平，許多城市軌道交通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)逐步完善，軌道交通建設(shè)為城市帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)社會(huì)效益，但一些新的問題不斷涌現(xiàn)，如地鐵線路客流量劇增，導(dǎo)致軌道設(shè)施出現(xiàn)極度擁擠等擾亂社會(huì)公共安全等問題，導(dǎo)致軌道交通復(fù)位質(zhì)量下降。隨著居民生活水平提高，人們的出行方式變化，注重客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)軌道交通是重要的出行方式，應(yīng)以乘客為中心，對(duì)軌道交通復(fù)位質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，提高軌道交通服務(wù)水平。

1 軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)系統(tǒng)研究

我國(guó)城鎮(zhèn)居民出行方式有個(gè)體與公共交通，城市公交是城市中用客運(yùn)工具進(jìn)行的旅客運(yùn)輸，是城市交通的重要部分，對(duì)城市經(jīng)濟(jì)等方面發(fā)展具有重大影響。公交建設(shè)提高了居民生活質(zhì)量。軌道交通是采用輪軌運(yùn)轉(zhuǎn)方式大運(yùn)量公交，城市軌道交通是利用軌道列車進(jìn)行運(yùn)輸?shù)姆绞?，包括地鐵，磁懸浮列車等類型。城市軌道交通系統(tǒng)具有緩解土地資源緊張，改善交通環(huán)境等優(yōu)點(diǎn)。

城市公交服務(wù)任務(wù)是滿足居民出行需要，城市居民出行包括以生活為目的的出現(xiàn)等，以生產(chǎn)生活為目的的出行具有規(guī)律性，軌道交通是公交系統(tǒng)中的重要法部分，為城市人口流動(dòng)提供出行服務(wù)，城市軌道交通系統(tǒng)包括乘客，工作人員，軌道線路等，服務(wù)系統(tǒng)包括車站，軌道線路等硬件設(shè)施服務(wù)與線路運(yùn)營(yíng)?等軟件服務(wù)。城市軌道交通服務(wù)水平關(guān)系到乘客乘車體驗(yàn)，可通過(guò)模擬乘客對(duì)交通的服務(wù)滿意度反映軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平。城市軌道交通服務(wù)是運(yùn)營(yíng)企業(yè)為旅客提供的系列運(yùn)輸服務(wù)，由核心產(chǎn)品與延伸產(chǎn)品構(gòu)成。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量為向消費(fèi)者展示的運(yùn)輸服務(wù)形象，成為消費(fèi)者最關(guān)心的內(nèi)容。

城市軌道交通客運(yùn)產(chǎn)品具有不可感知性，缺乏所有權(quán)性等基本特征?？瓦\(yùn)服務(wù)是客運(yùn)商在輸送旅客中為滿足乘客出行要求提供安全高效舒適的客運(yùn)服務(wù)，軌道交通運(yùn)輸流程包括進(jìn)站、檢票、上車、出站等。軌道交通服務(wù)質(zhì)量包括客運(yùn)服務(wù)效用與乘客滿意度，優(yōu)質(zhì)的軌道交通服務(wù)包括簡(jiǎn)單的軌道線路圖，便捷的購(gòu)票方式，寬敞的候車空間等，明確的指引標(biāo)識(shí)等。分析服務(wù)質(zhì)量因素要從客戶需求分析，影響軌道交通服務(wù)質(zhì)量的因素主要有高效性、整潔度等。

2 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建

指標(biāo)是統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上分析整理得到反映事物本質(zhì)特征的信息，能使概念易于理解操作，復(fù)雜的事物需通過(guò)多個(gè)內(nèi)在聯(lián)系組合的指標(biāo)全面反映事物，按結(jié)構(gòu)層次組合的指標(biāo)為指標(biāo)體系，指標(biāo)體系要全面反映影響軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平因素。建立軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)指標(biāo)體系應(yīng)遵循系統(tǒng)性，科學(xué)性原則。軌道交通行業(yè)產(chǎn)品是位移，其質(zhì)量是通過(guò)乘客對(duì)服務(wù)感受評(píng)判，為與從管理者角度建立質(zhì)量評(píng)價(jià)體系對(duì)比，依據(jù)乘客反饋構(gòu)建運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。

目前針對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)從運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)與乘客角度考量，國(guó)外關(guān)于公交服務(wù)質(zhì)量研究豐富， 但對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主要從提供商角度出發(fā)，較少?gòu)某丝徒嵌冗M(jìn)行交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量研究。從乘客滿意度角度考慮交通設(shè)施服務(wù)等因素與乘客的交互作用，是向用戶體驗(yàn)為中心服務(wù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變的途徑。以乘客滿意度構(gòu)建軌道交通服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，可作為對(duì)運(yùn)營(yíng)方提供評(píng)價(jià)的依據(jù)，有助于加強(qiáng)乘客忠誠(chéng)度。以乘客滿意度角度從乘客關(guān)注的效率等方面構(gòu)建運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)選取，要求對(duì)針對(duì)乘客實(shí)地調(diào)查，收集資料分析影響服務(wù)水平的因素，針對(duì)乘客的反饋?zhàn)钪笜?biāo)體系篩選。

軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)是復(fù)雜的工程，應(yīng)從整體出發(fā)通過(guò)收集資料，實(shí)地問卷調(diào)查，采取分層分析法將目標(biāo)分類展開，做到系統(tǒng)全面。初選指標(biāo)包括高效性、舒適性、安全性、服務(wù)管理人性化等方面。為使評(píng)價(jià)結(jié)果全面反映問題，初選指標(biāo)基礎(chǔ)上進(jìn)行篩選，篩選出典型的指標(biāo)構(gòu)成評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。采用定性與定量結(jié)合分析法進(jìn)行指標(biāo)篩選。隨著乘客時(shí)間價(jià)值提高，為節(jié)省乘客出行時(shí)間，測(cè)評(píng)指標(biāo)選取進(jìn)出站時(shí)間，高峰行車間隔等。

隨著城市化進(jìn)程加快，交通問題成為制約城市發(fā)展的首要問題，通過(guò)建立軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，吸引更多居民選乘軌道交通出行方式，確定軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)后，需經(jīng)調(diào)研方法對(duì)軌道交通服務(wù)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)進(jìn)行采集分析，劃分評(píng)價(jià)服務(wù)指標(biāo)等級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)較少，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)選用為服務(wù)產(chǎn)品定量化指標(biāo)，評(píng)價(jià)指標(biāo)選取有局限性，不能反映乘客主觀感受，從乘客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，國(guó)內(nèi)外多用不滿意，滿意等指標(biāo)，但基于管理學(xué)顧客滿意度理論評(píng)價(jià)缺少定量描述，不能準(zhǔn)確反映乘客滿意度?；诔丝蜐M意度服務(wù)指標(biāo)評(píng)分無(wú)借鑒標(biāo)準(zhǔn)，將軌道交通服務(wù)質(zhì)量等級(jí)分為3檔，高等級(jí)分值85～100，需改進(jìn)的分值為70～85，等級(jí)不高的分值為0～70，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可反映乘客對(duì)服務(wù)的滿意度。

3 北京市軌道交通系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

目前北京市投運(yùn)路線總里程572 km，日均客運(yùn)量800萬(wàn)人次，北京地鐵網(wǎng)逐漸形成，帶來(lái)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益日益明顯。北京地鐵網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)程逐步加快，隨著北京市軌道交通發(fā)展，軌道交通線網(wǎng)密度不斷提高，軌道交通建設(shè)帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境效益，但高密度的客流為交通運(yùn)營(yíng)帶來(lái)新的問題，如新線開通客流劇增導(dǎo)致車廂內(nèi)擁擠度增加等問題，導(dǎo)致軌道交通服務(wù)質(zhì)量下降，為保證交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量，需針對(duì)乘客進(jìn)行調(diào)查，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量。

針對(duì)北京市軌道交通服務(wù)質(zhì)量調(diào)查步驟分為確定調(diào)查方法，問卷調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析。為使調(diào)查結(jié)果具有全面性，對(duì)北京市地鐵15條線路調(diào)查，隨機(jī)在站廳及車廂內(nèi)進(jìn)行調(diào)查，采用隨機(jī)抽樣調(diào)查法調(diào)查軌道交通提供服務(wù)乘客。根據(jù)地鐵運(yùn)營(yíng)公司了解到北京地鐵線路客運(yùn)量，制定發(fā)放問卷數(shù)目。通過(guò)對(duì)問卷調(diào)查得到指標(biāo)重要度分析，為后續(xù)評(píng)價(jià)作數(shù)據(jù)支持。北京市軌道交通服務(wù)評(píng)價(jià)體系是復(fù)雜的工程，以乘客滿意度角度，將評(píng)價(jià)主體分為乘客關(guān)注的高效、舒適與安全等部分評(píng)價(jià)。北京軌道交通路網(wǎng)覆蓋率較低，軌道交通內(nèi)部換乘存在一定不方便，從軌道換乘評(píng)價(jià)軌道交通的便利性。

針對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)環(huán)境整潔度，乘客對(duì)環(huán)境整潔度滿意度不同，大多數(shù)乘客關(guān)注車廂內(nèi)部的整潔度，運(yùn)營(yíng)環(huán)境整潔性從車廂內(nèi)，通道內(nèi)部等方面評(píng)價(jià)。安全舒適是乘客選擇軌道交通的主要原因，乘客關(guān)注安全因素傾向于內(nèi)部治安情況，對(duì)設(shè)備故障安全關(guān)注較少。乘客較多關(guān)注通風(fēng)等舒適性因素，結(jié)合乘客對(duì)軌道交通乘車感受，從行車安全，財(cái)產(chǎn)安全等因素對(duì)軌道安全進(jìn)行評(píng)價(jià)，從通風(fēng)，高峰滿載率等因素對(duì)軌道交通舒適性進(jìn)行評(píng)價(jià)。

評(píng)價(jià)結(jié)果顯示北京軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)等級(jí)為2，乘客對(duì)乘坐交通的便利性評(píng)價(jià)等級(jí)為1級(jí)，乘客對(duì)乘坐軌道交通的高效性，整潔性評(píng)價(jià)等級(jí)為2級(jí)。針對(duì)基于乘客感受到的軌道交通運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)價(jià)改進(jìn)應(yīng)先改進(jìn)等級(jí)為1級(jí)的指標(biāo)，高效性的評(píng)價(jià)中，購(gòu)票時(shí)間，平峰發(fā)車間隔服務(wù)質(zhì)量較高，進(jìn)出站時(shí)間服務(wù)質(zhì)量不高。便利性評(píng)價(jià)中，與公交換乘標(biāo)識(shí)服務(wù)質(zhì)量較高，軌道間換乘服務(wù)質(zhì)量不高。舒適性評(píng)價(jià)中，溫度與加減速變化率服務(wù)質(zhì)量較高，高峰擁擠度服務(wù)質(zhì)量不高。秩序評(píng)價(jià)中，行車安全，進(jìn)出站秩序服務(wù)質(zhì)量較高，車廂內(nèi)秩序服務(wù)質(zhì)量不高。

對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)中急需改進(jìn)的指標(biāo)優(yōu)先改進(jìn)，對(duì)規(guī)劃建設(shè)決策者提出改進(jìn)建議。針對(duì)規(guī)劃建設(shè)決策者建議制定合理的交通網(wǎng)線密度，提升車站的可達(dá)性。加強(qiáng)城市軌道交通換乘研究，規(guī)劃部門規(guī)劃建設(shè)軌道交通樞紐時(shí)應(yīng)合理規(guī)劃換乘樞紐，節(jié)約乘客進(jìn)出站時(shí)間。提高擁擠線路運(yùn)輸能力，擁擠線路修建平行線，緩解交通擁擠狀況。針對(duì)軌道交通運(yùn)營(yíng)公司建議優(yōu)化車站客流組織，提高乘車效率，及時(shí)響應(yīng)乘客投訴，提高乘客的滿意度。