周曉清

隨著社會發(fā)展，人們生活水平的不斷提升，醫(yī)療質量已不再是評價一個醫(yī)院綜合實力的唯一標準；在現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境條件下，在保證過硬的醫(yī)療水平的同時，提倡“以患者為中心”，為患者提供高質量醫(yī)療服務已經成為改善醫(yī)患關系，提升醫(yī)院核心競爭力的一條重要途徑[1-2]。患者對服務的滿意度是評價醫(yī)療服務質量的一項重要指標，同時也是影響患者就醫(yī)選擇的重要考量，同時也關系到醫(yī)院的生存和發(fā)展；因此，準確、真實的了解出院患者的服務滿意度對了解患者醫(yī)療服務體驗提供了途徑，也為醫(yī)患溝通提供了橋梁，同時也為分析醫(yī)院服務薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進醫(yī)療服務質量提供了依據[3]。我院自2017年1月開始由我院行風辦主抓，進行出院患者的電話回訪，報道如下。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

選擇我院2017年1月－2018年12月出院的具有隨訪條件的患者中隨機抽取53 196例作為研究對象，排除標準：不能隨訪者，患者已死亡，認知及溝通障礙者，精神疾病患者，不能配合完成研究者。本研究經我院倫理委員會批準，所有患者及家屬知情同意并自愿參與。

1.2 電話隨訪

1.2.1 調查工具 本研究采用我院自制的醫(yī)療服務滿意度調查表進行出院患者服務滿意度，調查表包含醫(yī)療技術、服務態(tài)度、護理質量、后勤保障、人文關懷、醫(yī)德醫(yī)風和收費服務7個維度進行評價，采用Likert 5級計分法進行分級記分，每個維度得分1 ～ 5分，得分越高，服務滿意度越高；同時在問卷調查最后有一開放式問題“患者的建議和意見”，了解我院服務中存在的問題及可能的改善方法。

1.2.2 電話隨訪 首先由我院行風辦工作人員牽頭選擇我院語言溝通能力良好且有經驗豐富的工作人員成立回訪小組，經專業(yè)培訓及考核通過后方可入組。需在患者出院后10 ～ 15天進行電話隨訪，回訪時間避開休息時間，安排在每天8：00 -11：30和14：00 - 17：00，回訪時間控制在5 min左右，最長不超過8 min?；卦L人員應態(tài)度和藹，語氣柔和，注意溝通技巧，首先表明身份，問候患者，取得患者信任，關心患者病情恢復情況，是否需要來自醫(yī)院的幫助，遇到什么問題，給予解決方法。之后以問答的形式對問卷調查表涉及的7個維度的問題進行調查，了解患者在我院就醫(yī)期間對服務質量的滿意度。同時，采用主動提問的方式以開放的角度對患者就醫(yī)過程中存在的不滿及意見和建議進行了解整理；力求用作者的原話進行記錄，如記錄不及時可采用錄音的方式以便后期進行文字整理編輯。

1.3 評價指標

應用我院自制的電話回訪調查表進行評價，內容包括醫(yī)療技術、服務態(tài)度、護理質量、后勤保障、人文關懷、醫(yī)德醫(yī)風、收費服務七項；每項內容有5個問題，患者只需回答“是”或者“否”，每個問題患者回答“是”計1分，每項滿分為5分。

1.4 統(tǒng)計學方法

本研究數據采用SPSS 21.0進行分析，計量資料采用（±s）表示，采用t檢驗，P＜0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

本次研究中擬回訪出院患者53 196例，接聽電話52 785例，實際回訪成功例數為51 976例，回訪成功率為97.71%；其中男31 862例，女20 114例；年齡25～68歲，平均年齡（46.97±7.71）歲；科室分布：急診科2 156例，外科11 613例，內科11 474例，骨科7 631例，神經內科614例，心血管內科8 631例，婦產科8 836例，兒科1 021例，經過電話回訪統(tǒng)計，2018年的服務滿意度評分中醫(yī)療技術得分為（4.78±0.15）分，服務態(tài)度得分為（4.24±0.13）分，護理質量得分為（4.21±0.18）分，后勤保障得分為（4.42±0.11）分，人文關懷得分為（4.21±0.11）分，醫(yī)德醫(yī)風得分為（4.94±0.04）分，收費服務得分為（4.18±0.27）分；2018年我院出院患者服務滿意度各維度評分均顯著高于2017年（P＜0.05），詳見表1。

3 討論

隨著社會經濟發(fā)展，人們自我關注意識得到顯著提升，在就醫(yī)方面，過硬的醫(yī)療水平已經不再是選擇醫(yī)院的唯一標準，在保證醫(yī)療水平的前提下，優(yōu)質的醫(yī)療服務也成為選擇就醫(yī)醫(yī)院的重要影響因素；因此，提升醫(yī)院服務質量，提高患者服務滿意度對提升醫(yī)院核心競爭力具有重要意義[4]。以往的傳統(tǒng)調查形式，由于主觀及客觀等多方因素，在調查結果的真實性和準確性上存在一定缺陷；本研究將電話回訪應用于患者護理滿意度調查中，以期為出院后回訪提供一種更優(yōu)的途徑[5-6]。

表1 2017年與2018年我院出院患者服務滿意度比較結果（分， ±s）

表1 2017年與2018年我院出院患者服務滿意度比較結果（分， ±s）

年份 醫(yī)療技術 服務態(tài)度 護理質量 后勤保障 人文關懷 醫(yī)德醫(yī)風 收費服務2017（n=23 364） 4.75±0.18 4.13±0.31 4.17±0.21 4.40±0.23 4.03±0.33 4.58±0.37 4.11±0.28 2018（n=28 612） 4.78±0.15 4.24±0.13 4.21±0.18 4.42±0.11 4.21±0.21 4.94±0.04 4.18±0.27 t值 11.088 3 54.444 4 23.376 0 13.000 3 75.436 0 177.032 1 28.916 0 P值 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

電話回訪以信息化工具為媒介，在一定程度上節(jié)省了醫(yī)院的人力、物力和財力，同時也為醫(yī)患溝通提供了新的橋梁，避免了醫(yī)患面對面交談的尷尬和顧慮，患者及家屬可更加真實的反應自身感受，提高了回訪成功率的同時也提高了回訪結果的可信度[7-8]。在本次研究中，我院進行電話回訪時強調在患者出院后10 ～ 15天進行隨訪，這樣避免時隔太短，患者可能尚未完全康復，并無心思對醫(yī)院服務等情況做評價，或者只是敷衍了事，未真實反映自身感受；因此，選擇合適時間回訪可提高回訪成功率及可信度[9-10]。

本次調查中我們發(fā)現(xiàn)2018年我院出院患者服務滿意度各維度評分均顯著高于2017年（P＜0.05），分析原因與我院近年來的各項整頓工作密不可分，從2017年開始電話回訪以來，我院行風辦對隨訪結果進行分析，并將患者的意見和建議進行總結，將回訪結果通知各科室，同時要求各科室進行及時分析并針對問題作出解決方案并進行實踐[11]。此外，還在我院展開了一次大規(guī)模的醫(yī)患溝通技巧培訓，提升了我院醫(yī)務工作者的整體溝通能力，這也是2018年我院出院患者服務滿意度提高的一個重要原因。

本次調查中，我們發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療技術、醫(yī)德醫(yī)風及后勤保障方面患者還是較為認可，特別是在回訪中，并無就醫(yī)生治療方案合理性、醫(yī)術等進行投訴或有異議者，無收紅包現(xiàn)象發(fā)生，說明我院近年來專項整治工作已經初見成效。但患者對我院服務態(tài)度、護理質量、人文關懷和收費服務等服務工作仍保有意見和建議，主要集中在人多時導醫(yī)臺或護士對患者提問回答的不夠耐心，有時會表現(xiàn)出不耐煩；不能以同理心去對待患者，尤其是醫(yī)療知識欠缺的患者，沒有很好的進行健康指導；最后繳費制度上有時較為混亂，在醫(yī)?？ㄖ苯又Ц吨羞€是不夠智能化，這些方面仍需進一步優(yōu)化。

綜上所述，電話回訪可幫助醫(yī)務工作者更真實、準確的了解患者及家屬對醫(yī)院服務的滿意度及意見和建議，對創(chuàng)建和鞏固醫(yī)患和諧關系具有重要意義，同時也可找準我院在醫(yī)療、護理、收費等領域存在的不足，聽取患者意見和建議，對提升我院服務質量和整體競爭力具有重要意義[12-13]。