■王小平，施燕丹

（常州旅游商貿高等職業(yè)技術學校，江蘇 常州 213032）

一、客房服務技能實訓課程開發(fā)的重要性

（一）客房服務技能是酒店客房員工對客服務的重要內容

客房是酒店的重要組成部分，在酒店的運營與管理中占有重要地位，是酒店經濟收入和利潤的重要來源，是酒店經營的核心產品。

客房服務質量的好壞直接關系到酒店客房的入住率，影響著酒店的綜合經濟效益?？头糠帐蔷频昕头繂T工的基本技能，是客房員工對客服務的重要內容，貫穿著顧客從入住到離店期間的每個環(huán)節(jié)。

（二）客房服務技能是顧客對酒店客房服務質量評價的重要指標

客房是顧客在酒店中停留時間最長的地方，客房員工的服務態(tài)度、服務效率、整理客房的清潔衛(wèi)生度等，顧客都會有著最直接的感受?？头糠占寄艿母叩褪穷櫩秃饬烤频辍皟r”與“值”是否相符的重要指標，也是決定顧客是否再次光臨的重要依據。

（三）客房服務技能是酒店專業(yè)學生職業(yè)核心能力的重要組成部分

客房服務技能實訓課程旨在培養(yǎng)酒店專業(yè)學生從事酒店客房服務崗位工作所必需的職業(yè)態(tài)度以及職業(yè)能力。課程依據酒店行業(yè)客房崗位能力分析，結合酒店客房服務標準操作流程，利用校企合作的產學研創(chuàng)平臺，形成以學生為主體、能力為本位、就業(yè)為導向的融合性客房課程體系。為學生日后在酒店行業(yè)客房部的職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好基礎。

通過歷年的客房服務技能大賽以及企業(yè)調研、畢業(yè)生反饋可以看出，客房服務技能是酒店專業(yè)學生職業(yè)核心能力的重要組成部分，關系著學生職業(yè)生涯的良好發(fā)展。

二、客房服務技能實訓課程現狀分析

（一）課程教學內容過于單一

目前，很多學校選用的教材內容理論性較強，部分內容陳舊，缺乏與現實快速發(fā)展的酒店行業(yè)相契合的全新內容。很多教師在教學過程中注重書本理論知識的講授以及客房部分技能操作演示，缺乏將具有酒店行業(yè)精髓的職業(yè)態(tài)度以及對客服務中的服務細節(jié)引入課堂。滯后的教學內容也影響了酒店專業(yè)學生踏入社會后的核心競爭力。

（二）課程教學評價體系不夠完善

一方面，目前很多學?？头糠占寄軐嵱栒n程考核的方法往往是通過理論試卷得分衡量，有的學校是采取理論考試+技能操作綜合得分的衡量。課程考試的內容往往也是傾向于理論知識+技能操作。然而客房服務技能實訓課程是要培養(yǎng)酒店專業(yè)學生的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)能力，側重于理論知識考核+操作技能，全面衡量酒店專業(yè)的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)能力。

另一方面，很多學校對于專業(yè)教師的教學質量評價缺乏引進酒店行業(yè)的專家的評估，課程評估缺乏酒店行業(yè)的實踐意義。

（三）缺乏具有酒店客房從業(yè)經驗豐富的教學團隊

任教客房服務技能實訓的教師不僅應具備扎實的客房專業(yè)知識，更重要的是要具有高星級酒店客房從業(yè)的實戰(zhàn)經驗，達到高素質的專業(yè)知識與專業(yè)實踐相結合的復合型教師。但就目前的教師招聘和培養(yǎng)體系來看，客房專業(yè)教師側重于專業(yè)知識的講授，缺乏實戰(zhàn)的對客服務訓練，無法真正洞察酒店行業(yè)客房的發(fā)展，教授的內容與現實快速發(fā)展的酒店行業(yè)往往大相徑庭，參加的各類培訓也主要是由主管部門舉辦的關于教學理念等方面的內容。

（四）缺乏具有酒店實景的產學研創(chuàng)客房技能實訓教學平臺

現代化的酒店實訓樓雖有仿真的酒店環(huán)境及設施設備，將其融入日常的教學中，學生們雖能掌握客房服務的相關技能，教師雖能創(chuàng)設服務情景引導學生們進行角色演練，但缺乏真正的對客服務流程操作。

根據學生實習的酒店走訪調查發(fā)現，酒店方對學生的客房專業(yè)操作技能給予了高度評價，但學生們總體缺乏服務意識、職業(yè)意識薄弱，在真正的對客服務中缺乏良好的語言溝通、鑒貌辨色以及處理問題等綜合職業(yè)能力，學校培養(yǎng)的學生未能實現與酒店工作崗位的無縫對接。

三、基于產學研創(chuàng)平臺的客房服務技能實訓課程教學實踐的定位

（一）產學研創(chuàng)平臺如境酒店的構建

常州旅游商貿高等職業(yè)技術學校如境酒店設有前廳部、客房部（41個客房包括6個主題客房）以及會議室，是根據人才培養(yǎng)方案的具體要求，設置具有真實崗位、能反映酒店前廳、客房的酒店一線服務新技術，實現集“技能訓練與創(chuàng)新實踐、職業(yè)資格培訓與認證”于一體的人才培養(yǎng)教學實踐平臺。

如境酒店的運行管理引入企業(yè)管理模式，學校擁有所有權，專業(yè)指導委員會及酒店管理專業(yè)教師負責制定各崗位工作職責、服務流程、質量標準和學生綜合課程實踐管理的各項規(guī)章制度，并根據人才培養(yǎng)模式的需要，在如境酒店經營管理的全過程中安排學生在客房各崗位開展綜合課程實踐。

酒店專業(yè)學生在專業(yè)教師的帶領下參與客房的對客服務以及客房管理的各項工作，實行學生綜合課程實踐崗位輪換制，解決目前酒店專業(yè)學生在酒店實習過程中出現的“輪崗困難、崗位以基層服務為主”的問題，讓學生在如境酒店運營與管理的情境下，真正體驗職場的氛圍，完成酒店人的角色轉換。學生們在這里不但能身臨酒店客房環(huán)境、操作酒店客房設施設備，更能與顧客進行實操訓練，真正體驗住客房、走客房等一系列在實訓樓無法體驗的實戰(zhàn)訓練，實現學生與酒店的無縫對接，真正體現學校即酒店的實戰(zhàn)場所。

通過經營活動實踐的切身體驗，酒店專業(yè)學生掌握客房專業(yè)知識與專業(yè)技能的同時，培養(yǎng)良好的職業(yè)態(tài)度與職業(yè)能力，職業(yè)素質得到迅速提升，為學生良好的職業(yè)生涯發(fā)展打好基礎。

（二）基于產學研創(chuàng)平臺如境酒店的客房服務技能實訓課程的定位

根據酒店專業(yè)客房技術領域與職業(yè)崗位的要求，同時借鑒國外職教發(fā)展的經驗，酒店專業(yè)教師對客房主要就業(yè)崗位進行了典型工作任務分析；對整個客房課程體系的設置遵循從“服務員→領班（主管）→部門經理”的職業(yè)成長及認知規(guī)律；根據酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)目標和畢業(yè)生主要就業(yè)崗位（群）的認知要求，參照職業(yè)資格標準和專業(yè)學習領域課程的教學要求，構建客房服務技能實訓的課程標準。增強酒店專業(yè)學生客房專業(yè)知識與專業(yè)技能的同時，培養(yǎng)其良好的職業(yè)態(tài)度和職業(yè)能力，提升學生踏入社會后的職業(yè)核心競爭力。

四、基于產學研創(chuàng)平臺如境酒店的客房服務技能實訓課程開發(fā)與實施

（一）建設教學團隊

1.利用產學研創(chuàng)平臺如境酒店，提升專業(yè)教師客房實踐能力

針對客房專業(yè)教師缺乏行業(yè)實戰(zhàn)經驗以及行業(yè)變化發(fā)展的現實情況，學校利用產學研創(chuàng)平臺如境酒店，開展專業(yè)教師客房課程實踐，真正參與如境酒店的實際運營與管理，學習各崗位的實際運營模式，并開展針對性的客房教學研究，建設教學資源庫，進行教學改革。

2.優(yōu)化教學團隊成員，引入酒店行業(yè)專家

產學研創(chuàng)平臺如境酒店一方面由學校專業(yè)教師不定期進行客房課程實踐，另一方面，引進酒店行業(yè)專家入駐如境酒店共同參與如境酒店的運營與管理，融合師資不同的專業(yè)背景優(yōu)勢，開展專業(yè)教師與行業(yè)專家之間的交叉培訓，拓展專業(yè)教師的專業(yè)知識，提升其實戰(zhàn)經驗，優(yōu)化教學團隊。

（二）優(yōu)化教學內容

1.根據客房部的崗位進行職業(yè)能力分析

客房部設有不同的工作崗位，每個工作崗位的員工的職業(yè)能力既有共同性，也有個別性?？头糠占寄軐嵱栒n程的教學內容以客房部各工作崗位的職業(yè)能力分析為基礎。根據各工作崗位的職業(yè)能力分析，注重培養(yǎng)客房部各工作崗位職業(yè)能力的教學內容設計，進而培養(yǎng)的酒店專業(yè)學生能真正滿足酒店行業(yè)客房部員工的職業(yè)需求。

2.結合客房部的SOP（標準操作流程）進行教學任務設計

高星級酒店特別是國際連鎖酒店，都制定了酒店各部門的SOP（標準操作流程），客房部的SOP（標準操作流程）對客房部的各個崗位明確了崗位職責，對各個部門的工作任務進行了標準流程化的量化，明確了各項工作內容。因此，在進行教學內容設計的時候，結合高星級酒店客房部的SOP（標準操作流程）中的各項工作任務進行各教學模塊教學任務設計，制定工作任務書形式的項目教學內容。讓酒店專業(yè)學生能真正明確崗位做什么？怎么做？為什么這樣做？進而培養(yǎng)的酒店專業(yè)學生能真正滿足酒店行業(yè)客房部的崗位工作需求。

3.邀請酒店行業(yè)專家進行課程標準制定

課程標準是教師實施教學計劃，培養(yǎng)酒店專業(yè)學生職業(yè)能力，開展教學內容的依據。因此，在進行客房部崗位職業(yè)能力分析，結合客房部的SOP（標準操作流程）進行教學模塊設計，項目任務制定后，學校邀請酒店行業(yè)專家來共同制定課程標準，從而保證在課程的教學過程中教學內容實施的有效性和時效性。

4.利用產學研創(chuàng)平臺如境酒店進行教學內容的創(chuàng)新

產學研創(chuàng)平臺如境酒店是真實的酒店實戰(zhàn)演練場地，利用如境酒店教學平臺，對酒店專業(yè)學生進行教學內容的教學與實踐。在此過程中，教師和學生會對先前制定的教學內容進行再一次梳理，及時對客房服務技能實訓中的教學內容進行優(yōu)化和提升，從而能真正契合日益發(fā)展的酒店行業(yè)的需求。

（三）改革教學方法

1.以客房崗位工作任務為基礎，實施模塊化項目教學

依據客房部崗位工作任務，教師在開展教學過程中，利用模塊化的項目教學方法，制定客房服務技能實訓的工作任務書，讓學生對照工作任務書進行自我學習，教師在整個教學過程中是引導者，著重解決學生的疑問和困惑，還課堂于學生，讓其成為課堂的主體，提升學生的學習興趣和積極性，鍛煉學生自我發(fā)現問題、解決問題的能力。

2.利用產學研創(chuàng)平臺如境酒店，實施真實場景對客服務教學

學生對照工作任務書完成學習任務后，關鍵是要將學習的知識和技能運用到實踐中，能真正地在客房服務過程中為顧客提供專業(yè)并優(yōu)質的服務。因此，專業(yè)教師利用產學研創(chuàng)平臺如境酒店的實戰(zhàn)場地，輪流讓學生參與真正的對客服務，理論聯(lián)系實際，不斷優(yōu)化自己的學習過程，提升學習的專業(yè)知識，真正掌握酒店行業(yè)的運營模式。

3.邀請行業(yè)專家或優(yōu)秀畢業(yè)生，實施客房主題項目教學

酒店的運營與管理是一項綜合性的工作，產學研創(chuàng)平臺如境酒店在真實運營的過程中肯定會遇到很多現實待解決的問題。一方面，學校邀請酒店行業(yè)專家在真實的如境酒店教學平臺上針對客房運營過程中出現的問題開展主題項目教學，解決教師與學生在如境酒店客房部實際運行過程中的專業(yè)問題和困難。另一方面，學校邀請優(yōu)秀的畢業(yè)生返校給酒店專業(yè)開展案例分享教學，結合優(yōu)秀畢業(yè)生的職業(yè)生涯發(fā)展樹立酒店專業(yè)學生的職業(yè)發(fā)展意識以及對專業(yè)的興趣。

（四）完善評價體系

1.評價主體多元化

原有的評價主體往往是以教師為主，依托產學研創(chuàng)平臺如境酒店，形成教師、學生、顧客、行業(yè)兼職專家四位一體的評價主體體系。酒店專業(yè)學生在專業(yè)教師的指導下，在如鏡酒店客房部的崗位上，運用所學的專業(yè)知識與技能，面對面參與對客服務工作。在此過程中形成學生自評、互評，教師與行業(yè)兼職專家共評以及顧客體驗評價的綜合評價體系。

2.評價內容多元化

對客房各崗位的工作任務進行分項目考核評價，確保對學生的全面評價。在各項目的評價過程中，從專業(yè)知識、專業(yè)能力、職業(yè)意識以及通用能力四個方面進行多元化評價。例如：學生的儀容儀表、熱情主動、細致周到、全員推銷屬于職業(yè)意識評價模塊；溝通能力、項目管理能力以及解決問題能力屬于通用能力模塊。而專業(yè)知識與專業(yè)能力模塊則包含該項目各方面的評價內容。

3.評價方法多元化

采用筆試、技能操作、口試、情景模擬、實戰(zhàn)對客等評價方法，對學生的客房服務技能實訓課程進行全面考核。例如，在如境酒店實戰(zhàn)對客，能夠反映一個學生在專業(yè)知識掌握與運用方面的程度，從側面反映出學生的職業(yè)綜合能力，在實戰(zhàn)對客過程中也能反映出學生對于課程的滿意程度。