程 丞

（沈陽大學圖書館，遼寧 沈陽110044）

隨著國家日新月異的發(fā)展，我國的綜合國力在不斷增強壯大。為了適應社會的發(fā)展，滿足日益增長的人才需求，高等院校的辦學規(guī)模也在不斷擴大，進而推動了高校圖書館新建和改擴建?，F(xiàn)在全國有多所圖書館正在或者計劃進行圖書館新建和改擴建，沈陽大學圖書館就是其中之一。對圖書館的管理模式有著不同的探索和實踐，引進志愿者管理模式是一個可行的嘗試，也有一些成功的經(jīng)驗可以借鑒參考。為此，結合正在進行的新圖書館建設，未雨綢繆，筆者針對圖書館志愿者管理模式提出一些相應的設想。

1 設想的提出

1.1 志愿者定義

志愿者（Volunteer），聯(lián)合國將其定義為：“不以利益、金錢、揚名為目的，而是為了近鄰乃至世界進行貢獻的活動者”。指在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，能夠主動承擔社會責任而不關心報酬，奉獻個人的時間及行動的人。根據(jù)我國的具體情況，志愿者是這樣定義的：“自愿參加相關團體組織，在自身條件許可的情況下，在不謀求任何物質(zhì)、金錢及相關利益回報的前提下，合理運用社會現(xiàn)有的資源，志愿奉獻個人可以奉獻的東西，為幫助有一定需要的人士，開展力所能及的、切合實際的，具一定專業(yè)性、技能性、長期性服務活動的人?！备咝D書館志愿者工作是高校學生讀者通過自愿無償勞動來代替圖書館員工工作的公益活動[1]。

1.2 高校圖書館志愿者管理的意義

1.2.1 契合志愿者精神，符合志愿者服務特色

圖書館志愿者與其他志愿者一樣，是在沒有任何酬金報酬的前提下，無償、自愿地為讀者提供服務。圖書館的自由與平等原則要求圖書館在服務過程中實施無等級無差別服務、無身份界限服務、無強制服務和無歧視服務，這與志愿者精神高度吻合。圖書館服務從服務形式和內(nèi)容上與志愿者定義及精神實質(zhì)高度契合，完全符合自由、平等、公益、助人、無私奉獻的志愿者服務特色。

1.2.2 為讀者提供工作實踐崗位，提升其綜合能力

高等教育的總體目的是提升國民素質(zhì)，為國家培養(yǎng)各方面人才。圖書館志愿者服務正是實現(xiàn)這些教育目的的有力推手和途徑，志愿者服務提供了一個面向全校師生讀者展示自我、突破自我、鍛煉個人意志品質(zhì)，增強社會責任感的良好機會。通過志愿者服務這個有效的平臺和途徑，志愿者能夠補強自身知識結構不足，拓寬知識面，積累各方面經(jīng)驗，練達各種技能。提高自身修養(yǎng)和綜合素質(zhì)，培養(yǎng)團隊意識和服務意識，積累更多的工作經(jīng)驗，為日后的就業(yè)和人際交往、更好地適應社會、實現(xiàn)個人理想價值奠定堅實的基礎。

1.2.3 提升圖書館整體服務水平，做好細節(jié)服務、延伸服務、精準服務。

高校的不斷擴招、辦學規(guī)模的不斷擴大，讀者數(shù)量的不斷增加催生了圖書館館舍面積的不斷擴張，館藏文獻的與日俱增，新設備新應用也在不斷涌現(xiàn)。在龐大的讀者群沖擊下，圖書館逐漸顯露出管理難度大、服務水平不高、不能很好掌握讀者的閱讀需求、讀者滿意率低等諸多問題。引入志愿者管理是解決這些問題的有效方法，志愿者本身大都是學生，是讀者，既是圖書館服務的提供者，又是圖書館服務的接受者。他們知道讀者的真正需求，了解圖書館服務的各種短板，掌握讀者普遍的問題傾向和訴求并能夠直接、方便、快捷、清晰、精準地解決他們的問題，志愿者管理是圖書館做好新時期讀者服務的捷徑，對提升圖書館服務質(zhì)量，提高圖書館管理水平有著重要的促進作用。

1.2.4 緩解圖書館館員配備不足和全面讀者服務之間的矛盾，節(jié)省人員開支，提高工作效率

現(xiàn)在高校圖書館的普遍狀況是，一邊是圖書館的規(guī)模不斷擴大，新設備新技術不斷更新，一邊是受學校人事制度、編制等因素的制約，圖書館人員配備逐年遞減，進而造成了不斷提高的圖書館服務要求和館員配備嚴重不足之間的矛盾，大大增加了圖書館的管理難度，嚴重制約著圖書館工作的正常開展。而志愿者的加入，使圖書館的人員短缺情況得到有效緩解，使更多的館員從繁瑣的日常工作中解脫出來，專心從事學科服務等圖書館高精深服務，充分發(fā)揮圖書館專業(yè)人才的自身價值，提升圖書館的服務水平和層次。由于志愿者服務都是無償提供的，在解決圖書館人員不足問題的同時也節(jié)省了大量人員資金的投入，將有限的經(jīng)費用在館藏資源建設和改善閱讀環(huán)境，提高服務質(zhì)量等急需方面，實現(xiàn)圖書館工作的良性循環(huán)。

1.2.5 擴大圖書館影響力，增加圖書館與讀者之間的聯(lián)系

圖書館招收志愿者，引入志愿者管理的同時是一個擴大圖書館影響力、提升圖書館地位、全方位宣傳圖書館的過程和機會。在實際工作中，志愿者親身融入圖書館業(yè)務工作中，以圖書館管理者身份體會館員工作流程，加深對館員的理解。同時，通過志愿者對圖書館的介紹和宣傳，加深讀者對圖書館工作支持和理解，以志愿者為媒介將讀者的意見及時反饋給圖書館，以便不斷改進工作，提高服務質(zhì)量。志愿者是圖書館與讀者之間加深了解和聯(lián)系的橋梁和紐帶，在這種雙向溝通和互動中，志愿者起著不可或缺的重要作用。

1.3 提出志愿者管理設想的初衷

沈陽大學圖書館新館，在市政府的大力支持下，于2019年8月正式破土動工。新圖書館設計建筑面積5萬平米，地下一層地上五層，扣除人防工程和地下停車場，圖書館實際建筑面積3.5萬平米。是一座設計新穎別致、設施完備的現(xiàn)代化圖書館。設計藏書300萬冊，閱覽座位3800席，預計2021年底竣工投入使用。現(xiàn)圖書館分南北兩院，館舍合計1.8萬平米，藏書170萬冊。全館在職館員58人，平均年齡52周歲。近十年來圖書館未進一人，未來每年都有多名館員相繼退休。這就呈現(xiàn)出一個嚴峻的現(xiàn)實，一個未來新圖書館面臨的嚴重問題——圖書館擴大一倍，館員隊伍數(shù)量銳減加之嚴重老齡化。對于引進新館員，按照學?，F(xiàn)有人事安排近階段也確實存在困難。由此看來，只有志愿者管理這個有效途徑才能破解這個僵局，所以新圖書館引進志愿者管理設想也就隨之誕生。從表面上看這是被迫之選，但實質(zhì)上高校圖書館志愿者管理早已經(jīng)不是新鮮事了，從以前的義務館員到正式志愿者組織都已經(jīng)有了很多成熟的做法，比較熟悉的山東師范大學圖書館和沈陽師范大學圖書館都有著一系列成功的經(jīng)驗可以參考和借鑒。最后綜合考慮并結合沈陽大學圖書館自身情況，圖書館提出了關于引進志愿者管理的設想。

2 設想內(nèi)容

2.1 總體設想

在學校全面領導下，圖書館與校團委充分合作，通過注冊、招募、培訓學習、實習上崗，最后形成一個100人組成的志愿者隊伍，人員每年考核更新。爭取經(jīng)過一到兩年的磨合運轉，完善管理體系，彌補不足，三年內(nèi)打造一個館員和志愿者有機結合的高效、精專、多能的圖書館現(xiàn)代化管理團隊。

2.2 招募、選拔

圖書館志愿者工作首要的環(huán)節(jié)就是招募選拔，這個環(huán)節(jié)一定要認真仔細慎重，把好選人用人關，這樣能起到事半功倍的效果。在學期初，通過自愿報名，擇優(yōu)錄用的總體原則，面向全校學生招收不同院系，不同專業(yè)的熱愛圖書館工作的學生作為志愿者，參與到圖書館各項業(yè)務工作當中。選擇過程中盡量避免大一新生和大四畢業(yè)生，新生對學校情況和大學生活還比較陌生，不甚了解，而大四畢業(yè)生臨近畢業(yè)空閑時間不多。著重考慮選擇大二學生，大三次之，研究生優(yōu)先，具有特殊才能的可以區(qū)別對待，不能一概而論。專業(yè)覆蓋面要廣，這樣可以保證圖書館服務的全面性，均衡人力資源。對報名者綜合素質(zhì)進行甄別遴選，著重選用責任心強、有較強組織能力、待人熱情、吃苦耐勞，有奉獻精神，豁達陽光，自覺為圖書館義務工作，自愿為同學服務的優(yōu)秀學生。注意寧缺毋濫，不能只為數(shù)量不顧質(zhì)量。

2.3 培訓學習

初步招收的志愿者必須進行培訓學習，才能達到圖書館工作的基本要求。作為讀者對圖書館工作的認知只停留在他們所見到的范圍內(nèi)，是表象。培訓學習就是要由表及里，從外到內(nèi)，讓讀者真正走進圖書館。培訓的內(nèi)容可以分為兩部分，即職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)和業(yè)務技能學習。

2.3.1 職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)

主要讓志愿者了解圖書館基本理論知識，培養(yǎng)他們熱愛圖書館工作，提升工作責任感和道德素質(zhì)，養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、樂于奉獻的良好職業(yè)道德。以正式館員的標準要求自己，嚴格遵守勞動紀律和“讀者第一、服務育人”的圖書館工作宗旨，牢記沈陽大學圖書館“讀者是本、服務是根”的館訓，樹立良好的服務意識。

2.3.2 業(yè)務技能學習

首先要志愿者熟悉圖書館各項規(guī)章制度、了解圖書館概況，包括館藏情況、開館時間、功能區(qū)布局、門戶網(wǎng)站、微信公眾號、讀者服務電話、服務項目等，以便解答讀者一般咨詢。其次在業(yè)務上要實地了解圖書館業(yè)務流程，各工作層面基本要求，初步了解圖書分類編目知識以及各主要大類圖書所在位置。同時熟知咨詢臺、自助借還機、圖書消毒機、電子閱讀機、新設備體驗等讀者服務空間分布。熟悉圖書館辦公室、導引導視系統(tǒng)和讀者安全疏散通道，電梯位置，存包柜、飲水處、咖啡廳、文創(chuàng)藝術品售賣處、衛(wèi)生間等服務設施分布情況

培訓學習后，由館員帶領進行實習，實習考核通過即可上崗為讀者服務。

2.4 服務形式和內(nèi)容

志愿者服務原則上可以參與到圖書館所有業(yè)務工作當中，具體形式和內(nèi)容多種多樣，豐富多彩。文獻建設部，志愿者可以進行基本的圖書分類、加工、典藏、上架，也可以參與文獻采購、圖書推薦，作為讀者的一部分，他們的意見對圖書的采購有著重要的參考價值；信息咨詢部，志愿者可以進行中外文數(shù)據(jù)檢索，協(xié)助學科館員做好特色學科服務；技術服務部，志愿者可以做簡單的數(shù)據(jù)維護，門戶網(wǎng)站更新維護，微信公眾號編輯發(fā)布、版面設計、推文撰稿，辦公微機和網(wǎng)絡維護和各功能區(qū)各體驗空間的設備維護，讀者設備使用指導，功能體驗推薦；流通閱覽部，志愿者進行日常圖書上架、整架，讀者借閱導讀，咨詢臺答疑，閱讀區(qū)導引，圖書排架巡查，新書推薦，考研導讀，期刊登錄、上架，過刊整理、合訂本加工；讀者服務部，參與閱讀推廣各項活動，宣傳圖書館，引導更多的讀者利用圖書館。

2.5 志愿者團隊管理模式

圖書館的志愿者服務工作是由校團委和圖書館聯(lián)合進行的，從隸屬關系上應該在學校團委的直接領導下，圖書館志愿者的注冊、建檔、考核、認證、表彰等管理工作按照團中央《青年志愿者管理辦法》進行，建立健全志愿者管理制度。圖書館具體負責業(yè)務指導和考核建議，日常具體事務的管理由志愿者協(xié)會自行管理。充分發(fā)揮志愿者主觀能動性，發(fā)揮發(fā)掘自身潛能，鍛煉組織能力，管理能力[2]。充分利用微信等新媒體新形式進行交流互動，實現(xiàn)志愿者管理網(wǎng)絡化、信息化、智能化。同時對志愿者管理應人本化、人性化，注重細節(jié)，多關心關懷志愿者在工作中遇到的各種困惑和難題。正確定位志愿者角色，合理安排工作內(nèi)容，體力勞動和腦力勞動相結合，充分利用志愿者的專業(yè)知識開展高層次的服務工作，讓志愿者展現(xiàn)自我價值，充分發(fā)揮積極性。

2.6 建立健全有效的激勵機制，弘揚志愿者精神

建立健全有效的激勵機制，可以提高志愿者的工作積極性。與學校教務、學生等部門協(xié)調(diào)，由學校層面做出相應的規(guī)定，圖書館志愿者工作時間每學期可以折合成相應的學分，對應選修課、實踐課的學分。圖書館每年評選優(yōu)秀志愿者，通過大屏幕、網(wǎng)站、微信公眾號、校園網(wǎng)平臺等各媒體渠道進行全方位的宣傳和表彰。與志愿者所在院系聯(lián)動，作為黨員發(fā)展、學生干部選拔、獎學金評定、升學就業(yè)推薦等參考依據(jù)。出具加蓋學校和圖書館印章的志愿者服務證明材料，作為學生表彰獎勵履歷的一部分。在圖書館網(wǎng)站開辟專欄或者直接建立志愿者專屬網(wǎng)站，在公眾號上開設志愿者專項。在這些網(wǎng)絡平臺上發(fā)布志愿者規(guī)章制度、招收對象、錄用程序、權力義務等。一方面志愿者能及時了解圖書館對志愿者的要求和政策，另一方面圖書館也可以利用這些平臺對志愿者工作進行總結表彰，設計志愿者特有LOGO，通過圖片、微視頻等自媒體展示宣傳圖書館志愿者服務，打造品牌，擴大影響。

3 需要注意的問題及對策

3.1 因地制宜，科學借鑒

首次進行圖書館志愿者服務工作，一切都是從頭做起，存在很多不確定性，會存在這樣那樣的不可預見的困難。雖然有一些兄弟院校圖書館成功的經(jīng)驗可以借鑒參考，但校情不同，不能照搬挪用，需要消化吸收。對此圖書館要充分醞釀，縝密設計，做到知己知彼，有的放矢，爭取少走彎路，提高效率。

3.2 協(xié)調(diào)合作，講究成效

志愿者服務不是單純的圖書館一個部門的工作，需要校領導和教務處、學生處、團委等各部門充分協(xié)調(diào)，還要處理好志愿者和學校勤工助學及各種學生社團的關系。這里有很多工作要做，有些看似簡單順理成章的事情也未必會順利辦妥，一切都需要努力溝通和協(xié)調(diào)。圖書館要真正敞開大門，打破固有的封閉模式。走出去和各個相關部門建立密切聯(lián)系，良好的交流可以起到事半功倍的作用。

3.3 轉變觀念，提升素質(zhì)

館員隊伍自身年齡偏大，高層次人才少，觀念滯后，對現(xiàn)代事物接受能力差等，這些都嚴重制約志愿者管理工作的進一步開展。為此，圖書館應盡力爭取引進圖書館專業(yè)或其他專業(yè)高層次人才，彌補圖書館館員隊伍的不足，從根本上增強新時代圖書館的實力和底蘊。

4 結語

開展志愿者服務是學校和圖書館未來發(fā)展的必經(jīng)之路，對圖書館來講既是機遇也是挑戰(zhàn)。沈陽大學圖書館借新館建設的契機提出志愿者管理模式的設想，對那些非新建館也同樣具有參考意義，因為在圖書館發(fā)展的道路上我們面臨的問題具有廣泛的共性。無論前途有多少困難和羈絆，我們都必須探索出一個適合圖書館自身特色的志愿者管理模式。在宏偉大氣的新圖書館落成之時，整齊、專業(yè)、充滿青春活力的志愿者隊伍一定會成為一道靚麗的風景線。