(廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司茂名電白供電局,廣東 茂名 525400)

電力營業(yè)廳是國家網(wǎng)絡(luò)的一線服務(wù)中心，智能化的應(yīng)用有利于提高電力營業(yè)廳的服務(wù)水平，也為電力營業(yè)的決策發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。電力智能營業(yè)廳是未來發(fā)展最理想的模式，對提高服務(wù)水平、及時發(fā)現(xiàn)問題、積累經(jīng)驗(yàn)、進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析、指定服務(wù)對策等都都有重要意義和影響。電力營業(yè)廳是電力公司對外服務(wù)窗口，因此服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量直接影響了民眾對電力企業(yè)的看法，因此構(gòu)建良好的服務(wù)體系對樹立良好的企業(yè)形象和企業(yè)口碑有重要意義，同時也能促進(jìn)電力企業(yè)與客戶的密切聯(lián)系，讓工作更加的方便、簡易，提高服務(wù)效率。

1 研究背景及現(xiàn)狀分析

目前，我國網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成了龐大數(shù)據(jù)庫人工智能的應(yīng)用，充分體現(xiàn)了人工智能在電力營業(yè)廳中發(fā)揮的價值，同時也創(chuàng)造并改變了很多工業(yè)行業(yè)的發(fā)展，在業(yè)務(wù)方面利用人工智能、雙向互動技術(shù)提高了服務(wù)效率和質(zhì)量，相比傳統(tǒng)的服務(wù)體系，能夠最大程度的減少人力的投入，也為電力營業(yè)廳的創(chuàng)新發(fā)展奠定基礎(chǔ)[1]。

人工智能作為目前全球科技重點(diǎn)研究的話題和技術(shù)領(lǐng)域，人工智能是IT 行業(yè)未來發(fā)展的重點(diǎn)，其中智能機(jī)器人也是人工智能的主要組成之一，營業(yè)廳中應(yīng)用智能機(jī)器人能夠更好的為公眾提供服務(wù)，滿足不同客戶的各方面需求，因此作為電力企業(yè)必須時刻跟隨時代的發(fā)展，運(yùn)用人工智能技術(shù)來提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

2 人工智能技術(shù)研究和應(yīng)用

第一，系統(tǒng)的構(gòu)建發(fā)展方向是建設(shè)和發(fā)展智能營業(yè)廳的常用系統(tǒng)。廣泛應(yīng)用雙向交互技術(shù)，形成了電氣企業(yè)未來發(fā)展的生態(tài)體系，通過國家網(wǎng)絡(luò)抓住人工智能基礎(chǔ)資源、基礎(chǔ)技術(shù)、應(yīng)用建設(shè)的機(jī)會，讓電力企業(yè)能夠順應(yīng)人工智能產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，匯聚更多的資源成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。智能機(jī)器人的應(yīng)用同時也為人工智能技術(shù)提供了數(shù)據(jù)資源，為各種智能化應(yīng)用開發(fā)、推廣都提供了人工智能技術(shù)，也為后續(xù)的生態(tài)體系發(fā)展奠定基礎(chǔ)[2]。根據(jù)這一系統(tǒng)的構(gòu)建、應(yīng)用，也會積累大量的人工智能基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源，從而成為國家網(wǎng)絡(luò)發(fā)展、人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵資源。

第二，要提高面向社會開放的智能電力營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量。人工智能電力營業(yè)廳中采用智能搜索服務(wù)，能夠?qū)⒎?wù)效率提高30%以上，還具有問題輸入具有智能主動提示、錯別字識別、拼音識別等功能，通過搜索答案則會直接呈現(xiàn)出來，同時智能語義將知識自動串聯(lián)起來，營業(yè)廳中的人員還可以針對答案進(jìn)行點(diǎn)贊、收藏或糾錯等操作[3]。利用具有深度人工智能效果的智能機(jī)器人，能夠有效減少人工智能應(yīng)用的成本，將智能語音IVR 系統(tǒng)發(fā)展成為國家級、自然語言理解、語義處理等方面的基礎(chǔ)資源服務(wù)平臺，通過開放共享、整理資源形成行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。

第三，要著重智能機(jī)器人技術(shù)的開發(fā)和研究，例如自然語言處理、語義分析、知識工程、大數(shù)據(jù)等方面都位于行業(yè)的前沿。在各個領(lǐng)域積累大量的語言知識庫、百科知識庫中，在各個領(lǐng)域的沉淀形成了最大的行業(yè)知識庫，每年上百億次真實(shí)用戶的語言交互，認(rèn)知能力也會得到大幅度提升。采用成熟本體理論、創(chuàng)建知識本體，將語言知識庫、業(yè)務(wù)知識庫分離出來，通過語義規(guī)則來關(guān)聯(lián)閑逛知識和技術(shù)，從而將知識更加有結(jié)構(gòu)化并且得到更好的管理。智能多媒體客服領(lǐng)域和智能止水產(chǎn)品要順應(yīng)客服中心智能化、客戶化的發(fā)展要求，重點(diǎn)實(shí)施降低知識管理成本、提高知識管理效率、提高客服服務(wù)品質(zhì)、規(guī)范企業(yè)知識的措施[4]。

3 電力智能營業(yè)廳服務(wù)體系

傳統(tǒng)的電力營業(yè)廳服務(wù)需要客戶達(dá)到現(xiàn)場進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢和辦理，然后叫號排隊(duì)，等待人工接待處理。這種傳統(tǒng)的服務(wù)手段效率非常低，很多客戶需要等待很長時間，造成客戶耽誤很多事情，還有些客戶等待很長時間，最終由于忘記帶某些資料導(dǎo)致業(yè)務(wù)最終沒有辦成，給客戶的心理造成很大影響，讓客戶對服務(wù)水平有很差的評價。

智能服務(wù)體系的構(gòu)成，是在人工智能、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上衍生而來的，具體技術(shù)包括人臉識別技術(shù)、語義識別技術(shù)、語音合成技術(shù)、智能機(jī)器人技術(shù)等?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)廳后，門口的攝像頭則為客戶進(jìn)行人臉識別，然后在數(shù)據(jù)庫中找到客戶登錄的信息，查詢好客戶的身份和狀態(tài)信息，通過問答的方式了解客戶想要辦理的業(yè)務(wù)，然后及時的為客戶辦理。如果遇到機(jī)器人無法辦理的業(yè)務(wù)，機(jī)器人就可以指導(dǎo)客戶找到工作人員尋求幫助[5]。

3.1 智能表單系統(tǒng)

根據(jù)目前電力營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理實(shí)際情況進(jìn)行分析，智能機(jī)器人的應(yīng)用已經(jīng)取代了傳統(tǒng)的填單方式，通過語音識別、手寫識別等方式來完成，將人工智能的語音輸入功能發(fā)揮出來，提高了客戶的服務(wù)滿意度，也緩解了營業(yè)廳工作人員的工作壓力。

3.2 智能業(yè)務(wù)辦理一體機(jī)

隨著科技的發(fā)展，電力營業(yè)廳也要順應(yīng)信息技術(shù)的發(fā)展來促進(jìn)智能辦理一體機(jī)的優(yōu)化。目前現(xiàn)有的一體機(jī)是將業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、智能交費(fèi)、緊急業(yè)務(wù)融合在一起，電力部門在車站、機(jī)場、餐飲等一些公共場合都設(shè)置了服務(wù)智能業(yè)務(wù)辦理一體機(jī)，從而讓人們必須要前往營業(yè)廳就可以完成業(yè)務(wù)辦理。

3.3 智能服務(wù)機(jī)器人

目前，很多電力營業(yè)廳都提出了智能業(yè)務(wù)，智能服務(wù)機(jī)器人的應(yīng)用有效緩解了工作人員的壓力，尤其是在服務(wù)高峰期還能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)化了客戶的服務(wù)體驗(yàn)[6]。

3.4 業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)

根據(jù)相關(guān)部門提出的要求，電力營業(yè)廳要跟隨自身發(fā)展，構(gòu)建業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，促使業(yè)務(wù)流程數(shù)據(jù)化、業(yè)務(wù)信息實(shí)時性、信息收集準(zhǔn)確度等都得到優(yōu)化。

4 營業(yè)廳智能服務(wù)功能分析

第一，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。構(gòu)建電力企業(yè)的微信公眾號，為客戶提供在線服務(wù)，從而讓客戶能夠利用手機(jī)就可以進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢和辦理業(yè)務(wù)的需求。首先要解讀政策，及時將國家或地方政府推出的電力行業(yè)政策公布出來，然后用簡單的語言進(jìn)行解釋和分析，然后將信息準(zhǔn)確、及時的傳達(dá)到客戶手中。與客戶利益息息相關(guān)的信息，還要重點(diǎn)進(jìn)行標(biāo)注和推送。其次，消費(fèi)指引。電力消費(fèi)與客戶利益息息相關(guān)，服務(wù)質(zhì)量、信息傳導(dǎo)水平也直接影響了客戶的滿意度。不僅要及時向客戶轉(zhuǎn)達(dá)消費(fèi)咨詢，還要結(jié)合客戶的實(shí)際情況，制定個性的消費(fèi)方案，提高客戶服務(wù)水平。再次，信息檢索。按照客戶對信息的查詢要求，通過關(guān)鍵詞搜索等手段，能夠幫助客戶快速、準(zhǔn)確的了解相關(guān)問題，客戶有疑問的時候可以通過機(jī)器人問答、引導(dǎo)的手段進(jìn)行解決。最后，服務(wù)預(yù)約?？蛻舻诌_(dá)營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的時候，微信公眾號也提供了預(yù)約服務(wù)，客戶還可以選擇具體的業(yè)務(wù)內(nèi)容，約定達(dá)到營業(yè)廳的時間，從而節(jié)省了客戶的時間。

第二，營業(yè)廳服務(wù)。首先是人臉識別身份確認(rèn)。要更加精準(zhǔn)的為客戶提供服務(wù)，就要先充分了解客戶的身份以及辦理業(yè)務(wù)的信息，通過人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)聯(lián)合應(yīng)用。其次，數(shù)據(jù)庫高效搜索。人臉識別能夠確認(rèn)客戶信息，然后通過數(shù)據(jù)庫高效搜索技術(shù)，及時獲取用戶辦理業(yè)務(wù)的信息。再次，機(jī)器人技術(shù)。為了減少營業(yè)廳的服務(wù)人員，可以采用人工智能機(jī)器人，從而及時、準(zhǔn)確的為客戶提供服務(wù)指導(dǎo)[7]。通過智能語言交互明確客戶的需求，如果機(jī)器人無法辦理那么則指導(dǎo)客戶找到服務(wù)人員解決。最后，高性能網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)。營業(yè)廳先創(chuàng)需要構(gòu)建高效的通信網(wǎng)絡(luò)，從而滿足業(yè)務(wù)辦理、人臉識別信息通信的各方需求，可以為用戶提供WiFi 的服務(wù)，可有效避免通信堵塞，更好的為客戶提供服務(wù)。

5 小結(jié)

互聯(lián)網(wǎng)與人工智能的結(jié)合，使人工智能產(chǎn)品被廣泛應(yīng)用在各個行業(yè)。在電力營業(yè)廳中人工智能技術(shù)得到廣泛應(yīng)用，構(gòu)建良好的智能服務(wù)體系，能提高營業(yè)廳的服務(wù)水平和效率，幫助企業(yè)樹立良好的形象和口碑。