胡生明

摘要：本文在闡述電力營銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性的基礎(chǔ)上，對(duì)我國電力企業(yè)營銷方式現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并探討電力營銷服務(wù)優(yōu)化對(duì)策。

關(guān)鍵詞：電力營銷;服務(wù)質(zhì)量;對(duì)策

引言

電力市場形勢(shì)的不斷改變，用戶需求的不斷提高，對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)歸屬于服務(wù)行業(yè)，但因長期處于供方市場，在營銷服務(wù)中還存在著很多問題，通過提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，對(duì)企業(yè)自身的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益都有著重要意義。

1電力營銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

供電企業(yè)為人們的生產(chǎn)和生活提供用電，它在實(shí)質(zhì)上是一項(xiàng)服務(wù)工作，擁有廣大的客戶，供電企業(yè)的主要銷售方式就是電力營銷，電力營銷的服務(wù)直接影響著廣大用戶的使用感受，從而影響供電企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，所以提升電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要。但是實(shí)際上，電力企業(yè)的各個(gè)體制都不是很完善，電力營銷工作的質(zhì)量并不高，這樣的狀況已經(jīng)不能滿足電力企業(yè)在當(dāng)前市場中的發(fā)展需求，提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)迫在眉睫。除此之外，電力企業(yè)面臨著巨大的行業(yè)競爭，在這個(gè)科技如此發(fā)達(dá)的社會(huì)，能夠滿足人們生產(chǎn)生活的能源已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是電能了，各種各樣的新型能源不斷被人們發(fā)掘，從而加大了電力企業(yè)的市場競爭。因此，供電企業(yè)更應(yīng)該提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)對(duì)強(qiáng)大的市場競爭。

2我國電力企業(yè)營銷方式現(xiàn)狀

2.1競爭環(huán)境激烈，營銷體系單一

隨著我國綜合國力的提升，人們對(duì)物質(zhì)生活的需求不斷提高，同時(shí)，精神方面的需求也在不斷加強(qiáng)。我國是一個(gè)資源大國，能源的普遍使用，在國民使用率中占很大比重。新興的資源能源多種多樣，這就使消費(fèi)者有了多種多樣的選擇，可以根據(jù)不同的需求選擇不同的能源，所以，選擇電力資源的次數(shù)迅速下降，電力企業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。這時(shí)候，就需要企業(yè)自身制定良好的營銷策略，主動(dòng)營銷，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)壓力過大，未必不是一件好事，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，才能推廣好自己的產(chǎn)品。電力營銷一直不得領(lǐng)導(dǎo)層的重視，所以，一直以來都沒有完整的企業(yè)工作部門，也沒有完整的營銷系統(tǒng)，由于各地都有電力系統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)，分布比較分散，所以彼此之間缺少溝通和交流，缺乏團(tuán)結(jié)意識(shí)，營銷策略不統(tǒng)一。

2.2電力營銷服務(wù)理念相對(duì)滯后

電力服務(wù)人員不僅應(yīng)有顧客至上的的工作態(tài)度，還要明確營銷服務(wù)的重點(diǎn)。在電力企業(yè)中，很多的管理人員及員工的思想觀念和模式還沒有適應(yīng)當(dāng)今的市場經(jīng)濟(jì)模式，仍然對(duì)市場及營銷概念沒有清晰的認(rèn)識(shí)，難以滿足市場對(duì)電力的需求。管理模式和服務(wù)制度不科學(xué)，電力營銷服務(wù)停留于低效率的層次和局面，導(dǎo)致了營銷服務(wù)的滯后性。報(bào)裝審批的流程繁雜、受理結(jié)案的周期時(shí)間較長等都是服務(wù)滯后的體現(xiàn)。電力企業(yè)享受國家支持，應(yīng)對(duì)市場中出現(xiàn)的變動(dòng)及時(shí)的作出調(diào)整，不能忽略市場規(guī)律。在激烈的市場競爭中，對(duì)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)不具備深刻的認(rèn)識(shí)，營銷方式傳統(tǒng)守舊，會(huì)阻礙電網(wǎng)事業(yè)的發(fā)展。

2.3不具備專業(yè)人才隊(duì)伍

現(xiàn)階段，電力企業(yè)內(nèi)部人員構(gòu)成中，年齡較大員工占比較大，由于受到傳統(tǒng)模式的影響，并不能充分符合市場化的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)需求?；诖?，針對(duì)電力企業(yè)來講，創(chuàng)建并培養(yǎng)專業(yè)性人才隊(duì)伍至關(guān)重要。不過大部分電力企業(yè)工作人員并未對(duì)電力專業(yè)理論知識(shí)做出詳細(xì)的學(xué)習(xí)與了解，無法做出熟練的掌握與運(yùn)用，且整體服務(wù)意識(shí)較為薄弱。此種狀況的出現(xiàn)對(duì)于電力營銷產(chǎn)生十分關(guān)鍵的影響，導(dǎo)致電力營銷工作受到嚴(yán)重的制約，從而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的難度進(jìn)一步加大。

3電力營銷服務(wù)優(yōu)化對(duì)策

3.1建立良好的營銷模式

首先，建立一個(gè)消費(fèi)者能夠自由進(jìn)入的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，用戶可以不通過任何中介去反應(yīng)問題，或者查詢用電量的詳細(xì)情況，工作人員也可以通過這種方式進(jìn)行工作整理總結(jié)，做好反饋工作，但是同時(shí)又要避免這種方式的弊端，加以完善。電力營銷工作中，用戶是主體，在對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)之前，要了解用戶的信息，明確責(zé)任落實(shí)，將責(zé)任細(xì)致劃分，如果出現(xiàn)問題，要及時(shí)找到相關(guān)工作人員進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)，不要出現(xiàn)互相推卸的情況。有時(shí)候，在電力方面，會(huì)出現(xiàn)偷電現(xiàn)象，偷電是一種需要具有專業(yè)性的事情，一般是企業(yè)當(dāng)中的工作人員，因?yàn)閷?duì)企業(yè)運(yùn)行非常了解，所以，一定要做好監(jiān)督獎(jiǎng)罰機(jī)制，如果出現(xiàn)這種情況會(huì)及時(shí)進(jìn)行懲罰。在企業(yè)中會(huì)有一些表現(xiàn)良好的員工，對(duì)于這些負(fù)責(zé)任的員工，要及時(shí)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，這種獎(jiǎng)罰分明方式能夠在一定程度上激勵(lì)員工努力向上，提高自己工作的責(zé)任心，提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到企業(yè)整體供電水平的提高。新一輪電力體制改革的到來，售電市場逐漸打開，用戶可以自由的進(jìn)行電力選擇，企業(yè)不斷改變營銷觀念，提高工作效率，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.2完善電力營銷服務(wù)體系

電力企業(yè)應(yīng)該具備一個(gè)完善的電力營銷服務(wù)體系，使電力營銷服務(wù)工作在一個(gè)有序的狀態(tài)下進(jìn)行。優(yōu)質(zhì)的電力營銷服務(wù)體系是電力公司建設(shè)不可或缺的關(guān)鍵因素，電力企業(yè)的營銷服務(wù)工作人員應(yīng)具有以客戶為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要推陳出新，建立起新型的營銷體系，并充分的認(rèn)識(shí)到營銷工作的任務(wù)重點(diǎn)，在堅(jiān)持工作重點(diǎn)及兼顧營銷工作的同時(shí)，將營銷工作細(xì)化到每一個(gè)階段，并加強(qiáng)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，將客戶的要求和投訴等進(jìn)行分類，制定出有效的處理策略和解決辦法，將營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系發(fā)揮出最大的作用。

3.3改善電力營銷服務(wù)理念

對(duì)現(xiàn)有電力營銷服務(wù)中的不足之處進(jìn)行大幅度的調(diào)整，才能保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，分析當(dāng)前市場的行情動(dòng)態(tài)并結(jié)合自身的企業(yè)特點(diǎn)，改進(jìn)和創(chuàng)新電力營銷服務(wù)理念，減少負(fù)面影響，避免行業(yè)壟斷。在互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代，電力企業(yè)也應(yīng)緊跟時(shí)代的步伐，將新技術(shù)、新理念予以引進(jìn)和推廣，使工作公正透明，對(duì)用戶進(jìn)行公開化管理。將互聯(lián)網(wǎng)打造成與用戶溝通的新渠道，發(fā)揮高效便捷的優(yōu)勢(shì)，及時(shí)向用戶公布國家頒布的電力政策及停電通知等，確?？蛻舻臐M意度。國家能源局研究制定了《用戶“獲得電力”優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況重點(diǎn)專項(xiàng)監(jiān)管工作方案》，提出了推動(dòng)全國“獲得電力”服務(wù)水平全面提升，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，進(jìn)一步簡化辦電流程、壓縮辦電時(shí)間、降低接電成本，確保實(shí)現(xiàn)“2019年供電企業(yè)辦理電力用戶用電業(yè)務(wù)平均時(shí)間壓減到45個(gè)工作日以內(nèi)”目標(biāo)。電力企業(yè)還要結(jié)合用戶給予的反饋、市場的動(dòng)態(tài)、相關(guān)政策等對(duì)服務(wù)進(jìn)行調(diào)整和改良，實(shí)現(xiàn)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范合理的進(jìn)行。

3.4建立專業(yè)隊(duì)伍

為使電力企業(yè)能夠充分滿足發(fā)展形勢(shì)需求，務(wù)必提高對(duì)專業(yè)技術(shù)人才的重視，并采取相應(yīng)的教育培訓(xùn)，培養(yǎng)一支素質(zhì)過硬的專業(yè)隊(duì)伍，為工作效率與質(zhì)量的增強(qiáng)提供可靠保障。鑒于此，對(duì)于電力企業(yè)而言，需定期組織全體人員開展教育培訓(xùn)，強(qiáng)化工作人員專業(yè)知識(shí)理論，提升整體服務(wù)意識(shí)與水平，為電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供可靠保障。

結(jié)束語

當(dāng)前市場競爭十分激烈，供電公司又想要占據(jù)優(yōu)勢(shì)，所以要采取不同的方式進(jìn)行競爭，要了解自身的發(fā)展情況，清楚目前的市場局勢(shì)，能夠與時(shí)代相結(jié)合。根據(jù)當(dāng)前電力市場的情況與變化，調(diào)整自身制定的策略。提升電力營銷服務(wù)是電力企業(yè)現(xiàn)階段一個(gè)比較重要的問題，員工培養(yǎng)，企業(yè)營銷體系，創(chuàng)新手段等都是提升電力營銷效果的措施。

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