文/呂效杰

防火重要還是救火重要？大家可能會毫不猶豫地回答防火重要?？墒菍嶋H生活中呢？有多少火災都是因為疏于防范而引起來的。在剛引起火災時，是拿起滅火器滅火重要還是先打119 報警電話重要？火災一來時大家就慌了手腳，不知道該怎么辦才好。其實，醫(yī)療糾紛就像火災一樣，我們每一個醫(yī)務人員都一定要有防患于未然的意識和把沖突與糾紛消滅在萌芽狀態(tài)的能力。事實上，我們大部分醫(yī)務人員缺乏這種意識，不善于處理醫(yī)療糾紛，認為那是領導的事情，有的甚至煽風點火，把矛盾轉向領導那里去。

據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會一項調查顯示：90%以上的糾紛都是由于醫(yī)患溝通障礙引起?；颊叩乃刭|千差萬別，我們沒有辦法培訓患者，教育他們如何做一個好患者，而我們醫(yī)務人員是經過高等教育和專業(yè)培訓的，我們必須要求自己，不斷地學習和患者溝通的技能，盡量避免糾紛和沖突發(fā)生。

醫(yī)患發(fā)生矛盾的四種情況：孩子病了，父母心里著急；父母病了，子女心里著急；自己病了，心里不適應；蠻不講理，瘋了。前幾年熱播的電視劇《大丈夫》中的角色顧曉珺有對醫(yī)生發(fā)火的情境：顧媽媽因腦瘤突然住院，陷入昏迷之中。守在搶救室外的顧曉珺和家人都非常焦急，這時醫(yī)生走出來，說病人很難再蘇醒。聽了這句話，顧曉珺激動地向醫(yī)生咆哮“你說的是人話嗎？”醫(yī)生現(xiàn)出尷尬的表情。在醫(yī)生提出讓家屬考慮放棄治療時，顧曉珺又大喊“放屁”。由于無法接受母親腦死亡的事實，顧曉珺大喊著“你們治不好是你們無能，是你們的醫(yī)術不行?！蔽覀冏鳛獒t(yī)生，要理解病人的特殊處境，不能和他們一般計較。

在目前醫(yī)療環(huán)境下，我們醫(yī)務人員如何避免糾紛呢？給大家提三條建議。

第一，要關愛患者、尊重病人。有一句話是給辦事的人說的：不管能不能給人辦成，態(tài)度上不要讓人吃虧。這就是有些當值的不給人辦事，態(tài)度好，別人也不會說他壞話；相反有些當值的態(tài)度不好即使給人辦了事，別人還說他不好，這句話也適合我們醫(yī)務人員。中國有句古話：不為良相，便為良醫(yī)。其實，大多數(shù)醫(yī)療糾紛并不存在醫(yī)療事故、醫(yī)療差錯，換句話說，多數(shù)為無過失糾紛。這類糾紛是由于病人或其家屬對醫(yī)院、醫(yī)務人員的服務態(tài)度不滿意或者醫(yī)患交流障得所引發(fā)的。說實在的，大多數(shù)病人對醫(yī)院、對醫(yī)務人員是否滿意，并不在于他們能判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣、醫(yī)生手術操作的正確和熟練程度(事實上絕大部分病人都不是醫(yī)學專家，對技術本身的評價是超出他們能力的)，而在于醫(yī)生是否耐心、是否認真、是否抱著深切的同情，是否盡了最大的努力去做好診治工作。而這些是通過醫(yī)務人員的言行來表現(xiàn)的。有時，病沒有治好，病人仍然感謝，有時，病雖然治好了，病人對醫(yī)生、對醫(yī)院還有一大堆意見，以至釀成醫(yī)患糾紛。構建良好的醫(yī)患關系，醫(yī)務人員的溝通能力至關重要。

第二，能做到尊重同行。我們有些醫(yī)務人員往往喜歡抬高自己，這本身并不算錯。但是請記住，千萬不要通過貶低同行來抬高自己。這樣會讓病人小看你的。某些醫(yī)療糾紛就是我們有些醫(yī)務人員給患者透露內幕，添油加醋，往往被病人利用，最后病人總會向醫(yī)院說出真相的：我本來也不想鬧，可是你們醫(yī)院的誰誰誰告訴我如何如何。自己的“好心”最后被人出賣了。給大家分享一個故事：有一個患者的牙齒有問題，到口腔診所找到一名醫(yī)生，這個醫(yī)生給他做了全面檢查后，說出了治療方案，并問了病人一個問題：您的左上側后面的烤瓷牙是在哪里做的？病人說在某某診所，可是給我做牙的那個醫(yī)生現(xiàn)在不在那里了。我們這位牙醫(yī)就說：您的這邊牙齒做得很不錯，不要隨便換，要讓我來做的話，最多能和他做得一樣好。病人聽了很是詫異，說：醫(yī)生，我跑了好幾家診所，都說我的牙齒做得不好，需要重做，你是唯一的一位夸你同行的醫(yī)生。那后面的情況大家就可想而知了，這位病人在這個診所做了其他牙齒的修復。所以，我們在病人面前夸我們的同行，病人也會高看我們，相反，如果我們在病人面前小看我們的同行，病人也會小看我們的。

第三，不要與病人爭論。我們有些醫(yī)生喜歡與病人爭論，明明不是我們的問題，為什么要向病人認錯呢？我給大家講一個故事，可以說明一個道理：病人不是與我們比智力或爭高下的人。故事的名字是“三季人”。有一個人聽說孔子很有學問，就去拜訪孔子。走到孔子門口，向正在門外掃地的孔子學生恭恭敬敬地請教了一個問題：一年到底有幾季呀？孔子的學生說：春夏秋冬四季呀?？腿藫u搖頭說：不對，一年只有三季！后來雙方爭執(zhí)不下，于是打了個賭，誰輸了就向對方磕三個頭。這時候，孔子從屋里走出來，雙方就請孔子評定，一年到底有幾個季節(jié)？孔子看了一眼來訪的客人，說：—年有三個季節(jié)呀。學生一下傻了眼，沒辦法，只好乖乖地給客人磕了三個頭?？腿说靡庋笱蟮刈吡恕？腿俗吆螅瑢W生就很委屈地問孔子：老師啊，您是不是糊涂了？一年明明有四季，您為什么說只有三季呢？害得我給他磕了三個頭?？鬃邮沁@樣回答學生的：剛才的訪客是螞蚱。螞蚱春天生，秋天就死了，有一句話說：秋后的螞蚱蹦不了幾天了。它從來沒見過冬天，你講三季它會滿意，講四季吵到晚上都講不通呀。所以你吃點虧，給他磕幾個頭就算了。這個故事，給我們一個啟示：患者的學識和水平參差不齊，閱歷各有不同，我們切忌為一些無謂的爭論而吵得面紅耳赤，傷了和氣。我們醫(yī)務人員壓力很大，也可以借鑒這個故事做為緩解壓力的一種辦法。記住，病人是有病的，我們日常生活當中常常說一個人不可理喻的時候，會說一句什么話呢？“你這個人有病??？”現(xiàn)在真正的病人來了，我們要和他們計較的話，那么我們是不是也有病呢？

能做到以上三點的話，我相信，醫(yī)療糾紛就會減少很多。

如何避免醫(yī)療糾紛總結：醫(yī)療環(huán)境有風險，保護自己理當先；避免糾紛三要點，尊重同行尊重患；不比智力不爭辯，投訴減量少麻煩。