宋璐怡 周 嶸 秦 非

（南京理工大學(xué) 江蘇·南京 210094）

信息技術(shù)日新月異，高校后勤也進(jìn)入了信息化時(shí)代。國家中長期教育改革和發(fā)展綱要（2010—2020年）早已提出“加快教育信息化進(jìn)程”的意見。[1]十九大會(huì)議又做出了關(guān)于我國社會(huì)主要矛盾發(fā)生轉(zhuǎn)化的重要論斷，[2]師生對(duì)美好校園生活的向往需要通過信息化手段補(bǔ)足，以往傳統(tǒng)的高校后勤管理辦法已不能適應(yīng)新時(shí)代的需求。[3]可以說推進(jìn)高校后勤信息化建設(shè)，是信息化時(shí)代的必然選擇。[4]

1 高校后勤信息化建設(shè)的切入點(diǎn)——四種模式

根據(jù)各學(xué)校后勤信息化發(fā)展?fàn)顩r及建設(shè)理念的不同，以及管理與服務(wù)之間的側(cè)重關(guān)系，大致可將目前的高校后勤信息化劃分為四種模式：大后勤甲乙方合一模式、大后勤甲乙方分開模式、小后勤模式、民辦學(xué)校私立學(xué)校模式。不同模式的學(xué)校，發(fā)展初衷不同，學(xué)校體制也不同，將分類進(jìn)行探討：

（1）大后勤甲乙方合一模式。多為甲乙方合一的后勤體制，以保障性作用為主，具體表現(xiàn)為資源整合，方便校園內(nèi)部管理，多應(yīng)用信息化管理后臺(tái)等純管理平臺(tái)，管理其人員、場地、資產(chǎn)及資源耗材，以提高資源利用率，降低人工成本，加強(qiáng)監(jiān)督管理，提高人員工作效率，實(shí)行集約化管理，如學(xué)生公寓管理系統(tǒng)、環(huán)境監(jiān)督管理平臺(tái)、原材料采購系統(tǒng)等等。

（2）大后勤甲乙方分開模式。多為甲乙方分離的后勤體制，以服務(wù)性作用為主，具體表現(xiàn)為服務(wù)前端化，管理后臺(tái)化，將前臺(tái)服務(wù)大廳直觀展示于廣大師生，后臺(tái)只是為輔助服務(wù)的流程標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行服務(wù)前傾，強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，完善功能實(shí)現(xiàn)，方便師生使用，服務(wù)于廣大師生，順應(yīng)師生對(duì)美好校園生活的向往期望，如維修服務(wù)報(bào)修系統(tǒng)，服務(wù)監(jiān)督交流平臺(tái)，第三方智能服務(wù)平臺(tái)等等。

（3）小后勤模式。多為高校下屬的獨(dú)立學(xué)院的后勤體制，既和本部保持大方向的一致性，又有自身發(fā)展的靈活性。在管理和服務(wù)中存在默認(rèn)的優(yōu)先級(jí)，在保障和服務(wù)中偏重管理，以保障性任務(wù)順利完成為基礎(chǔ)，以保障為前提再考慮服務(wù)，再以后勤信息化建設(shè)去完善保障。

（4）民辦學(xué)校私立學(xué)校模式。后勤可完全社會(huì)化運(yùn)行，引入相關(guān)專業(yè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)，樹立了基本的服務(wù)意識(shí)，以服務(wù)為先。而學(xué)校后勤本身為服務(wù)提供企業(yè)的監(jiān)督者，從服務(wù)角度去考核各行業(yè)部門，在特殊情況要求下，在完成保障后，加強(qiáng)服務(wù)育人。

2 高校后勤信息化建設(shè)的難點(diǎn)——處理好五大關(guān)系

主要分為內(nèi)部關(guān)系與外部關(guān)系，內(nèi)部關(guān)系中主要為線上與線下、理論與實(shí)踐兩組關(guān)系，外部關(guān)系中主要為高校后勤與運(yùn)營方、第三方、建設(shè)方的三組關(guān)系。

（1）內(nèi)部關(guān)系。處理好信息化線上服務(wù)與后勤傳統(tǒng)服務(wù)之間的關(guān)系。這個(gè)關(guān)系影響信息化建設(shè)對(duì)后勤業(yè)務(wù)的滲透力，目前信息化尚在建設(shè)和探討階段，不能過于干擾線下傳統(tǒng)后勤服務(wù)，后勤職責(zé)始終是保障秩序，是雪中送炭型的。主要先做補(bǔ)充，后做優(yōu)化，堅(jiān)持不影響傳統(tǒng)服務(wù)的保障特性。

（2）處理好理論和實(shí)踐（即愿景與實(shí)施）之間的關(guān)系。在需求調(diào)研充分調(diào)查問卷的基礎(chǔ)上，深度挖掘師生需求痛點(diǎn)，分析評(píng)估建設(shè)內(nèi)容，緊緊圍繞師生迫切的需求，不迫切的需求可以稍微延后，以先試點(diǎn)后推開的形式，逐一穩(wěn)步推進(jìn)，不做理想化的事情。

（3）外部關(guān)系。處理好后勤信息化建設(shè)與智慧校園之間的關(guān)系。堅(jiān)持后勤的發(fā)展思路，服務(wù)大局，惠及師生。信息化處是學(xué)校信息化建設(shè)的統(tǒng)籌、管理部門，后勤信息化是智慧校園的一部分，不能孤立，與信息化處要緊密聯(lián)系。雙方分工明確，避免沖突或重合。后勤是數(shù)據(jù)的采集者，建設(shè)偏向于應(yīng)用模塊，信息化處是數(shù)據(jù)的搬運(yùn)工、加工者。后勤信息化建設(shè)中，與信息化處在建設(shè)分工上進(jìn)一步清晰，后勤信息化不僅是后勤人的問題，也是整個(gè)學(xué)校的事情，與學(xué)校各部門為理念共通、權(quán)責(zé)共擔(dān)、成果共享的共同體關(guān)系，可協(xié)同一致發(fā)展。

（4）處理好第三方與后勤信息化之間的關(guān)系。高校后勤需要打造獨(dú)立、完整的后勤生態(tài)圈，第三方是提供高品質(zhì)服務(wù)的主力軍。結(jié)合校園生活場景，適度地引入第三方智能硬件，不能忽視第三方，重視標(biāo)準(zhǔn)、接口、協(xié)議，完善管理與監(jiān)督制度，嚴(yán)格準(zhǔn)入與退出機(jī)制，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化運(yùn)行，打造完整、開放的平臺(tái)，全方位地為學(xué)生提供服務(wù)。

（5）處理好需求方與開發(fā)者之間的關(guān)系。堅(jiān)持契約精神，雙方依照標(biāo)書、合同來執(zhí)行。建設(shè)過程中需要更多地融入，加強(qiáng)融合度，以流程圖或建設(shè)方案的書面形式表述建設(shè)愿景，將想法理念落地為功能產(chǎn)品，與對(duì)方的合作是中長期性的合作，堅(jiān)持約束性的高層對(duì)話機(jī)制。

3 高校后勤信息化建設(shè)的破點(diǎn)——云平臺(tái)戰(zhàn)略

無論各學(xué)校的模式如何，有著共性的解決方案，即云平臺(tái)戰(zhàn)略，平臺(tái)戰(zhàn)略的精髓，在于打造一個(gè)完善的、成長潛能強(qiáng)大的“生態(tài)圈”。云平臺(tái)具有普遍性、異變性、成長性的特點(diǎn)，各應(yīng)用模塊普遍適用，根據(jù)需求相應(yīng)變化，在發(fā)展升級(jí)更新過程中成長。

學(xué)校開放平臺(tái)，讓各生產(chǎn)要素加入進(jìn)來，自由組合小程序功能，建立一個(gè)良性循環(huán)機(jī)制。平臺(tái)為各第三方服務(wù)終端提供統(tǒng)一接口標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，后勤部門僅需要建設(shè)平臺(tái)，云臺(tái)的運(yùn)營及維護(hù)由專業(yè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。實(shí)現(xiàn)師生選擇、商家運(yùn)營、學(xué)校監(jiān)管，打造一個(gè)完善的、具有成長潛力的多方融合融通、互利共贏的校園信息生態(tài)圈。

4 南京理工大學(xué)后勤信息化建設(shè)案例

近年來，圍繞學(xué)校"雙一流”建設(shè),南京理工大學(xué)后勤服務(wù)中心積極引進(jìn)新的技術(shù)，新的后勤服務(wù)模式，大力推進(jìn)智慧后勤建設(shè)，不斷延伸后勤服務(wù)的時(shí)間和空間，實(shí)施后勤服務(wù)能力提升工程。南京理工大學(xué)后勤信息化建設(shè)以“云平臺(tái)戰(zhàn)略”為主導(dǎo)思想，以統(tǒng)一入口、統(tǒng)一認(rèn)證、統(tǒng)一監(jiān)管和統(tǒng)一結(jié)算為原則，以開放、共享、協(xié)調(diào)、融合、互利、共贏的后勤虛擬服務(wù)云平臺(tái)為目標(biāo)，建立了“智慧服務(wù)、服務(wù)監(jiān)管、互動(dòng)交流、推介共享”四個(gè)功能于一體的后勤信息化平臺(tái)。

建設(shè)實(shí)踐過程中的一些具體經(jīng)驗(yàn)分享如下：

（1）科學(xué)規(guī)劃，廣大調(diào)研師生需求，打造符合本校實(shí)際特點(diǎn)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)工具。以管理為先轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑?wù)為先，即從“單一性后勤管理系統(tǒng)”，向圍繞師生開展“個(gè)性化的移動(dòng)后勤APP板塊定制”轉(zhuǎn)變，從傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用轉(zhuǎn)變，讓廣大師生用戶掌握主動(dòng)權(quán)，暢通建議和意見反饋渠道，由師生參與到后勤服務(wù)水平的提升工作中來。

為此，對(duì)15000名學(xué)生做了需求調(diào)研，羅列出師生最急需的6項(xiàng)功能即報(bào)修受理、失物招領(lǐng)、二手市場、投訴建議、優(yōu)惠信息，云打印服務(wù)，根據(jù)《用戶需求調(diào)查與分析》報(bào)告，以問題為導(dǎo)向，堅(jiān)持師生至上，針對(duì)熱點(diǎn)項(xiàng)目，深入研討，科學(xué)設(shè)計(jì)，再造流程，優(yōu)化界面、拓展功能，提高師生體驗(yàn)度。線上增強(qiáng)了直觀可視性、檢索智能性、互動(dòng)靈活性、安全可靠性，線下改變了以往流程不統(tǒng)一、信息不對(duì)稱、地點(diǎn)不明確的傳統(tǒng)模式。

（2）綜合協(xié)調(diào)，開放整合資源，延伸服務(wù)空間，積極引入第三方服務(wù)。服務(wù)互動(dòng)平臺(tái)的建立增加了師生與學(xué)校部門的信息交流渠道，師生對(duì)后勤服務(wù)的相關(guān)意見、建議、投訴、咨詢和表揚(yáng)等信息得到了快速響應(yīng)、真情反饋。對(duì)于超出后勤服務(wù)范疇的訴求，踐行線上“首問負(fù)責(zé)制”，平臺(tái)回復(fù)人需與校內(nèi)外相關(guān)部門主動(dòng)溝通，積極協(xié)調(diào)，予以解決。

第三方服務(wù)平臺(tái)依托高校市場環(huán)境，為滿足師生需求，以物聯(lián)網(wǎng)+思維，通過解決單點(diǎn)登錄、統(tǒng)一身份認(rèn)證，與主數(shù)據(jù)中心互聯(lián)互通、短信平臺(tái)對(duì)接等手段，與第三方售水、云打印、智能洗衣等有效融合，以信息化建設(shè)為抓手，實(shí)施后勤服務(wù)能力提升工程為目標(biāo)，通過基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)后勤服務(wù)第三方模塊引入建設(shè)，架起高校、第三方企業(yè)、市場融合創(chuàng)新的橋梁，從根本上打通高校開放吸收資源路徑。

（3）定制新生版塊，宣傳學(xué)校形象，全面助力新生成長。為讓新生盡快地熟悉和適應(yīng)大學(xué)校園生活，后勤預(yù)判新生需求，前瞻設(shè)計(jì)了涵蓋“學(xué)、住、食、購、游”的新生專欄，幫助新生提高校園生活認(rèn)知度，切實(shí)解決了新生入學(xué)前的一系列困惑和需求。同時(shí)將互動(dòng)中收集到的問題及解決建議及時(shí)反饋給學(xué)校相關(guān)部門，起到了較好的互動(dòng)成效，獲得了新生及家長的好評(píng)，也為下一階段后勤服務(wù)和迎接新生工作提供了寶貴的信息資源。

未來，南理工將繼續(xù)堅(jiān)持“需求牽引，用戶至上”的理念，革新服務(wù)思維，優(yōu)化服務(wù)流程，大力推廣移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+后勤服務(wù)，建立服務(wù)、跟蹤、考核、投訴反饋等的快速響應(yīng)機(jī)制，師生訴求及時(shí)響應(yīng)、適時(shí)跟蹤、過程透明，打破與師生的溝通障礙，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量明顯提升，同時(shí)不斷做好移動(dòng)端新型服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)，不斷地給廣大師生帶來更為便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和用戶體驗(yàn)，使移動(dòng)后勤平臺(tái)真正成為一個(gè)可以綜合協(xié)調(diào)多部門、多服務(wù)商，能夠解決師生各類個(gè)性化需求的校園生活好助手。