余燕麗，章賽春，張雅琳

杭州市兒童醫(yī)院，浙江杭州 310014

在建設(shè)和諧社會(huì)的大環(huán)境中，患者的就醫(yī)感受成為公眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平和護(hù)理服務(wù)的重要指標(biāo)，同時(shí)在醫(yī)院等級(jí)評(píng)審中，患者的就醫(yī)感受也是“社會(huì)評(píng)價(jià)”的重要指標(biāo)之一[1]。因此，提高住院患者就醫(yī)體驗(yàn)是當(dāng)前醫(yī)院護(hù)理管理工作中一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，也是醫(yī)院管理工作的核心。隨著醫(yī)療技術(shù)的發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理內(nèi)涵提出了更高的要求，患者對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的高低是護(hù)理質(zhì)量好壞的反映,是護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要手段[2]。為了提高住院患兒家長就醫(yī)體驗(yàn)，2017年1月，杭州市兒童醫(yī)院護(hù)理部制定了多途徑護(hù)理措施，并在臨床護(hù)理中應(yīng)用，效果較好，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 方法

1.1 開展線上健康宣教

在口頭、書面宣教的基礎(chǔ)上，運(yùn)用“317護(hù)”在線推送宣教內(nèi)容?！?17護(hù)”是由《中國護(hù)理管理》雜志社推出的在線健康教育平臺(tái)，每個(gè)科室根據(jù)本科室的?？铺厣图竟?jié)特點(diǎn)，制作各類圖文并茂、通俗易懂的健康宣教課程。當(dāng)患兒入院時(shí)，家長用手機(jī)微信掃描科室“317護(hù)”二維碼后登錄線上科室，責(zé)任護(hù)士根據(jù)患兒診療服務(wù)的不同階段及時(shí)有序地通過微信平臺(tái)將線上健康宣教課程推送給家長。

1.2 制定并實(shí)施規(guī)范化出院電話回訪用語

制定《規(guī)范化回訪用語》，內(nèi)容包括禮儀要求、接通電話后用語。禮儀要求：禮貌用語，語言親切，語氣柔和，合適的語調(diào)，保持良好的心態(tài)和微笑。 接通電話后：“您好！我是××醫(yī)院××科的護(hù)士××，請(qǐng)問您是××寶寶的媽媽(爸爸)嗎？”“我想對(duì)寶寶出院后的情況進(jìn)行一個(gè)簡(jiǎn)單的回訪，請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”“寶寶出院后還好嗎？出院帶藥按時(shí)吃了嗎？(請(qǐng)家長說出藥物如何服用)出院后的注意事項(xiàng)有……您都注意了嗎？”“能允許我詢問幾個(gè)護(hù)理相關(guān)問題嗎？您對(duì)入院及出院注意事項(xiàng)說明、護(hù)理人員技術(shù)水平、護(hù)理工作的及時(shí)性、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、隱私保護(hù)、探視和陪護(hù)制度等是否滿意？除此之外，住院期間對(duì)整個(gè)治療護(hù)理過程還滿意嗎？有無我們需要改進(jìn)的地方？”同時(shí)針對(duì)“317護(hù)”家長回復(fù)的相關(guān)問題進(jìn)行解釋、引導(dǎo)。對(duì)有意見和建議的家長：“很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，也非常感謝您能給我們提出這么好的意見和建議，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提出的問題”，隨后進(jìn)行問題的解釋、引導(dǎo)。最后，送上祝福語。每個(gè)科室可以將《規(guī)范化回訪用語》的格式根據(jù)各科的疾病特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)修改、打印成臺(tái)簽，置于回訪電話機(jī)旁，便于回訪時(shí)查看。

1.3 結(jié)合“317護(hù)”在線健康教育平臺(tái)反饋信息實(shí)施針對(duì)性的電話回訪

護(hù)理人員結(jié)合“317護(hù)”在線健康教育平臺(tái)反饋的建議和意見進(jìn)行回訪。當(dāng)患兒出院時(shí)，護(hù)理人員通過“317護(hù)”向家長推送滿意度調(diào)查表，患兒及家長可將意見與建議發(fā)送至后臺(tái)，護(hù)理人員通過查看患兒滿意度調(diào)查問卷的結(jié)果，對(duì)提出的問題在電話回訪時(shí)給予針對(duì)性的解答。

1.4 情景模擬培訓(xùn)特殊情況下的電話回訪

情景模擬培訓(xùn)時(shí)，2名護(hù)士分別模擬1名家長及1名電話回訪護(hù)士，內(nèi)容主要為日常回訪中各種特殊問題，如《規(guī)范化回訪用語》中家長的意見和建議的回復(fù)。家長的意見及問題：家長對(duì)護(hù)士靜脈穿刺操作不滿意；家長抱怨孩子回家后病情反復(fù)，質(zhì)疑醫(yī)療質(zhì)量；家長抱怨晾衣間狹小、停車?yán)щy等情況。電話回訪護(hù)士遇到家長抱怨時(shí)，首先站在家長的立場(chǎng)認(rèn)可其情緒，然后表達(dá)醫(yī)護(hù)人員的理解和感同身受，最后向家長適當(dāng)解釋，爭(zhēng)取獲得家長的理解。

1.5 開展卡通動(dòng)物或水果名稱代替責(zé)任護(hù)士名字的活動(dòng)

鑒于患兒的天真爛漫，對(duì)卡通形象由衷喜愛，同時(shí)責(zé)任護(hù)士存在輪班工作的情況，患兒/家長難以記住不同護(hù)士的姓名，因此使用卡通動(dòng)物或水果名稱代替責(zé)任護(hù)士，即使責(zé)任護(hù)士更換了，但是稱呼不變，這樣既迎合患兒的天性，提高治療與護(hù)理的依從性，又消除了護(hù)患之間的陌生感。

1.6 開展醫(yī)院滿意護(hù)士評(píng)選活動(dòng)

當(dāng)患兒康復(fù)即將出院時(shí)，科室護(hù)士長或責(zé)任組長邀請(qǐng)家長填寫《滿意護(hù)士評(píng)選表》，內(nèi)容包括患兒的床號(hào)、姓名以及在住院期間最滿意護(hù)士的姓名。填寫后投入“愛心”點(diǎn)贊箱，以季度(3個(gè)月)為單位，開箱清點(diǎn)選票?！白顫M意護(hù)士”分值計(jì)算：家長有效票數(shù)分值(50%)+護(hù)士之間評(píng)價(jià)分值(20%)+醫(yī)生評(píng)價(jià)分值(10%)+護(hù)理部綜合考核得分(20%)。每季度評(píng)選1次，在天使之家(護(hù)患園地)欄目公示。

2 結(jié)果

2.1 線上健康宣教的開展情況

2017年1月至12月，“317護(hù)”在線健康教育平臺(tái)總推送量為124 302條宣教課程，平均每天158～387條，每例患兒在住院期間平均接收6.05條宣教課程。

2.2 電話回訪情況

回訪時(shí)如遇首次撥打不成功，隔時(shí)段或隔天再次撥打，3次仍無人接聽，視為電話回訪不成功。2016年1月至12月，出院患兒10 601例次，回訪成功率為85%；2017年1月至12月，出院患兒13 304例次，回訪成功率為100%。

2.3 住院患兒滿意度

第三方護(hù)理滿意度調(diào)查是基于患者體驗(yàn)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[3]，以患者角度回顧性地評(píng)價(jià)就醫(yī)服務(wù)質(zhì)量。讀取第三方滿意度測(cè)評(píng)中住院患兒滿意度結(jié)果，查看杭州市兒童醫(yī)院2016年至2017年的患兒滿意度及在9家市級(jí)醫(yī)院中的排名情況，總體滿意度從2016年第8名(86.58%)提升至2017年第4名(89.46%)。

3 體會(huì)

研究表明，醫(yī)患接觸時(shí)間是整個(gè)就醫(yī)過程的“關(guān)鍵時(shí)刻”，護(hù)士是患者在住院期間接觸最頻繁、相處時(shí)間最長的人群，是彌補(bǔ)醫(yī)生與患者相處時(shí)間有限、教育患者、提高患者依從性的不二人選[4]。因此，醫(yī)院制定并實(shí)施多途徑護(hù)理措施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施和應(yīng)用，從而有效地提高患兒及家長的就醫(yī)感受，提升醫(yī)患友好度。其中，“317護(hù)”在線健康教育平臺(tái)很大程度上激發(fā)了患兒或其家長的主觀能動(dòng)性，掌握了疾病相關(guān)知識(shí)，提高了照護(hù)能力，同時(shí)反饋信息真實(shí)客觀地體現(xiàn)患方對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可與批評(píng)；護(hù)士結(jié)合線上反饋信息實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的電話回訪，做到有的放矢，顯著提高護(hù)理人員的工作效率。制定《規(guī)范化回訪用語》，并進(jìn)行情景模擬培訓(xùn)模擬電話回訪，有利于回訪護(hù)士在實(shí)施出院電話回訪時(shí)采用規(guī)范化回訪用語，避免了不當(dāng)用詞，提高回訪效果?？ㄍ▌?dòng)物或水果名稱代替責(zé)任護(hù)士的名字，便于住院患兒及家長的記憶，從而融洽了護(hù)患關(guān)系。滿意護(hù)士的評(píng)選活動(dòng)可激勵(lì)護(hù)士不斷進(jìn)取[5]，開展?jié)M意護(hù)士評(píng)選活動(dòng)，有利于責(zé)任護(hù)士落實(shí)工作，提高責(zé)任護(hù)士的責(zé)任心，從而提升護(hù)理質(zhì)量。本研究結(jié)果顯示，開展多途徑護(hù)理措施后，2017年1月至12月，每例患兒在住院期間平均接收6.05條宣教課程，實(shí)現(xiàn)100%電話回訪，在第三方滿意度測(cè)評(píng)中杭州市兒童醫(yī)院住院患兒滿意度明顯高于2016年。