何 蓉

（西安鐵道技師學院 陜西西安 710038）

一、高鐵動車

（一）高鐵動車的特點

高鐵動車具有服務大眾、緊貼民生的特點，而且其車體外形呈流線型，降低了空氣阻力和噪音，采用了高速轉(zhuǎn)向架、防撞車體結構和獨特的防火設計結構，不僅具有速度快、乘坐舒適的特點，還具備了較高的安全性能，配備了車載技術診斷系統(tǒng)，可以高效率地完成對各種功能設備故障的檢測、預報和排除。高鐵動車具有良好的密封性能，可以使旅客免受列車高速會車，以及通過隧道時車外壓力波對車內(nèi)的影響。不僅如此，動車組在設計、制造上體現(xiàn)了以旅客為中心的人性化理念，如內(nèi)部結構典雅、視覺效果好、和諧分布隱形光源的照明系統(tǒng)等等。

（二）高鐵動車目前的現(xiàn)狀

高鐵動車的各項設施雖已完備，但還會出現(xiàn)一些故障。不能進行及時維修制約著高鐵動車的服務水平。另外，售票服務的形式過于單一化，不能滿足旅客的特殊需求，如針對老人、小孩以及殘障人士沒有相應的服務區(qū)；部分服務工作人員的服務意識較低，并且服務人員自身的素質(zhì)低下，管理部門的管理力度不足等等。這些都抑制著高鐵動車服務水平的提升。

二、優(yōu)質(zhì)服務

（一）優(yōu)質(zhì)服務的定義

優(yōu)質(zhì)服務是指符合相關行業(yè)或者相關部門的規(guī)章制度、法規(guī)等其他通例的前提下，提供服務的人員用文明的語言，嫻熟的技能和謙恭的態(tài)度來接待客戶以及滿足服務對象合理的要求，并真正解決客戶問題的服務。優(yōu)質(zhì)服務的口號一般是“真誠與溫馨，贏得乘客心”。[1]

（二）優(yōu)質(zhì)服務的重要性

旅客的滿意度是衡量高鐵動車服務工作的一個標準。規(guī)范、優(yōu)雅的服務禮儀能夠展示乘務員的外在美和內(nèi)在修養(yǎng)，而且能夠更容易拉近與旅客之間的距離，提高旅客的滿意度和忠誠度，提升高鐵和動車的企業(yè)形象，實現(xiàn)高鐵動車優(yōu)質(zhì)服務品牌的增值以及增強企業(yè)的核心競爭力。

（三）優(yōu)質(zhì)服務的要素

優(yōu)質(zhì)服務有四大要素，一是微笑。要求每一位工作人員對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素的影響，也不受條件的限制。二是熟練。每一位工作人員應該熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技巧和服務水平，并在實際工作中不斷地總結經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能。三是細膩觀察并重視客人的感受。在服務中，工作人員要善于觀察，揣摸顧客心里的想法，預測顧客的需要，并及時提供服務，要重視和善待每一個顧客。四是創(chuàng)造良好的氛圍。為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于服務前的準備，工作人員要用友善的態(tài)度以及真誠的微笑服務顧客，掌握顧客的嗜好和特點，為客人營造家的感覺。

三、高鐵動車實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的創(chuàng)新路徑

（一）建立屬于自己的理念和機制

高鐵動車要設立屬于自己的管理理念和培訓機制，通過多樣的新型培訓機制來加強對服務人員專業(yè)性知識的培訓和提高對突發(fā)緊急事件的處理應急能力，同時定期對服務人員的服務能力，服務的態(tài)度，服務的標準和應急能力等進行抽查，及時發(fā)現(xiàn)并糾正，從而提高高鐵動車上服務員的服務水平。領導部門要設立標準的服務理念，對于服務的重點，服務的標準以及其他等重新制定，并且要制定近幾年的服務工作規(guī)劃，從而形成高鐵動車的特色服務理念和服務工作機制。同時，高鐵動車管理部門也可通過借鑒其它高鐵的管理模式和理念進行改變，將自身素質(zhì)良好的領導干部做合理調(diào)配，從而提高高鐵動車的管理水平。[2]

（二）增加服務的形式

高鐵動車在增加服務形式之前必須要進行考察和研究，可以通過對乘坐高鐵動車的乘客進行問卷調(diào)查，也可以直接采訪“對提高高鐵動車服務的要求和愿望”等其他形式來了解到自身哪一方面的服務需要提高，并針對這些問題進行改革和創(chuàng)新。高鐵動車上一般乘坐的是精英人士和商務人群。部分旅客需要安靜的讀書氛圍和娛樂的場所。這時候，高鐵動車就可以設置相應的娛樂車廂和安靜讀書的車廂來拓寬服務的類型，提升整體的服務水平。高鐵動車優(yōu)質(zhì)服務的時間是在車廂內(nèi)進行。相關策劃部門可以通過增加在乘坐之前和之后的服務類型，來增強高鐵動車服務的水平。

（三）創(chuàng)造自己的品牌服務體系

高鐵動車要創(chuàng)建屬于自己的服務體系，不僅要為普通的旅客提供服務，還要為特殊人群，如老年人、兒童、孕婦以及殘障人士提供特殊的服務，在服務大廳建立育嬰室，流動室，殘疾人幫助室，同時還有醫(yī)療室等等(以備不時之需)來給需要幫助的旅客提供服務。高鐵動車也要進行對創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務的宣傳活動，讓旅客感受到溫馨，舒適，放心以及安心的氛圍，同時樹立高鐵動車良好的形象。

四、結束語

高鐵動車雖然具有一系列的優(yōu)點，但還存在部分的不足與缺陷。相關部門必須要對相關的設施設備進行改進，而且要加強自身的服務水平，通過提升服務人員的服務意識，建立屬于自己的服務理念和機制，并增加新型的服務形式，創(chuàng)建自己的品牌服務體系。高鐵動車必須要在優(yōu)質(zhì)服務方面進行創(chuàng)新。通過創(chuàng)新，其不僅可以提高服務的質(zhì)量，而且還增強了自身的綜合實力與核心競爭力。