柳葉萍

(泉州工藝美術(shù)職業(yè)學(xué)院 福建泉州 362500)

“客服溝通技能”是網(wǎng)店客服課程中的重要教學(xué)內(nèi)容，是電子商務(wù)專業(yè)的必修課內(nèi)容，具有很強(qiáng)的實踐性。模擬實踐教學(xué)在“客服溝通技能”課堂教學(xué)環(huán)節(jié)的運用，讓課堂教學(xué)與實踐內(nèi)容更為接近，可以有效激發(fā)學(xué)生們的學(xué)習(xí)熱情，提高學(xué)生們學(xué)習(xí)的積極性和主動性，鍛煉學(xué)生們的實踐能力，培養(yǎng)學(xué)生們的創(chuàng)新意識。本文將以“客服溝通技能”課堂教學(xué)環(huán)節(jié)為例，模擬實踐教學(xué)法在網(wǎng)店客服課程中的應(yīng)用。

一、設(shè)計意圖

以“客服溝通技能”課堂教學(xué)環(huán)節(jié)為例，模擬實踐教學(xué)法在網(wǎng)店客服課程中的應(yīng)用目的在于培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力。根據(jù)電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)τ诰W(wǎng)店克服溝通能力的需要，通過對電商企業(yè)客服職責(zé)和任務(wù)的要求進(jìn)行分析，綜合了客服人員的崗位職責(zé)、售前服務(wù)和售后服務(wù)等內(nèi)容。主要介紹了網(wǎng)絡(luò)客服的客服溝通基本程序、注意事項、語言技巧等內(nèi)容，目的在于幫助學(xué)生們進(jìn)一步學(xué)習(xí)和掌握客服溝通的有關(guān)內(nèi)容，增強(qiáng)客服溝通所需要的基本素養(yǎng)和專業(yè)技能，進(jìn)而提升學(xué)生們未來面對網(wǎng)絡(luò)客戶進(jìn)行有效溝通的能力，結(jié)合客服溝通的實際情況完成客服溝通的有關(guān)環(huán)節(jié)。課堂教學(xué)中，以電子商務(wù)公司實際客服溝通工作情境為模式，通過對所學(xué)知識的利用、模擬實踐教學(xué)，讓學(xué)生們體會課堂所學(xué)專業(yè)知識與具體工作實際的區(qū)別和聯(lián)系，鍛煉和培養(yǎng)學(xué)生們實際溝通水平和解決實際問題的能力，養(yǎng)出真正符合網(wǎng)店工作的客服人員所具備的職業(yè)技能，提升學(xué)生們的專業(yè)素質(zhì)[1-3]。

二、教學(xué)目標(biāo)

目標(biāo)一：掌握網(wǎng)絡(luò)客服所具備的客服溝通基本知識，熟悉客服溝通人員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)，了解客服溝通的工作流程。

目標(biāo)二：通過模擬電商企業(yè)網(wǎng)絡(luò)溝通的方式，增強(qiáng)學(xué)生們的實踐操作水平，激發(fā)學(xué)生們的實踐溝通能力。

目標(biāo)三：通過模擬電商企業(yè)網(wǎng)絡(luò)溝通環(huán)節(jié)，讓學(xué)生們熟悉客服溝通所需要的專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)。

三、教學(xué)重點、難點

教學(xué)重點：了解和掌握客服溝通知識，培養(yǎng)學(xué)生們客服溝通技巧，體驗客服溝通流程。

教學(xué)難點：學(xué)生們運用所學(xué)的客服溝通技能與客戶進(jìn)行溝通，針對客戶所提出的一些問題進(jìn)行現(xiàn)場回答。

四、學(xué)生能力分析

學(xué)生們對于電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺下客服溝通技能有了初步的了解和認(rèn)識，已經(jīng)對客服溝通所需專業(yè)知識、客服溝通所需技巧、客服溝通注意事項、客服溝通的應(yīng)急預(yù)案、客服溝通的具體流程等專業(yè)內(nèi)容進(jìn)行了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)。具備網(wǎng)絡(luò)客服所應(yīng)具備職業(yè)素養(yǎng)，對網(wǎng)絡(luò)客服專業(yè)技能和專業(yè)知識都已熟練掌握，會通過與客戶的實際溝通解決一般的問題，會利用真實的電商軟件與客戶進(jìn)行實時溝通。

五、教學(xué)方法

老師為學(xué)生們設(shè)置網(wǎng)絡(luò)客戶與客服溝通的情境，讓同學(xué)們通過已經(jīng)學(xué)習(xí)和掌握的網(wǎng)絡(luò)客服溝通技能等理論知識，模擬客服與客戶進(jìn)行溝通的活動。

六、教學(xué)條件設(shè)備

“客服溝通技能”課堂教學(xué)環(huán)節(jié)安排在可以容納100 人的多媒體教室內(nèi)，教室內(nèi)設(shè)有足夠數(shù)量的電腦以及投影儀等教學(xué)所需設(shè)備。

七、準(zhǔn)備工作

學(xué)生們收集淘寶、京東、美團(tuán)、餓了嗎等網(wǎng)站平臺上有關(guān)客服溝通技能的教學(xué)視頻和培訓(xùn)資料，對涉及客服溝通技能的有關(guān)知識進(jìn)行學(xué)習(xí)。

八、教學(xué)過程設(shè)計

（一）情境創(chuàng)設(shè)

現(xiàn)有某電商廠家，進(jìn)行產(chǎn)品銷售。實踐教學(xué)課程中的學(xué)生們做好分組，分別作為客服人員與客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)溝通。根據(jù)課上的分組情況，模擬客戶的學(xué)生做好有關(guān)問題和咨詢內(nèi)容的準(zhǔn)備，統(tǒng)一報老師審核通過以后在課堂實踐教學(xué)中予以運用。模擬客戶的學(xué)生隨機(jī)設(shè)定溝通場景，隨機(jī)選取模擬客服的同學(xué)進(jìn)行咨詢問題。模擬客服的學(xué)生則要根據(jù)客戶所提供的情景，在客戶咨詢前了解情景下產(chǎn)品的有關(guān)特性等各種問題，以便在客戶咨詢的時候可以準(zhǔn)確回復(fù)、有效溝通。在客戶咨詢的過程中，根據(jù)客服的不同回答，客戶還可以進(jìn)一步增設(shè)問題[4-6]。

（二）模擬實踐

情境1：網(wǎng)上服裝店鋪銷售咨詢?？蛻簦耗愫?，我在網(wǎng)上看到你們店里的棉服很漂亮，我想了解一下綠色的那件棉服什么材質(zhì)，能給我簡單介紹下嗎？

情境2：網(wǎng)上快餐店外賣咨詢?？蛻簦耗愫?，我想訂一份羊肉餡餃子和一份紫菜蛋花湯，請問大約多久可以送到？

情境3：網(wǎng)上服裝店退換貨咨詢?？蛻簦耗愫?，5 天前我在本店買的牛仔褲，褲子上面有幾個漏洞，我想了解退換貨是不是都可以？

情境4：已下單物品長時間沒有收到。客戶：你好，20 天前在貴店購買的一套化妝品，現(xiàn)在還沒有收到，麻煩幫我查一下是什么原因。

客服人員在接到情景模擬題之前，要對自己所要從事的客服行業(yè)和網(wǎng)絡(luò)店鋪進(jìn)行初步了解，針對客戶所提出的不同咨詢問題，采取行之有效的解決方案，謙恭謹(jǐn)慎、條例清晰地回答客戶所提出的問題。

設(shè)計理念：通過情境設(shè)置，將學(xué)生們分為客戶和客服，兩兩一組進(jìn)行情景模擬?？蛻魷贤寄艿恼n程教學(xué)和客戶溝通的實際息息相關(guān)，客戶溝通技能所學(xué)的知識最終就是用于客戶溝通實踐當(dāng)中的，通過情境設(shè)置讓教材的知識點同實際工作緊密結(jié)合在一起。不僅可以促進(jìn)學(xué)生們所學(xué)知識的運用，更可以提高學(xué)生們的感知能力，讓學(xué)生們在掌握理論知識的過程中體會到實踐教學(xué)帶來的樂趣。激發(fā)學(xué)生們的學(xué)習(xí)熱情，提高學(xué)生們參與的積極性和主動性，增強(qiáng)學(xué)生們解決實際問題的能力。通過實踐教學(xué)活動，老師也可以得到反饋，了解到學(xué)生們對于所學(xué)知識的掌握程度。

（三）結(jié)果考核

對客戶的考核：評委老師對客戶所設(shè)置的問題，針對客服的回復(fù)所問的有針對性的問題進(jìn)行點評并打分。對客服的考核：評委老師對客服回答的及時性、準(zhǔn)確性進(jìn)行點評，對客服出現(xiàn)的問題、解決方式或溝通方式不對的地方進(jìn)行點評，對客服人員的綜合表現(xiàn)進(jìn)行打分。

（四）課堂總結(jié)

客戶和客服人員分別用3 分鐘左右的時間總結(jié)自己在這次實踐教學(xué)過程中所遇到的問題、采取的有效應(yīng)對措施以及最終的感受，同時評價一下對方（客戶或者客服人員）的表現(xiàn)。老師對學(xué)生們的表現(xiàn)進(jìn)行簡要總結(jié)，對學(xué)生們的總體表現(xiàn)進(jìn)行點評和總結(jié)，對課程中的重點和難點知識點進(jìn)行總結(jié)和講解。

設(shè)計理念：通過學(xué)生們的自我總結(jié)和相互點評，讓學(xué)生們更為直觀的了解和掌握自身的優(yōu)點和不足之處。有助于學(xué)生們發(fā)揚(yáng)自己的長處、及時彌補(bǔ)自身的不足，為客服溝通技能知識點的掌握和以后的網(wǎng)絡(luò)客服工作實際打下更為堅實的基礎(chǔ)。通過老師的簡要總結(jié)，對本課知識的知識點會有更深刻的理解，對自己存在的問題有更清晰的認(rèn)識[7-8]。

(五)課后作業(yè)

針對實踐活動中客戶所提出的問題以及客服所進(jìn)行的解答，對網(wǎng)絡(luò)工作進(jìn)行進(jìn)一步操作。同學(xué)們針對本次實踐教學(xué)的所思所感，撰寫一份心得體會，并上報任課老師。

設(shè)計理念：豐富實踐教學(xué)環(huán)節(jié)。反思客服溝通過程中存在的問題，提高學(xué)生們對知識點的掌握程度和實踐操作能力。

模擬實踐教學(xué)突破了傳統(tǒng)教學(xué)模式的局限，讓學(xué)生們的學(xué)習(xí)更接近現(xiàn)實生活，讓學(xué)生們所學(xué)的知識真正轉(zhuǎn)化為能力。但是，在實踐教學(xué)中存在著課堂評估難度大，模擬過程中老師定位不準(zhǔn)確等問題。因此，模擬實踐教學(xué)應(yīng)做好周密的計劃和準(zhǔn)備，在實踐教學(xué)中，老師應(yīng)明確學(xué)生的主體地位。