摘? 要：基于參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀和O2O服務(wù)模式的特點與內(nèi)涵，針對高校師生的文獻信息需求，構(gòu)建了一種線上與線下互動融合的圖書館參考咨詢服務(wù)模式。對O2O模式下圖書館參考咨詢服務(wù)的總體框架和具體實現(xiàn)過程進行了研究，建設(shè)了滿足用戶需求的數(shù)字參考咨詢信息資源體系，完善了參考咨詢服務(wù)體驗，實現(xiàn)了服務(wù)檢索方式多樣化、信息服務(wù)個性化以及宣傳方式可視化。同時融合線上線下模式，幫助用戶了解參考咨詢業(yè)務(wù)內(nèi)涵，以期為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書館;參考咨詢;O2O服務(wù)模式

中圖分類號：G258.6;G252? ? ? ?文獻標識碼：A 文章編號：2096-4706（2020）16-0116-03

Research on Reference Service of University Library Based on O2O Mode

WANG Jingli

（Library of Anhui University of Science and Technology，Huainan? 232001，China）

Abstract：Based on the status of reference consulting services，the characteristics and connotation of O2O service models，in response to the literature information needs of college teachers and students，this paper constructs a kind of online and offline interactive integration of library reference service mode. The overall framework and specific implementation process of library reference consulting services under the O2O model were studied，a digital reference consulting information resource system that met user needs was built. It realizes the diversification of service retrieval methods，the personalization of information services and the visualization of publicity methods. At the same time，it integrates online and offline modes to help users understand the connotation of reference consulting services，in order to provide users with better services.

Keywords：university library;reference consultation;O2O service mode

0? 引? 言

參考咨詢是高校圖書館的一項核心業(yè)務(wù)，館員根據(jù)讀者的需求信息，開展信息咨詢和課題查新等服務(wù)工作[1]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展及基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景，高校師生對信息和服務(wù)的需求有了新的發(fā)展動態(tài)。為滿足這一要求，圖書館作為高校教輔部門一直努力在創(chuàng)新服務(wù)模式。在高校教育改革大潮的推動下，圖書館參考咨詢服務(wù)方式和內(nèi)容也產(chǎn)生了較大變化，其服務(wù)方式由被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃樱?wù)形式從單一化向多元化轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容也在不斷得到深化[2]。因此，迫切需要圖書館參考咨詢服務(wù)部門加強業(yè)務(wù)能力建設(shè)，積極引入新型的服務(wù)模式以適應(yīng)教育發(fā)展的需要。

O2O（Online to Offline）概念由TrialPay創(chuàng)始人兼CEO Alex Rampell于2010年提出，開始主要應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，主要嘗試將線下的商務(wù)機會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的平臺[3]。此后，該模式被廣泛應(yīng)用于多個行業(yè)，并取得了較好的發(fā)展效果。隨著O2O模式的發(fā)展以及圖書館服務(wù)形式不斷創(chuàng)新的需要，有必要嘗試將O2O模式引入圖書館部分業(yè)務(wù)當中，以促進二者之間的融合。本文作者為圖書館工作人員，從事科技查新、科技文獻檢索課教學、教師職稱評定論文驗證、研究生電子版論文提交審核、文獻檢索、安徽省數(shù)字圖書館全文傳遞等工作，服務(wù)對象為廣大師生讀者。作者對圖書館參考咨詢服務(wù)工作積累了一定的認識與經(jīng)驗，一直思考并關(guān)注國內(nèi)外高校圖書館參考咨詢服務(wù)工作方面的最新進展與存在的問題，為本文的研究打下了良好的前期基礎(chǔ)工作。本文研究內(nèi)容為在理工類高校圖書館參考咨詢活動中引入O2O服務(wù)模式，探討其業(yè)務(wù)流程、具體服務(wù)內(nèi)容和實現(xiàn)過程，以期為后續(xù)工作的開展提供借鑒和參考。

1? O2O服務(wù)模式的特點

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，圖書館參考咨詢業(yè)務(wù)也在不斷拓展其服務(wù)內(nèi)涵。與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比O2O服務(wù)模式能同時提供線上、線下的雙重服務(wù)，并實現(xiàn)線上與線下的互動[4]。在參考咨詢活動中引入O2O服務(wù)模式，將促使傳統(tǒng)的線下面對面溝通逐漸向線上與線下模式互動融合轉(zhuǎn)變，具體原因：（1）相比傳統(tǒng)服務(wù)模式，O2O服務(wù)模式更加重視對用戶的服務(wù)，為其提供便捷和高校的個性化服務(wù)，可以改善用戶服務(wù)體驗;（2）O2O服務(wù)模式以用戶信息需求為中心，提升用戶滿意度，增加與用戶之間的聯(lián)系，使圖書館信息資源價值得到最大程度的發(fā)掘;（3）O2O服務(wù)模式幫助用戶深入了解參考咨詢服務(wù)，擴大參考咨詢服務(wù)影響力，具有增強教輔部門輻射作用等優(yōu)點[5]。

2? 參考咨詢線上線下服務(wù)模式業(yè)務(wù)流程

本文結(jié)合安徽理工大學參考咨詢服務(wù)實踐工作，構(gòu)建了一種O2O參考咨詢服務(wù)模式，將高校圖書館參考咨詢的線上服務(wù)與線下服務(wù)完整呈現(xiàn)在讀者面前，可以滿足讀者個性化的信息需求[6]。圖1給出了參考咨詢線上線下服務(wù)模式的業(yè)務(wù)流程，從圖中可以看出，線上線下服務(wù)涵括了整個參考咨詢部門的工作內(nèi)容，能較好地體現(xiàn)線上與線下的互動融合[7，8]。

3? 線上服務(wù)模塊

借助線上的互動和交流有助于消除用戶對傳統(tǒng)線下模式中人與人接觸時的陌生感和距離感，強化用戶參與體驗。線上推廣所提供的豐富、全面、及時的服務(wù)信息，能更好地滿足其個性化的需求[9]。圖書館參考咨詢線上服務(wù)包括服務(wù)指南、電子資源服務(wù)、科技查新預(yù)約、查收查引預(yù)約、文獻傳遞、線上學位論文提交、在線答疑、服務(wù)推送等項工作內(nèi)容[10]。其中科技查新工作中項目委托人可以先在網(wǎng)上進行預(yù)約，將科技查新委托書等相關(guān)技術(shù)材料在線上傳;在確定接收查新委托后，實行網(wǎng)上繳納預(yù)付款，查新員撰寫報告，經(jīng)審核、簽字、蓋章后，委托人線上結(jié)清費用，獲取查新報告掃描件。查收查引業(yè)務(wù)也可以實行網(wǎng)上預(yù)約，委托人需提供被檢索人論文信息的基本材料，工作人員根據(jù)上述資料進行檢索并對結(jié)果進行整理，最終出具加蓋專用章的檢索證明掃描件[11]。學位論文提交業(yè)務(wù)是學生通過ETD安徽理工大學論文管理系統(tǒng)提交論文，老師進入后臺審核，如有需要修改的地方，通過系統(tǒng)填入修改信息，學生收到后進行修改并再次提交，系統(tǒng)顯示通過后，學生領(lǐng)取論文回執(zhí)單。同時我館還充分利用微信公眾號、QQ群及郵箱等移動社交工具進行電子資源推廣、在線答疑等咨詢服務(wù)活動[12]。此次疫情期間，為減少人員接觸，有許多業(yè)務(wù)內(nèi)容已轉(zhuǎn)變?yōu)榧兙€上開展，極大地方便了讀者，也有利于疫情防控。

4? 線下服務(wù)模塊

雖然線上服務(wù)不受空間、時間及地域的限制，相比線下服務(wù)更加方便，但線下服務(wù)也有其自身的優(yōu)勢。線下服務(wù)直接面對用戶，實體服務(wù)給用戶以最為真切的體驗，讓用戶對圖書館產(chǎn)生良好的感知效果[13]。圖書館參考咨詢線下服務(wù)包括數(shù)據(jù)庫資源介紹、科技查新、學科資源推介、專題咨詢服務(wù)、新生讀者培訓、信息資源講座、文檢課程、查收查引、信息素養(yǎng)教育培訓等項業(yè)務(wù)內(nèi)容。通過線下課堂或?qū)W術(shù)報告的形式開展相關(guān)業(yè)務(wù)活動，以指導用戶使用數(shù)據(jù)庫、搜索引擎等獲取信息。對于科技查新、查收查引業(yè)務(wù)，用戶可以到圖書館提交相應(yīng)的材料，待館員寫好報告后現(xiàn)場辦理有關(guān)手續(xù)并拿取紙質(zhì)版報告。線下學位論文提交業(yè)務(wù)需要學生準備與ETD系統(tǒng)中電子版一致的印刷本，以收錄到圖書館資料庫中[14]。隨著我國疫情得到有效控制，目前形勢持續(xù)向好，我校逐步謹慎地開展復(fù)學工作。為了更好地滿足讀者的信息需求，圖書館參考咨詢線下服務(wù)也在逐步恢復(fù)當中。

5? 線上線下服務(wù)互動融合

O2O模式是一個完整的體系，需要將線上和線下服務(wù)互動融合，把各自的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來，以此來提升圖書館參考咨詢的創(chuàng)新和發(fā)展，促進高校圖書館事業(yè)的進步。隨著高等教育改革的逐漸深入，參考咨詢服務(wù)從以往的以圖書館為中心、以咨詢館員為中心、以資源為中心，已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行腫15]。為滿足這一發(fā)展特點，需要整合線上線下服務(wù)，最大程度地滿足用戶需求。

在參考咨詢線上線下服務(wù)模式中基礎(chǔ)咨詢服務(wù)包括線上線下服務(wù)指南、答疑等，資源動態(tài)包括線上線下的電子資源推廣、培訓講座、特色資源、數(shù)據(jù)庫活動信息推送等，個性化信息服務(wù)包括線上線下的科技查新服務(wù)、查收查引服務(wù)、線上線下學位論文提交、定題服務(wù)等。在科技查新、查收查引業(yè)務(wù)中，針對用戶需立刻拿取報告的要求，讓用戶可以網(wǎng)上預(yù)約和提交材料，待咨詢館員寫好報告后，聯(lián)系委托人線下來圖書館拿取紙質(zhì)版報告。為滿足大數(shù)據(jù)信息時代新生讀者的學習需求，數(shù)據(jù)庫資源培訓、新生導向教育也可以采用O2O服務(wù)模式將線上學習和線下教學相結(jié)合，將線下優(yōu)勢與線上優(yōu)勢充分進行融合。疫情期間應(yīng)避免人員聚集，對于畢業(yè)生論文提交業(yè)務(wù)，采取咨詢部門館員聯(lián)系每個學院的專門負責人的方式進行線上線下精準服務(wù)，做到既保障師生讀者的身體健康，又能讓畢業(yè)生論文提交業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定地開展。

在O2O服務(wù)模式下，館藏信息資源建設(shè)以用戶線上體驗和用戶反饋為基礎(chǔ)，進而對線下資源與服務(wù)進行有針對性的調(diào)整，以實現(xiàn)用戶需要的信息資源體系，從而促進高校圖書館與用戶之間的互動與協(xié)調(diào)。在參考咨詢線上線下融合服務(wù)模式下，使用戶在滿足信息需求的基礎(chǔ)上能夠有所拓展、延伸，從而實現(xiàn)參考咨詢服務(wù)檢索方式多樣化及信息服務(wù)個性化。圖書館參考咨詢服務(wù)依托O2O模式，針對每一位用戶的需求，向其提供從線上到線下再到線上的一條龍個性化服務(wù)[16]。線上線下互動融合不但節(jié)省了用戶的時間，提高了用戶的滿意度，而且使其與用戶之間的聯(lián)系越來越緊密，增強了圖書館的影響力，可以實現(xiàn)其信息資源價值的最大化[17]。圖2為高校圖書館參考咨詢線上線下互動融合服務(wù)模式的示意圖，從圖中可以看出，其服務(wù)模式完全體現(xiàn)了以用戶為中心，通過服務(wù)與交流真正實現(xiàn)了線上線下的互動融合。

6? 結(jié)? 論

本文探討將O2O服務(wù)模式應(yīng)用于高校圖書館參考咨詢服務(wù)中，具有完善參考咨詢資源建設(shè)，提升其服務(wù)水平的效果?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”環(huán)境激勵著圖書館參考咨詢活動不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵和重構(gòu)服務(wù)內(nèi)容，充分融合線上與線下服務(wù)，加強其業(yè)務(wù)能力建設(shè)。因此，在今后的參考咨詢服務(wù)活動中，需要借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢進行精準服務(wù)，創(chuàng)新并完善相關(guān)內(nèi)容，全面提升圖書館參考咨詢服務(wù)水平。

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作者簡介：王竟力（1988—），女，漢族，黑龍江綏化人，就職于參考咨詢部，圖書館館員，中級職稱，碩士研究生，研究方向：信息素養(yǎng)教育與信息服務(wù)。