摘? 要：基于參考咨詢(xún)服務(wù)現(xiàn)狀和O2O服務(wù)模式的特點(diǎn)與內(nèi)涵，針對(duì)高校師生的文獻(xiàn)信息需求，構(gòu)建了一種線(xiàn)上與線(xiàn)下互動(dòng)融合的圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)模式。對(duì)O2O模式下圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)的總體框架和具體實(shí)現(xiàn)過(guò)程進(jìn)行了研究，建設(shè)了滿(mǎn)足用戶(hù)需求的數(shù)字參考咨詢(xún)信息資源體系，完善了參考咨詢(xún)服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)檢索方式多樣化、信息服務(wù)個(gè)性化以及宣傳方式可視化。同時(shí)融合線(xiàn)上線(xiàn)下模式，幫助用戶(hù)了解參考咨詢(xún)業(yè)務(wù)內(nèi)涵，以期為用戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

關(guān)鍵詞：高校圖書(shū)館;參考咨詢(xún);O2O服務(wù)模式

中圖分類(lèi)號(hào)：G258.6;G252? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-4706（2020）16-0116-03

Research on Reference Service of University Library Based on O2O Mode

WANG Jingli

（Library of Anhui University of Science and Technology，Huainan? 232001，China）

Abstract：Based on the status of reference consulting services，the characteristics and connotation of O2O service models，in response to the literature information needs of college teachers and students，this paper constructs a kind of online and offline interactive integration of library reference service mode. The overall framework and specific implementation process of library reference consulting services under the O2O model were studied，a digital reference consulting information resource system that met user needs was built. It realizes the diversification of service retrieval methods，the personalization of information services and the visualization of publicity methods. At the same time，it integrates online and offline modes to help users understand the connotation of reference consulting services，in order to provide users with better services.

Keywords：university library;reference consultation;O2O service mode

0? 引? 言

參考咨詢(xún)是高校圖書(shū)館的一項(xiàng)核心業(yè)務(wù)，館員根據(jù)讀者的需求信息，開(kāi)展信息咨詢(xún)和課題查新等服務(wù)工作[1]。隨著信息技術(shù)的發(fā)展及基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景，高校師生對(duì)信息和服務(wù)的需求有了新的發(fā)展動(dòng)態(tài)。為滿(mǎn)足這一要求，圖書(shū)館作為高校教輔部門(mén)一直努力在創(chuàng)新服務(wù)模式。在高校教育改革大潮的推動(dòng)下，圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)方式和內(nèi)容也產(chǎn)生了較大變化，其服務(wù)方式由被動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)，服務(wù)形式從單一化向多元化轉(zhuǎn)變，服務(wù)內(nèi)容也在不斷得到深化[2]。因此，迫切需要圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)部門(mén)加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力建設(shè)，積極引入新型的服務(wù)模式以適應(yīng)教育發(fā)展的需要。

O2O（Online to Offline）概念由TrialPay創(chuàng)始人兼CEO Alex Rampell于2010年提出，開(kāi)始主要應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，主要嘗試將線(xiàn)下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的平臺(tái)[3]。此后，該模式被廣泛應(yīng)用于多個(gè)行業(yè)，并取得了較好的發(fā)展效果。隨著O2O模式的發(fā)展以及圖書(shū)館服務(wù)形式不斷創(chuàng)新的需要，有必要嘗試將O2O模式引入圖書(shū)館部分業(yè)務(wù)當(dāng)中，以促進(jìn)二者之間的融合。本文作者為圖書(shū)館工作人員，從事科技查新、科技文獻(xiàn)檢索課教學(xué)、教師職稱(chēng)評(píng)定論文驗(yàn)證、研究生電子版論文提交審核、文獻(xiàn)檢索、安徽省數(shù)字圖書(shū)館全文傳遞等工作，服務(wù)對(duì)象為廣大師生讀者。作者對(duì)圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作積累了一定的認(rèn)識(shí)與經(jīng)驗(yàn)，一直思考并關(guān)注國(guó)內(nèi)外高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)工作方面的最新進(jìn)展與存在的問(wèn)題，為本文的研究打下了良好的前期基礎(chǔ)工作。本文研究?jī)?nèi)容為在理工類(lèi)高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)活動(dòng)中引入O2O服務(wù)模式，探討其業(yè)務(wù)流程、具體服務(wù)內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)過(guò)程，以期為后續(xù)工作的開(kāi)展提供借鑒和參考。

1? O2O服務(wù)模式的特點(diǎn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)的快速發(fā)展，圖書(shū)館參考咨詢(xún)業(yè)務(wù)也在不斷拓展其服務(wù)內(nèi)涵。與傳統(tǒng)服務(wù)模式相比O2O服務(wù)模式能同時(shí)提供線(xiàn)上、線(xiàn)下的雙重服務(wù)，并實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上與線(xiàn)下的互動(dòng)[4]。在參考咨詢(xún)活動(dòng)中引入O2O服務(wù)模式，將促使傳統(tǒng)的線(xiàn)下面對(duì)面溝通逐漸向線(xiàn)上與線(xiàn)下模式互動(dòng)融合轉(zhuǎn)變，具體原因：（1）相比傳統(tǒng)服務(wù)模式，O2O服務(wù)模式更加重視對(duì)用戶(hù)的服務(wù)，為其提供便捷和高校的個(gè)性化服務(wù)，可以改善用戶(hù)服務(wù)體驗(yàn);（2）O2O服務(wù)模式以用戶(hù)信息需求為中心，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，增加與用戶(hù)之間的聯(lián)系，使圖書(shū)館信息資源價(jià)值得到最大程度的發(fā)掘;（3）O2O服務(wù)模式幫助用戶(hù)深入了解參考咨詢(xún)服務(wù)，擴(kuò)大參考咨詢(xún)服務(wù)影響力，具有增強(qiáng)教輔部門(mén)輻射作用等優(yōu)點(diǎn)[5]。

2? 參考咨詢(xún)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)模式業(yè)務(wù)流程

本文結(jié)合安徽理工大學(xué)參考咨詢(xún)服務(wù)實(shí)踐工作，構(gòu)建了一種O2O參考咨詢(xún)服務(wù)模式，將高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)的線(xiàn)上服務(wù)與線(xiàn)下服務(wù)完整呈現(xiàn)在讀者面前，可以滿(mǎn)足讀者個(gè)性化的信息需求[6]。圖1給出了參考咨詢(xún)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)模式的業(yè)務(wù)流程，從圖中可以看出，線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)涵括了整個(gè)參考咨詢(xún)部門(mén)的工作內(nèi)容，能較好地體現(xiàn)線(xiàn)上與線(xiàn)下的互動(dòng)融合[7，8]。

3? 線(xiàn)上服務(wù)模塊

借助線(xiàn)上的互動(dòng)和交流有助于消除用戶(hù)對(duì)傳統(tǒng)線(xiàn)下模式中人與人接觸時(shí)的陌生感和距離感，強(qiáng)化用戶(hù)參與體驗(yàn)。線(xiàn)上推廣所提供的豐富、全面、及時(shí)的服務(wù)信息，能更好地滿(mǎn)足其個(gè)性化的需求[9]。圖書(shū)館參考咨詢(xún)線(xiàn)上服務(wù)包括服務(wù)指南、電子資源服務(wù)、科技查新預(yù)約、查收查引預(yù)約、文獻(xiàn)傳遞、線(xiàn)上學(xué)位論文提交、在線(xiàn)答疑、服務(wù)推送等項(xiàng)工作內(nèi)容[10]。其中科技查新工作中項(xiàng)目委托人可以先在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約，將科技查新委托書(shū)等相關(guān)技術(shù)材料在線(xiàn)上傳;在確定接收查新委托后，實(shí)行網(wǎng)上繳納預(yù)付款，查新員撰寫(xiě)報(bào)告，經(jīng)審核、簽字、蓋章后，委托人線(xiàn)上結(jié)清費(fèi)用，獲取查新報(bào)告掃描件。查收查引業(yè)務(wù)也可以實(shí)行網(wǎng)上預(yù)約，委托人需提供被檢索人論文信息的基本材料，工作人員根據(jù)上述資料進(jìn)行檢索并對(duì)結(jié)果進(jìn)行整理，最終出具加蓋專(zhuān)用章的檢索證明掃描件[11]。學(xué)位論文提交業(yè)務(wù)是學(xué)生通過(guò)ETD安徽理工大學(xué)論文管理系統(tǒng)提交論文，老師進(jìn)入后臺(tái)審核，如有需要修改的地方，通過(guò)系統(tǒng)填入修改信息，學(xué)生收到后進(jìn)行修改并再次提交，系統(tǒng)顯示通過(guò)后，學(xué)生領(lǐng)取論文回執(zhí)單。同時(shí)我館還充分利用微信公眾號(hào)、QQ群及郵箱等移動(dòng)社交工具進(jìn)行電子資源推廣、在線(xiàn)答疑等咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)[12]。此次疫情期間，為減少人員接觸，有許多業(yè)務(wù)內(nèi)容已轉(zhuǎn)變?yōu)榧兙€(xiàn)上開(kāi)展，極大地方便了讀者，也有利于疫情防控。

4? 線(xiàn)下服務(wù)模塊

雖然線(xiàn)上服務(wù)不受空間、時(shí)間及地域的限制，相比線(xiàn)下服務(wù)更加方便，但線(xiàn)下服務(wù)也有其自身的優(yōu)勢(shì)。線(xiàn)下服務(wù)直接面對(duì)用戶(hù)，實(shí)體服務(wù)給用戶(hù)以最為真切的體驗(yàn)，讓用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生良好的感知效果[13]。圖書(shū)館參考咨詢(xún)線(xiàn)下服務(wù)包括數(shù)據(jù)庫(kù)資源介紹、科技查新、學(xué)科資源推介、專(zhuān)題咨詢(xún)服務(wù)、新生讀者培訓(xùn)、信息資源講座、文檢課程、查收查引、信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)等項(xiàng)業(yè)務(wù)內(nèi)容。通過(guò)線(xiàn)下課堂或?qū)W術(shù)報(bào)告的形式開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)活動(dòng)，以指導(dǎo)用戶(hù)使用數(shù)據(jù)庫(kù)、搜索引擎等獲取信息。對(duì)于科技查新、查收查引業(yè)務(wù)，用戶(hù)可以到圖書(shū)館提交相應(yīng)的材料，待館員寫(xiě)好報(bào)告后現(xiàn)場(chǎng)辦理有關(guān)手續(xù)并拿取紙質(zhì)版報(bào)告。線(xiàn)下學(xué)位論文提交業(yè)務(wù)需要學(xué)生準(zhǔn)備與ETD系統(tǒng)中電子版一致的印刷本，以收錄到圖書(shū)館資料庫(kù)中[14]。隨著我國(guó)疫情得到有效控制，目前形勢(shì)持續(xù)向好，我校逐步謹(jǐn)慎地開(kāi)展復(fù)學(xué)工作。為了更好地滿(mǎn)足讀者的信息需求，圖書(shū)館參考咨詢(xún)線(xiàn)下服務(wù)也在逐步恢復(fù)當(dāng)中。

5? 線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)互動(dòng)融合

O2O模式是一個(gè)完整的體系，需要將線(xiàn)上和線(xiàn)下服務(wù)互動(dòng)融合，把各自的優(yōu)勢(shì)充分發(fā)揮出來(lái)，以此來(lái)提升圖書(shū)館參考咨詢(xún)的創(chuàng)新和發(fā)展，促進(jìn)高校圖書(shū)館事業(yè)的進(jìn)步。隨著高等教育改革的逐漸深入，參考咨詢(xún)服務(wù)從以往的以圖書(shū)館為中心、以咨詢(xún)館員為中心、以資源為中心，已逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩?hù)為中心[15]。為滿(mǎn)足這一發(fā)展特點(diǎn)，需要整合線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)，最大程度地滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

在參考咨詢(xún)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)模式中基礎(chǔ)咨詢(xún)服務(wù)包括線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)指南、答疑等，資源動(dòng)態(tài)包括線(xiàn)上線(xiàn)下的電子資源推廣、培訓(xùn)講座、特色資源、數(shù)據(jù)庫(kù)活動(dòng)信息推送等，個(gè)性化信息服務(wù)包括線(xiàn)上線(xiàn)下的科技查新服務(wù)、查收查引服務(wù)、線(xiàn)上線(xiàn)下學(xué)位論文提交、定題服務(wù)等。在科技查新、查收查引業(yè)務(wù)中，針對(duì)用戶(hù)需立刻拿取報(bào)告的要求，讓用戶(hù)可以網(wǎng)上預(yù)約和提交材料，待咨詢(xún)館員寫(xiě)好報(bào)告后，聯(lián)系委托人線(xiàn)下來(lái)圖書(shū)館拿取紙質(zhì)版報(bào)告。為滿(mǎn)足大數(shù)據(jù)信息時(shí)代新生讀者的學(xué)習(xí)需求，數(shù)據(jù)庫(kù)資源培訓(xùn)、新生導(dǎo)向教育也可以采用O2O服務(wù)模式將線(xiàn)上學(xué)習(xí)和線(xiàn)下教學(xué)相結(jié)合，將線(xiàn)下優(yōu)勢(shì)與線(xiàn)上優(yōu)勢(shì)充分進(jìn)行融合。疫情期間應(yīng)避免人員聚集，對(duì)于畢業(yè)生論文提交業(yè)務(wù)，采取咨詢(xún)部門(mén)館員聯(lián)系每個(gè)學(xué)院的專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)人的方式進(jìn)行線(xiàn)上線(xiàn)下精準(zhǔn)服務(wù)，做到既保障師生讀者的身體健康，又能讓畢業(yè)生論文提交業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定地開(kāi)展。

在O2O服務(wù)模式下，館藏信息資源建設(shè)以用戶(hù)線(xiàn)上體驗(yàn)和用戶(hù)反饋為基礎(chǔ)，進(jìn)而對(duì)線(xiàn)下資源與服務(wù)進(jìn)行有針對(duì)性的調(diào)整，以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)需要的信息資源體系，從而促進(jìn)高校圖書(shū)館與用戶(hù)之間的互動(dòng)與協(xié)調(diào)。在參考咨詢(xún)線(xiàn)上線(xiàn)下融合服務(wù)模式下，使用戶(hù)在滿(mǎn)足信息需求的基礎(chǔ)上能夠有所拓展、延伸，從而實(shí)現(xiàn)參考咨詢(xún)服務(wù)檢索方式多樣化及信息服務(wù)個(gè)性化。圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)依托O2O模式，針對(duì)每一位用戶(hù)的需求，向其提供從線(xiàn)上到線(xiàn)下再到線(xiàn)上的一條龍個(gè)性化服務(wù)[16]。線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)融合不但節(jié)省了用戶(hù)的時(shí)間，提高了用戶(hù)的滿(mǎn)意度，而且使其與用戶(hù)之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密，增強(qiáng)了圖書(shū)館的影響力，可以實(shí)現(xiàn)其信息資源價(jià)值的最大化[17]。圖2為高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)線(xiàn)上線(xiàn)下互動(dòng)融合服務(wù)模式的示意圖，從圖中可以看出，其服務(wù)模式完全體現(xiàn)了以用戶(hù)為中心，通過(guò)服務(wù)與交流真正實(shí)現(xiàn)了線(xiàn)上線(xiàn)下的互動(dòng)融合。

6? 結(jié)? 論

本文探討將O2O服務(wù)模式應(yīng)用于高校圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)中，具有完善參考咨詢(xún)資源建設(shè)，提升其服務(wù)水平的效果。“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境激勵(lì)著圖書(shū)館參考咨詢(xún)活動(dòng)不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵和重構(gòu)服務(wù)內(nèi)容，充分融合線(xiàn)上與線(xiàn)下服務(wù)，加強(qiáng)其業(yè)務(wù)能力建設(shè)。因此，在今后的參考咨詢(xún)服務(wù)活動(dòng)中，需要借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)，創(chuàng)新并完善相關(guān)內(nèi)容，全面提升圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)水平。

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作者簡(jiǎn)介：王竟力（1988—），女，漢族，黑龍江綏化人，就職于參考咨詢(xún)部，圖書(shū)館館員，中級(jí)職稱(chēng)，碩士研究生，研究方向：信息素養(yǎng)教育與信息服務(wù)。