司長(zhǎng)亮 李莉 通訊作者 王洪霄

（中國(guó)人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第九六四醫(yī)院 130000）

隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療水平有所提高，對(duì)護(hù)士的工作能力要求也越來(lái)越高。因?yàn)獒t(yī)院環(huán)境和條件有限，護(hù)理工作往往達(dá)不到患者及其家屬的要求，一旦患者和家屬對(duì)護(hù)士工作產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿(mǎn)就容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛。護(hù)患糾紛嚴(yán)重影響到醫(yī)院秩序，給護(hù)士的正常工作帶來(lái)影響，對(duì)病人本身的治療也不利，在一定程度上對(duì)醫(yī)療發(fā)展起到阻礙作用?；诖?，重點(diǎn)分析在護(hù)患糾紛中護(hù)士會(huì)產(chǎn)生的心理應(yīng)激，并找到解決對(duì)策，有利于維護(hù)護(hù)患之間的和諧關(guān)系，減少發(fā)生護(hù)患糾紛帶來(lái)的各方面損失。

1 導(dǎo)致護(hù)患糾紛的常見(jiàn)原因

1.1 護(hù)士方面 我國(guó)醫(yī)療水平正在不斷進(jìn)步中，但護(hù)士短缺問(wèn)題依然嚴(yán)重存在。護(hù)士每天的工作量很大，需要接觸的病人數(shù)量較多，工作的繁忙難免會(huì)產(chǎn)生不良情緒。另外我國(guó)對(duì)護(hù)士這一職業(yè)的入門(mén)要求不是很高，導(dǎo)致部分人員專(zhuān)業(yè)水平差、專(zhuān)業(yè)能力不足等問(wèn)題逐漸凸顯出來(lái)。在參加工作后由于工作量大，護(hù)士的很多培訓(xùn)工作被忽略，個(gè)別人員個(gè)性沖動(dòng)又缺乏與患者的友好溝通能力以及團(tuán)隊(duì)精神，使問(wèn)題日積月累，護(hù)患關(guān)系也逐漸變得緊張，難以解決。

1.2 患者方面 醫(yī)院收治的患者來(lái)自不同的地域，處于社會(huì)上的各個(gè)領(lǐng)域，文化水平參差不齊，個(gè)人素養(yǎng)更是各不相同，很多患者性格不友好對(duì)護(hù)士的工作要求極高，在沒(méi)有充分了解醫(yī)療知識(shí)的前提下總是意識(shí)不到醫(yī)療服務(wù)的特殊性，喜歡過(guò)分強(qiáng)調(diào)自身的權(quán)利，卻忽略了自己需要履行的義務(wù)?；颊吡?xí)慣于用法律作為武器，把自己放在"上帝"的位置上，抱怨護(hù)士工作上的"不足"，習(xí)慣性的提出各種要求，得不到滿(mǎn)意的答復(fù)就認(rèn)為自己的權(quán)利被侵犯，類(lèi)似于這樣的護(hù)士服務(wù)與他們心理的落差感是護(hù)患糾紛出現(xiàn)的最根本原因。

2 護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)

2.1 心理恐慌、逃避 當(dāng)護(hù)患糾紛發(fā)生后，很多護(hù)士無(wú)論有沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似的事件第一反應(yīng)都是感到害怕、心理恐慌，害怕患者或者家屬會(huì)有過(guò)激行為傷害到自己以及其他的工作人員。更害怕這一事件越鬧越大讓自己在同事面前顏面盡毀、在醫(yī)院的聲譽(yù)全無(wú)，前途也因此變得不順。所以，在工作上也變得處處逃避，不愿意再回想起這事件，對(duì)待患者處處小心，尤其是面對(duì)同樣挑剔的患者時(shí)，不敢輕易溝通，喜歡遷就了事。往往在醫(yī)患糾紛發(fā)生的最初階段護(hù)士都會(huì)處于恐懼和逃避中，產(chǎn)生一定的心理障礙，甚至影響正常工作的進(jìn)行。

2.2 心情抑郁、委屈 在護(hù)患糾紛發(fā)生后，很多案例中即使并不是護(hù)士的過(guò)錯(cuò)但因?yàn)橐粫r(shí)的過(guò)激傷害到患者也會(huì)遭到領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，因?yàn)樽o(hù)士的實(shí)際工作往往和理論上相差很大，所以發(fā)生糾紛后這種情況讓他們無(wú)法接受，產(chǎn)生郁悶心理，心情抑郁，若事后得不到領(lǐng)導(dǎo)和同事的理解和安慰或者關(guān)心，會(huì)感到委屈，無(wú)法從事件的陰影中走出來(lái)，得不到有效的心理調(diào)節(jié)，容易產(chǎn)生人際交往障礙。

2.3 精神焦慮、緊張 在發(fā)生糾紛后，護(hù)士一般會(huì)后悔自己的所作所為，不知道該如何處理好，工作完全處于混亂狀態(tài)，無(wú)法安心投入到新一輪的工作中，精神高度緊張，思維混亂，沒(méi)法控制自己的行為，情緒不穩(wěn)定，心里焦慮不安。

3 針對(duì)護(hù)士不同的心理應(yīng)激應(yīng)采取的對(duì)策

3.1 盡快解決糾紛，維護(hù)護(hù)士情緒 在護(hù)患糾紛發(fā)生后的第一時(shí)間，醫(yī)院的護(hù)理管理者應(yīng)該協(xié)助護(hù)士本人盡快解決問(wèn)題，安慰好患者的情緒，公平公正的按照事實(shí)解決好問(wèn)題，若是護(hù)士本人的過(guò)錯(cuò)給予適當(dāng)?shù)呐u(píng)，若是患者或其家屬的過(guò)錯(cuò)也要堅(jiān)持原則不一味遷就，做好患者的思想工作。實(shí)在難以解決可通過(guò)法律程序以還事實(shí)公道。同時(shí)維護(hù)好護(hù)士的情緒，耐心傾聽(tīng)他們的傾訴，緩解護(hù)士自身的壓力，若責(zé)任不在于護(hù)士本身絕不能因?yàn)榛颊叩牟灰啦火埌堰^(guò)錯(cuò)全部推到護(hù)士身上，要有禮有節(jié)、從容處理醫(yī)患糾紛。若是護(hù)士本身的過(guò)錯(cuò)，醫(yī)院代表可以和護(hù)士同時(shí)出面道歉，給患者一個(gè)交代，從而盡快解決糾紛。

3.2 提倡護(hù)患之間的溝通 在事故發(fā)生后，很多護(hù)士選擇逃避，害怕面對(duì)患者和家屬。所以醫(yī)院的相關(guān)管理者應(yīng)該做好護(hù)士和患者兩方面的工作，幫助護(hù)士將消極情緒宣泄出來(lái)，鼓勵(lì)他們振作起來(lái)，主動(dòng)走出恐懼和逃避的陰影。安慰患者的情緒，待雙方情緒都穩(wěn)定時(shí)，找到合適的時(shí)機(jī)安排護(hù)患之間心平氣和的進(jìn)行交流，避免暴力、生冷語(yǔ)言的出現(xiàn)，營(yíng)造融洽和諧的溝通環(huán)境，使二者心平氣和的認(rèn)識(shí)到自身的錯(cuò)誤，學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度上思考問(wèn)題，這樣不僅能有效解決糾紛，更能處理好護(hù)士在糾紛中產(chǎn)生的恐慌、緊張以及逃避的心理障礙，同時(shí)有助于增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝病魔的信心。

3.3 實(shí)行人性化管理 在護(hù)患糾紛發(fā)生之后，醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人員應(yīng)該意識(shí)到問(wèn)題的起因，從而改變護(hù)士的管理制度，重視對(duì)護(hù)士綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，多組織培訓(xùn)工作，鼓勵(lì)護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)和基本能力的學(xué)習(xí)，重視護(hù)士與患者、護(hù)士與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通工作。提倡人性化管理，減小護(hù)士的工作壓力，管理人員以身作則多了解和傾聽(tīng)護(hù)士?jī)?nèi)心的想法，做好每一位護(hù)士的思想工作。更重要的是管理者要充分了解護(hù)士整體的排班量，做好調(diào)整，不能因?yàn)楣ぷ髁窟^(guò)大導(dǎo)致護(hù)患糾紛再一次出現(xiàn)，適當(dāng)鼓勵(lì)責(zé)任心不夠強(qiáng)的護(hù)士，幫助他們樹(shù)立信心，總之在多個(gè)方面做到人性化管理才能使護(hù)患糾紛問(wèn)題得到根本性解決，人性化管理也是對(duì)護(hù)士產(chǎn)生心理應(yīng)激較好的處理方法。

4 結(jié)論

綜上所述，在護(hù)士的工作中，無(wú)論是護(hù)士的態(tài)度不好、工作能力較差還是患者的要求過(guò)高都是發(fā)生護(hù)患糾紛原因。但我們必須意識(shí)到發(fā)生這種情況不僅患者的情緒需要安撫，護(hù)士更容易產(chǎn)生不安、恐懼、焦慮等心理，以適當(dāng)?shù)霓k法解決護(hù)士的應(yīng)激反應(yīng)，讓護(hù)士與患者之間和平溝通、和解才能防止醫(yī)患糾紛的再一次發(fā)生，維護(hù)安全有序的醫(yī)院環(huán)境。