張 帥，劉海林，王媛媛

（濰坊工程職業(yè)學(xué)院信息工程系，青州 262500）

0 前言

近幾年，聊天機(jī)器人技術(shù)飛速發(fā)展，其在人們生活中的應(yīng)用也越來(lái)越普遍，但是隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)于聊天機(jī)器人的功能也提出了更多的要求，一款高質(zhì)量的聊天機(jī)器人要能夠滿足用戶多方面的生活需要，而大數(shù)據(jù)技術(shù)在聊天機(jī)器人中的使用就有效的解決了這一問(wèn)題，現(xiàn)就對(duì)此進(jìn)行具體的研究。

1 基于大數(shù)據(jù)聊天機(jī)器人的基本原理

1.1 聊天機(jī)器人的基本設(shè)計(jì)原理

在聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，設(shè)計(jì)人員在進(jìn)行程序編寫(xiě)的時(shí)候可以先借助網(wǎng)絡(luò)上一些已有的聊天機(jī)器人程序初步建立模型，在此基礎(chǔ)上，根據(jù)自己的現(xiàn)實(shí)需要對(duì)聊天機(jī)器人進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，在聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，圖靈機(jī)器人平臺(tái)就是一個(gè)十分常用的平臺(tái)，在對(duì)設(shè)計(jì)好的聊天機(jī)器人進(jìn)行實(shí)驗(yàn)的過(guò)程中，可以先使用平臺(tái)上提供的API接口，具體操作方法可以參照平臺(tái)的使用說(shuō)明。

聊天機(jī)器人平臺(tái)的使用可以大大提升技術(shù)人員的開(kāi)發(fā)效率，在進(jìn)行聊天機(jī)器人開(kāi)發(fā)的過(guò)程中，技術(shù)人員可以將工作的重點(diǎn)放在知識(shí)庫(kù)的建立、網(wǎng)絡(luò)信息的獲取等方面的內(nèi)容上。在基本的功能之外，為了提升客戶的粘度，還可以將一些網(wǎng)絡(luò)上比較流行的話題添加到聊天機(jī)器人的程序中，提升客戶在使用過(guò)程中的趣味性。

1.2 聊天機(jī)器系統(tǒng)中建立知識(shí)庫(kù)

借助網(wǎng)絡(luò)機(jī)器人平臺(tái)自帶的API接口，用戶可以根據(jù)自己的想法和聊天機(jī)器人對(duì)話，現(xiàn)在的聊天機(jī)器人平臺(tái)提供的程序很多都自帶智能聊天的功能，但是相關(guān)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)則需要技術(shù)人員進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，聊天機(jī)器人才能真正滿足各行各業(yè)的要求。

現(xiàn)階段，技術(shù)人員最常用的聊天機(jī)器人平臺(tái)就是圖靈機(jī)器人平臺(tái)，和其他聊天機(jī)器人平臺(tái)不同的是，圖靈機(jī)器人平臺(tái)嵌入了NLP知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，用戶在使用的過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶輸入的關(guān)鍵詞進(jìn)行匹配，在此基礎(chǔ)上，輸出用戶需要的內(nèi)容[1]。但是由于圖靈機(jī)器人在匹配關(guān)鍵詞的過(guò)程中只支持進(jìn)行模糊匹配，因此不適合精確度較高的搜索內(nèi)容。

聊天機(jī)器人在實(shí)際工作的過(guò)程中，相關(guān)行業(yè)信息主要來(lái)源于兩個(gè)方面：

首先是技術(shù)組的的專業(yè)人員，具有豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的企業(yè)工作人員，這些人員需要根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)對(duì)行業(yè)信息進(jìn)行合理的整合，盡可能保證知識(shí)庫(kù)信息中的專業(yè)性，但是，企業(yè)中有經(jīng)驗(yàn)的工作人員在收集信息過(guò)程中也無(wú)法保證全面性，就需要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，提升信息的豐富性。

其次是在充分分析用戶需要的基礎(chǔ)上，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)中的行業(yè)信息進(jìn)行及時(shí)的篩選整理，將這些信息納入到聊天機(jī)器人知識(shí)庫(kù)的范圍之內(nèi)。借助互聯(lián)網(wǎng)中的信息來(lái)進(jìn)行行業(yè)知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建，一方面可以提高聊天機(jī)器人的設(shè)計(jì)速度，一方面可以保證知識(shí)庫(kù)中的信息具有較強(qiáng)的時(shí)效性，進(jìn)而有效的吸引客戶的注意力。

1.3 聊天機(jī)器人的常見(jiàn)嵌入策略

現(xiàn)階段，很多聊天機(jī)器人都是嵌入到企業(yè)的網(wǎng)站或是各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)使用的，主要的嵌入方式包括以下兩種：

首先是將聊天機(jī)器人嵌入到企業(yè)的微信公眾平臺(tái)中，如果企業(yè)已經(jīng)建立了自己的微信公眾平臺(tái)，就可以直接將設(shè)計(jì)好的聊天機(jī)器人嵌入到微信公眾平臺(tái)中，這種做法的好處就是可以幫助企業(yè)省去大量的搭建APP的時(shí)間和空間，節(jié)省大量的資金[2]。但是這種嵌入方式也有其缺點(diǎn)，即只能實(shí)現(xiàn)聊天機(jī)器人最基本的功能，但是對(duì)于企業(yè)的一些能夠體現(xiàn)企業(yè)自身特點(diǎn)的特殊的宣傳需要?jiǎng)t無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

其次是企業(yè)獨(dú)立進(jìn)行APP的設(shè)計(jì)，將聊天機(jī)器人嵌入其中。由于APP的程序需要技術(shù)人員自行編寫(xiě)，因此，開(kāi)發(fā)的周期較長(zhǎng)，成本較高，但是在嵌入聊天機(jī)器人的過(guò)程中，靈活性較高，能夠突出企業(yè)的特點(diǎn)，較好的實(shí)現(xiàn)宣傳的功能。

2 基于大數(shù)據(jù)的聊天機(jī)器人應(yīng)用

目前，聊天機(jī)器人在實(shí)際的發(fā)展中，獲得了巨大的成功，其成功的一大因素對(duì)于大數(shù)據(jù)的有效應(yīng)用，因此，下文則針對(duì)于基于大數(shù)據(jù)的聊天機(jī)器人的應(yīng)用策略進(jìn)行詳細(xì)的分析和研究，以進(jìn)一步推動(dòng)我國(guó)社會(huì)的快速發(fā)展和進(jìn)步。

2.1 電商平臺(tái)客服

電商平臺(tái)客服的功能是伴隨著電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展而出現(xiàn)的，在現(xiàn)在常用的聊天機(jī)器人出現(xiàn)之前，其主要的體現(xiàn)形式是呼叫中心，主要作用是接受客戶的售前咨詢以及售后問(wèn)題的處理等。呼叫中心這種客服形式應(yīng)用最普遍的階段，一個(gè)大型電商平臺(tái)至少需要上千個(gè)客服人員。但是，近幾年，隨著聊天機(jī)器人技術(shù)的普及，部分取代了電商平臺(tái)客服人員的工作，這也是電商行業(yè)發(fā)展到一定程度之后的一個(gè)必然結(jié)果[3]。聊天機(jī)器人可以代替以往的人工客服人員進(jìn)行售前咨詢，售中支持和售后處理方面的工作，這種方式相對(duì)于傳統(tǒng)的人工客服來(lái)說(shuō)，在處理問(wèn)題的時(shí)候具有更強(qiáng)的時(shí)效性，同時(shí)也能幫助電商企業(yè)節(jié)約大量的人工成本，但是，在解決問(wèn)題的過(guò)程中，聊天機(jī)器人也有其固有的局限性，尚不能完全取代人工客服的工作。

2.2 彌補(bǔ)企業(yè)人工客服的缺陷

現(xiàn)代企業(yè)要想生存就必須要有較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，要實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升，其中一個(gè)十分重要的因素就是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提升。從企業(yè)人工客服的角度來(lái)講，不僅需要具有較強(qiáng)的服務(wù)能力，還需要具有較高的專業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，在開(kāi)展工作的過(guò)程中能靈活地對(duì)企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售等各方面的信息進(jìn)行靈活的整合，以自己扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)，最大限度的滿足客戶的需要。但是，多數(shù)企業(yè)的人工客服人員往往只了解本企業(yè)各方面的信息，對(duì)于同業(yè)的信息了解較少，這也導(dǎo)致企業(yè)人工客服人員在開(kāi)展工作的過(guò)程中有其固有的局限性，無(wú)法為客戶提供最合適的服務(wù)方案。但是，使用聊天機(jī)器人就能很好的解決這方面的問(wèn)題，由于聊天機(jī)器人知識(shí)庫(kù)中的信息部分來(lái)自于企業(yè)的相關(guān)的工作人員，部分來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)，這就使得聊天機(jī)器人在服務(wù)用戶的過(guò)程中不僅能提供本企業(yè)的信息，也能提供較多同行業(yè)的信息，方便客戶進(jìn)行比較，進(jìn)而有效的提升服務(wù)的質(zhì)量。

2.3 整合客戶數(shù)據(jù)

相比于傳統(tǒng)的人工客服人員，聊天機(jī)器人在服務(wù)客戶的過(guò)程中，一個(gè)最大的優(yōu)勢(shì)就是能實(shí)現(xiàn)對(duì)于企業(yè)信息和行業(yè)信息的整合，同時(shí)，自動(dòng)分析客戶的需要，將整合之后的信息反饋給客戶。而聊天機(jī)器人在服務(wù)客戶的過(guò)程中，除了滿足客戶的服務(wù)需要之外，還能自動(dòng)將客戶提供的信息豐富到自己的知識(shí)庫(kù)中，在確保自己的服務(wù)不落后于時(shí)代的基礎(chǔ)上，不斷提升自己的服務(wù)能力。除此之外，聊天及機(jī)器人也能給企業(yè)管理者的決策提供必要的參考，其在服務(wù)客戶的過(guò)程中能夠自動(dòng)對(duì)客戶需求進(jìn)行分類，并將分類結(jié)果反饋給相關(guān)部門(mén)的管理人員，確保企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中能更好的適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，進(jìn)而有效提升企業(yè)自身的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

3 結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，隨著聊天機(jī)器人技術(shù)的不斷完善，其對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要意義也不斷凸顯。聊天機(jī)器人不僅能夠降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，還能提升客服工作的時(shí)效性。雖然現(xiàn)階段在實(shí)際使用的過(guò)程中，還存在一定的缺陷，不可否認(rèn)的是其必將成為未來(lái)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升重要一環(huán)，作為企業(yè)的管理者，只有抓住機(jī)遇，勇敢面對(duì)困難，聊天機(jī)器人在企業(yè)發(fā)展中的積極作用才能真正得到發(fā)揮。