彭解華 茅慕華

家園關系和諧時，家園互動處于良性發(fā)展狀態(tài)，當這種關系突發(fā)危機時，家園活動處于停滯甚至倒退狀態(tài)。作為教育者，都希望永遠沒有危機，因此特別注重防患未然的工作，例如：平時注重信息互通、家長接待日等，但還是不能避免各種矛盾的存在。

有關系存在的地方就會有矛盾，每次矛盾既是挑戰(zhàn)也是一種機會，它是塑造教師形象，也是提升家園關系的機會。當沖突不翼而來時，我們該怎樣做呢？我園積極探索出家園之間化解成人沖突的“六步法”，用以處理家長與家長、家長與老師發(fā)生的沖突，效果明顯，班級的文化認同度越來越高。

第一步：團隊協(xié)作，補位接待

幼兒園兩教一保的班級師資配備，實際上就是一個團隊的配備。這三個人尤其是兩位教師如果教育理念一致，配合默契，產(chǎn)生的就是1+1+1>3的家園共育生產(chǎn)力；相反，在家園溝通過程中，如果有“你的麻煩你解決”的心態(tài)，那么家園工作就非常不流暢，容易產(chǎn)生信息斷截、信息誤導等現(xiàn)象，更糟糕的就是班級家園文化風氣不和諧。當家園矛盾沖突出現(xiàn)時，以“團隊協(xié)作，補位接待”的方式是很好化解沖突的方式。例如：你為什么總說我的孩子不好？小一班琪琪的媽媽已經(jīng)是第三次被王老師喊住了，前兩次王老師在和琪琪媽媽反饋情況時，琪琪媽媽都會對琪琪說：“哦，下次不可以了啊，跟老師說再見！”然后就拉著琪琪走了。這次當王老師說：“琪琪媽媽有空嗎？還得和你再聊一次琪琪咬人的問題，今天她又把某某某給咬到了！”已經(jīng)準備走的琪琪媽媽突然回頭問老師：“你怎么天天都說我家的孩子咬人，她沒有優(yōu)點嘛？她是小狗嘛？就喜歡咬人？”琪琪媽媽的高聲瞬間引起了其他家長的注意，王老師試圖溝通，琪琪媽媽顯得情緒激動，不給王老師發(fā)言的機會，一直大聲質(zhì)問老師：“你是不是對我家有意見？為什么總說我家孩子不好？”

面對家長情緒激動的情況，就是我們第一個策略必須要執(zhí)行的時候，另一位配班陳老師可以立刻迎上去，握住琪琪媽媽的手，另一只手輕拍她的背：“琪琪媽媽來了呀？好久不見，最近工作太忙了，沒有時間和我們交流?。恐x謝你一直以來對我們工作的支持！最近琪琪進步很大，我們一起到教室里去看看她的成長手冊吧！”場地的更換，肢體的安撫，以及語境的轉(zhuǎn)換都能很好地化解家長當時激憤的情緒，讓家長感覺我受到關注了，為有效溝通提供情緒情感支撐。團隊的協(xié)助不僅有利于解決應急問題，而且有利于班級管理效率的提升。

第二步：用心安撫，認可情緒

當家園矛盾或者家長之間的矛盾已經(jīng)激化到教師這里，事件的本身已經(jīng)不是當務之急，解決問題的前提就是給矛盾雙方一個情緒過渡、情緒宣泄的過程。這需要教師一些巧妙的安撫策略，可以是語言的、也可以是肢體動作、行為支持，其關鍵就是讓家長覺得“被理解了，被尊重”了，這無論是在成人還是兒童世界都是一樣的，道理也是相通的。例如：可以邀請家長坐下來，最好是“3夾1”“2夾1”的圓圈模式，大家圍成圓，把沖突主體夾在其中，一方面讓其感到“被尊重”，另一方面心理學上認為較低的心臟高度會讓人的怒氣更容易化解；同時，倒一杯溫水端送對方。肢體動作方面，女性之間，握手、撫摸肩膀、拍拍后背；異性之間拍拍手臂、肩膀也是可以的。語言上，可以通過重復別人的感受，彼此產(chǎn)生共情，例如：琪琪媽媽坐下后聊自己很生氣的原因時，教師可以認可對方情緒“你很忙，每次聽到的都是關于孩子不好的消息，這讓你很焦慮、很煩躁！每個媽媽都希望自己的寶貝是最好的！”通過情緒的認同，能讓家長在梳理自己情緒的過程中越來越理性。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，都會在一個有忍耐和同情心的傾聽者面前軟化降服。

第三步：致意聆聽，收集數(shù)據(jù)

家園矛盾中，因為孩子而發(fā)生的家庭之間的矛盾是棘手的，任何不公平公正的處理都會在某一方的家庭中留下陰影，為后續(xù)教育工作、家園互動留下隱患。因此，收集信息是保障。例如：QQ群里的爭吵聲。

某班級QQ群，A家庭和B家庭吵起來了。

A：我家寶寶今天被B寶寶抓了一道道印子，你家怎么回事，指甲都不剪嗎？

B：我問了，你家用手變成槍的樣子老指我家寶寶，我家寶寶生氣了！

A：昨天還用拳頭打了我家孩子的肚子和背，要不是我身體不舒服，我今天就找過去了，你家怎么教育孩子的？生氣就打??？

B：你家孩子不尊重我家孩子，不好不要指啊？打了也活該了！

C（家委會）：大家都是因為孩子走到一起的，有什么事情可以找老師了解情況，當面說比較好！

A：找了，老師要么說不知道，還說不要緊！

這是一個班級群發(fā)生的家庭爭執(zhí)，類似情況群里時有發(fā)生，有的只是觀點的碰撞，有的就是矛盾的升級。幼兒園教師一定要有善于辨別的能力，教育觀念的不同需要慢慢引導，而矛盾卻需要立刻化解。在整個案例中，教師任由家長的談話矛盾升級而不聞不問顯然是不對的。作為教師已經(jīng)發(fā)現(xiàn)家長們彼此情緒激動時，如果是在現(xiàn)場，要做的是第一、第二步，當在QQ群時，教師需要當機決策：1.臨時禁言；2.電話初訪；3.邀約面談。例如：本案例中，臨時禁言是指，教師發(fā)一個公告：考慮到文字可能已經(jīng)很難講清楚問題，還可能產(chǎn)生字面意思的誤解，先禁言1小時，電話分別與兩位家長溝通，大家先消消氣。電話初訪，就是要實施“致意聆聽，收集數(shù)據(jù)”這一步，老師別忙著解釋，而是可以通過提問“我能感覺你生氣了，什么地方讓你特別生氣？你希望這件事情怎樣解決？你希望我們老師應該怎么做呢？”讓家長把心里所有的想表達的信息都表達清楚，因為往往矛盾都是多次升級的后果，要想抓住矛盾的本質(zhì)，一定要能夠充分獲取資訊。值得注意的是，無論是面談，還是電話約談，教師都要彰顯誠意，通過文本記錄的方式記錄家長的關鍵訴求。邀約面談是電話約談的特定延續(xù)，如果面談就可以直接進入第四步了。邀約時教師可以這樣說：“某某家長，你的話我都記錄下來了，請允許我整理一下，等你近兩天方便的時間來園，我們坐下來再細聊，您也聽聽我對您的話語理解是否到位，同時，解決一下寶貝之間的矛盾，可以嘛？”因為，第四步“精準復述，確定焦點”是解決問題的關鍵，需要現(xiàn)場進行。

第四步：精準復述，確定焦點

這一環(huán)節(jié)是對矛盾的分析，因此，精準的呈現(xiàn)家長事件原態(tài)是解決矛盾的基礎，同時也讓家長感覺到“被重視”。案例“你為什么總說我的孩子不好？”中，配班陳老師可以這樣說：“你覺得王老師見面就提琪琪的缺點，似乎是因為不喜歡琪琪？對嗎？”然后問王老師：“王老師，你怎么看？”“不是，不是，誤會了，誤會了，因為她這幾次來都很忙的樣子，我就長話短說，想節(jié)省點時間?！币稣`會產(chǎn)生的原因。案例“QQ群里的爭吵聲”中，面談時，教師可以這樣說：“A媽媽希望了解事情真相，為什么兩個小家伙喜歡在一起又不能友好相處，想改善他們這種關系，同時也希望老師以后遇到這樣的事能重視一點，是嗎？B爸爸是覺得小朋友之間的矛盾讓他們自己解決，家長不要多參與，是嗎？”找到癥結：爭執(zhí)是源于家庭教育觀的不同，同時承認教師工作中的疏忽。找到關鍵點，才能便于有的放矢地解決問題。

第五步：引導共情，協(xié)商解決

這是問題解決的關鍵。無論是家長之間的矛盾，教師和家長之間的矛盾，作為協(xié)調(diào)的第三人（主要指班級內(nèi)部管理團隊成員）一定要起到“穿針引線，連線搭橋”的作用，將當事人雙方往彼此靠攏，契合點就是孩子。因此，以孩子健康發(fā)展的環(huán)境和關系為切入點的談話最能引發(fā)家長和教師的共鳴，也最能給當事人“公正感”。例如案例：“你為什么總說我的孩子不好？”，可以這樣引導：“我們都愛琪琪，琪琪和老師在一起的時間算算比媽媽還多，大家肯定是希望她更健康成長！這沒異議吧？（共情老師）孩子成長總是有驚喜（可以適時分享琪琪成長日記），也有煩惱（分享抓撓小朋友的傷口），這并不是說她不好，要是比大人還懂事，誰還來上幼兒園?。繉?？（引發(fā)家長反思）這也不用著急，也許我們的溝通方式也不對，老是報憂不報喜，讓你擔心了！（共情家長）”這樣的引導會拉近矛盾雙方的關系，啟發(fā)教師和家長一起思考改進關系的策略。

第六步：適時認可、跟進支持

認可可以包含兩部分：一是對矛盾雙方的認可，二是對幼兒的認可反饋。這個非常關鍵。家長的矛盾根本在幼兒，只有幼兒發(fā)生轉(zhuǎn)變，才是對家長最好的證明。當家長關心的問題逐步化解后，教師要在2～3周內(nèi)，有意識地向家長反饋孩子的表現(xiàn)，并配合相關理念的詮釋，這樣才能建立起教師的公信度，增加家長的認可度，讓家長覺得“我受益了”，進而促進家園關系提升到新的更加彼此理解和認可的層面。

家園突發(fā)矛盾是最消耗雙方精力的事件，如果能夠更科學有效地處理，必然能提高班級管理效率。