陳鈺芬

(浙江工商大學(xué) 統(tǒng)計(jì)與數(shù)學(xué)學(xué)院，浙江 杭州 310018)

一、 引 言

在政策利好和市場需求不斷釋放的背景下，進(jìn)口跨境電商發(fā)展迅速。近年來隨著消費(fèi)需求的擴(kuò)大以及監(jiān)管政策趨嚴(yán)，進(jìn)口零售跨境電商逐步從C2C模式向B2C模式發(fā)展。據(jù)智研咨詢統(tǒng)計(jì)，2016年B2C模式的交易規(guī)模占進(jìn)口零售跨境電商的56.4%，2018年占比提升至65.8%。

但在進(jìn)口B2C跨境電商發(fā)展的過程中，出現(xiàn)了貨源品質(zhì)難以保證、維權(quán)困難等一系列質(zhì)量問題(鄒磊和徐策，2015)[1]，對消費(fèi)者、企業(yè)、環(huán)境等均造成了不良影響，制約了進(jìn)口B2C跨境電商行業(yè)的健康發(fā)展。究其原因，主要是現(xiàn)行監(jiān)管體系仍難以適應(yīng)進(jìn)口B2C跨境電商的高速發(fā)展，不僅表現(xiàn)為監(jiān)管部門執(zhí)法不協(xié)同，監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不一致，更表現(xiàn)為對風(fēng)險(xiǎn)評估不準(zhǔn)確、不及時，缺乏定量判斷與科學(xué)依據(jù)，難以實(shí)現(xiàn)動態(tài)、智能化的監(jiān)管，致使進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量問題日益凸顯。因此，亟須對進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定量評估研究，基于風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)度量以及風(fēng)險(xiǎn)評估，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)與危害因子，采取有針對性的監(jiān)管措施。商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估是實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量監(jiān)管的基礎(chǔ)，有效的風(fēng)險(xiǎn)評估不僅能全面整合監(jiān)管資源，降低監(jiān)管成本，而且對于加強(qiáng)質(zhì)量安全監(jiān)管能力、創(chuàng)新監(jiān)管機(jī)制具有重要作用。

本文基于商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵，從進(jìn)口B2C跨境電商全流程監(jiān)管的角度，甄別各環(huán)節(jié)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，構(gòu)建進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估體系，采用模糊綜合評價法度量風(fēng)險(xiǎn)，劃分風(fēng)險(xiǎn)等級，實(shí)現(xiàn)商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的定量評估，彌補(bǔ)了現(xiàn)有研究的不足，為風(fēng)險(xiǎn)分類預(yù)警提供判斷依據(jù)。

二、 跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估研究的文獻(xiàn)綜述

現(xiàn)有的相關(guān)研究主要集中于跨境電商商品質(zhì)量問題及其成因探討、監(jiān)管對策研究兩個方面，尚缺乏對跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定量評估研究。

在跨境電商商品質(zhì)量問題及其成因研究方面，經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織(OECD，2016)在電子商務(wù)商品安全工作報(bào)告中，提到電商商品安全問題可概括為三類：一是禁止和召回的商品仍在線上平臺銷售；二是商品的標(biāo)簽和安全警告信息不全；三是商品不符合自愿性和強(qiáng)制性的安全標(biāo)準(zhǔn)[2-3]。特別是第三類安全問題在跨境電商商品中尤為常見，對人身健康和安全造成了一定的損害。羅世鵬等(2016)依據(jù)實(shí)際檢出情況，提出跨境電商的質(zhì)量安全問題主要產(chǎn)生于偽報(bào)、夾帶、假劣、法盲中，這些問題不僅影響了市場秩序，也帶來了眾多質(zhì)量安全隱患[4]。在此基礎(chǔ)上，梁福(2016)[5]和汪晨聰(2018)[6]從商品質(zhì)量監(jiān)管的角度分析了跨境電商商品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因，并將其概括為質(zhì)量監(jiān)管政策缺失、溯源體系以及市場準(zhǔn)入制度不完善、電商企業(yè)信用機(jī)制不成熟、商品質(zhì)量信息不對稱以及商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致。

基于跨境電商商品質(zhì)量存在的問題及其成因，學(xué)者們從不同角度提出了對跨境電商商品質(zhì)量監(jiān)管的思考。(1)多主體監(jiān)管角度。謝秋慧等(2016)認(rèn)為管控跨境電商消費(fèi)品的質(zhì)量安全需要企業(yè)、政府、社會通力合作。其中，跨境電商企業(yè)應(yīng)主動承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，積極配合社會監(jiān)督；政府應(yīng)加快建設(shè)電子監(jiān)管與信息追溯體系，重視監(jiān)管措施的有效性；社會層面，應(yīng)積極引入社會第三方認(rèn)證，鼓勵跨境電商O2O模式，以增強(qiáng)線下互動，減少安全風(fēng)險(xiǎn)因素[7]。(2)全過程監(jiān)管角度。周玲等(2011)針對我國商品質(zhì)量監(jiān)管的困境，提出商品質(zhì)量監(jiān)管應(yīng)由分散型向綜合型轉(zhuǎn)變，由事后處置向事前預(yù)判轉(zhuǎn)變，以實(shí)現(xiàn)全過程的商品質(zhì)量監(jiān)管[8]。陳瑞義等(2013)從供應(yīng)鏈角度提出供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商以及消費(fèi)者都是影響商品質(zhì)量監(jiān)管的因素，因此優(yōu)化供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)、提高質(zhì)量信息傳遞的對稱性以及構(gòu)建穩(wěn)固的合作是改善商品質(zhì)量問題的重要手段[9]。(3)商品質(zhì)量溯源角度。周婧(2017)認(rèn)為政府監(jiān)管與消費(fèi)者反饋是提升商品質(zhì)量的外在因素，而互聯(lián)網(wǎng)與商品質(zhì)量追溯相結(jié)合的監(jiān)管模式是跨境電商商品安全保障的關(guān)鍵，尤其是在商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時，通過溯源系統(tǒng)可及時鎖定消費(fèi)群體，實(shí)現(xiàn)有針對性的召回[10]。劉家君(2017)針對我國跨境電商商品造假與物流造假的監(jiān)管痛點(diǎn)，提出應(yīng)推進(jìn)境內(nèi)外質(zhì)量溯源信息與智檢口岸的對接，以實(shí)現(xiàn)高效精準(zhǔn)的質(zhì)量監(jiān)管[11]。王鶴霏(2018)指出，現(xiàn)階段政府在監(jiān)管上的單一主體模式難以應(yīng)對電子商務(wù)發(fā)展進(jìn)程中出現(xiàn)的問題，因此要注重發(fā)揮政府的核心作用、企業(yè)的主體作用以及社會組織和公民的監(jiān)督作用[12]。(4)商品質(zhì)量監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)角度。朱忠康(2016)認(rèn)為先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)是跨境電商商品質(zhì)量提升的關(guān)鍵，認(rèn)為其監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)不僅要包括商品本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也應(yīng)包括跨境電商相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督管理標(biāo)準(zhǔn)[13]。

綜上所述，關(guān)于跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估的研究基本以定性為主，缺乏定量評估，尚缺乏基于跨境電商全流程的風(fēng)險(xiǎn)分析，致使其監(jiān)管政策缺乏針對性。因此，本文借鑒其他領(lǐng)域的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估體系，結(jié)合進(jìn)口B2C跨境電商活動全流程的特點(diǎn)，建立相應(yīng)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)體系，并構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)評估模型，實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險(xiǎn)的量化評估，為監(jiān)管提供依據(jù)，從而有效提升政府監(jiān)管績效，促進(jìn)進(jìn)口B2C跨境電商行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

三、 進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)體系構(gòu)建

進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，指在進(jìn)口B2C跨境電商全流程中，由于各環(huán)節(jié)質(zhì)量管控不嚴(yán)格，導(dǎo)致商品質(zhì)量下降、難以滿足用戶需求等后果，具有不確定性、危害性和相對性的特征。其中各項(xiàng)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)因素包括技術(shù)設(shè)備、人員素質(zhì)、質(zhì)量管理體系、環(huán)境變化等。要實(shí)現(xiàn)進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的有效預(yù)防與控制，需全面分析和甄別各環(huán)節(jié)可能存在的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，從全流程角度把控各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素。

(一) 基于全流程的進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識別

由于進(jìn)口B2C跨境電商商品訂單的高頻化與碎片化，增加了監(jiān)管難度。目前我國對進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量的查驗(yàn)主要以抽查為主，部分問題商品可能成為漏網(wǎng)之魚流入市場，如何判斷商品質(zhì)量的可靠性變得較為困難?？紤]到商品質(zhì)量與跨境電商活動全流程的每一環(huán)節(jié)息息相關(guān)，每一環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題都可能引發(fā)商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。因此，應(yīng)以全流程為角度，識別進(jìn)口B2C跨境電商各環(huán)節(jié)可能存在的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，以實(shí)現(xiàn)對風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)判和控制。

其中，考慮到跨境電商交易模式復(fù)雜，涉及貿(mào)易主體多樣，本文主要對進(jìn)口流程較為相似的保稅倉和海外倉模式下的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行研究。由圖1可知，在保稅倉和海外倉模式下，進(jìn)口B2C跨境電商的全流程可概括為從采購至消費(fèi)的整個鏈路，包括境外采購、線上支付、物流、通關(guān)商檢、倉儲、平臺銷售、商品售后七個環(huán)節(jié)。其中，線上支付環(huán)節(jié)不涉及商品質(zhì)量，通關(guān)商檢是對商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的反映，并不會影響商品質(zhì)量，因此本文主要從涉及商品質(zhì)量的境外采購、物流倉儲、平臺銷售和商品售后環(huán)節(jié)，對可能存在的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識別。

圖1 保稅倉和海外倉模式下的進(jìn)口B2C跨境電商流程

圖2 進(jìn)口B2C跨境電商境外采購流程

1.境外采購環(huán)節(jié)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識別。進(jìn)口B2C跨境電商的境外采購是指企業(yè)根據(jù)實(shí)際訂單需求、平臺銷量走勢以及市場需求預(yù)判，確定采購商品的品類、數(shù)量和標(biāo)準(zhǔn)，并通過供應(yīng)商或與品牌直接合作的方式，采購所需商品的過程，具體如圖2所示。其中，采購商品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)商資質(zhì)與信用水平、貨源質(zhì)量、采購商品的驗(yàn)收質(zhì)量等均會影響商品的質(zhì)量，若不加以嚴(yán)格控制，易導(dǎo)致采購商品的摻假、含量超標(biāo)、含有有害物質(zhì)等質(zhì)量問題。

2.物流倉儲環(huán)節(jié)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識別。當(dāng)采購商品驗(yàn)收合格入庫后，倉庫負(fù)責(zé)對商品進(jìn)行維護(hù)，不僅要避免商品在裝卸、搬運(yùn)、儲存的過程中出現(xiàn)損壞或變質(zhì)，也要減少商品錯發(fā)、丟失等情況的發(fā)生。同時，應(yīng)合理管控庫存量，盡量避免商品缺貨或滯銷。本文主要研究保稅倉和海外倉模式下的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，具體的倉儲流程見圖3。同時在物流運(yùn)輸環(huán)節(jié)(如圖4)，由于跨境物流的運(yùn)輸周期相對較長，跨境物流人員的操作規(guī)范在很大程度上決定了商品的質(zhì)量(郭軍峰，2018)[14]。由此可見，在物流倉儲環(huán)節(jié)，倉儲環(huán)境衛(wèi)生與安全、商品在庫查驗(yàn)、商品物流運(yùn)輸包裝、物流人員操作的規(guī)范化程度等均會影響商品的質(zhì)量，若不加以有效控制，易導(dǎo)致商品的二次污染、損壞、變質(zhì)等質(zhì)量問題。

圖3 進(jìn)口B2C跨境電商倉儲流程

圖4 進(jìn)口B2C跨境電商跨境物流流程

3.平臺銷售環(huán)節(jié)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識別。進(jìn)口B2C跨境電商的平臺銷售環(huán)節(jié)主要包括商家或品牌入駐、商品線上展示、訂單交易等，涉及平臺企業(yè)、交易企業(yè)及服務(wù)企業(yè)，具體流程見圖5。在平臺銷售過程中，平臺入駐考核機(jī)制、平臺輿情監(jiān)測機(jī)制、商品信息可溯源程度、商品線上展示信息完整性均會影響商品質(zhì)量，而平臺銷售環(huán)節(jié)主要產(chǎn)生的商品質(zhì)量問題是由于商品信息不對稱導(dǎo)致的商品售假。

圖5 進(jìn)口B2C跨境電商平臺銷售流程

圖6 進(jìn)口B2C跨境電商商品售后流程

4.商品售后環(huán)節(jié)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識別。售后服務(wù)是衡量商品質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，具體是指當(dāng)企業(yè)或商家將商品銷售給消費(fèi)者之后，提供的一系列服務(wù)，包括商品的安裝、維修、退換等，具體流程見圖6。企業(yè)通過售后服務(wù)，可搜集商品在使用過程中的質(zhì)量信息，及時發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問題，提升顧客滿意度。同時，商品售后保障機(jī)制的完善程度，也是對商品質(zhì)量可靠性的反映，若企業(yè)所售商品的售后保障機(jī)制較為完善，則其商品質(zhì)量就相對較有保障，當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，能得到及時解決，從而有效降低商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。其中，在進(jìn)口跨境電商的售后環(huán)節(jié)，商品的售后服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)對售后

質(zhì)量信息的重視程度均會對商品質(zhì)量造成影響。

表1 進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)清單

通過上述四個環(huán)節(jié)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識別，可匯總進(jìn)口B2C跨境電商全流程中可能存在的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，并對其造成的影響進(jìn)行整理，如表1所示。

(二) 進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)體系構(gòu)建

通過進(jìn)口B2C跨境電商全流程各環(huán)節(jié)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)識別分析，并基于指標(biāo)體系構(gòu)建的全面性、可操作性、可比性、針對性原則，可將各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素量化為具體的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)，由此建立如表2所示的進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)體系。

1.境外采購環(huán)節(jié)。商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知程度，反映企業(yè)在境外采購時對商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的掌控程度。供應(yīng)商資質(zhì)與信用水平，主要通過選擇供應(yīng)商時的考核項(xiàng)目、供應(yīng)商供貨模式、供應(yīng)商違約情況三個方面綜合考量，以間接反映由于未選擇合理的供應(yīng)商導(dǎo)致貨源質(zhì)量出現(xiàn)問題的可能性。供應(yīng)商供貨殘次率，反映供應(yīng)商的實(shí)際供貨質(zhì)量水平，具體可用本期內(nèi)供應(yīng)商供貨商品殘次數(shù)量占本期內(nèi)供應(yīng)商供貨總量的比重衡量。商品驗(yàn)收方式風(fēng)險(xiǎn)等級，反映企業(yè)在商品驗(yàn)收時，驗(yàn)收工作未按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，致使質(zhì)量事故發(fā)生的可能性，主要通過實(shí)際驗(yàn)收時查驗(yàn)的項(xiàng)目和驗(yàn)收頻次兩方面共同衡量。

2.物流倉儲環(huán)節(jié)。倉儲衛(wèi)生安全達(dá)標(biāo)率，用于衡量企業(yè)倉儲環(huán)境情況，若倉儲環(huán)境較差，則商品質(zhì)量受到二次污染、損壞等情況發(fā)生的可能性就越高，通過本期內(nèi)倉儲衛(wèi)生安全檢查不達(dá)標(biāo)次數(shù)占本期內(nèi)倉儲衛(wèi)生安全檢查總次數(shù)比重具體反映。在庫商品質(zhì)量抽檢頻率，用于衡量企業(yè)對倉儲商品質(zhì)量的維護(hù)程度。商品物流運(yùn)輸包裝合理性，用于衡量因商品物流運(yùn)輸包裝不合理，致使運(yùn)輸過程中商品質(zhì)量受損發(fā)生的可能性。從兩方面對該項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行衡量，一是企業(yè)在倉儲過程中，對出庫商品包裝的規(guī)范化要求，二是在實(shí)際物流運(yùn)輸中，因包裝不合理導(dǎo)致商品質(zhì)量受損發(fā)生的頻率。物流人員操作失誤率，通過本期內(nèi)因物流人員操作不當(dāng)而導(dǎo)致商品質(zhì)量受損情況的發(fā)生頻率來具體衡量，用以反映企業(yè)在物流運(yùn)輸過程中商品質(zhì)量損壞的可能性。

3.平臺銷售環(huán)節(jié)。平臺入駐考核項(xiàng)目數(shù)，考察平臺對入駐商家或品牌的考核機(jī)制的完整性，可通過平臺入駐規(guī)則項(xiàng)目數(shù)反映。平臺輿情監(jiān)測頻率，用于衡量因輿情信息監(jiān)測不及時，致使商品質(zhì)量隱患被忽視，質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)一步惡化的可能性。商品溯源信息缺失度，用于衡量因質(zhì)量溯源信息不完整致使商品質(zhì)量真實(shí)性難以保障的可能性。商品線上展示信息缺失度，用于反映銷售平臺所展示的信息與實(shí)物信息相比缺失的程度，進(jìn)一步衡量因商品線上信息缺失致使商品售假等質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。

4.商品售后環(huán)節(jié)。商品售后保障項(xiàng)目數(shù)，指企業(yè)所能提供的售后服務(wù)項(xiàng)目數(shù)，售后服務(wù)項(xiàng)目數(shù)越多，可認(rèn)為企業(yè)售后服務(wù)機(jī)制較為完善，商品售后質(zhì)量能夠得到保障。質(zhì)量問題售后一次性解決率，指顧客向客服部門反饋的商品質(zhì)量問題能夠即時解決或在承諾時間范圍內(nèi)解決，不需要重復(fù)回訪的概率，主要用于衡量商品售后質(zhì)量得以有效保障的可能性。商品售后質(zhì)量信息收集頻率，用于反映企業(yè)對消費(fèi)者反饋的質(zhì)量信息的重視程度，間接反映因企業(yè)忽視商品質(zhì)量反饋信息而導(dǎo)致商品質(zhì)量出現(xiàn)問題的可能性。

表2 進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)體系

四、 進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估模型

(一) 評估指標(biāo)權(quán)重的確定

本文采用基于專家群組構(gòu)權(quán)的層次分析法進(jìn)行構(gòu)權(quán)。選取杭州市跨境電子商務(wù)綜合試驗(yàn)區(qū)專家和杭州市進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)的高管組成專家群組，實(shí)施評權(quán)過程。其構(gòu)權(quán)結(jié)果不僅整合了監(jiān)管部門的工作經(jīng)驗(yàn)，也體現(xiàn)了各高管在企業(yè)商品質(zhì)量控制方面的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠較為真實(shí)可靠地反映各項(xiàng)指標(biāo)的重要性。具體過程如下：

1.組建專家小組。本文邀請了8位專家組成專家群組進(jìn)行構(gòu)權(quán)，其中有2位專家來自杭州跨境電商綜試區(qū)，6位專家是進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)高管，他們均對進(jìn)口B2C跨境電商的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)控制較為了解，因此構(gòu)權(quán)結(jié)果具有一定的科學(xué)性。

2.實(shí)施評權(quán)。通過問卷調(diào)查形式，將評權(quán)要求與評權(quán)指標(biāo)發(fā)放給各專家，讓8位專家根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)以及進(jìn)口跨境電商商品質(zhì)量現(xiàn)狀，分別獨(dú)立地采用AHP比例判斷矩陣法對各環(huán)節(jié)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)進(jìn)行構(gòu)權(quán)。

3.專家意見整理，并合成指標(biāo)權(quán)重。根據(jù)專家評分結(jié)果，分別求每一位專家的AHP判斷矩陣權(quán)向量，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

(二) 基于模糊綜合評價法的風(fēng)險(xiǎn)度量

本文采用模糊排序綜合評價法，通過構(gòu)建模糊關(guān)系矩陣，進(jìn)行模糊評價，實(shí)現(xiàn)對商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)值的度量(蘇為華，2005)[15]，其基本實(shí)現(xiàn)過程為：

1.構(gòu)建模糊評價因素集與評語等級。根據(jù)評價目標(biāo)確定評估指標(biāo)體系，并構(gòu)成模糊評價因素集U={U1,U2,…,Up}，由此設(shè)定評語等級V={V1,V2,…,Vm}，將評估對象劃分為若干個等級。其中，本文的模糊評價因素集具體是指全流程環(huán)節(jié)指標(biāo)以及與之對應(yīng)的各項(xiàng)商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)，而評語等級是對商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)等級的劃分，可根據(jù)Liket 5點(diǎn)量表法設(shè)置為V={極低，較低，中等，較高，極高}，并量化為具體的風(fēng)險(xiǎn)值向量G。

2.確定模糊關(guān)系矩陣R。確定各因素集對評語等級的隸屬度，即構(gòu)造模糊關(guān)系矩陣R。例如對于指標(biāo)Ui(i=1,2,…,p)，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)等級收集到的數(shù)據(jù)中有Mij個屬于Vj評語集(j=1,2,…,m)，則指標(biāo)Ui對于Vj評語集的隸屬度為：

(1)

最終構(gòu)成模糊關(guān)系矩陣：

3.計(jì)算模糊合成值B。

(2)

(2)式中，⊙為模糊算子，一般采用普通的乘與加運(yùn)算；W為指標(biāo)的權(quán)重向量。由此可得到境外采購、物流倉儲、平臺銷售、商品售后環(huán)節(jié)的模糊合成值，分別記為BA，BB，Bc，BD。

4.各項(xiàng)指標(biāo)及綜合風(fēng)險(xiǎn)的度量。(1)單項(xiàng)指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)度量。根據(jù)單項(xiàng)指標(biāo)在各評語等級下的隸屬度與評語等級量化值G的加權(quán)平均，可對各單項(xiàng)指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)值進(jìn)行度量。例如，對于指標(biāo)A1，其風(fēng)險(xiǎn)值為：

(3)

(2)全流程各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)度量。例如，對于境外采購環(huán)節(jié)(記為A)，可通過該環(huán)節(jié)的模糊合成值BA與評語等級量化值G的加權(quán)平均，計(jì)算得到境外采購環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)值SA，即：

(4)

同理，可得到其余各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)值，分別記為SB，SC，SD。

(3)合成綜合風(fēng)險(xiǎn)值。通過加權(quán)算術(shù)平均法合成進(jìn)口跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)總值Sz，即：

Sz=wASA+wBSB+wCSC+wDSD

(5)

其中，wi(i=A,B,C,D)為各環(huán)節(jié)權(quán)重。

(三) 風(fēng)險(xiǎn)等級判定準(zhǔn)則的確定

本文根據(jù)Liket 5點(diǎn)量表法，將風(fēng)險(xiǎn)劃分為極低、較低、中等、較高、極高五個等級，并采用百分制形式對風(fēng)險(xiǎn)等級進(jìn)行量化?？紤]到進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)研究較為欠缺，具體風(fēng)險(xiǎn)區(qū)間分布并不明確，所以采用均分法劃分風(fēng)險(xiǎn)等級相對較為合適。本文將風(fēng)險(xiǎn)等級量化為[0，20](20，40](40，60](60，80](80，100]五個風(fēng)險(xiǎn)區(qū)間，取各區(qū)間的組中值作為對應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)等級的量化值，即風(fēng)險(xiǎn)等級量化值為G={10,30,50,70,90}。同時，可對各等級的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行描述，匯總結(jié)果如表3所示。

表3 風(fēng)險(xiǎn)判定準(zhǔn)則

(四) 進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估實(shí)證研究

1.問卷數(shù)據(jù)來源及說明。杭州市擁有阿里巴巴、網(wǎng)易等眾多優(yōu)秀的電商企業(yè)，孵化和聚集了豐富的跨境電商人才和資源，帶動了較多的跨境電商企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展。企業(yè)基于自身的電商發(fā)展優(yōu)勢與政策扶持，運(yùn)行機(jī)制日趨成熟，在進(jìn)口商品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)控制方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)與較高的行業(yè)敏感度。因此，本文選擇杭州市進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)的商品質(zhì)量狀況作為研究對象進(jìn)行實(shí)證研究，能在一定程度上反映杭州市進(jìn)口B2C跨境電商行業(yè)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)狀況。

表4 12家企業(yè)的進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)值情況

目前監(jiān)管部門尚未對外公布進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量的質(zhì)檢數(shù)據(jù)，本文主要通過問卷形式收集相關(guān)數(shù)據(jù)。據(jù)了解，目前杭州市進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)中涉及商品供應(yīng)鏈且擁有保稅倉或海外倉的平臺企業(yè)和交易企業(yè)共20家左右。其中，涉及境外采購、物流倉儲、平臺銷售及商品售后四大環(huán)節(jié)的企業(yè)約15家，因此本文選取了這15家企業(yè)進(jìn)行問卷調(diào)查和實(shí)地走訪，每家企業(yè)發(fā)放問卷3份。由于部分企業(yè)出于對公司信息的保密，未填寫問卷，最終實(shí)際回收有效問卷36份，涉及12家進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)，包括3家大型企業(yè)、6家中型企業(yè)、3家小型企業(yè)。

2.進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)度量。根據(jù)前述基于模糊綜合評價法的風(fēng)險(xiǎn)度量方法，可計(jì)算12家企業(yè)的總體商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)值以及不同規(guī)模企業(yè)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)值，計(jì)算結(jié)果如表4、表5和圖7所示。

3.進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評價及原因追溯。(1)12家企業(yè)總體商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評價及原因追溯。如表4所示，本次調(diào)查的12家進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)的商品質(zhì)量綜合風(fēng)險(xiǎn)值為31.01，據(jù)表3的風(fēng)險(xiǎn)判定

表5 不同規(guī)模企業(yè)各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)值與綜合風(fēng)險(xiǎn)值情況

準(zhǔn)則可知，其綜合風(fēng)險(xiǎn)處于較低的風(fēng)險(xiǎn)等級，處于可容忍范圍，但需采取預(yù)防措施，以防風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重化。其中，12家企業(yè)各環(huán)節(jié)的平均風(fēng)險(xiǎn)從大到小排序依次為：境外采購>平臺銷售>商品售后>物流倉儲，分別對應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)值為36.03、33.93、29.50、16.49，除物流倉儲環(huán)節(jié)處于極低風(fēng)險(xiǎn)外，其余三個環(huán)節(jié)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)均處于較低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域。因此，下文重點(diǎn)對境外采購、平臺銷售、商品售后環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行分析，并追溯風(fēng)險(xiǎn)原因。

在境外采購環(huán)節(jié)，商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知程度指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)值最高，達(dá)到45.00，其次為供應(yīng)商資質(zhì)與信用水平指標(biāo)，風(fēng)險(xiǎn)值為41.67，兩者均屬于中等風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域，需及時排查風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，以防風(fēng)險(xiǎn)的惡化。通過原因追溯發(fā)現(xiàn)，由于目前仍未建立跨境電商零售進(jìn)口標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致企業(yè)在優(yōu)選進(jìn)口跨境電商商品或?qū)ι唐愤M(jìn)行抽檢時，沒有標(biāo)準(zhǔn)可依，對于某些商品的國外成分標(biāo)準(zhǔn)也難以判定是否適用于國內(nèi)消費(fèi)者，從而加劇了商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知模糊的風(fēng)險(xiǎn)。又因?yàn)榇蟛糠诌M(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)成立時間較短，在品牌供應(yīng)商資源方面仍較為欠缺，對于供應(yīng)商的資質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)也相對偏低，大都依靠經(jīng)銷商、代理商或是商超提供貨源。有時并不能獲得品牌授權(quán)，甚至存在貨源渠道供給不穩(wěn)定或供應(yīng)商難以按約供應(yīng)的情況，致使供應(yīng)商資質(zhì)與信用水平指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)值偏高。

在平臺銷售環(huán)節(jié)，商品溯源信息缺失度指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)值最高，達(dá)到46.67，處于中等風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域。通過原因追溯發(fā)現(xiàn)，目前進(jìn)口跨境電商的溯源機(jī)制仍未全面推廣，對于如何落實(shí)并無強(qiáng)制性要求。受限于經(jīng)營成本，很多企業(yè)在溯源上仍無法做到對每一件商品都加貼防偽溯源碼，且現(xiàn)有的溯源信息并不完整，較少涉及生產(chǎn)廠家、海外物流、海外報(bào)關(guān)等信息，僅能追溯商品在國內(nèi)流通的部分信息，難以打通商品的境外流通信息鏈。這在一定程度上加大了商品全鏈路溯源監(jiān)管的難度，商品質(zhì)量的真實(shí)性也較難考證。

在商品售后環(huán)節(jié)，商品售后保障項(xiàng)目數(shù)指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)值最高，達(dá)36.67，處于較低風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域的邊緣，接近中等風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域。通過原因追溯發(fā)現(xiàn)，被調(diào)研的部分企業(yè)存在售后商品質(zhì)量保障缺失的情況，難以提供商品的正品保障，商品售后的退換貨機(jī)制也較不成熟，這在一定程度上降低了商品質(zhì)量的可信度。因此，企業(yè)在售后方面仍需提高商品售后的效率與服務(wù)質(zhì)量，以降低商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

(2)不同規(guī)模企業(yè)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評價及原因追溯。考慮到不同規(guī)模的進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)在經(jīng)營模式和資源優(yōu)勢上存在較大差異，對于商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管控的側(cè)重點(diǎn)也存在異質(zhì)性。因此，本部分從企業(yè)規(guī)模角度比較分析了被調(diào)研的12家企業(yè)，并總結(jié)不同企業(yè)規(guī)模的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。

圖7 不同規(guī)模企業(yè)各項(xiàng)商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)值

圖8 不同規(guī)模企業(yè)各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)值與商品質(zhì)量綜合風(fēng)險(xiǎn)值情況

由表5可知，本次調(diào)研的3家大型企業(yè)、6家中型企業(yè)、3家小型企業(yè)的平均商品質(zhì)量綜合風(fēng)險(xiǎn)值分別為14.90、32.08、46.14，分別處于極低、較低、中等風(fēng)險(xiǎn)等級。通過比較不同規(guī)模企業(yè)的各環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)值、各項(xiàng)商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)值(圖7、圖8)可知，大、中、小型企業(yè)在物流倉儲環(huán)節(jié)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)值差距并不大，而在其余3個環(huán)節(jié)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)值差距較為明顯，特別是境外采購和平臺銷售環(huán)節(jié)的差距極大。究其原因，主要是由供應(yīng)商資源、商品溯源、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知三個方面的差異引起的，具體分析如下：

在供應(yīng)商資源方面，大型企業(yè)憑借優(yōu)越的資本實(shí)力與行業(yè)先發(fā)優(yōu)勢，積累了豐富的優(yōu)質(zhì)品牌供應(yīng)商資源，在貨源方面具有品牌授權(quán)、正品保障、供貨穩(wěn)定的優(yōu)勢，極大地降低了整體的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。而中、小型進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)成立時間較短，普遍存在供應(yīng)商資源匱乏的情況，大都依賴經(jīng)銷商或代理商供貨，在貨源不穩(wěn)定的情況下，也會大批量地從海外商超進(jìn)貨。但是經(jīng)銷商、代理商或商超所供貨源有時并不能獲得品牌的直接授權(quán)，存在商品的正品資質(zhì)無法得到認(rèn)證的情況。而且多次的分銷直接增加了境外采購的中間環(huán)節(jié)，易出現(xiàn)摻假、偽報(bào)等質(zhì)量問題，商品質(zhì)量的真實(shí)性難以得到考證，存在較大的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

在商品溯源方面，目前杭州市大型企業(yè)均建立了較為完整的跨境電商商品溯源體系，對于進(jìn)口B2C跨境電商商品基本能實(shí)現(xiàn)全程溯源，溯源信息包括進(jìn)口商、啟運(yùn)港口、運(yùn)輸方式、進(jìn)口口岸、報(bào)關(guān)口岸、報(bào)關(guān)報(bào)檢單號等等，極大地減少了跨境電商商品在進(jìn)口流通中摻假、售假等商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。而中、小型企業(yè)受限于經(jīng)營成本，同時對全鏈路信息的掌握并不清晰，較難建立起健全的商品質(zhì)量溯源體系，部分小型企業(yè)甚至并未建立商品溯源機(jī)制，直接加劇了商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。但大、中型企業(yè)在商品防偽溯源上，均存在缺乏對境外流通信息追溯的問題，商品境外流通鏈路有待完善。

在商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知方面，大、中、小型企業(yè)均存在對跨境進(jìn)口零售商品的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知不清晰的情況，但大型企業(yè)在這個方面的問題相對較小，這與大型企業(yè)本身對商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重視不可分割。在實(shí)際調(diào)研訪談中，發(fā)現(xiàn)大型企業(yè)主要通過兩方面來綜合考察進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)：一是商品成分是否滿足原產(chǎn)國的標(biāo)準(zhǔn)，二是商品是否滿足國內(nèi)的安全衛(wèi)生環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。同時，在商品標(biāo)準(zhǔn)制定方面，也積極與政府合作，共同探索適合我國消費(fèi)者的進(jìn)口跨境電商零售標(biāo)準(zhǔn)。而中、小型企業(yè)對于商品成分標(biāo)準(zhǔn)的界定仍存在模糊不定的情況，在實(shí)際經(jīng)營中，主要通過商品質(zhì)量檢測報(bào)告來判定商品質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)，整體上對商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的重視程度偏低。

五、 結(jié)論與政策建議

(一) 主要結(jié)論

本文基于進(jìn)口B2C跨境電商活動全流程特點(diǎn)和商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)涵，從境外采購、倉儲物流、平臺銷售、商品售后四個環(huán)節(jié)，對商品質(zhì)量進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識別，并將各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)因素轉(zhuǎn)化為可采集的定量指標(biāo)，構(gòu)建了進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)體系。采用模糊排序綜合評價法建立評估模型，實(shí)現(xiàn)對商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)值的度量和風(fēng)險(xiǎn)等級劃分，在此基礎(chǔ)上，從不同角度對其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行分析和原因追溯。實(shí)證分析發(fā)現(xiàn)以下結(jié)論。

1.進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)的整體商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)較小，其中境外采購環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)最大。在保稅倉和海外倉模式下，杭州市進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)水平較低，風(fēng)險(xiǎn)處于可容忍范圍，但需采取預(yù)防措施，防止風(fēng)險(xiǎn)加重。基于各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)分析發(fā)現(xiàn)，各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)排序依次為：境外采購>平臺銷售>商品售后>倉儲物流。通過橫向?qū)Ρ雀黜?xiàng)商品質(zhì)量評估指標(biāo)對綜合風(fēng)險(xiǎn)的影響程度發(fā)現(xiàn)，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要集中于供應(yīng)商資源、商品溯源、售后保障、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知四個方面，企業(yè)應(yīng)就這些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)排查，并采取有針對性的控制措施，以完善商品質(zhì)量監(jiān)管體系，降低商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。

2.不同規(guī)模的進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)差異較大。其中，大型企業(yè)整體商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)低，商品質(zhì)量較為安全；而中、小型企業(yè)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分別處于較低風(fēng)險(xiǎn)等級和中等風(fēng)險(xiǎn)等級，其商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)主要集中于境外采購和平臺銷售。通過橫向比較不同規(guī)模企業(yè)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評估指標(biāo)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)差異主要體現(xiàn)在供應(yīng)商資源、商品溯源、商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)知三個方面，其中商品溯源方面均存在商品境外流通信息追溯困難的問題。大型企業(yè)資本實(shí)力堅(jiān)實(shí)，行業(yè)優(yōu)勢明顯，擁有豐富且優(yōu)質(zhì)的品牌供應(yīng)商資源，貨源質(zhì)量可靠，重視商品溯源和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定；而中、小型企業(yè)在這三方面的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管仍較為欠缺。

(二) 實(shí)踐建議

1.對企業(yè)的建議。(1)增強(qiáng)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)意識，完善商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理體系建設(shè)。在市場競爭激烈的環(huán)境下，商品質(zhì)量已成為企業(yè)競爭的焦點(diǎn)，優(yōu)質(zhì)的商品質(zhì)量不僅能有效提升企業(yè)信譽(yù)，也能提高企業(yè)效益，贏得更多的市場份額。因此，企業(yè)應(yīng)從兩方面付諸實(shí)踐，一是增強(qiáng)全員質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)意識，積極承擔(dān)起商品質(zhì)量責(zé)任；二是完善商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理體系，積極推行全面質(zhì)量管理，從全員、全過程出發(fā)，嚴(yán)格把控全流程各環(huán)節(jié)的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，做到事前預(yù)防、事中控制、事后及時采取措施，全面保障商品質(zhì)量安全。

(2)拓寬供應(yīng)商資源，提升供應(yīng)商資質(zhì)與信用考核標(biāo)準(zhǔn)。供應(yīng)商是企業(yè)供應(yīng)鏈的關(guān)鍵要素，優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商資源極大地保障了貨源質(zhì)量的可靠性與供貨的穩(wěn)定性。而目前僅少數(shù)大型進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)積累了較為優(yōu)質(zhì)的品牌供應(yīng)商資源，而其他中小型進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)缺乏品牌授權(quán)，這在很大程度上加大了貨源端的商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。因此，企業(yè)應(yīng)重視供應(yīng)商資源積累，利用平臺優(yōu)勢和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，建立穩(wěn)定的供貨關(guān)系，同時嚴(yán)格把關(guān)供應(yīng)商資質(zhì)與信用考核，從源頭上保障商品質(zhì)量。

(3)加強(qiáng)進(jìn)口B2C跨境電商商品溯源，推進(jìn)商品境外流通信息追溯。商品溯源是對商品全鏈路信息的追溯，通過溯源體系，可對商品的來源、去向、流通信息等進(jìn)行追蹤，不僅能有效降低商品在流通過程中的摻假，也能實(shí)現(xiàn)對問題商品的追蹤與召回。但目前商品溯源僅限國內(nèi)流通部分，較難打通境外流通信息鏈，難以實(shí)現(xiàn)商品全鏈路溯源監(jiān)管。因此，企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對商品溯源體系的建設(shè)，不斷完善商品溯源機(jī)制，盡可能打通商品境外流通信息鏈，通過對商品全鏈路流通信息的監(jiān)管，來保障商品質(zhì)量的真實(shí)性和可靠性。

(4)完善售后保障機(jī)制，提升進(jìn)口B2C跨境電商商品售后質(zhì)量。完善的售后保障機(jī)制不僅有助于及時發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量隱患，有效控制商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，同時對于提高顧客滿意度具有積極的作用。由于跨境電商的特殊性，其售后相對于國內(nèi)商品較為困難，存在著退換貨成本高、售后維權(quán)困難等問題，特別是小型進(jìn)口跨境電商企業(yè)對于商品售后保障的重視程度偏低，在正品保障和退換貨機(jī)制方面仍有待提高。因此，企業(yè)應(yīng)完善商品售后保障機(jī)制，提高售后效率與服務(wù)質(zhì)量，從商品使用過程中及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量隱患，不斷改進(jìn)和提高商品質(zhì)量，防患于未然。

2.對政府的建議。(1)加強(qiáng)政企合作，推進(jìn)跨境電商進(jìn)口零售標(biāo)準(zhǔn)建立。目前跨境電商進(jìn)口零售標(biāo)準(zhǔn)尚未完全建立，致使企業(yè)在優(yōu)選商品、商品抽樣檢驗(yàn)等方面無標(biāo)準(zhǔn)可依，甚至出現(xiàn)不良商家利用標(biāo)準(zhǔn)空缺，采購假貨、劣質(zhì)貨的現(xiàn)象。因此，政府應(yīng)加強(qiáng)與企業(yè)合作，共同推進(jìn)國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)與國外標(biāo)準(zhǔn)接軌，通過比對國內(nèi)外共有的標(biāo)準(zhǔn)和國內(nèi)、國外特有的標(biāo)準(zhǔn)以及商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的檢測、分析，制定出科學(xué)的跨境電商進(jìn)口零售標(biāo)準(zhǔn)，保障進(jìn)口跨境電商商品質(zhì)量安全。

(2)加強(qiáng)進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量監(jiān)管，提升政府監(jiān)管績效。由于進(jìn)口B2C跨境電商訂單的高頻化、碎片化以及貿(mào)易主體多樣化，在很大程度上加大了進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量監(jiān)管的難度，政府監(jiān)管工作面臨較大挑戰(zhàn)。同時，由于政府監(jiān)管部門缺乏對監(jiān)管內(nèi)容的量化評估，致使監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，監(jiān)管成本不斷加大。因此，政府應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量監(jiān)管體系建設(shè)，注重監(jiān)管內(nèi)容的量化，統(tǒng)一監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)對進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)、進(jìn)口B2C跨境電商商品的風(fēng)險(xiǎn)評估和分類監(jiān)管，提升政府監(jiān)管績效。

(3)引導(dǎo)進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)改善商品質(zhì)量管理，提供服務(wù)支撐。目前進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)對商品質(zhì)量的管理仍缺乏規(guī)范性，存在不良商家利用監(jiān)管漏洞，出售劣質(zhì)商品、假洋貨等，不僅影響了市場秩序，也易導(dǎo)致商品質(zhì)量安全問題。因此，政府應(yīng)積極引導(dǎo)進(jìn)口B2C跨境電商企業(yè)改善商品質(zhì)量管理體系，定期抽檢企業(yè)在銷商品，嚴(yán)格規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為。同時，政府也應(yīng)為企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)支撐，促進(jìn)產(chǎn)學(xué)研合作，加強(qiáng)人才引進(jìn)，多方通力合作，共同推進(jìn)進(jìn)口B2C跨境電商商品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的量化評估、監(jiān)管規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。