楊皓

立身于消費(fèi)社會(huì)，我們常常聽(tīng)到這么一句話(huà)：沒(méi)有錢(qián)寸步難行。誠(chéng)然，現(xiàn)如今的人類(lèi)社會(huì)，似乎已是一個(gè)可以被化約為一件件購(gòu)買(mǎi)行為的拼湊實(shí)體。換言之，任何事物在社會(huì)交往層面上，都難以避免地轉(zhuǎn)變?yōu)橐婚T(mén)生意。所謂商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，也就肇事于此。

商業(yè)邏輯之下，消費(fèi)者必須默認(rèn)與商家達(dá)成某種契約性的信任，即我信得過(guò)你提供的產(chǎn)品或服務(wù)，才會(huì)掏錢(qián)買(mǎi)單。當(dāng)然，存在例外情況，當(dāng)商家的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期時(shí)，為了維護(hù)早先達(dá)成的信任，商家必須提供可讓人信服的售后保障，以讓契約仍然生效。

早些時(shí)候，但凡家中增添上某件價(jià)值不菲的器具，人們定是仔細(xì)地收集好產(chǎn)品的說(shuō)明書(shū)、保修卡、發(fā)票甚至包裝盒等物件，在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，以備不時(shí)之需;現(xiàn)如今，許多公司已把“激活時(shí)間”“序列號(hào)維修”“只換不修”等方便且高質(zhì)量的售后服務(wù)引入了萬(wàn)千消費(fèi)者心中。在有關(guān)售后服務(wù)的辦理上，消費(fèi)者再也不用當(dāng)從前那只寒蟬，可以說(shuō)，消費(fèi)者使用商品更大膽方便，商家也建立了更好的服務(wù)形象。

遺憾的是，在大趨勢(shì)愈發(fā)喜人的情況之下，記者卻親身體驗(yàn)了兩段令人嘆息的售后經(jīng)歷。

送修：何難之有？

今年2月，記者于香港購(gòu)買(mǎi)了一只某國(guó)際知名品牌手表，回到大陸后，記者就把手表作為禮物贈(zèng)送給了自己的父親。五個(gè)多月后，記者的父親表示，手表走時(shí)不是特別準(zhǔn)確，希望記者可以幫助他送修檢測(cè)。

8月20日當(dāng)天中午，記者帶著手表，來(lái)到上海市某商場(chǎng)內(nèi)該品牌的專(zhuān)柜。在得知記者來(lái)意，并看過(guò)手表與保修卡后，柜臺(tái)內(nèi)一位服務(wù)人員當(dāng)即表示，該手表表面磨損較為嚴(yán)重。考慮到佩戴者的工作環(huán)境與使用習(xí)慣，記者表示較為嚴(yán)重的磨損也屬于正?，F(xiàn)象。

再進(jìn)一步確認(rèn)手表的外觀后，該工作人員觀察到手表的背部某一位置有較為明顯長(zhǎng)度約為8毫米的劃痕，并表示該位置恰為打開(kāi)手表后蓋的位置。是以，該服務(wù)人員詢(xún)問(wèn)記者該手表是否私自打開(kāi)過(guò)。當(dāng)即，記者通過(guò)電話(huà)確認(rèn)，明確手表并未打開(kāi)過(guò)。也就是說(shuō)，該手表完全是在正常使用的過(guò)程中，由于使用者工作環(huán)境較差，導(dǎo)致磨損較為嚴(yán)重的情況之下，出現(xiàn)了較多劃痕與磨損。

按照工作人員的說(shuō)法，手表是否能夠享受質(zhì)保，最終還是要看維修部門(mén)的檢測(cè)結(jié)果。既然有著這么一個(gè)懸而未決且看似合理的專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)提出最后檢測(cè)，出于對(duì)該品牌與檢測(cè)機(jī)構(gòu)的信任，記者也就并未再與店員就是否打開(kāi)過(guò)后蓋進(jìn)行更多溝通，而是選擇留待機(jī)構(gòu)檢測(cè)結(jié)果。

辦理完相關(guān)手續(xù)，記者把手表交到了店員的手中，十來(lái)分鐘后，店員給到記者一份三張A4紙訂成的文件，并囑咐取手表時(shí)一定要帶上該文件。記者仔細(xì)閱讀該文件，發(fā)現(xiàn)如下字樣：“表后蓋12點(diǎn)方位有明顯凹痕，LOGO為對(duì)準(zhǔn)12點(diǎn)位，表耳有磕傷，周身磨損有污漬，顧客反饋?zhàn)邥r(shí)不準(zhǔn)要求檢測(cè)維修，等待報(bào)價(jià)?！?/p>

記者內(nèi)心不免產(chǎn)生嘀咕：既然維修機(jī)構(gòu)的檢測(cè)結(jié)果才是手表最終是否能夠享受保修的判斷標(biāo)準(zhǔn)，那么該店員為何，從一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)該手表有可能無(wú)法保修呢？更有甚者，當(dāng)記者明確表示，相比直接放棄保修，更愿意等待檢測(cè)結(jié)果的態(tài)度后，該店員甚至沒(méi)頭沒(méi)腦地對(duì)記者說(shuō)道，“我們這里維修都是3000元起步”。似乎流露出一種，勸記者還是不要修了的感覺(jué)。當(dāng)然，最終的高潮來(lái)到了“等待報(bào)價(jià)”四個(gè)既自我矛盾，又提前判決的鬼魅字眼上，甚是奇幻。

無(wú)論如何，專(zhuān)柜店員作為品牌形象，在檢測(cè)之前，就對(duì)顧客的合理訴求多加懷疑，甚至有自作提前判斷的可能，多少有些不妥。其實(shí)到這時(shí)，對(duì)記者而言，事件的中心遠(yuǎn)非手表能否享受質(zhì)保那么簡(jiǎn)單，而是該品牌提供的售后究竟是為何會(huì)選擇站在一種，在專(zhuān)業(yè)檢測(cè)做出判斷之前，就給顧客提出多種挑戰(zhàn)，并或明或暗地暗示較難滿(mǎn)足保修條件的服務(wù)基調(diào)？

針對(duì)事件的經(jīng)過(guò)與其中的種種怪相，記者推測(cè)該店員兩種可能目的：第一種推測(cè)：按照常理來(lái)說(shuō)，國(guó)際大品牌商品的售后與銷(xiāo)售基本是兩套不同的系統(tǒng)。也就是說(shuō)，記者的手表維修，除了送修、取貨階段需要該專(zhuān)柜配合進(jìn)行一些程序化的工作之外，并無(wú)其他服務(wù)，也無(wú)其他利害關(guān)系。該店員態(tài)度緣何如此，至多就是，想盡量減少自己的工作量，能少送修一個(gè)自己品牌的商品就少送修一個(gè)。假使真是如此，倒也還算好，頂多也就是對(duì)該品牌的聲譽(yù)造成些許影響，蒙上一層用人不淑的陰影;另一種推測(cè)就是：該手表的送修后續(xù)，可能與該專(zhuān)柜產(chǎn)生利益相關(guān)，也就是說(shuō)，假使記者的手表付費(fèi)維修，該專(zhuān)柜可以得到部分利益。8月21日，記者致電該品牌客服電話(huà)，客服人員排除了后一種推測(cè)的可能性，至于前一種推測(cè)是否成立，該客服人員未能正面回應(yīng)。

要維修 買(mǎi)包裝

前述手表的售后問(wèn)題，更多的是在于相關(guān)服務(wù)人員的做法與態(tài)度。然而記者遇到的另一個(gè)售后難題，則觸及到了讓人難以理解的售后規(guī)則。

今年6月1日，趁著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的促銷(xiāo)活動(dòng)，記者在某知名臺(tái)灣數(shù)碼品牌旗艦店內(nèi)，購(gòu)入了一款電腦顯示器，當(dāng)時(shí)售價(jià)為2099元。

大概過(guò)了一個(gè)多月的時(shí)間，記者發(fā)現(xiàn)該顯示器的外屏發(fā)生了脫膠的現(xiàn)象。由于該顯示器為21：9的曲面屏，外屏一旦脫膠就會(huì)脫離原來(lái)的曲率，變成一段明顯的凸起。8月16日，記者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聯(lián)系該旗艦店，線(xiàn)上服務(wù)人員表示，可以把顯示器裝回包裝紙箱寄回退換。麻煩的是，該顯示器的外包裝紙箱已經(jīng)被記者處理，多次尋找未果之下，9月2日，記者再次與該旗艦店聯(lián)系，表示外包裝無(wú)法找到。

售后客服在了解記者的情況之后，竟然直接給記者發(fā)來(lái)如下消息：“包裝損壞賠付價(jià)格：主板、顯卡：50元;顯示器：120元;主機(jī)、機(jī)箱：彩包150元，非彩包100元;外設(shè)：30元;cpu拆封不得退換貨，快遞壓損：不帶風(fēng)扇30元，帶風(fēng)扇50元?！?/p>

也許您已經(jīng)猜到了，這位客服的意思是，如果要享受這款顯示器的售后保障，記者必須先掏120元作為顯示器外包裝遺失的補(bǔ)償，也就是說(shuō)，拋開(kāi)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給記者帶來(lái)的使用體驗(yàn)上的不便不談，為了維修產(chǎn)品，記者還需要先支付給商家一筆費(fèi)用。帶著幾分不解與憤懣，記者要求與該商家取得電話(huà)溝通，但客服人員并未回復(fù)該要求，而是一遍遍地重復(fù)諸如“親親，這邊若是退貨檢測(cè)，沒(méi)有包裝會(huì)被拒收噠～都是要包裝費(fèi)用噠，即使國(guó)外寄回～”“不過(guò)親親～還是需補(bǔ)一哈費(fèi)用，實(shí)在不好意思親親～”此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)，即便記者一再表示，所有的問(wèn)題都是因?yàn)楫a(chǎn)品出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題才產(chǎn)生的。面對(duì)記者提出的疑問(wèn)：“因?yàn)槲覜](méi)有外包裝，產(chǎn)品就不能享受質(zhì)保了嗎”，客服人員也是避而不談。

針對(duì)商家如此蠻橫的行為，記者就相關(guān)問(wèn)題咨詢(xún)了上海觀庭觀盛律師事務(wù)所的薛文龍律師。

“《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法（2013）》第二十三條明確表示，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。法律也清晰寫(xiě)明，依據(jù)此類(lèi)情況進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)缺匾M(fèi)用?！毖β蓭煴硎荆斑@起事件中，商家以外包裝遺失為由，提出收費(fèi)才可以享受質(zhì)保完全是無(wú)稽之談。更進(jìn)一步來(lái)講，這有可能還觸犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十八條：對(duì)消費(fèi)者提出的修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無(wú)理拒絕的;經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！?/p>

也許是出于心虛，當(dāng)該顯示器客服得知記者已經(jīng)咨詢(xún)過(guò)相關(guān)律師后，竟一改之前的態(tài)度，主動(dòng)致電記者。在電話(huà)中，商家提出了一個(gè)之前從未提及也確實(shí)可行的解決辦法，原來(lái)該商家在各城市有合作維修點(diǎn)，而且也提供上門(mén)維修服務(wù)。記者不禁奇怪，既然如此，商家為何不早早地把這個(gè)方法告知記者呢？

售后之謎

在商品的售后服務(wù)愈發(fā)便捷高效的時(shí)代，各種售后糾紛仍然并不少見(jiàn)。其中，昂貴商品出現(xiàn)售后問(wèn)題成了較為明顯的趨勢(shì)，高檔服飾、豪華轎車(chē)、商品房等售后糾紛更是多見(jiàn)于媒體。在生活水平不斷提高的今天，用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)商品遠(yuǎn)非僅僅看重其實(shí)用價(jià)值，商品品牌的價(jià)值同樣重要，然而商品的售后服務(wù)恰恰占了品牌價(jià)值的很大權(quán)重，任何有遠(yuǎn)見(jiàn)的公司都不會(huì)忽視這一點(diǎn)。

產(chǎn)品的質(zhì)保與售后服務(wù)，其實(shí)早就已經(jīng)成為了產(chǎn)品的一部分。換言之，人們?cè)跒楫a(chǎn)品掏錢(qián)的時(shí)候，其中有一部分本身就是為了產(chǎn)品的后續(xù)保障支付的契約金。非但消費(fèi)者有權(quán)利要求享受快速便捷的售后服務(wù)，商家也應(yīng)該在消費(fèi)者遇到售后問(wèn)題時(shí)，主動(dòng)扮演好替消費(fèi)者解決問(wèn)題的角色，原因有二：首先，在購(gòu)買(mǎi)行為中，消費(fèi)者已經(jīng)為這類(lèi)服務(wù)支付了一定的費(fèi)用;其次，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，本身就影響了消費(fèi)者的使用體驗(yàn)，帶來(lái)了不必要的麻煩。

售后何須成迷？