程 剛，趙清霞

CHENG Gang1，2, ZHAO Qingxia3

（1.西藏大學(xué) 工學(xué)院，西藏 拉薩 850000；2.吉林大學(xué) 交通學(xué)院，吉林 長春 130000；3.西南交通大學(xué) 交通運(yùn)輸與物流學(xué)院，四川 成都 610097)

(1.College of engineering， Tibet University， Lhasa 850000， Tibet， China； 2.College of Transportation， Jilin University， Changchun 130000， Jilin， China； 3.College of Transportation and Logistics， Southwest Jiaotong University， Chengdu 610097， Sichuan， China)

0 引言

地處世界屋脊的西藏以獨(dú)具藏地特色的民族節(jié)日吸引著國內(nèi)外的朝圣者和旅游人群。西藏自治區(qū)境內(nèi)運(yùn)營的高原鐵路在西藏綜合運(yùn)輸體系中以安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性和獨(dú)具魅力的旅途風(fēng)光，成為了進(jìn)出藏旅客的首選[1]?？瓦\(yùn)車站作為高原鐵路的基層生產(chǎn)單位，是銜接鐵路與旅客之間的紐帶，其客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對高原鐵路旅客運(yùn)輸效率和工作組織水平有著直接的影響。

許多學(xué)者從運(yùn)營部門和旅客的角度對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究。朱洪波等[2]運(yùn)用全面管理的思維方式，從人、設(shè)備、方法、環(huán)境和客貨因素5個(gè)方面分析了車站服務(wù)的問題和弊病，在多因素的循環(huán)框架下提出客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。王瑩玉[3]以質(zhì)量功能配置為設(shè)計(jì)理念，建立客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量屋，利用旅客滿意度指數(shù)對旅客滿意度水平進(jìn)行評價(jià)，利用四分矩陣確定優(yōu)先改進(jìn)內(nèi)容，進(jìn)而提出客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)化建議。馮遠(yuǎn)征等[4]在對客運(yùn)市場進(jìn)行細(xì)分的前提下，提出運(yùn)用粗糙集理論篩選影響旅客出行滿意的關(guān)鍵因素，計(jì)算出影響因素的權(quán)重偏向，對不同類型旅客提出個(gè)性化營銷服務(wù)策略。陳雷雷等[5]運(yùn)用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，建立高速鐵路列車服務(wù)旅客滿意度模糊綜合評價(jià)模型，通過實(shí)例驗(yàn)證了模型的有效性。孫宇[6]以旅客作為客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)主體，對客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)理論的研究分析，選取服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效的評價(jià)。劉美麗[7]構(gòu)建了乘客滿意度指數(shù)模型，確定了旅客滿意度評價(jià)指標(biāo)，利用層次分析法和改進(jìn)的灰色關(guān)聯(lián)法對指標(biāo)賦予權(quán)重，運(yùn)用模糊綜合評價(jià)法和四分模型法得出滿意度結(jié)果和改進(jìn)方向。林偉[8]針對鐵路企業(yè)管理現(xiàn)狀的不足，提出了鐵路企業(yè)市場營銷管理對策。學(xué)者們對一般鐵路的客運(yùn)生產(chǎn)進(jìn)行了廣泛的研究，積累了大量的客流組織、特色客運(yùn)服務(wù)方面的寶貴經(jīng)驗(yàn)。

高原鐵路站的主要目標(biāo)服務(wù)人群和其所處的自然環(huán)境和人文環(huán)境跟一般鐵路車站相比具有明顯的高原特征。結(jié)合高原鐵路站在旅客運(yùn)輸組織中的特殊性和獨(dú)特性，構(gòu)建基于貝葉斯網(wǎng)絡(luò)模型的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型對高原客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行研究，力求在滿足公眾的出行需求的前提下，為公眾提供高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)，最大限度地緩解民族節(jié)日期間客運(yùn)量驟增給高原車站旅客運(yùn)輸組織帶來的巨大壓力，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

1 基于模糊貝葉斯網(wǎng)絡(luò)的高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

1.1 模糊貝葉斯網(wǎng)絡(luò)

模糊貝葉斯網(wǎng)絡(luò)(Bayesian Networks，BN)是以概率推理為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)模型，在數(shù)據(jù)分析和不確定性問題的求解中應(yīng)用較為廣泛。貝葉斯網(wǎng)絡(luò)主要涉及概率論和圖論2個(gè)方面的內(nèi)容。貝葉斯網(wǎng)絡(luò)概率論原理的核心是貝葉斯公式，如公式 ⑴ 所示。

式中：P(A)為事件A的先驗(yàn)概率；P(B)為事件B的先驗(yàn)概率；P(B|A)為在事件A發(fā)生的條件下，事件B發(fā)生的概率；P(A|B)為在事件B發(fā)生的條件下事件A發(fā)生的概率。

基于貝葉斯公式，可以通過已知信息實(shí)現(xiàn)對未知信息的推斷。貝葉斯定理中事件之間的關(guān)系可以通過某種拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的貝葉斯網(wǎng)絡(luò)來體現(xiàn)。拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)是指貝葉斯網(wǎng)絡(luò)中各個(gè)結(jié)點(diǎn)相互連接的形式，有總線型、星形、環(huán)形、樹形及混合型。在實(shí)際的應(yīng)用過程中，可以將評價(jià)指標(biāo)映射成貝葉斯網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而通過貝葉斯公式對未知指標(biāo)進(jìn)行推理。

1.2 指標(biāo)體系構(gòu)建

基于2015—2018年對高原鐵路的旅客的間斷式觀察、集中調(diào)查問卷(紙質(zhì)和電子問卷)建立高原鐵路站旅客出行信息相關(guān)數(shù)據(jù)庫，在數(shù)據(jù)庫中隨機(jī)抽取部分旅客的出行信息進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分析，結(jié)合高原交通出行方面的研究專家、青藏鐵路(西寧—拉薩)客運(yùn)方向的專業(yè)技術(shù)人員相關(guān)意見的基礎(chǔ)上建立評價(jià)指標(biāo)。采用樹形拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的貝葉斯網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系如表1所示[9]。

1.3 基于模糊貝葉斯網(wǎng)絡(luò)的高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

結(jié)合高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系，基于模糊貝葉斯網(wǎng)絡(luò)，建立高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型，對高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)，具體步驟如下。

（1）確定評價(jià)等級。依據(jù)旅客對高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的心理感受度，將評價(jià)集定義為V= {v1，v2，v3，v4} = {很滿意，滿意，一般，不滿意}，其中，V∈ ［0.95，1.00]為很滿意；V∈ ［0.90，0.95)為滿意；V∈ ［0.80，0.90)為一般；V∈ ［0.80)為不滿意[10]。

（2）構(gòu)建評價(jià)矩陣。對高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量研究的樣本集進(jìn)行綜合分析，結(jié)合專家意見明確各因素集中各指標(biāo)的相對滿意程度，繼而選用9度評分法對各級指標(biāo)進(jìn)行滿意度評分，構(gòu)建滿意度矩陣。構(gòu)建的n個(gè)評價(jià)者對m個(gè)指標(biāo)的評價(jià)矩陣如公式 ⑵ 所示，在矩陣構(gòu)建的過程中，對專家的意見根據(jù)專家的權(quán)威度(從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、職務(wù)和職稱等)進(jìn)行加權(quán)。式中：dij為專家j對指標(biāo)i的評分；m為指標(biāo)個(gè)數(shù)；n為評價(jià)者人數(shù)。

（3）指標(biāo)先驗(yàn)概率及事件發(fā)生概率計(jì)算。貝葉斯網(wǎng)絡(luò)除了頂層指標(biāo)，還包括基層指標(biāo)和中間層指標(biāo)2種類型的指標(biāo)：基層指標(biāo)，這類指標(biāo)不包含分指標(biāo)，如A11，A21，B11，C12等；中間層指標(biāo)，這類指標(biāo)由2個(gè)或多個(gè)基層指標(biāo)構(gòu)成，如A1，A2，B1，C1等。

①對于基層指標(biāo)，其先驗(yàn)概率Wi的計(jì)算公式為

②對于中間層指標(biāo)，根據(jù)由公式 ⑶ 方法計(jì)算的基層指標(biāo)的先驗(yàn)概率，計(jì)算中間層指標(biāo)的先驗(yàn)概率。

式中：W為中間層指標(biāo)的先驗(yàn)概率向量；k為構(gòu)成中間層指標(biāo)對應(yīng)的基層指標(biāo)的數(shù)量；di為所有專家對指標(biāo)i評價(jià)的平均值，

中間層指標(biāo)的先驗(yàn)概率通過對先驗(yàn)概率向量進(jìn)項(xiàng)邏輯運(yùn)算得到，貝葉斯網(wǎng)絡(luò)模型的指標(biāo)信息樹中有2種邏輯關(guān)系：“與門”和“或門”，2種邏輯結(jié)構(gòu)中輸出事件M在輸入事件Ni發(fā)生的條件下發(fā)生的概率P(M= 1)的計(jì)算公式分別表示為

式中：Ni為邏輯門輸入位置代表的事件，當(dāng)Ni= 1時(shí)，指標(biāo)i的先驗(yàn)概率取值為Wi，當(dāng)Ni= 0時(shí)，指標(biāo)i的先驗(yàn)概率取值為1 -Wi。

依據(jù)中間指標(biāo)先驗(yàn)概率，結(jié)合公式 ⑹ 和公式 ⑺計(jì)算頂層指標(biāo)T的先驗(yàn)概率P(T= 1 |A= 1，B= 1，C= 1)值，繼而以頂層指標(biāo)的先驗(yàn)概率值作為客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)依據(jù)，參照評價(jià)等級，即可獲得客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)結(jié)果。

2 案例分析

2.1 模糊評價(jià)矩陣構(gòu)建

選取拉薩站作為高原鐵路站的典型代表，運(yùn)用構(gòu)建的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型對其客運(yùn)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)分析，采用專家、旅客綜合評分法，構(gòu)建高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)矩陣；運(yùn)用模糊綜合評價(jià)法對客運(yùn)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行評分，在評分的過程中將專家的評分值和旅客的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷的評分值賦予不同權(quán)重，最終形成了5組基本指標(biāo)評分結(jié)果和中間指標(biāo)評分結(jié)果，評價(jià)指標(biāo)打分結(jié)果如表2所示。

表2 評價(jià)指標(biāo)打分結(jié)果Tab.2 The scoring results of evaluation indicators

2.2 先驗(yàn)概率計(jì)算

依據(jù)表2的評價(jià)指標(biāo)打分結(jié)果，采用公式 ⑶對評價(jià)指標(biāo)的先驗(yàn)概率進(jìn)行計(jì)算，評價(jià)指標(biāo)先驗(yàn)概率如表3所示。

表3 評價(jià)指標(biāo)先驗(yàn)概率表Tab.3 Prior probability of evaluation index

依據(jù)已經(jīng)計(jì)算出的基層指標(biāo)先驗(yàn)概率，通過拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)計(jì)算中間層指標(biāo)的先驗(yàn)概率。以取票設(shè)施(A1)為例，指標(biāo)A1由自動(dòng)取票機(jī)A11與窗口取票效率A12組成，三者形成“或門”，按公式 ⑷ 得出指標(biāo)A1的先驗(yàn)概率向量為

按照公式 ⑹ 計(jì)算事件A1的先驗(yàn)概率為0.764 3。同理計(jì)算A2，A3，B1，B2，B3，B4，C1，C2，C3的先驗(yàn)概率分別為：0.750 0，0.765 6，0.666 2，0.640 0，0.612 8，0.668 1，0.752 0，0.660 0和0.750 0。進(jìn)而計(jì)算A，B，C的先驗(yàn)概率分別為：0.985 4 ，0.984 6和0.978 9 。

2.3 服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

根據(jù)邏輯門的計(jì)算公式，可以獲得頂層指標(biāo)T的先驗(yàn)概率P(T= 1 |A= 1，B= 1，C= 1) = 0.949 5，參考評價(jià)等級集合，拉薩站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量屬于“滿意”等級，與拉薩站客運(yùn)組織和生產(chǎn)實(shí)際狀況具有較高的吻合度。結(jié)果表明：基于模糊貝葉斯網(wǎng)絡(luò)的高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型在高原鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)中有效，其評價(jià)結(jié)果可以作為高原鐵路客站改善服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。

2.4 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量分析

（1）醫(yī)療救助技能強(qiáng)化。旅游客流是高原鐵路的主要客流之一，以每年的5—10月最為集中。部分旅游客流初進(jìn)高原具有一定的不適應(yīng)性，其顯性的特征表現(xiàn)為高原反應(yīng)。高原鐵路站在客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量改善中一方面應(yīng)加強(qiáng)客運(yùn)人員應(yīng)對高原反應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)技能培訓(xùn)，另一方面，每個(gè)客運(yùn)班組應(yīng)至少配備固定醫(yī)療救助人員1名，重點(diǎn)應(yīng)對旅客高原反應(yīng)同時(shí)兼顧客傷緊急處理及醫(yī)療特殊情況輔助旅客向相關(guān)的專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)等進(jìn)行轉(zhuǎn)移救治。

（2）多語種服務(wù)加強(qiáng)。在民族宗教節(jié)日期間，高原鐵路客流中朝圣客流占比較大。高原鐵路站在客運(yùn)服務(wù)中應(yīng)加強(qiáng)朝圣客流的人工引導(dǎo)服務(wù)。特別是部分對高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)不熟悉的藏族旅客或外國旅客，客運(yùn)人員在出行引導(dǎo)過程中，盡量采用多語種(藏語、英語等)溝通，以解決這部分旅客的出行服務(wù)訴求。

3 結(jié)束語

高原鐵路盡管在世界屋脊西藏的發(fā)展才剛剛起步，但已經(jīng)在進(jìn)出藏通道中承擔(dān)了大量的旅客運(yùn)輸任務(wù)，成為西藏對外交流的重要窗口。滿意度較高的高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量對于滿足高原旅客的出行需求和維護(hù)西藏的出行秩序意義重大，是評估高原鐵路綜合運(yùn)輸效用的主要依據(jù)之一?；谀：惾~斯網(wǎng)絡(luò)的高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型將影響高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的硬件設(shè)施、軟件配套服務(wù)和運(yùn)營組織效率等關(guān)鍵因素，在高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)中具有良好的適應(yīng)性，有利于改善高原鐵路站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。