費(fèi)寅

【摘 要】酒店文化是什么？首先它是一種文化，具有文化的基本內(nèi)涵和作用。它是酒店企業(yè)在經(jīng)營過程中所自然形成的被所有員工認(rèn)同并遵循的精神法則。好的酒店文化可以潛移默化的影響人，使員工擁有強(qiáng)烈的歸屬感，更好的激勵員工，為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo)而努力。當(dāng)前，建設(shè)好、維護(hù)好酒店的文化成為許多酒店建設(shè)的重要內(nèi)容，并對酒店的經(jīng)營管理起著越來越重要的作用。

【關(guān)鍵詞】酒店文化;設(shè)計(jì)

酒店文化實(shí)際上是一個(gè)比較大的概念。一般認(rèn)為，酒店文化是酒店的思想觀念、文化觀念、管理模式、經(jīng)營理念等的總和。它反映的是一家酒店的特色、個(gè)性和精神面貌。酒店文化其實(shí)也是一種企業(yè)文化，也具有企業(yè)文化所有的基本性質(zhì)、精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)。

酒店文化也有另一種含義，包括酒店的建筑文化、主題裝飾裝修、酒店特色、個(gè)性等，有著豐富的內(nèi)涵。一家酒店其實(shí)從外到內(nèi)就像一個(gè)人，從穿著、形象，到個(gè)性、修養(yǎng)，無不體現(xiàn)出“人”的內(nèi)涵。由此說來，良好的形象可以讓人眼前一亮，而良好的修養(yǎng)就可以給人留下深刻的印象。酒店中亦是如此，想要吸引顧客并且留住顧客，就要從“形象”、“修養(yǎng)”兩方面抓起。

一個(gè)有強(qiáng)大生命力的酒店一定是一個(gè)具備別人無法模仿的具有鮮明特色的酒店，而這些特色歸根結(jié)底的是源自酒店孕育的文化氛圍。精神文化是酒店文化當(dāng)中的無形文化，而這種無形文化所創(chuàng)造的是人文環(huán)境和精神影響力。這種文化是產(chǎn)生具體行為活動的原因，是酒店服務(wù)態(tài)度背后所反映的精神境界?，F(xiàn)階段是一個(gè)品牌和形象消費(fèi)時(shí)代，良好的企業(yè)文化是企業(yè)的無價(jià)之寶，不僅可以產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益，還可以產(chǎn)生巨大的社會效益。而良好的酒店形象的塑造離不開酒店文化的建設(shè)，建設(shè)好了酒店文化，管理者就可以用清晰的思路去定位酒店功能，提供周到的服務(wù)。

一、酒店文化內(nèi)涵

一般認(rèn)為，酒店文化是酒店自成體系的思想觀念、文化觀念、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、管理模式、經(jīng)營理念和物質(zhì)文化環(huán)境的總和。酒店文化是酒店員工共同擁有的價(jià)值觀、酒店精神、經(jīng)營哲學(xué)等，是一種滲透在企業(yè)一切活動之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。

酒店文化大體可以分為三個(gè)內(nèi)容：一是酒店的物質(zhì)文化和服務(wù)文化，這也是最基礎(chǔ)的一方面。物質(zhì)文化由酒店的建筑風(fēng)格、設(shè)備設(shè)施、用品和服務(wù)項(xiàng)目等顧客感官能感受到的一切有形實(shí)物所組成。服務(wù)文化是指顧客在酒店消費(fèi)過程中對直接接觸到的服務(wù)的感受。二是管理文化，主要是通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個(gè)方面來反映。三是精神文化即酒店的價(jià)值觀、企業(yè)精神、服務(wù)理念、行為準(zhǔn)則等。

二、酒店文化設(shè)計(jì)要素

1、酒店產(chǎn)品。酒店可以提供的產(chǎn)品有很多，可以分為有形和無形兩種。有型產(chǎn)品包括客房、餐飲、娛樂等，無形產(chǎn)品的主要表現(xiàn)就是服務(wù)。也正因此，酒店業(yè)才被看作是服務(wù)業(yè)的一個(gè)部分。酒店的特色和個(gè)性主要體現(xiàn)在文化內(nèi)涵上。不管是有型又或者是無形的產(chǎn)品，無時(shí)無刻無不都在散發(fā)著酒店所獨(dú)有的文化氣息。從員工的言行舉止、穿著打扮，到客房的布局格調(diào)、風(fēng)格類型、還是餐飲的裝飾裝修、菜品擺盤等，都與酒店的文化息息相關(guān)。服務(wù)要體現(xiàn)出文化，就是將酒店的文化外顯化，員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

2、酒店精神。酒店精神是酒店奉行和推崇的理念、行為準(zhǔn)則的綜合體。換言之，就是酒店文化的具體概括。每個(gè)酒店都有自己的文化精神，如威斯汀酒店集團(tuán)“為每一類顧客提供高品質(zhì)的產(chǎn)品服務(wù)”，四季酒店集團(tuán)“一切為了顧客”等。

3、酒店制度文化。酒店制度是酒店經(jīng)營管理過程中得出的結(jié)果，它蘊(yùn)含著酒店的管理理念。它使得酒店的運(yùn)營更加制度化、規(guī)范化，是指引酒店員工全面適應(yīng)酒店制度的適應(yīng)性文化。它是酒店文化的重要組成部分，是酒店價(jià)值觀、酒店精神等的綜合體。它既體現(xiàn)著酒店的精神文化，同時(shí)又制約著酒店人員的行為文化。

4、酒店價(jià)值觀。酒店價(jià)值觀是酒店運(yùn)營過程中執(zhí)著的目標(biāo)和理念，它是酒店文化的核心。一般認(rèn)為，酒店價(jià)值觀的核心是以人為本，一切圍繞人為中心，愛人護(hù)人的人本主義為導(dǎo)向。酒店價(jià)值觀的確立，應(yīng)以人的全面發(fā)展為出發(fā)點(diǎn)和目標(biāo)，最終實(shí)現(xiàn)以人為本。

酒店文化作為一種有形和無形的感召力，能在酒店中構(gòu)建一種氛圍，通過“文化優(yōu)勢”來創(chuàng)造員工共同的價(jià)值觀，約定俗成的群體規(guī)范和良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識，建立酒店內(nèi)部的動力機(jī)制，影響并帶領(lǐng)員工為實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)濟(jì)和社會效益而始終堅(jiān)貞不渝的共同努力。優(yōu)秀的酒店文化有利于改善酒店的管理，調(diào)動員工積極性，提高員工素質(zhì)，從而提高酒店的核心競爭力。因此，酒店文化在酒店的建設(shè)和發(fā)展中起著巨大的推動作用。

三、酒店個(gè)性化文化的表現(xiàn)

1、服務(wù)文化。酒店的個(gè)性化服務(wù)不能單單依靠酒店的宣傳，不落實(shí)到實(shí)際中去，永遠(yuǎn)都是“紙上談兵”。因此要將計(jì)劃落實(shí)到實(shí)處，將理論運(yùn)用到實(shí)踐。在服務(wù)上，要努力培養(yǎng)主動的服務(wù)意識，不能單單依靠酒店的培訓(xùn)，員工個(gè)人也要學(xué)會自我培訓(xùn)。鍛煉自己的服務(wù)意識，學(xué)會主動服務(wù)、微笑服務(wù)、熱情服務(wù)。除此之外，還要不斷鍛煉自己的思維能力，腦袋要“靈活”，在服務(wù)過程中要懂得隨機(jī)應(yīng)變。

比如在前臺，遇到帶孩子的客人，可以主動上前向客人和孩子打招呼，并主動提供小玩具，為客人辦理入住時(shí)，要察言觀色，注意客人的言行舉止，以便及時(shí)的提供服務(wù)。對于一些看起來著急的客人要快速的辦理入住，不耽誤一分一秒;對于那些身顯疲憊的客人，則可以一邊盡快辦理入住，一邊主動的問候：旅途辛苦了！在餐廳，要主動詢問客人對飲食的忌口;在客房，要及時(shí)為客人打掃房間，及時(shí)主動的發(fā)現(xiàn)客人的需求，如發(fā)現(xiàn)客人將枕頭折疊使用，則表明客人喜歡頭部高一點(diǎn)，于是服務(wù)人員就可以主動提供兩個(gè)枕頭。發(fā)現(xiàn)為客人準(zhǔn)備的綠茶，客人沒喝，而是只喝了紅茶，那么我們就可以第二天把綠茶撤走，準(zhǔn)備兩包紅茶。

我們在客人的檔案管理上，可以記住客人的生日，如果下次客人光臨，我們可以提前準(zhǔn)備生日蛋糕，給客人驚喜。同時(shí)這些檔案發(fā)送到各個(gè)部門，讓每個(gè)部門都可以將客人的喜好、禁忌記錄在檔案中，以便為客人再次提供個(gè)性的服務(wù)。

2、主題裝飾文化。從酒店的整體建筑，到酒店的大堂，再到酒店的客房、餐廳，其裝飾裝修都有不同的文化講究。一般酒店的主題文化是以酒店主題餐廳形式來體現(xiàn)的。主題餐廳是通過一系列圍繞一個(gè)或多個(gè)歷史或其他的主題為吸引標(biāo)志，向顧客提供餐飲所需的基本場所。它的最大特點(diǎn)是賦予一般餐廳以某種主題，圍繞既定的主題來營造餐廳的經(jīng)營氣氛：餐廳內(nèi)所有的產(chǎn)品、服務(wù)、色彩、造型以及活動都為主題服務(wù)，使主題成為顧客容易識別餐廳的特征和產(chǎn)生消費(fèi)行為的刺激物。

酒店的餐廳除了大家共用的大型餐廳，還應(yīng)設(shè)計(jì)風(fēng)格各異的小型餐廳，為每個(gè)餐廳提供不同風(fēng)格的裝飾裝修，包括餐廳的燈光，天花板的形狀，墻壁的材料，餐廳內(nèi)的設(shè)施等。還有就是每個(gè)餐廳的名字都要不一樣，并且都要有各自的文化內(nèi)涵，名稱要與裝飾相對應(yīng)。

3、酒店建筑文化。酒店建筑總是存在于一定的人文環(huán)境中，因此，有必要通過建筑形式讓旅客感知形成它們的文化背景、歷史傳統(tǒng)、民族思想感情和人文風(fēng)貌。所以，酒店應(yīng)當(dāng)努力挖掘自身市場定位和地理優(yōu)勢，進(jìn)行富于個(gè)性融會貫通的建筑設(shè)計(jì)裝修，營造獨(dú)特的飯店文化氛圍。吐魯番賓館運(yùn)用建筑物上的拱門、門窗、拱廊、尖圓形屋項(xiàng)和花格女兒墻等建筑符號，讓旅客強(qiáng)烈地感受到一種民族文化、地方色彩和宗教氣息。上海新錦江大酒店的“方圓”，花園酒店的“板”，城市酒店的“據(jù)齒”，揚(yáng)子江大酒店的“幾何斜面”，虹橋賓館的“風(fēng)車成對”等都帶有強(qiáng)烈的建筑審美文化。因此，酒店如需用建筑形式來表現(xiàn)文化內(nèi)涵，就必須挑選最富特征的建筑符號來表現(xiàn)文化與傳統(tǒng)，傳遞更為豐富的文化信息與內(nèi)涵。

四、酒店文化發(fā)展趨勢

1、注重酒店特色物質(zhì)文化建設(shè)。作為本土服務(wù)行業(yè)，隨著時(shí)代的發(fā)展，必然有著一定的人文環(huán)境。注重文化，擁有文化內(nèi)涵的酒店完全可以發(fā)揮它的文化特色，宣傳本土歷史、文化特色、人文傳統(tǒng)等，同時(shí)也加入了現(xiàn)代的文化潮流和時(shí)代精神，凸顯特色，體現(xiàn)時(shí)代，以此來吸引顧客，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。

2、注重酒店管理文化。酒店管理文化實(shí)質(zhì)在酒店經(jīng)營中形成的順應(yīng)酒店發(fā)展要求的、以經(jīng)營哲學(xué)為導(dǎo)向的、秉承酒店奉行的理念、價(jià)值觀、道德觀，為了酒店健康發(fā)展而制定的一系列規(guī)定和條例的綜合。注重酒店管理文化，有利于提高管理效率，提高管理質(zhì)量，使得酒店在競爭中站穩(wěn)腳跟，逐步向前發(fā)展。

3、注重服務(wù)文化建設(shè)。酒店市場競爭日益嚴(yán)酷，消費(fèi)者對酒店的服務(wù)要求也越來越高，于是各大酒店紛紛開始注重酒店的服務(wù)文化建設(shè)。想要讓每一位酒店的來賓都體驗(yàn)到賓客至上，就要平等對待每一位顧客，不論社會地位、經(jīng)濟(jì)狀況，都盡心竭力的為客人服務(wù)。因此，要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，建立一種個(gè)性的服務(wù)文化。注重酒店文化的可持續(xù)發(fā)展，許多酒店意識到酒店文化必須實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。制定可行的文化建設(shè)和推廣方案，在全面理清酒店酒店宗旨和目標(biāo)的基礎(chǔ)上，正確評估文化理念和文化建設(shè)方向，順應(yīng)酒店發(fā)展需求來制定相應(yīng)的工作方向。