黃祝婷 時臨云

【摘 要】本文從消費者行為學的角度出發(fā)，分析了影響消費者情緒情感變化的因素，特點與相關因素之間的關系;通過研究指出影響消費者情緒情感的變化的因素與內部的消費者個人情感，外部的購物環(huán)境、服務人員態(tài)度有關，在這個研究中可得出的結論是服務人員可以通過調動消費者的情緒情感來刺激其消費行為，拓寬市場，從而增加產品利潤。

【關鍵詞】消費者;情緒情感

從情緒情感的定義上看：情緒通常是指人的天然需要是否得到滿意而產生的心理體驗。情緒一般都有兩面性，當需要得到滿足時，人們自然而然就會表現出高興、滿意等一系列積極的情緒反應，相反，當需要得不到滿足時，人們就會產生厭煩、不滿等消極的情緒反應。情感是在社會生活條件下形成的一系列滿足社會需要時所產生的心理體驗，如：責任感，道德感等。

從情緒情感的特點上看：情緒情感有兩極性和擴散性兩個特點。情緒情感的兩極性是指人的任何一種情感體驗，都會有與之相反的情感體驗相對應。其大體包括五項內容：從性質上的肯定與否定的對立;從影響個人需要的程度上的緊張與輕松對立;從情緒等級上的強弱的對立;從情緒表現上的激動和平靜的對立;從心態(tài)上的積極和消極的對立。情緒情感的擴散性有內擴散和外擴散兩種，內擴散是指主體原本所帶的情緒影響到其他對象也產生同樣的情感體驗，表現為一個情緒愉快的人做什么事情都感到稱心如意，看什么都格外順眼;而外擴散表現為一個人情緒好壞會通過肢體語言和面部表情影響到其他人的情緒，例如：當營銷人員很生氣時，則對消費者的態(tài)度一般都會變得不好，而這種不好的態(tài)度也會在一定程度上影響消費者的情緒情感，從而影響消費者的購買行為。

從影響消費者情緒情感的變化因素上看：先從內部因素入手，首先是消費者的興趣愛好。消費者的興趣愛好是消費者對自己熱衷的東西或是因愛好延伸而形成的，它是影響消費者情緒情感的重要因素之一。往往消費者對購得自己喜愛的東西都會表現出愉快、滿足等積極的情緒，如愛攝影的人購得一臺相機;而對自己排斥的東西往往表現負面的情緒，如代購回來的口紅是假貨。其次是消費者的個人情感。這個因素跟消費者自身的性格、收入程度相關聯，若是積極且收入較高的消費者，則會高興的消費，想買什么就買什么;若是猶豫不決且收入一般的消費者，則會陷入消費難題，使自己的情緒受到影響，從而影響到購買決策和欲望。最后是消費者的身體狀況。一個人的情緒好壞也有可能與當時的身體狀況有關系，因消費者的身體狀況存在個體差異，在消費者身體狀況不好或是疲憊時，往往會產生一些負面的情緒，所以在消費過程中營銷人員要格外注意消費者的身體狀況，從而給出最適合消費者的消費建議。再從外部因素上分析，購買環(huán)境是十分重要。情緒帶有情景性，波動性和暫時性，它是很容易受到外界環(huán)境影響的，即消費者的情緒會根據購物環(huán)境的不同而變化，一般商家都會對店內的溫度、背景音樂以及裝潢的色彩搭配，燈光的明暗，商品的擺放有所要求，并且會在消費的高峰期間人群擁擠時及時做好導購和相應的措施，盡可能的為消費者營造一種舒適的，溫馨的購物氛圍，刺激其消費行為。還有商品的特性這一外部因素，商品的特性包括商品的名稱、數量、質量、廣告、包裝等，這些特性都會在不同程度上影響消費者的情緒情感的變化。消費者在不了解某商品時肯定是因為商品的名稱或是外包裝而被吸引的，而后才會引發(fā)消費者對該商品的具體了解。若一開始消費者對該商品不感興趣甚至是反感，那么連同其廣告都會產生負面的情緒反應。例如：不適于青年的腦白金，面對腦白金狂轟濫炸式的廣告輸出，不管這個廣告多經典，作為青年人都不會因此喜愛上該商品，甚至會對該商品出現排斥現象。需要強調的還有服務因素，服務因素是影響消費者情緒情感變化的主要因素，它包括對消費者服務質量的要求和商家對產品的售后服務。在現今物質產品極為豐富的社會下，消費者消費更多的已然不是物質產品，而是服務，并且消費者對服務的期望與日俱增，他們希望自己在消費的過程中得到尊重，能感受到他人對自己的熱情主動、友好耐心等態(tài)度。若服務人員對消費者的服務態(tài)度很好，那么消費者便會增加對該店的好感，從而增加到該店的消費次數，反之，則會影響消費者對該店的態(tài)度。同時，售后服務也是必不可少的，當消費者購買的產品出現問題時，如果能得到商家的回應以及做出有效的處理，那么消費者就不會出現過多的負面情緒，并且以后在購買此產品時也不會有后顧之憂。

從情緒情感的特點與其影響因素的相互關系上看：消費者的情緒情感的變化與其特點有著密切的關系。任何一種情感體驗都會有與之相反的情感體驗對應，這種情感的對應有可能是肯定的，也有可能是否定的。也正因為情緒情感的兩極性的特點，消費者在消費的過程中才能表現出自己對某產品或某服務的正確的情緒反應。擴散性這一特點就更明顯的將影響情緒情感變化的因素聯系起來。不管是內擴散還是外擴散都會在一定程度上影響自己或他人的消費情況，例如：對于一個能得到老板賞識的人來說，他的心情肯定是愉悅的，那這種愉悅的情緒肯定會或多或少的影響其消費。

從服務人員調動消費者的情緒情感的方法上看：作為服務人員，在消費者消費的過程中要注意店內的購物環(huán)境以及自己的服務質量，對于現在的消費者來說，他們更在乎的不是物質上的滿足，而是精神上的享受，他們希望整個消費過程是愉悅的，是值得此行的，哪怕是服務人員的一個微笑，一個細節(jié)上的舉動都會給消費者帶來好感，讓消費者心理得到滿足，所以服務人員可以從以下方法來調動消費者的情緒情感：首先，語言表達方面。擁有良好的語言表達能力是調動消費者情緒情感的基礎。語言表達能力不僅僅是指人能否把話說清楚，而是指人能否用更好的方式將自己所要表達的東西巧妙的表達。所以一個服務人員要是能用自己的語言來表達自己對某產品的見解或是態(tài)度，而不是靠刻板的營銷口徑來服務于消費者，那么一定程度上會調動起消費者的情緒情感。其次，行為方面。服務人員需要感同身受于消費者當時的心理狀態(tài)和身體情況，從而做出應對措施。例如：當消費者到店內消費前已經逛了很久，那此時你跟她做“馬不停蹄”的導購，不僅不能促進其消費，反而會影響她原本愉快的心情，所以此時你不如給她搬一張椅子或者倒一杯溫水來的實際，在她停下來休息的過程中，適當的加以導購，那效果肯定會比滔滔不絕的引導好得多。最后，態(tài)度方面。不管消費者消費與否，作為服務人員都要端正自己的態(tài)度，不能因為消費者不選擇消費就對消費者冷嘲熱諷或是表現得愛理不理，消費者是其獲得利潤的關鍵因素，所以在任何情況下，服務人員都要對消費者表現出良好的態(tài)度，正所謂態(tài)度決定一切，良好的態(tài)度能讓消費者感覺到自己備受尊重，從而調動起情緒情感的變化。

綜上所述，在分析影響消費者情緒情感變化的因素上，我學習到了消費者的情感情緒可從內外部因素去分析研究，還可從情緒情感的特點入手分析其相互關系，從消費者行為學的角度上看，研究影響消費者的情緒情感的變化基本上都是為商家、營銷人員抑或是服務人員服務，為他們提供有關消費者的情緒情感變化的原因，促進其對消費者的了解，從而利用調動消費者情緒情感的方法，來創(chuàng)造商家更大程度上的利益。