何玉鳳 康紅

（平涼市第二人民醫(yī)院 甘肅 平涼 744000

門診是我院重要的科室，此科室具有患者多、科室多、病情復雜等特點，而且在門診就診的患者除患者本人外還有大量的陪伴家屬，少則1～2人，多則3～5人，給護理人員增加了工作壓力[1-2]。而且來門診進行治療的患者，并不清楚所看科室的位置，因此需要護理人員對其實施服務[3-4]。在以往護理中常規(guī)護理為常用的護理方式，但護理效果不佳，為了提升質量，采用優(yōu)質護理服務方式，具體實施流程如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年1月－12月在本院門診進行治療患者作為本次調查對象，將其作為本次調查的對照組。選取2018年1月－12月在本院門診進行治療患者作為本次調查對象，將其作為本次調查的實驗組。對照組在工作中運用了常規(guī)護理方式。實驗組在工作中運用了優(yōu)質護理方式。對照組和實驗組參與本調查患者均為369例。對照組參與治療患者中，有男性患者為184例、女性為185例，最低年齡為19歲，最高為62歲，平均年齡為40.5±1.5歲。實驗組參與治療患者中，有男性患者為183例、女性為186例，最低年齡為20歲，最高為71歲，平均年齡為45.5±1.5歲。將對照組和實驗組患者年齡以及性別等資料輸入統(tǒng)計學軟件統(tǒng)計分析，兩組之間的差異無顯著性，且P＞0.05。本次調查征得本院倫理委員會一致認同。

1.2 方式

對照組在工作中運用了常規(guī)護理方式。

實驗組在工作中運用了優(yōu)質護理方式，具體實施情況如下；（1）小兒輸液護理：有患兒年齡比較小，因此在護理中應根據(jù)患兒年齡等特點實施護理，在實施過程中盡可能選擇患兒喜歡的動畫人物與患兒進行溝通，拉近與患兒之間的距離，使患兒更加的依賴自己；（2）注射護理：在注射護理中，應提前告知患者注射注意事項，提升注射護理配合程度；（3）門診手術：在實施手術前對患者實施健康宣教以及心理護理，提升患者配合程度；（4）換藥護理：在換藥開始前對患者實施宣教，告知患者如何配合護理人員，提升換藥配合程度；（5）靜脈采血護理：在采血前告知患者不要緊張，抽血會叮囑患者不要過分的按壓出血點，避免紅腫；（6）導診工作護理：在此護理階段，在實施過程中，應與咨詢患者有效溝通，充分了解患者想要了解的問題，并給予耐心的解答；（7）預檢分診護理：在此護理中應做好本職工作，同時要做好分診患者護理工作，對于前來咨詢的患者應做好服務，告知正確行走方向。

1.3 評價指標

1.3.1 觀察兩組患者護理滿意度。結果以非常滿意、基本滿意、不滿意來表示，本次調查以問卷形式進行，總分值為100分，其中非常滿意為80分以及80分以上；基本滿意為60分以及60分以上；不滿意為59分以及59分以下。護理滿意度=(非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

1.3.2 觀察兩組患者護理質量。本次調查以評分為主，總分值越高證明護理質量越好。

1.4 統(tǒng)計學方法

數(shù)據(jù)采用SPSS20.0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用率（%）表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（±s）表示，進行t檢驗，P＜0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2.結果

2.1 兩組患者護理滿意度對比

對照組和實驗組參與本次調查患者均為369例，對照組305例滿意，其中非常滿意169例、基本滿意136例，不滿意64例，其護理滿意率82.66%，實驗組中有352例滿意，其中非常滿意296例、基本滿意56例，不滿意17例，其護理滿意率95.39%，對照組護理滿意率和實驗組相對比，對照組護理滿意率較低，將兩組對比結果輸入統(tǒng)計學軟件進行查實，兩組之間的差異顯著且P＜0.05，見表1。

表1 兩組患者護理滿意度對比（例）

2.2 兩組患者護理質量對比

對照組護理質量和實驗組相對比，對照組護理質量較低，經對比結果證實，兩組之間的差異顯著，且P＜0.05，見表2。

表2 兩組患者護理質量對比 （±s，分）

表2 兩組患者護理質量對比 （±s，分）

組別例數(shù)護理質量觀察組36991.52±3.22對照組36979.88±5.31 t 32.5365 P 0.0000

3.討論

門診是我院重要的窗口，同時也是病人在院就診的第一個場所，門診護理人員的言談舉止不僅僅是代表著自己，同時也是代表著整體醫(yī)院的人文素質。為了給病人提供更好的服務，我科室提升了整體的門診服務質量，對于門診護士有著較高的要求，我院也在各個時間階段開展提升護理人員自身職業(yè)素養(yǎng)的培訓，邀請門診護理人員前來參與培訓，每一位護理人員最少參與一場培訓[5-6]；在日常工作中要檢查護理人員儀容儀表以及行為規(guī)范、溝通技巧，除了參與培訓外護理人員也應做到自我努力探索提升工作質量的技巧，與患者溝通的技巧，提升自我的溝通能力，在日常工作中要做到“以患者為中心，以服務為準繩”的標準，從心與患者進行溝通，拉近與患者之間距離，為良好的護患關系打下基礎[7]。在導診和分診工作中，在現(xiàn)有工作流程上進行完善，提升護理服務規(guī)范化，實施優(yōu)質、科學以及人性化的接診、分診工作，對于需要幫助的患者提出主動的護理幫助，當病人進入門診后護理人員應主動引導病人進行就診，對于前來咨詢的患者應告知其就診方向、掛號方向，觀察候診病人動態(tài)和情況，如有異常應主動詢問并施救。除了提升接診、分診護理人員工作效率和質量外還應提升醫(yī)院整體環(huán)境，在醫(yī)院們門診的大廳處設立一個“一站式”的服務臺，在此實施即便民、健康宣教、咨詢、分診、導醫(yī)為一體的一站式服務，護理人員應實施全天性站立式服務，可以隨時隨地的解決門診大廳中出現(xiàn)的各樣問題，同時還要增添多種便民措施，將各個診室的布局圖粘貼到醒目的位置上，便于患者可以清楚找到相應診室。在門診例會中，應提升護理人員主動服務的意識，在病人進入大廳中，對于行動不便的患者護理人員應做到主動迎接并給予相應問候，向其講述掛號位置、診室位置。門診除了導診外還有各個科室，其中小兒輸液科室較為特殊，此科室主要接觸的患者均為低齡段嬰幼兒以及新生兒童，患兒在患病后身體會出現(xiàn)不適等癥狀，在診療期間可能出現(xiàn)不配合以及哭鬧、打鬧等情況，護理人員在護理中要充分的抓住患兒心理特點，結合患兒實際年齡選擇患兒喜歡的動畫人物，模仿其說話語氣來與患兒進行溝通，拉近與患兒之間的距離，使患兒充分的信任和依賴自己，提升護理配合程度。除了輸液外還有換藥、采血、門診手術等科室，在日常護理中，除了宣教外還要做好心理輔導工作，此外除了患者提供優(yōu)質護理，對于家屬也要提供同等的護理，取得家屬的理解，使其能夠配合護理人員的工作，提升護理質量。

綜上所述，為了給患者提供更加優(yōu)質的服務，應提升各個科室護理人員的護理素養(yǎng)以及專業(yè)技能，提高護理效果，提升滿意程度，此優(yōu)質護理方式值得臨床應用。