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        溝通技能培訓(xùn)在提升醫(yī)患關(guān)系中的應(yīng)用價值觀察

        2019-12-26 06:08:08周曉清
        醫(yī)藥前沿 2019年34期
        關(guān)鍵詞:住院醫(yī)師醫(yī)患糾紛

        周曉清

        (泰州市人民醫(yī)院行風(fēng)辦 江蘇 泰州 225300)

        良好的醫(yī)患溝通可幫助患者了解疾病相關(guān)知識,提升配合度,獲得家屬支持理解,有利于檢查及治療的順利進(jìn)行;對疾病的診斷與治療具有積極的促進(jìn)作用[1]。在我國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀不容樂觀,醫(yī)療糾紛發(fā)生率呈現(xiàn)逐年升高趨勢;因此,變這種局勢,最大限度降低醫(yī)療糾紛發(fā)生,提升處理醫(yī)療糾紛能力已成為患方、院方乃至全社會的共同夙愿。圍繞醫(yī)患關(guān)系問題,我院自2019年開始對住院醫(yī)師展開醫(yī)師溝通技能培訓(xùn),旨在改善我院服務(wù)區(qū)域群眾對醫(yī)務(wù)人員的看法,提升醫(yī)院形象,使患者滿意就醫(yī),放心就醫(yī);現(xiàn)就溝通技能培訓(xùn)實施效果進(jìn)行總結(jié)匯報如下。

        1.資料與方法

        1.1 一般資料

        選取我院60名住院醫(yī)師作為研究對象,其中男41名,女19名;年齡29~53歲,平均年齡(37.6±6.1)歲;學(xué)歷:本科9名,研究生36名,博士15名。選取2018年1-12月我院門診及住院患者800例作為對照組,選取2019年1-6月我院門診及住院患者500例作為觀察組,納入及排除標(biāo)準(zhǔn):所有入選患者均意識清楚,可配合完成研究,本研究經(jīng)我院倫理委員會批準(zhǔn),所有患者知情同意并自愿參與。對照組男439例,女361例;年齡26~58歲,平均年齡(41.6±5.1)歲;文化程度:小學(xué)及以下61例,初中及高中316例,高中及以上423例。觀察組男286例,女214例;年齡23~56歲,平均年齡(42.3±4.9)歲;文化程度:小學(xué)及以下33例,初中及高中157例,高中及以上310例。兩組一般資料比較差異不顯著(P>0.05),組間具有可比性。

        1.2 方法

        對2018年我院出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛及投訴問題進(jìn)行總結(jié),發(fā)現(xiàn)醫(yī)患溝通不良是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的重要原因;針對以上分析,2019年開始對我院60名住院醫(yī)師進(jìn)行溝通技能培訓(xùn),具體方法如下:

        1.2.1 理論培訓(xùn) 就如何進(jìn)行有效溝通、如何處理醫(yī)患關(guān)系、如何預(yù)防及處理醫(yī)患矛盾及醫(yī)療糾紛、醫(yī)患相關(guān)法律條例、社會學(xué)、人文關(guān)懷、倫理學(xué)等角度出發(fā),對我院住院醫(yī)師采用講座、課堂講解、專題討論等多種形式進(jìn)行培訓(xùn);通過培訓(xùn)加強(qiáng)住院醫(yī)師對有效溝通的重視,將強(qiáng)醫(yī)師對相關(guān)法律的了解及認(rèn)識,明確醫(yī)患各自權(quán)利及義務(wù),同時促使醫(yī)師掌握有效溝通的基本知識和技能。

        1.2.2 小組討論 定期組織開展小組討論,可以全員或分科室等形式進(jìn)行,可以我院典型案例為素材進(jìn)行討論,住院醫(yī)師可依據(jù)自身理解提出問題及想法,之后進(jìn)行討論,尋找解決此類問題的最優(yōu)方法;同時也可對醫(yī)師對理論學(xué)習(xí)知識的掌握情況進(jìn)行了解。集結(jié)我院各科室性格開朗、溝通經(jīng)驗豐富的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行經(jīng)驗分享,使培訓(xùn)及討論更具真實性。

        1.2.3 角色扮演 設(shè)定情景場景,通過醫(yī)患角色扮演,使醫(yī)生能學(xué)會換位思考,從患者角度出發(fā)分析問題,在和患者溝通時更具真實感,更尊重、關(guān)心患者及家屬;同時也可對其行為表現(xiàn)進(jìn)行評定和反饋,針對性的幫助其提升溝通技巧[2,3]。

        1.2.4 臨床實踐 注重自我形象的塑造和提升,衣帽整潔、舉止大方、言談?wù)\懇、邏輯清晰均會增加患者及家屬的認(rèn)同感及信任,提升溝通效率;加強(qiáng)日常診療過程中的溝通,溝通從一個微笑開始,學(xué)會傾聽患者主訴,善于利用肢體語言,專業(yè)問題盡量采用通俗易懂的語言進(jìn)行描述,拉近與患者的距離,排除患者防衛(wèi)心態(tài);依據(jù)科室不同舉行一科一特色的臨床實踐溝通技能提升,每個科室面對病人疾病類型及嚴(yán)重程度和可能出現(xiàn)的預(yù)后均不同,因此,溝通難度及應(yīng)對方式也有不同,在掌握以上技巧的同時應(yīng)在工作中隨時現(xiàn)場介紹各種情況下的溝通方法和技能,總結(jié)本科室溝通技巧及類似問題的解決方案。

        1.2.5 建立良好的醫(yī)患溝通機(jī)制 建立并完善我院醫(yī)患溝通制度、意見和建議收集制度及投訴處理制度。加強(qiáng)患者與被投訴人或者被投訴科室溝通,改進(jìn)服務(wù)流程,提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識。

        1.3 評價指標(biāo)

        對溝通技能培訓(xùn)前后我院醫(yī)患糾紛發(fā)生率、投訴撤銷率、就醫(yī)滿意度進(jìn)行對比分析。

        1.4 評價標(biāo)準(zhǔn)

        就醫(yī)滿意度采用我院自制調(diào)查量表進(jìn)行評價,分為非常滿意、滿意及不滿意。就醫(yī)滿意率=(非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/總例數(shù)×100%。

        1.5 統(tǒng)計學(xué)方法

        數(shù)據(jù)采用SPSS21.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析,計數(shù)資料采用率(%)表示,進(jìn)行χ2檢驗,計量資料采用(±s)表示,進(jìn)行t檢驗,P<0.05為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

        2.結(jié)果

        2.1 溝通技能培訓(xùn)前后我院醫(yī)患糾紛發(fā)生率、投訴撤銷率比較結(jié)果

        溝通技能培訓(xùn)后我院醫(yī)患糾紛發(fā)生率顯著低于溝通技能培訓(xùn)前(P<0.05),投訴撤銷率顯著高于溝通技能培訓(xùn)前(P<0.05),見表1。

        表1 溝通技能培訓(xùn)前后我院醫(yī)患糾紛發(fā)生率、投訴撤銷率結(jié)果比較[n(%)]

        2.2 溝通技能培訓(xùn)前后就醫(yī)滿意度比較結(jié)果

        溝通技能培訓(xùn)后我院就醫(yī)滿意度顯著高于溝通技能培訓(xùn)前(P<0.05),見表2。

        表2 溝通技能培訓(xùn)前后就醫(yī)滿意度結(jié)果比較[n(%)]

        3.討論

        我國醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀為雙方信任程度不夠,醫(yī)患關(guān)系緊張,醫(yī)患沖突時有發(fā)生,調(diào)查顯示,70%以上的住院醫(yī)師認(rèn)為良好的醫(yī)患關(guān)系對正確診治疾病具有重要意義,一名優(yōu)秀的醫(yī)生除精湛的醫(yī)術(shù)外,良好的溝通能力必不可少;40%以上的住院醫(yī)師認(rèn)為自身溝通技能有待進(jìn)一步提升[4,5]。隨著生物醫(yī)學(xué)向生物-心理-社會醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,患者就醫(yī)的舒適度及患者知情權(quán)得到更多的重視,對醫(yī)師提出了更高的要求。面對可能醫(yī)學(xué)知識為零的患者及家屬,如何有效溝通,取得患者及家屬信任,提升治療配合度,盡可能降低醫(yī)患矛盾發(fā)生也是目前醫(yī)患共同的訴求。

        隨著改革開放政策及市場經(jīng)濟(jì)體制的建立,我國經(jīng)濟(jì)得到顯著發(fā)展,在經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)上人們的觀念、心理、需求、行為也相應(yīng)發(fā)生巨變,對醫(yī)療工作的要求已經(jīng)不僅停留在治好病的層面,更多的是如何得到更舒適的就診體驗。在這種大形勢下,醫(yī)患雙方的思想觀念已經(jīng)發(fā)生質(zhì)的改變,但在我國醫(yī)療保障機(jī)制又沒有跟上經(jīng)濟(jì)步伐,沒有完全滿足人們對醫(yī)療的期望,導(dǎo)致我國醫(yī)患矛盾驟然凸現(xiàn),傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟(jì)體制下醫(yī)患雙方所達(dá)成的“天然盟友”關(guān)系慢慢解體,社會焦點及矛盾轉(zhuǎn)化為緊張的醫(yī)患關(guān)系。

        就目前形勢下,我國緊張醫(yī)患關(guān)系的特點主要表現(xiàn)在一下幾個方面:首先,醫(yī)患糾紛數(shù)量正呈現(xiàn)逐年增多的趨勢,本身,在社會大環(huán)境下,患者對自身權(quán)力的行使主動性更高,且《醫(yī)療事故處理條例》(2002版)的頒布,使得患者控告的門檻更低、更容易,賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)也相應(yīng)得到提升,在一定程度上導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛發(fā)生率的增加[6,7]。其次為惡性事件頻繁發(fā)生,近年來我國惡性傷醫(yī)時間頻有發(fā)生,很多患者并未從自身疾病因素考慮,只因單獨的對治療效果不滿意等情況就做出過激行為,而惡性傷醫(yī)時間發(fā)生后大眾及網(wǎng)絡(luò)上的評論更是惹人深思,不少評論明確表示支持行兇者,并未對醫(yī)療工作者做出同情及理解,這種大眾心理也值得醫(yī)療工作者深思。最后,賠償金額越來越大[8,9]。總結(jié)我國醫(yī)患關(guān)系緊張的局面,原因在于醫(yī)患間缺乏理解和信任,實質(zhì)是信任危機(jī);根源在于缺乏溝通,因此,需要加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通交流,增強(qiáng)信任;這對醫(yī)務(wù)工作者的溝通技能提出了新的要求[10,11]。

        圍繞醫(yī)患關(guān)系這個社會關(guān)注熱點,我院堅持以問題為導(dǎo)向,借助“市衛(wèi)生計生委醫(yī)療行風(fēng)整治專項行動”及我院“溫暖在人醫(yī)春風(fēng)行動“的東風(fēng),對2018年全院服務(wù)投訴存在問題進(jìn)行梳理,2019年針開展全院服務(wù)整治,進(jìn)行醫(yī)師溝通技能培訓(xùn),旨在改善我院服務(wù)區(qū)域群眾對醫(yī)務(wù)人員的看法,提升醫(yī)院形象,使患者滿意就醫(yī),放心就醫(yī)。經(jīng)溝通技能培訓(xùn),我院住院醫(yī)師充分認(rèn)識到良好醫(yī)患關(guān)系對診治的重要性且自身溝通技巧得到顯著提升。

        本研究結(jié)果顯示:溝通技能培訓(xùn)后我院醫(yī)患糾紛發(fā)生率顯著低于溝通技能培訓(xùn)前(P<0.05),投訴撤銷率顯著高于溝通技能培訓(xùn)前(P<0.05);溝通技能培訓(xùn)后我院就醫(yī)滿意度顯著高于溝通技能培訓(xùn)前(P<0.05)。

        綜上所述:對我院住院醫(yī)師實施溝通技能培訓(xùn)后可顯著提升患者就醫(yī)滿意度,同時降低了醫(yī)患糾紛的發(fā)生率,提升了解決醫(yī)患糾紛的能力,值得借鑒。

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