文/笪 靜 于永梅

一、 O2O模式下校園外賣配送模式

1.商家配送

商家在完成外賣制作后，由自有員工完成配送。這種配送模式下商家分飾多種角色，由于能力與資源有限，因而存在較多問題，其中以效率問題最為嚴重。這種配送模式在筆者調(diào)查的校園里并不是很常見，下面不再做詳細分析。

2.專業(yè)配送

在入駐平臺商家選擇“平臺專送”配送模式情況下，商家產(chǎn)生的所有外賣單一般情況下（除用餐高峰期外）由平臺專業(yè)配送團隊負責配送。圖1為專業(yè)配送的流程圖。

3.眾包配送

眾包配送也稱為第三方物流，在眾包配送模式下外賣軟件、商家與第三方物流間要達成信息共享，構(gòu)建一個物流信息平臺。圖2為三峽大學的眾包配送流程圖。

圖1：專業(yè)配送流程圖

圖2：眾包配送模式下的平臺流程圖

圖3：配送評價指標體系

二、O2O模式下校園外賣配送現(xiàn)狀

三峽大學校園外賣以專業(yè)配送和眾包配送兩種配送模式為主，其中眾包配送居多，下面將眾包配送與專業(yè)配送進行比較，綜合分析三峽大學校園外賣的配送狀況。筆者對三峽大學部分學生進行問卷調(diào)查，通過網(wǎng)絡發(fā)放問卷并回收148份，有效問卷130份。

1.數(shù)據(jù)收集

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大家看重的外賣內(nèi)容主要包括外賣配送時效、丟件情況、破損情況、服務態(tài)度、送貨上門五個方面。通過問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)，分別對兩種配送模式進行分析。表1和表2分別為專業(yè)配送以及眾包配送滿意程度頻率分布表。

表1：專業(yè)配送各方面滿意程度頻率分布表（單位：%）

表2：眾包配送各方面滿意程度頻率分布表（單位：%）

表3：五個指標權(quán)重值

2.進行模糊綜合評價

利用軟件從時效、丟件情況、破損情況、服務態(tài)度和送貨上門五個方面對三峽大學校園外賣的專業(yè)配送和眾包配送進行模糊評價。

（1）構(gòu)建評價指標體系

根據(jù)問卷中三峽大學學生關注的五個外賣內(nèi)容，建立指標體系，如圖3。評語為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。

（2）權(quán)重獲取

通過對有效問卷的統(tǒng)計得到學生對各內(nèi)容的關注頻數(shù)，計算出各內(nèi)容權(quán)重，如表3。

（3）原始數(shù)據(jù)輸入結(jié)果顯示（如圖4、圖5、圖6）

最后得到專業(yè)配送的最終得分為3.694分，眾包配送的最終得分為3.676分。大家對專業(yè)配送的滿意度更高。

圖4：專業(yè)配送模糊評價結(jié)果

圖5：眾包配送評價結(jié)果

三、校園外賣配送存在的主要問題

通過調(diào)查，現(xiàn)在學生大部分都在用餐高峰期訂餐，學生公寓的外賣幾乎都是由眾包配送團隊進行配送，而眾包配送進行的模糊評價得到的滿意度相對較低。因此，這里主要針對眾包配送存在的問題進行分析。

1.設施問題

（1)配送站設施不規(guī)范，外賣衛(wèi)生難以保證。配送站點將貨物分發(fā)到樓層時，幾乎都是在地上直接操作。

（2)眾包配送的騎手配送設施較簡陋。眾包配送騎手的送餐箱基本是超市常見的塑料收納盒，保溫性能不夠好。

（3)樓棟配送員設施不夠。樓棟配送員的配送工具只有編織袋，部分編織袋不是很牢固，如果裝的外賣太重很有可能會斷裂；樓棟配送員手機沒有裝有反映在途信息的APP。外賣的在途信息不能得到更新，如遇客戶催單或撤單情況，只有當外賣送達由客戶告知配送員，不僅降低配送效率，也給用戶帶來較差的體驗感。

圖6：兩種配送模式模糊評價結(jié)果比較

圖7：眾包配送系統(tǒng)功能圖

2.人員問題

眾包配送員工作流動性大。眾包配送員大多由學生兼職，工作較靈活，且工作中出現(xiàn)錯誤后也很難被發(fā)現(xiàn)，錯誤一旦被發(fā)現(xiàn)部分學生會選擇不再上班。沒有明確規(guī)章制度對其進行約束。

3.系統(tǒng)問題

（1)眾包配送中間環(huán)節(jié)多，責任追究難。專業(yè)配送直接由配送員取餐送達用戶手中，而眾包配送則要由總配送站分發(fā)到各校區(qū)，騎手裝車運送到分配送站后又要拿出來分發(fā)到各樓棟，中間環(huán)節(jié)較多，一份外賣至少要經(jīng)四個人的手，總配送站工作人員-騎手-分配送站工作人員-樓棟配送員，這增加了發(fā)生問題的可能性，而且一旦出現(xiàn)問題很難找出是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題并追究責任。

（2)目前三峽大學訂餐的APP沒有對眾包配送團隊進行評價的系統(tǒng)。

（3)售后服務不夠好，影響用戶滿意度。用戶外賣投訴后經(jīng)常沒有人與之聯(lián)系解決問題。

四、對校園外賣配送的建議

1.規(guī)范設施及操作行為

（1）規(guī)范分配送站設施

筆者建議分配送站可增加可折疊的桌子、帳篷傘等設施，工作時直接擺好桌子，支好帳篷傘，在桌子上分餐。這樣下雨可以防止泥水濺到外賣盒上，減少外賣盒與細菌的接觸，同時這些設施也應每天工作完成后進行消毒。

（2）規(guī)范騎手及樓棟配送員設施

騎手的設施應配備專業(yè)的外賣配送箱，可印上眾包配送團隊的標志，專業(yè)的配送箱可以保證食物在正常配送時間內(nèi)的溫度。團隊應淘汰老舊有故障的摩托車，保證工作人員的安全。另外，團隊應給樓棟配送員配備專業(yè)手提配送箱，這樣的配送箱跟編織袋相比有更好的保溫功能，同時也應給樓棟配送員安裝能反映在途信息的APP，這樣如果用戶在配送期間有任何要求，都可以直接反映給樓棟配送員。

（3）加強對團隊成員的崗前培訓

每位成員必須要進行崗前培訓，教新成員如何規(guī)范化操作，還應注意語言的文明規(guī)范，如在將餐送到客戶手中后應說：“祝您用餐愉快！”在客戶抱怨送餐時間長時，應說：“不好意思，讓您久等了！”規(guī)范化的操作及文明用語可大大提高客戶的滿意度。

2.建立眾包配送系統(tǒng)

建議平臺可以增設眾包配送系統(tǒng)，加強對眾包配送團隊的管理，系統(tǒng)功能圖如圖7。