中國(guó)汽車(chē)技術(shù)研究中心有限公司 張宇 于芳

漢陽(yáng)專(zhuān)用汽車(chē)研究所 孟升

根據(jù)多年的審核經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了商用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量管理體系存在的常見(jiàn)問(wèn)題。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、制造、銷(xiāo)售和服務(wù)等核心顧客導(dǎo)向過(guò)程分析各過(guò)程存在的問(wèn)題。企業(yè)可以結(jié)合自身的情況，從質(zhì)量管理體系的策劃、運(yùn)行及改進(jìn)控制這些風(fēng)險(xiǎn)，提高質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性。

中國(guó)商用車(chē)行業(yè)歷經(jīng)40年已經(jīng)發(fā)展為世界第一的規(guī)模，2018年我國(guó)商用車(chē)產(chǎn)量已達(dá)400多萬(wàn)輛。在市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，企業(yè)的質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和技術(shù)水平也進(jìn)入高水平發(fā)展階段，大批新技術(shù)、新產(chǎn)品相繼涌現(xiàn)，新思維、新模式的產(chǎn)生促進(jìn)了企業(yè)的管理體系持續(xù)向?qū)I(yè)化、系統(tǒng)化發(fā)展。

建立符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量管理體系，采用一套科學(xué)的管理方法來(lái)規(guī)范企業(yè)的運(yùn)行，在過(guò)去中國(guó)汽車(chē)工業(yè)快速發(fā)展的20多年中，已成為廣大商用車(chē)企業(yè)的共識(shí)。基于管理者驅(qū)動(dòng)建立的質(zhì)量管理體系，作為企業(yè)的質(zhì)量基礎(chǔ)設(shè)施，為持續(xù)生產(chǎn)出合格的整車(chē)產(chǎn)品起到了保駕護(hù)航的作用。

目前，我國(guó)商用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)普遍采用GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)或IATF16949:2016標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，大多數(shù)商用車(chē)企業(yè)按GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系。有3種方式評(píng)價(jià)體系運(yùn)行的結(jié)果：第一方審核（內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核）；第二方審核（客戶(hù)或相關(guān)方對(duì)企業(yè)實(shí)施審核，對(duì)于整車(chē)生產(chǎn)企業(yè)這種方式較少）；第三方審核（通常指由第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施的審核）。本文主要基于第三方認(rèn)證審核，對(duì)大多數(shù)商用車(chē)企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、制造、銷(xiāo)售和服務(wù)5個(gè)核心顧客導(dǎo)向過(guò)程存在的問(wèn)題進(jìn)行分析和研究，對(duì)企業(yè)的質(zhì)量管理體系提出改進(jìn)要求。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)

1. 產(chǎn)品企劃

國(guó)內(nèi)大多數(shù)商用車(chē)企業(yè)，都將產(chǎn)品企劃的職能劃入研發(fā)部門(mén)，產(chǎn)品企劃需要做的工作也基本由設(shè)在研發(fā)中心的某個(gè)部門(mén)承擔(dān)。也有部分企業(yè)將產(chǎn)品企劃部門(mén)作為研發(fā)過(guò)程的上游，單獨(dú)設(shè)置為職能部門(mén)，其主要職責(zé)就是提出產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要求，輸入給產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)。

產(chǎn)品企劃通常是對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行收集匯總，確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及競(jìng)爭(zhēng)車(chē)型，進(jìn)行可行性分析并形成研究報(bào)告，提出產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求（產(chǎn)品設(shè)計(jì)建議書(shū)或產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)，可參考GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015中8.3.3的規(guī)定）。企業(yè)通常存在的問(wèn)題包括：

a.競(jìng)品車(chē)型定位不準(zhǔn)確，缺少前瞻性。

問(wèn)題示例：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析報(bào)告中確定的競(jìng)品車(chē)型在該企業(yè)開(kāi)發(fā)的車(chē)型上市時(shí)已換型，分析報(bào)告中產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)相對(duì)于已換型的競(jìng)品車(chē)型已不存在優(yōu)勢(shì)。

b.產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求（產(chǎn)品設(shè)計(jì)建議書(shū)或產(chǎn)品設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)）輸入不完整。

GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015中8.3.3條款對(duì)設(shè)計(jì)輸入提出了產(chǎn)品功能性能等5個(gè)方面的輸入要求，但標(biāo)準(zhǔn)中未明確具體輸入的內(nèi)容，同一個(gè)企業(yè)在不同車(chē)型的設(shè)計(jì)任務(wù)書(shū)中有關(guān)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的輸入不統(tǒng)一，遺漏或輸入內(nèi)容不完整是經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題。

c.設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)流程中缺少回溯要求。

很多企業(yè)的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)管理流程缺少新產(chǎn)品上市后針對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸入進(jìn)行回溯的相關(guān)要求。該回溯是指根據(jù)新產(chǎn)品上市后的表現(xiàn)，評(píng)價(jià)該項(xiàng)目產(chǎn)品企劃時(shí)輸入的產(chǎn)品技術(shù)要求的準(zhǔn)確程度。企業(yè)通常更多關(guān)注產(chǎn)品上市后市場(chǎng)反饋的實(shí)物質(zhì)量，從而忽略了回溯過(guò)程。

2. 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和驗(yàn)證

產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題是設(shè)計(jì)輸出沒(méi)有滿(mǎn)足設(shè)計(jì)輸入的要求，在設(shè)計(jì)輸出的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品工程圖樣、設(shè)計(jì)驗(yàn)證等環(huán)節(jié)存在的問(wèn)題如下：

a.設(shè)計(jì)輸出的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工程圖樣中內(nèi)容錯(cuò)誤。

通常由于設(shè)計(jì)人員的能力不足或?qū)ζ溥M(jìn)行審核、批準(zhǔn)把關(guān)的人員工作不認(rèn)真等原因。

b. 產(chǎn)品驗(yàn)證試驗(yàn)不完整。

通常由于試驗(yàn)方案策劃不規(guī)范，缺少DOE（試驗(yàn)設(shè)計(jì)）等分析策劃過(guò)程，或?yàn)樾萝?chē)上市趕時(shí)間，減少部分驗(yàn)證項(xiàng)目等原因。

c.產(chǎn)品驗(yàn)證試驗(yàn)未滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的環(huán)境條件。

通常由于節(jié)省費(fèi)用，在企業(yè)自己的試驗(yàn)室進(jìn)行驗(yàn)證，受制于自身驗(yàn)證條件的局限性等原因。

d.產(chǎn)品驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，在未解決的情況下，“帶病”通過(guò)“質(zhì)量門(mén)”。

這個(gè)問(wèn)題在許多國(guó)內(nèi)商用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)中十分普遍。通常由于控制項(xiàng)目進(jìn)度做出放行決定，但通常需要多功能小組集體決策，反復(fù)開(kāi)會(huì)研究，浪費(fèi)了大量時(shí)間和精力，最終并未節(jié)省總體開(kāi)發(fā)時(shí)間。

采購(gòu)

國(guó)內(nèi)商用車(chē)企業(yè)基本上采用多軌采購(gòu)的方式，對(duì)供應(yīng)商的管理方式大同小異，在建立質(zhì)量管理體系時(shí)，覆蓋了供應(yīng)商準(zhǔn)入、日常管理及供貨業(yè)績(jī)監(jiān)督、質(zhì)量問(wèn)題索賠等主要要求。一些按GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系的企業(yè)，在采購(gòu)環(huán)節(jié)中，也參考了IATF16949:2016標(biāo)準(zhǔn)中對(duì)供應(yīng)商的管理方法，提出了具體要求。采購(gòu)過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題如下：

1. 供應(yīng)商準(zhǔn)入

a.與供應(yīng)商簽訂的采購(gòu)協(xié)議（合同）中，主要為商務(wù)條款，涉及產(chǎn)品技術(shù)要求的內(nèi)容不充分；

b.將供應(yīng)商需通過(guò)IATF16949:2016認(rèn)證作為準(zhǔn)入門(mén)檻，但沒(méi)有形成對(duì)供應(yīng)商的系統(tǒng)管理要求。例如在供應(yīng)商認(rèn)證審核過(guò)程中，認(rèn)證機(jī)構(gòu)是否知曉有整車(chē)企業(yè)的要求？是否對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行了有針對(duì)性的審核？在這些問(wèn)題都不能解決落實(shí)的情況下，供應(yīng)商獲得的認(rèn)證證書(shū)對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量作用有限；

c.要求供應(yīng)商提交生產(chǎn)件批準(zhǔn)（PPAP），但對(duì)供應(yīng)商提交的PPAP內(nèi)容僅能夠?qū)嵤┪募?shù)量核對(duì)，對(duì)文件內(nèi)容沒(méi)有能力審核，生產(chǎn)件批準(zhǔn)未能發(fā)揮批準(zhǔn)的作用；

d.供應(yīng)商準(zhǔn)入時(shí)提交的產(chǎn)品型式試驗(yàn)報(bào)告不滿(mǎn)足要求，只關(guān)注報(bào)告結(jié)果，未關(guān)注試驗(yàn)樣品來(lái)源及試驗(yàn)報(bào)告產(chǎn)生的過(guò)程。

2. 日常管理及供貨業(yè)績(jī)監(jiān)督

a.基于比價(jià)采購(gòu)考慮，對(duì)低價(jià)供應(yīng)商出現(xiàn)的供貨產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題難以從根本上解決；

b.用于對(duì)供應(yīng)商實(shí)施的日常監(jiān)督評(píng)審（二方審核）標(biāo)準(zhǔn)/文件不系統(tǒng)，審核時(shí)從主觀性方面提出的問(wèn)題較多，審核質(zhì)量不高。

3. 質(zhì)量問(wèn)題索賠

a.市場(chǎng)索賠件除一些大總成外，大部分零件僅能追溯到供應(yīng)商，無(wú)法追溯到具體批次；

b.市場(chǎng)索賠件質(zhì)量問(wèn)題責(zé)任難以界定供應(yīng)商責(zé)任；

c.索賠件庫(kù)房5S管理普遍較差。

制造

商用車(chē)生產(chǎn)企業(yè)的制造過(guò)程和乘用車(chē)有較大區(qū)別，商用車(chē)企業(yè)生產(chǎn)的成品有3種：第一種是完整車(chē)輛即整車(chē)；第二種是完整車(chē)輛去掉貨箱(車(chē)廂)及專(zhuān)用裝置的機(jī)械整體即Ⅱ類(lèi)底盤(pán)；第三種是完整車(chē)輛去掉車(chē)身或駕駛室、貨箱(車(chē)廂)及專(zhuān)用裝置的機(jī)械整體即Ⅲ類(lèi)底盤(pán)。部分企業(yè)將駕駛室沖壓過(guò)程外包或整個(gè)駕駛室的制造外包，這類(lèi)企業(yè)沒(méi)有沖壓過(guò)程，只保留小部分焊接過(guò)程。商用車(chē)在裝配過(guò)程中，生產(chǎn)批量大的企業(yè)，底盤(pán)裝配和駕駛室裝配分別進(jìn)行，最后組裝在一起出廠。

國(guó)內(nèi)商用車(chē)企業(yè)間的生產(chǎn)條件差異較大，一些大型企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)大批量流水生產(chǎn)方式，但對(duì)很多中小企業(yè)，尤其是一些專(zhuān)用車(chē)企業(yè)，還不能形成批量流水生產(chǎn)。

認(rèn)證審核中的主要依據(jù)為GB/T 19001-2016/ISO:9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中8.5、7.1條款，企業(yè)存在的主要問(wèn)題如下：

1. 現(xiàn)場(chǎng)管理

a.因定置管理造成的錯(cuò)裝、漏裝問(wèn)題。

問(wèn)題示例：由于未將按弧高分組的板簧在裝配現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行定置管理，造成已完成裝配的整車(chē)出現(xiàn)歪斜現(xiàn)象。

b.指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)人員作業(yè)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)不能起到指導(dǎo)作用。

例如作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的內(nèi)容描述僅是對(duì)過(guò)程的敘述，無(wú)具體作業(yè)指示。作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中的技術(shù)要求與其他相關(guān)文件不一致等頻發(fā)問(wèn)題。

c.現(xiàn)場(chǎng)使用的裝配、檢測(cè)工具不能達(dá)到產(chǎn)品技術(shù)要求規(guī)定的精度。

d.在容易出現(xiàn)錯(cuò)裝、漏裝的工位缺少防錯(cuò)措施。

2. 基礎(chǔ)設(shè)施

設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃按固定的時(shí)間間隔策劃，形成固定的保養(yǎng)周期，未做到依據(jù)設(shè)備的實(shí)際狀態(tài)做出預(yù)見(jiàn)性維護(hù)計(jì)劃，計(jì)劃外停機(jī)現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。

3. 作業(yè)人員

a.一線(xiàn)作業(yè)人員流動(dòng)較大，技能培訓(xùn)不足；

b.一些應(yīng)該用設(shè)備自動(dòng)生產(chǎn)的工序由人力進(jìn)行，過(guò)程質(zhì)量受人為影響較大；

c.現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員未按作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的要求作業(yè)等頻發(fā)問(wèn)題。

銷(xiāo)售

商用車(chē)企業(yè)對(duì)銷(xiāo)售管理的系統(tǒng)性要求，與乘用車(chē)相比存在明顯差距，商用車(chē)企業(yè)除在一些特殊的區(qū)域采用直銷(xiāo)的方式外，基本都采用授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售模式，但其對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的控制程度和力度，都達(dá)不到乘用車(chē)的管理水平。對(duì)于商用車(chē)企業(yè)，探索適合于自身特點(diǎn)和水平的銷(xiāo)售模式并按這種模式建立起管理體系，是適宜和有效的。

認(rèn)證審核中的主要依據(jù)為GB/T 19001-2016/ISO 9001:2015標(biāo)準(zhǔn)中8.2、9.1條款，審核發(fā)現(xiàn)的一些共性問(wèn)題如下：

a.策劃建立銷(xiāo)售管理體系時(shí)，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商準(zhǔn)入、日常管理考核、商務(wù)政策等，未形成系統(tǒng)文件，各類(lèi)文件之間的接口不清楚；

b.對(duì)于非專(zhuān)營(yíng)經(jīng)銷(xiāo)商，對(duì)其滿(mǎn)足準(zhǔn)入要求的尺度掌握存在差異；另外，當(dāng)與經(jīng)銷(xiāo)商代理的其他品牌商用車(chē)出現(xiàn)矛盾時(shí)，缺少程序化的解決方案；

c.對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商日常監(jiān)督管理考核不詳細(xì)。

服務(wù)

在建立商用車(chē)服務(wù)管理系統(tǒng)時(shí)，也面臨著與銷(xiāo)售類(lèi)似的問(wèn)題。這些問(wèn)題大體分為兩類(lèi)，一是自身的服務(wù)體系建設(shè)不完整，二是服務(wù)實(shí)施不到位。在審核中也發(fā)現(xiàn)，由于商用車(chē)用戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望不如乘用車(chē)用戶(hù)那么高，服務(wù)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)如顧客滿(mǎn)意調(diào)查結(jié)果并不比乘用車(chē)差。

結(jié)語(yǔ)

本文結(jié)合第三方認(rèn)證的審核發(fā)現(xiàn)，總結(jié)了商用車(chē)質(zhì)量管理體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的一些共性問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題出現(xiàn)的原因做了簡(jiǎn)要分析。這些問(wèn)題具有一定的普遍性和代表性，可以為商用車(chē)企業(yè)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系提供參考。有些問(wèn)題可在質(zhì)量管理體系策劃時(shí)采取相應(yīng)措施，從流程上進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)控制；有些問(wèn)題可作為質(zhì)量管理體系實(shí)施和改進(jìn)的輸入，提高質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。