(重慶理工大學 重慶 400054)

Outsourcing(外包)一詞源于Outside，Resource以及Using，其含義是指企業(yè)通過外部代理商來完成一個或多個項目活動。隨著國際市場的貿(mào)易摩擦增多，環(huán)境惡化、能源短缺等問題不斷，國際服務產(chǎn)業(yè)開始轉(zhuǎn)移，發(fā)展壯大了以第三產(chǎn)業(yè)為主的服務外包市場。因此眾多跨國企業(yè)將擁有人口基數(shù)優(yōu)勢和豐富的教育資源的中國視為最理想的“服務外包承接地”之一。

一、相關概念與理論

(一)服務外包

隨著信息技術的發(fā)展，經(jīng)濟全球化不斷深入，國際性的分工可以由行業(yè)細化到產(chǎn)品的每一道工序與流程。外包是將本由企業(yè)內(nèi)部完成的一個或多個生產(chǎn)環(huán)節(jié)通過訂立合同以委托形式交由外部其他供應商來完成的一種經(jīng)濟活動。而服務外包是指服務型企業(yè)或者制造型企業(yè)將本由企業(yè)內(nèi)部完成的一個或多個服務環(huán)節(jié)或流程通過訂立合同以委托形式交由外部其他服務供應商來完成的一種經(jīng)濟活動。

(二)全球價值鏈理論

Gereffi在2003年提出全球價值鏈理論是指企業(yè)在國際分工的背景下，為了創(chuàng)造和實現(xiàn)企業(yè)自身商品或者服務的價值而將設計、生產(chǎn)、銷售和回收處理等全部流程連接起來的跨企業(yè)網(wǎng)絡組織(見圖1)。

圖1 簡化的全球價值鏈

(三)服務外包價值鏈

服務外包價值鏈指的是發(fā)包商將服務外包給外部供應商，由供應商來完成提供服務的全過程。服務外包價值鏈的流程劃分相較于全球價值鏈來說相對模糊，它與全球價值鏈最大的差別在于發(fā)包方和消費方是同一行為主體，將服務、生產(chǎn)和營銷合二為一，生產(chǎn)過程可以有一個或多個供應商參與其中，在最后的消費環(huán)節(jié)既可以由發(fā)包方自行完成一個服務項目的組合，也可以由一個供應商全部完成(見圖2)。

圖2 服務外包價值鏈

二、我國企業(yè)承接服務外包的現(xiàn)狀與價值鏈升級的新機遇

(一)我國企業(yè)承接服務外包的現(xiàn)狀

進入21世紀后，信息技術的發(fā)展催生服務業(yè)轉(zhuǎn)移熱潮，服務外包在我國的貿(mào)易和對外合作中凸顯重要的作用，這一運營模式在發(fā)展我國現(xiàn)代服務業(yè)潛力巨大。我國不斷增加的服務外包業(yè)務得益于龐大的市場和豐富的人力資源，且發(fā)展速度快。這其中較為典型的有信息技術外包(ITO)、業(yè)務流程外包(BPO)兩種業(yè)務。

服務外包的主要業(yè)務形式表現(xiàn)為ITO?？傮w來看，我國承接的ITO業(yè)務多是發(fā)達國家的非核心項目，處于全球軟件研發(fā)、生產(chǎn)、加工、服務的價值鏈的中下游位置，附加價值低，且業(yè)務結構單一、增長空間有限。在多元化發(fā)展的服務外包業(yè)務和競爭的加劇下，逐漸顯露出信息技術外包的缺陷。

同時，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使BPO興起，即服務外包逐漸涉及企業(yè)的管理業(yè)務。目前，我國企業(yè)承接的BPO項目主要集中于勞動密集型領域，如呼叫中心和文件管理等，而知識密集領域尚起步，如金融業(yè)務等。

總體看來，我國服務外包業(yè)起步較晚，在全球服務外包市場中所占份額小，總體水平落后。同國際其他領先的服務外包承包國家相比，在技術、市場拓展、客戶資源等關鍵點上仍存在較大差距。從服務外包價值鏈來看，承接的多數(shù)業(yè)務處于價值鏈低端，在利潤分配和分工中缺乏競爭力。因此，如何提升我國服務外包企業(yè)自身的能力是當前面臨的重大挑戰(zhàn)。

(二)服務外包業(yè)價值鏈升級的新機遇

機遇與挑戰(zhàn)總是并存的，承接服務外包為我國企業(yè)參與國際相關產(chǎn)業(yè)價值鏈的更上游提供了契機。在承接服務外包業(yè)務過程中，會有大量的人員和信息不斷轉(zhuǎn)移和外溢，作為接包企業(yè)能夠?qū)W習并吸收先進企業(yè)的先進技術、管理經(jīng)驗、產(chǎn)品規(guī)范等大量知識，這些知識能為我國接包企業(yè)實現(xiàn)自身結構優(yōu)化和價值鏈升級提供有力支撐。由于服務外包是產(chǎn)品內(nèi)的分工，服務承包企業(yè)可以通過承接某一環(huán)節(jié)參與到全球價值鏈當中，企業(yè)只要因地制宜根據(jù)自身優(yōu)勢找到最適合自身的切入點，主動改變自身產(chǎn)業(yè)結構，就有機會在國際分工的高附加值環(huán)節(jié)占有一席之地。

三、我國服務外包企業(yè)的提升路徑

(一)從融入全球價值鏈的路徑角度來看

在制造業(yè)外包下，服務外包企業(yè)易容易處于被動狀態(tài)，不易進行企業(yè)價值鏈升級。而在服務外包下，企業(yè)更容易找準關鍵點進行知識積累，同時積累信譽，發(fā)包企業(yè)會為服務承包企業(yè)提供如計劃書、質(zhì)量監(jiān)控流程等支持。與此同時，服務承包企業(yè)也可以各種方式融入全球價值鏈，如投資、戰(zhàn)略聯(lián)盟、并購等。雙方的良性互動將為我國服務外包企業(yè)的價值鏈升級提供可能。

(二)從服務外包價值鏈提升路徑的角度

1.服務項目升級

我國承接的服務外包業(yè)務大多處在價值鏈低端，業(yè)務流程外包業(yè)務剛剛起步，因此涉及的領域還很狹窄，有很大的上升空間。因此政府應出臺相關政策鼓勵企業(yè)發(fā)展BPO業(yè)務，承包在服務外包價值鏈中的中上游項目，來達到實現(xiàn)服務項目升級的目的。

2.服務關系升級

服務外包企業(yè)要建立與優(yōu)質(zhì)客戶的長期聯(lián)系，隨著服務項目的升級，必然會帶來服務關系的上升。在服務外包業(yè)務進行過程中，服務外包企業(yè)要利用服務外包的知識生產(chǎn)性增加與發(fā)包企業(yè)的互動，實時交換信息，共享技術和知識，一旦服務承包企業(yè)通過學習提高了自身能力，會進一步激勵發(fā)包企業(yè)讓其參與到更加知識密集型的業(yè)務環(huán)節(jié)當中。發(fā)包企業(yè)傾向于與服務承包企業(yè)訂立長期合作，提升信賴，互惠共贏，良性循環(huán)達到雙方服務關系升級。

3.升級服務外包價值鏈

首先，承包企業(yè)要利用服務外包的不完全性參與到發(fā)包企業(yè)業(yè)務流程當中。服務產(chǎn)品通常是客戶定制化，發(fā)包企業(yè)為了控制服務產(chǎn)品質(zhì)量，大多會將業(yè)務和盤托出外包給服務供應商，并且給予全面指導。服務承包企業(yè)與發(fā)包企業(yè)進行面對面的信息共享，有機會接觸到其核心技術，了解到更為科學的管理制度，為價值鏈升級提供可能。其次，利用服務外包的ITO和BPO捆綁趨勢增加學習機會。隨著離岸外包業(yè)務的增多和繁雜，發(fā)包企業(yè)的要求將不僅僅局限于服務承包企業(yè)提供技術支持，與此同時還要求其提供廣泛的流程服務。因此服務外包企業(yè)將ITO業(yè)務和BPO業(yè)務捆綁，這樣結合技術與服務的新外包模式更具有整體性，將成為未來的發(fā)展趨勢。這將在很大程度上升級服務外包企業(yè)價值鏈。最后，利用服務外包中KPO業(yè)務的規(guī)模擴大趨勢學習新知識。KPO指的是知識流程外包，即發(fā)包企業(yè)將核心的業(yè)務委托外部服務提供商，是服務外包最高端的表現(xiàn)形式。在KPO業(yè)務過程中，外包的是發(fā)包企業(yè)核心的技術，與企業(yè)的核心競爭力息息相關，可見這有利于承包企業(yè)積累高端技術知識，建立企業(yè)核心競爭力，以此達到升級服務外包價值鏈的目的。

四、結語

隨著服務業(yè)的拓展和服務外包擴張，服務價值鏈也得以延伸。因此，我國服務外包企業(yè)要想提升競爭力需要注重增強學習能力，注重知識的學習和積累，建立與高端發(fā)包客戶的長期聯(lián)系，努力融入全球服務價值鏈，在價值鏈升級過程中注重國內(nèi)在岸外包、國際離岸外包業(yè)務的協(xié)調(diào)發(fā)展。