萬苗苗

隨著經(jīng)濟社會發(fā)展，人口流動性大大增強，酒店住宿行業(yè)也隨之發(fā)展起來，各級各類酒店入住率不斷攀升，酒店管理專業(yè)人才的需求缺口也越來越大，間接推動了各大高職高專院校酒店管理專業(yè)的發(fā)展。筆者通過對酒店管理專業(yè)實踐教學發(fā)展現(xiàn)狀進行研究，對其中的不足之處進行分析，并給出發(fā)展性建議。希望能更好地指導酒店管理專業(yè)教學實踐發(fā)展。

一、酒店管理專業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

酒店管理專業(yè)是全球十大熱門行業(yè)之一，專業(yè)范圍包括星級酒店管理、高爾夫球場管理、俱樂部和夜總會管理、郵輪管理等。近年來，在國際人才市場上，酒店管理人才出現(xiàn)了供不應求的局面，根據(jù)世界旅游組織（WTO）預測，到2020年，中國將成為全球最大的旅游目的地國和第四大客源輸出國，這就意味著酒店業(yè)將成為職場的“寶藏”。酒店管理專業(yè)有3個特點，一是行業(yè)容量大，近年來，來自全球各個知名品牌的酒店集團紛紛瞄準中國市場，并大力投資和加盟，導致行業(yè)內(nèi)的高級專業(yè)人才形成了供不應求的局勢;二是酒店管理專業(yè)中中高級人才匱乏，調(diào)查數(shù)據(jù)表明，那些語言能力強、具備全球化視野、接受過全球最先進的培訓、有實戰(zhàn)經(jīng)驗的人才將尤其受到酒店青睞;三是酒店管理專業(yè)要更加重視資歷和持續(xù)發(fā)展，社會上有些人認為，酒店行業(yè)是靠“吃青春飯”而不是可以終身為之服務的行業(yè)，然而事實并非如此，因為隨著資歷增加，與人打交道的經(jīng)驗就越豐富，處理事情的能力越強，處理起酒店管理相關(guān)事宜也就更加游刃有余，酒店管理專業(yè)反而更重視人才和資歷積累。

二、酒店管理教學在實踐應用中的不足之處

（一）社會和家長對行業(yè)認可度不高

根據(jù)中國飯店協(xié)會最新發(fā)布的《中國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人2017年度薪酬報告》顯示，酒店管理行業(yè)為從業(yè)者提供了體面的工作環(huán)境、衣食住方面的多重隱性福利，且2015年度全國飯店業(yè)職業(yè)經(jīng)理人的平均年薪為20萬元。根據(jù)眾達樸信《2017-2018年酒店行業(yè)薪酬調(diào)研發(fā)布》酒店全行業(yè)人均薪資水平69 884元。和其他行業(yè)對比處于中間偏上水平。然而在現(xiàn)實教育教學實踐中，學生并沒有體會到這一專業(yè)的誘人前景，教師在授課過程中對學生的宣傳有所欠缺，學生并沒有認識到該專業(yè)薪金與社會福利收入高于其他傳統(tǒng)行業(yè)，并且隨著工作經(jīng)驗的增加其工作地位會穩(wěn)步增加;隨著全球經(jīng)濟的不斷復蘇與快速發(fā)展，酒店行業(yè)在不斷擴充，對人才的需求也不斷增加，但是報考該專業(yè)的學生卻逐年減少，絕大多數(shù)家長和學生對該專業(yè)存在就業(yè)前景一般、工作性質(zhì)不優(yōu)、就業(yè)率一般等偏見，這些都不利于該專業(yè)人才保留，也不利于專業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（二）學校在安排實踐時簡單對待，沒有完全落實培養(yǎng)目標

有些學校安排學生實踐，認為把學生安排到酒店就算完成任務，對于酒店的工作環(huán)境和住宿環(huán)境、學生工作崗位、學生工作任務、學生通過實踐實現(xiàn)的教學目標、學生在實踐中的跟進管理等沒有事先充分調(diào)研和推敲，導致培養(yǎng)目標流于形式，實踐教學效果大打折扣。

（三）企業(yè)將實習學生等同于實際用工，無法完全實施學校的培養(yǎng)計劃

在具體操作中，很多酒店企業(yè)對于酒店管理專業(yè)的實習學生一方面求賢若渴，另一方面學生進入酒店后，并沒有得到真正重視，只是簡單用工，輪崗、培訓提升只停留在表面功夫，甚至受到一些老員工的不公平對待，導致學生對企業(yè)乃至整個行業(yè)失去信心，待畢業(yè)時堅決不留在本行業(yè)就業(yè)。

三、酒店管理專業(yè)實踐教學改革內(nèi)涵

（一）加大對酒店行業(yè)優(yōu)勢和優(yōu)秀畢業(yè)生宣傳，樹立行業(yè)形象

學校在招生宣傳、專業(yè)教育、課堂教育中，注重對酒店行業(yè)發(fā)展前景、行業(yè)優(yōu)勢的宣傳和引導，通過對優(yōu)秀酒店人、畢業(yè)生的成功案例宣傳，樹立行業(yè)在社會廣大家長和學生中的正面形象，增強行業(yè)吸引力。

（二）科學謹慎對待實踐教學安排，把教學目標放在首位

本著對家長負責、對學生負責、對專業(yè)負責的目標，對實踐單位嚴格考察，合理安排實踐崗位、實踐強度和實踐內(nèi)容，落實企業(yè)和學校雙方指導師傅，有效跟進學生實踐，保證實現(xiàn)實踐教學目標。讓學生既提高實踐技能，也通過實踐加強對行業(yè)的認同感。

（三）改革實踐教學內(nèi)容，使學生知識能力和酒店行業(yè)需求無縫對接

1.引入對顧客的售后溝通教育

現(xiàn)代酒店管理專業(yè)模擬教學改革中要注重建設起同顧客售后溝通，在國內(nèi)，能夠重視保持同顧客的售后進行溝通的酒店比較少，多數(shù)酒店都認為一旦顧客結(jié)賬離開了酒店，那么酒店與客人的關(guān)系就結(jié)束了。因此成為了國內(nèi)酒店培養(yǎng)忠誠顧客的一個薄弱環(huán)節(jié)。若是酒店仍能在與客人結(jié)束交易之后，給予其繼續(xù)的關(guān)注，會收到意想不到的效果。比如，某國外酒店會在顧客生日或者重要節(jié)日時，給客人寄上酒店特制的賀卡，花費不多，卻讓顧客高高興興地記住了酒店。通過這樣的情感紐帶，顧客與飯店緊緊關(guān)聯(lián)，進而得以鞏固，增強顧客的忠誠度。這就意味著現(xiàn)代酒店管理中要注重對學生細節(jié)意識的培育。

2.加強對顧客的人性化關(guān)懷教育

酒店管理是一門和人打交道的學科，要注重對人性化的關(guān)懷，對待老顧客，尤其要悉心備至，要把握好老顧客的習慣，現(xiàn)今的酒店服務除了要記錄客人姓名、身份等基本信息以外，還應仔細觀察客人的喜好，甚至記錄客人口味、座位偏好等細節(jié)問題，這樣的充分服務能讓客人再次光顧時一下解開距離，讓接下來的每一次服務良性發(fā)展。對待不同的顧客都要為他們提供賓至如歸的個性化服務，每一個顧客來到酒店的需求是：酒店是顧客的另外一個家。所以把握顧客需求，為顧客提供相應的個性化服務，酒店要努力為顧客營造一種賓至如歸的感覺，讓客人在飯店內(nèi)能夠真正享受到家的溫馨、舒適與便利。顧客需求也有一定的共性，比如：干凈舒適的客房，熱情禮貌的員工，飯店的標準化服務都是用來滿足這些共同需求的。與此同時，現(xiàn)代酒店管理專業(yè)性人才培養(yǎng)，也要看到顧客需求有著不同的一面。在如今的個性化消費時代，飯店光靠推行標準化服務是遠遠不夠的，飯店應在推行標準化的基礎上狠抓個性化服務，只有這樣，才能說得上是優(yōu)質(zhì)服務，才可以留住顧客的心。但是往往顧客的需求大部分都似海上的冰山一般，只外露出一小部分。筆者認為，為了滿足不同的顧客的需求，令顧客在酒店享受到如家般的服務，并非易事。因此，平時注重培養(yǎng)酒店管理實習生在工作中以自己的常識和經(jīng)驗去琢磨顧客需求的好習慣。注意顧客從外地遠道而來，同時打聽起當?shù)氐木包c，則可為顧客送上一張本地的地圖;顧客攜帶著嬰兒入住，則能夠在嬰兒父母的房間加上一張嬰兒床;對待會客的客人能夠留心多送上幾個茶杯或者幾袋茶葉等能夠讓客人感覺溫暖貼心的一些小策略。