宋素紅 王一鳴

全域旅游是針對(duì)我國旅游業(yè)發(fā)展中面臨的現(xiàn)實(shí)問題提出的新的發(fā)展模式。本文依托《承德市全域旅游發(fā)展規(guī)劃》及承德市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，確定了承德市全域旅游視角下公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)因子，搭建了承德市旅游公共服務(wù)體系評(píng)估模型，提出了因地制宜發(fā)展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、引入第三方評(píng)估機(jī)制及發(fā)展智慧旅游平臺(tái)的建議，積極探索適合承德市實(shí)際情況的全域旅游發(fā)展路線，發(fā)揮旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系效能，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

一、全域旅游發(fā)展理念和發(fā)展模式

從我國全域旅游示范區(qū)的開發(fā)情況來看，目前我國全域旅游開發(fā)模式主要有龍頭景區(qū)帶動(dòng)型、城市全域輻射型、全域景區(qū)發(fā)展型、特色資源驅(qū)動(dòng)型及產(chǎn)業(yè)深度融合型等5種核心發(fā)展模式。

自20世紀(jì)80年代起，國內(nèi)外的專家學(xué)者開始普遍認(rèn)為，打造旅游公共服務(wù)體系，是實(shí)現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展的重要途徑之一，如國內(nèi)趙華、徐菊鳳的研究，即探討旅游公共服務(wù)體系與城市（旅游目的地）可持續(xù)發(fā)展，研究內(nèi)容側(cè)重于政府宏觀層面的理論研究。同時(shí)，針對(duì)承德市全域旅游背景下的旅游公共服務(wù)體系的實(shí)證研究尚屬空白。

二、承德市全域旅游發(fā)展及公共服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

承德憑借其底蘊(yùn)豐厚的歷史文化，綠色健康的生態(tài)環(huán)境，在發(fā)展旅游業(yè)上具有明顯優(yōu)勢(shì)，并于2016年11月被列入第二批國家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建名單。市委市政府將旅游業(yè)確定為承德市第一綠色主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，貫徹落實(shí)習(xí)近平總書記有關(guān)“京津冀水源涵養(yǎng)功能區(qū)”的定位指示，按照“一核、兩帶、五大板塊、六個(gè)旅游度假區(qū)”的發(fā)展戰(zhàn)略布局，積極推進(jìn)旅游效益最大化。2018年，依托國務(wù)院辦公室印發(fā)的《關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見》，承德市也出臺(tái)了《承德市全域旅游發(fā)展規(guī)劃》，切實(shí)做好全域旅游發(fā)展的政策保障。如今，承德正面臨著由“山莊時(shí)代”向“全域旅游時(shí)代”轉(zhuǎn)型的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

旅游公共服務(wù)體系是打造全域旅游示范區(qū)的重要組成部分，而全域旅游的發(fā)展也對(duì)旅游公共服務(wù)體系提出了新的要求，尤其在基礎(chǔ)設(shè)施、交通體系、公共信息服務(wù)、惠民便民服務(wù)、安全保障等方面都亟待重點(diǎn)突破。2017年，國家旅游局發(fā)布了《“十三五”全國旅游公共服務(wù)規(guī)劃》，更是把全面提升旅游公共服務(wù)品質(zhì)，提高旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展保障能力提升到新的戰(zhàn)略高度。與此同時(shí)，承德市全域旅游的公共服務(wù)體系仍面臨諸多問題：如基礎(chǔ)設(shè)施有待提升，監(jiān)管力度亟待加大，資源整合仍需優(yōu)化、供需關(guān)系不平衡等。因此，急需從全域旅游的視角出發(fā)，建立公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)承德市旅游業(yè)各環(huán)節(jié)進(jìn)行提升。

三、承德市全域旅游下的公共服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

全面建設(shè)并完善旅游公共服務(wù)體系，是旅游各部門的重點(diǎn)工作之一，尤其是在全域旅游發(fā)展格局下，迫切需要搭建一套標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)用性的旅游公共服務(wù)體系評(píng)估模型。該模型一方面可以對(duì)承德市旅游公共服務(wù)體系進(jìn)行檢驗(yàn)，為后續(xù)的政策制定、投資分配等決策提供建設(shè)性意見;另一方面，有利于全面提高旅游公共服務(wù)的品質(zhì)和效率，對(duì)旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展及全域旅游示范區(qū)打造有積極的現(xiàn)實(shí)意義。

（一）承德市旅游公共服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)選取及體系構(gòu)建

筆者基于全域旅游公共服務(wù)體系搭建的相關(guān)文獻(xiàn)研究內(nèi)容，設(shè)計(jì)了公共服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)德爾菲調(diào)查表（如表1所示），由校內(nèi)相關(guān)專家進(jìn)行第一輪開放式調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整理，歸并同類指標(biāo)，排除次要指標(biāo)后，進(jìn)行第二輪復(fù)核式調(diào)研，最終確定承德市全域旅游下公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系指標(biāo)因子。通過在線發(fā)放調(diào)查問卷的方式，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行因子分析，得出具有代表性的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，該體系涵蓋了公共服務(wù)體系的四大方面：基礎(chǔ)設(shè)施、信息咨詢、安全保障及行業(yè)發(fā)展?；诖四Ｐ涂梢詫?duì)承德市全域旅游視角下的公共服務(wù)體系進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.旅游設(shè)施建設(shè)。旅游設(shè)置既包括旅游基礎(chǔ)設(shè)施，又包括旅游配套設(shè)施，指為滿足旅游者在游覽中的各項(xiàng)需求而建立的各項(xiàng)設(shè)施的總稱，含以景區(qū)擺渡、市內(nèi)交通、城際交通、停車場(chǎng)等為代表的的交通設(shè)施;以旅游景點(diǎn)、娛樂設(shè)施、景區(qū)休息點(diǎn)、酒店等為代表的游憩設(shè)施;以游客服務(wù)中心、殘疾人指引、金融服務(wù)等為代表的便民設(shè)施及供水供電設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施等。

2.旅游信息咨詢。旅游信息咨詢指為游客提供準(zhǔn)確、及時(shí)的旅游信息非商業(yè)咨詢服務(wù)，該服務(wù)兼具服務(wù)型、針對(duì)性、高知識(shí)性及客觀性。按照信息服務(wù)類型的不同可分為現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)（旅游服務(wù)中心、景區(qū)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)等）、遠(yuǎn)程咨詢服務(wù)（旅游電話呼叫中心、旅游管理機(jī)構(gòu)網(wǎng)站咨詢服務(wù)、旅游電子商務(wù)網(wǎng)站等）。

3.旅游安全保障。旅游安全保障指規(guī)避旅游事故發(fā)生，使旅游活動(dòng)各環(huán)節(jié)順利進(jìn)行的設(shè)備、人員、環(huán)境的總稱。旅游事故包括交通意外事故、食品安全事故、景區(qū)治安事故、地質(zhì)水文災(zāi)害事故等。為了保障旅游活動(dòng)安全，要積極籌備包括以安全保障政策法規(guī)為代表的安全觀念培育和思想建設(shè);以醫(yī)療救助設(shè)施、滅火安全設(shè)施等為代表的的應(yīng)急救助設(shè)施建設(shè);以110、119、120等專線熱線為代表的報(bào)警電話服務(wù)建設(shè);以意外險(xiǎn)、人身安全險(xiǎn)為代表的保險(xiǎn)服務(wù)建設(shè)。

4.旅游行業(yè)發(fā)展。旅游業(yè)指包括交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂為代表的綜合性行業(yè)，具備依賴性、綜合性及季節(jié)波動(dòng)性。全域旅游視角下，對(duì)旅游公共服務(wù)體系的搭建要具備前瞻性、全局性，要將旅游政策法規(guī)建設(shè)、旅游從業(yè)人員教育培訓(xùn)、旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管、旅游景區(qū)評(píng)級(jí)、游客投訴處理、旅游宣傳推廣等內(nèi)容納入體系評(píng)價(jià)指標(biāo)中，推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（二）承德市旅游公共服務(wù)體系評(píng)價(jià)建議

1.因地制宜地完善旅游基礎(chǔ)設(shè)施。首先，搭建適宜自駕的交通服務(wù)體系。在全域旅游的發(fā)展前提下，交通服務(wù)是保障旅游開展的重要支撐部分。承德市旅游大數(shù)據(jù)顯示，游客來源以周邊相鄰省市為主，出游方式主要為家庭假日短期出游。因此，個(gè)性化、多元化的自駕游更能滿足游客對(duì)出游品質(zhì)的需求。隨著自駕游群體的日漸龐大，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)需求開發(fā)自駕游路線，強(qiáng)化主要交通樞紐和公路服務(wù)區(qū)建設(shè)，在重點(diǎn)景區(qū)規(guī)劃自駕車旅游營地，持續(xù)完善自駕公路配套設(shè)施。其次，打造主客共享的城市空間。全域旅游的發(fā)展離不開從“主客分異”到“主客共享”的發(fā)展實(shí)需求。承德市地處冀北山區(qū)，轄區(qū)內(nèi)地貌復(fù)雜，山區(qū)多，平原少，地形高差較大。同時(shí)，城市規(guī)模較小，建設(shè)用地較為集約，在一定程度上制約了旅游基礎(chǔ)設(shè)施建造。這就要求本市在旅游規(guī)劃及旅游設(shè)施建設(shè)過程中，不僅要考慮游客的旅游需求，也要考慮本市居民的生活需要，在生活圈層內(nèi)嵌入旅游業(yè)態(tài)，不僅要提高游客滿意度，也要提升本地居民的幸福感。最后，“堅(jiān)守留白”?！傲舭住笔侵袊糯L畫的一種構(gòu)圖理念，“留白式”開發(fā)指在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，在旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)過程中，堅(jiān)守生態(tài)和發(fā)展的底線，不破壞自然肌理，重形態(tài)，輕建設(shè)。杜絕盲目“運(yùn)動(dòng)式”開發(fā)，規(guī)避為了短期利益而過度開發(fā)，避免項(xiàng)目盲目堆積?！熬G水青山就是金山銀山”，要積極探索旅游發(fā)展共享模式，將承德市多樣化的自然景觀、農(nóng)業(yè)景觀變成無邊界景區(qū)，對(duì)人文歷史資源進(jìn)行恢復(fù)性開發(fā)，既提升經(jīng)濟(jì)效益，又保障生態(tài)效益。同時(shí)，適度的“留白”空間可給城市一個(gè)長期持續(xù)的發(fā)展空間，創(chuàng)造更加寶貴的財(cái)富。

2.引入第三方評(píng)估機(jī)制。結(jié)合旅游公共服務(wù)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)及各項(xiàng)政策標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)承德市旅游業(yè)的實(shí)際情況和發(fā)展趨勢(shì)，可引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)對(duì)旅游接待的全過程進(jìn)行評(píng)估監(jiān)管，并提出建設(shè)性意見，結(jié)果應(yīng)納入各級(jí)部門考核評(píng)價(jià)體系中。通過對(duì)旅游行業(yè)的監(jiān)管，有利于進(jìn)一步完善公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系，進(jìn)而使各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，為承德市營造健康良好、有品質(zhì)的旅游環(huán)境。

3.發(fā)展智慧旅游平臺(tái)。目前，承德市以建設(shè)京津冀旅游大數(shù)據(jù)示范區(qū)和國家旅游大數(shù)據(jù)基地為目標(biāo)，要合理利用智慧旅游大數(shù)據(jù)平臺(tái)，結(jié)合旅游服務(wù)評(píng)價(jià)體系的各項(xiàng)指標(biāo)，重點(diǎn)解決旅游政務(wù)網(wǎng)站時(shí)效性差、功能性弱、缺乏交易方式等問題，從旅游前、旅游中、旅游后等不同階段為游客提供便民服務(wù)，提高各景點(diǎn)集散性，并發(fā)揮旅游監(jiān)管作用。重點(diǎn)挖掘智慧數(shù)據(jù)在景區(qū)管理、營銷推廣、體驗(yàn)提升、數(shù)據(jù)決策等方面的功能，實(shí)現(xiàn)智慧景區(qū)、智慧鄉(xiāng)村、智慧旅游路線。同時(shí)，可以對(duì)旅游公共服務(wù)的各項(xiàng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行資源共享，將旅游景區(qū)、星級(jí)酒店、飯店餐飲等數(shù)據(jù)全覆蓋，為相關(guān)部門決策工作奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。在智慧旅游平臺(tái)的建設(shè)過程中，可采用政企合作等方式，通過多種融資模式，引入具備合格資質(zhì)的優(yōu)秀企業(yè)參與承德市智慧旅游平臺(tái)，充分利用資金和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，拓寬平臺(tái)發(fā)展道路。

打造全域旅游不可一蹴而就，通過對(duì)其旅游公共服務(wù)體系的研究，希望可以提升承德市旅游的整體形象，探索出一條適合本市實(shí)際情況的全域旅游發(fā)展路線，發(fā)揮旅游公共服務(wù)評(píng)價(jià)體系的效能，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)旅游行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：1.承德市旅游職業(yè)學(xué)院;

2.承德石油高等專科學(xué)校）