木宗香

精細化管理是以專業(yè)化為前提、系統(tǒng)化為保證、數據化為標準、信息化為手段，把服務者的焦點聚集到滿足被服務者的需求上，以獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。雖然精細化管理起源于企業(yè)，但思想和方法可以在各個行業(yè)的管理中運用，其良好的管理績效也備受行政事業(yè)單位的推崇。旅游是麗江支柱型產業(yè)，在旅游行業(yè)競爭日趨激烈的今天，未來的景區(qū)管理必然要走向“個性化”，麗江的各景區(qū)管理如得不到改善，很難彰顯個性，贏得生存發(fā)展空間。本文通過對世界文化遺產麗江古城景區(qū)做調查研究，探討如何把精細化管理思想運用于麗江古城景區(qū)管理，為該旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展打開一個思路。

引言

據統(tǒng)計，2017年麗江旅游業(yè)接待國內外游客人數4 069.45萬人次，比2016年增長15.61%，實現旅游總收入821.90億元，比2016年增長25.93%。其中：接待海外游客118.58萬人次，增長2.34%;接待國內游客3 950.87萬人次，增長16.06%。麗江市2017年旅游總收入是麗江市GDP的2倍。由此可以看出，旅游業(yè)對麗江的重要性日益加深，已經成為事關整個麗江“興衰榮辱”的關鍵行業(yè)。2017年2月25日，國家旅游局宣布對云南省麗江市麗江古城景區(qū)做出嚴重警告處理決定，期限6個月。通過該項整改，麗江古城景區(qū)管理雖有一定成效，但作為麗江的支柱產業(yè)，其管理應該得到不斷提升，不斷精細化。隨著旅游行業(yè)競爭不斷加劇，精耕細作也將成為旅游景區(qū)生存和發(fā)展的基本條件，保持旅游景區(qū)的競爭力將越來越重要。本文希望能為麗江古城的精細化管理提出一些可行性建議，促進麗江旅游業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

一、相關概念介紹

（一）管理

管理指在特定的環(huán)境條件下，以人為中心通過計劃、組織、指揮、協(xié)調、控制及創(chuàng)新等手段，對組織所擁有的人力、物力、財力、信息等資源進行有效決策、計劃、組織、領導、控制，以期高效實現既定組織目標的過程。

（二）精細化管理

現代管理學認為，科學管理有3個層次：第一個層次是規(guī)范化，第二個層次是精細化，第三個層次是個性化。精細化管理作為現代工業(yè)化時代的產物，于20世紀50年代源于發(fā)達國家日本。它是一種企業(yè)管理理念，是社會分工的精細化以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求。

精細化管理是管理者用來調整產品、服務和運營過程的技術方法。它以專業(yè)化為前提、系統(tǒng)化為保證、數據化為標準、信息化為手段，把服務者的焦點聚集到滿足被服務者的需求上，以獲得更高效率、更多效益和更強競爭力?！熬本褪乔兄幸c，抓住運營管理中的關鍵環(huán)節(jié);“細”就是管理標準的具體量化、考核、督促和執(zhí)行。

（三）景區(qū)精細化管理

景區(qū)精細化管理指管理者要摒棄景區(qū)原來粗放的管理方式，在對游客人數、市場狀況、景區(qū)基礎設施接待能力、游客需求等信息的完整收集基礎上，再進行科學分析判斷，制定細致、系統(tǒng)的規(guī)則，運用程序化、標準化、數據化和信息化手段，使景區(qū)人、化、物、信息等資源精確、高效、持續(xù)、協(xié)同運行，實現景區(qū)預期目標的活動。

二、麗江古城管理發(fā)展現狀

麗江旅游業(yè)的興起應追溯至1997年12月4日，聯合國科教文組織遺產會將麗江列入世界文化遺產，從此之后，大量游客慕名而來。2003年7月2日，聯合國教科文組織世界遺產委員會將三江并流列入世界自然遺產名錄。2003年9月5日，麗江東巴古籍文獻被列入世界記憶遺產名錄。至此，麗江成為了擁有3項世界遺產的國際旅游城市，也成為了國內外很多游客向往的城市，旅游業(yè)以前所未有的速度增長，也成了麗江名副其實的支柱型產業(yè)。

麗江得天獨厚的自然景觀和人文景觀優(yōu)勢，帶動了麗江經濟質的飛躍式發(fā)展，同時，旅游業(yè)快速發(fā)展對旅游服務設施和服務質量都有了更大需求。麗江旅游管理不完善的問題也日益凸顯出來，如2016年底的“女游客在麗江被毆打致毀容”事件，“蚊子是寵物”事件等，均在不同角度可看出麗江旅游市場不夠規(guī)范，旅游管理亟待提升。以下僅以麗江古城為例說明。

（一）管理規(guī)則制定不夠細致

景區(qū)要進行精細化管理，首先，制定的規(guī)則應該是細致的，能落實到每個工作崗位，落實到每一位員工和每個工作步驟和環(huán)節(jié)中，使員工在工作中的每一個步驟和環(huán)節(jié)都有具體細致的標準和規(guī)范去參考、執(zhí)行。麗江市、區(qū)黨委、政府通過不斷探索，建立了科學、合理的管理體制。從1998年設立古城管理所，作為大研鎮(zhèn)政府保護管理古城的直屬機構，經過不斷調整和改革，充實了行政編制和綜合行政執(zhí)法工作體系，加強了麗江古城保護管理的執(zhí)法監(jiān)察工作。但是，在具體管理工作中，更多的是框架式的管理規(guī)則，很少把工作規(guī)則細致地指定到每一位工作人員的職責，每個工作步驟該如何進行，員工在工作中沒有具體細致的步驟和規(guī)范去參考。

（二）操作規(guī)程不夠具體

精細化管理就是要提高工作效率，減少不必要的支出，提高行業(yè)競爭力。所有的規(guī)則都需要運用實踐中，在細致的規(guī)則之下應有更詳細的操作規(guī)程。對于商品定價和消費者評分應有一套精細的管理制度，旅行社渠道價格、在線旅游銷售價格、自駕游團隊掛牌價格必須一致，做到全國掛牌價格統(tǒng)一。

（三）執(zhí)行不到位

執(zhí)行是精細化管理的實踐者，沒有執(zhí)行的規(guī)則只是空談。在精細化管理規(guī)則和嚴格的操作規(guī)程制定出來后，需要靠所有相關人員付諸行動。如果沒有執(zhí)行，再完美的制度和規(guī)程也不能體現其完美。麗江古城旅游景區(qū)在旅游業(yè)不斷發(fā)展的同時，制定了很多詳細的規(guī)則，但執(zhí)行力度不夠。科學管理的第一個層次就是標準化，標準化管理可以為管理體系提供衡量標準，“科學管理之父”泰羅提出科學管理的核心問題是提高勞動生產率，所以，有科學管理意識的管理者都會制定有關科學管理的實施辦法。麗江各級行政領導一再強調要搞好旅游服務，旅游市場逐漸得到改善。但在管理中沒有直接提出應如何進行服務，對大部分旅游服務者也沒有進行系統(tǒng)培訓。致使一些旅游服務者盲目跟風，出現一些不合法的競爭行為。如一些客棧因為違規(guī)接受處罰，吊銷營業(yè)執(zhí)照，但不久后又用其他人的名字注冊申請營業(yè)執(zhí)照，重新經營換了名稱的“新客?！?，所以很多問題本質并沒有得到解決。

（四）監(jiān)督體制不健全

好的監(jiān)督體制可以促進管理不斷完善，執(zhí)行力也會更高，監(jiān)督不僅體現在對被管理者的監(jiān)督，更應從管理者和管理人員的角度出發(fā)。在旅游開發(fā)、經營中難免存在為了追求經濟利益而違規(guī)操作、破壞生態(tài)環(huán)境等現象，因此有必要通過監(jiān)督機構對旅游開發(fā)經營行為進行監(jiān)督和規(guī)范。麗江古城成為世界文化遺產后，每年接待游客數量已超過了古城的承載力。原著民居、石板路、河道橋梁、水系、景觀受到不同程度的損毀和污染。特別是近年來麗江城市化進程加快，對水環(huán)境保護不力，導致作為麗江世界文化遺產地地質環(huán)境重要組成部分的水環(huán)境污染加劇、水資源量衰減、生態(tài)景觀用水不足和景觀水質下降。而且作為當地特色景觀的三眼井也因水資源污染開始減少。在麗江古城管理制度中，應加強管理人員和管理部門內部互相監(jiān)督，同時也與外部相關單位互相監(jiān)督。

三、精細化管理在麗江古城旅游管理的SWOT分析

SWOT分析法是戰(zhàn)略規(guī)劃研究的一種分析技術，20世紀60年代，由哈佛大學商學院的企業(yè)戰(zhàn)略決策教授安德魯斯提出。“SWOT分析法”就是通過對區(qū)域經濟主體所具備的優(yōu)勢和劣勢的分析來判斷經濟主體實力，通過分析自身所處環(huán)境的機會和威脅來判斷環(huán)境吸引力。一般而言，優(yōu)勢、劣勢側重于經濟主體內部環(huán)境的分析，機會、威脅側重于經濟主體外部環(huán)境的分析。

（一）麗江古城精細化管理優(yōu)勢分析

麗江古城是世界文化遺產，風景秀麗，歷史文化悠久，與麗江三江并流和東巴古籍文獻一并使麗江這個小城市成為享譽3個世界文化遺產的旅游城市。古城內的街道依山傍水修建，道路主要以青石板為主，有四方街、木府、五鳳樓等景點，麗江古城有著多彩特色的地方民族習俗活動，納西古樂、東巴儀式、納西族打跳等。麗江古城體現了中國古代城市建設的成就，是中國民居中具有鮮明特色和風格的類型之一。由于別具一格的旅游景觀吸引了大批量的游客前往游覽觀光，為了保障古城旅游可持續(xù)發(fā)展，提升旅游服務質量，精細化管理勢在必行。加之政府對麗江古城管理的重視，精細化管理實施會得到政策上的支持。

（二）麗江古城精細化管理劣勢分析

由于麗江古城建筑中道路基本都可以通向出口，作為建筑的一大特色，在吸引游客的同時給古城精細化管理帶來一定難度。古城建造風格也使古城內有一些衛(wèi)生死角和監(jiān)控盲區(qū)，從而不利于管理。加之管理人員中專業(yè)化人員所占比重較低，不利于旅游業(yè)長期發(fā)展，旅游從業(yè)者主要以個體戶為主，從事行業(yè)不同，從業(yè)人員素質參差不齊，對精細化管理發(fā)展也很不利。原著居民與旅游從業(yè)者之間的矛盾不斷升級也致使旅游市場不夠穩(wěn)定，對精細化管理的實施也帶來很大的難題。

（三）麗江古城精細化管理機會分析

中國共產黨第十九次代表大會報告指出：我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。隨著我國人民生活水平提高，旅游業(yè)必然會有較大發(fā)展，對麗江旅游業(yè)的發(fā)展會帶來更多的機遇。云南作為“一帶一路”戰(zhàn)略的橋頭堡，由于交通不斷完善和便利，可與周邊城市合作打開全域旅游新局面，麗江古城也應抓住這樣的大機遇，不斷完善自己，提高服務質量，吸引國內外游客前來游玩。

（四）麗江古城精細化管理威脅分析

近年來，隨著人們生活水平和消費水平的提高，更多的旅游從低端的觀光游向精品游和高端度假游轉變，而麗江旅游品質并沒有得到提升，反而一些旅游設施退化，景區(qū)產品質量下降，對高端游客吸引力下降。周邊城市和東南亞等國旅游業(yè)不斷發(fā)展，分流了一部分游客。麗江旅游業(yè)問題不斷凸顯，麗江古城景區(qū)游客投訴率長期居高不下，游客人身財產安全事件頻發(fā)，給社會造成嚴重不良影響。

四、關于麗江古城精細化管理的幾點建議

（一）制定詳細的管理規(guī)則

麗江古城精細化實施第一步需要制定詳細的管理規(guī)則，落實到每一位管理人員，對每一個工作和環(huán)節(jié)提出詳細要求，制訂工作計劃和方案，明確管理目標，使員工在工作中的每一個步驟和環(huán)節(jié)都有具體細致的標準和規(guī)范去參考、執(zhí)行。對違反旅游市場的情況做出詳細的懲罰機制并有效實施，可以在很大程度上維護旅游市場有序進行。

（二）操作規(guī)程要清楚詳盡

針對一些規(guī)程和實施辦法只停留在文字層面的現象，應充分考慮實際情況，制定詳細的操作規(guī)程，讓旅游從業(yè)者沒有“空子”可鉆，為管理者提供管理和整治依據。對每一項工作都有詳盡的工作流程和方案，并能根據實際突發(fā)情況做出靈活應對。目前，麗江市建立了旅游綜合監(jiān)管調度指揮中心，加大了對旅游市場的監(jiān)管。但管理者不僅要對事后有處理系統(tǒng)，事前也應有一定的預警處理系統(tǒng)中心，應深入旅游市場，對可能出現的問題要有預見性，積極做好應對措施。

（三）建立健全有效的監(jiān)督機制

麗江旅游的成敗直接影響麗江城市的興衰，而麗江旅游主要以麗江古城為中心，所以建立健全對麗江古城的監(jiān)管機制勢在必行。在旅游從業(yè)人員中充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會組織的作用，通過行業(yè)自律，相互監(jiān)督、相互促進，提高企業(yè)和個體工商戶的誠信意識，切實保障消費者的合法權益，推動行業(yè)公平競爭，提升景區(qū)服務品質。監(jiān)管機制不僅針對旅游市場，還應涉及管理部門之間和管理人員之間的監(jiān)督，這樣才能提高管理效率，提升管理質量。加強社區(qū)管理和社會化服務，將景區(qū)管理機構和街道辦事處經營戶、從業(yè)人員納入社區(qū)管理，堅持以游客為本，實行片區(qū)負責制和網格化管理。做到各片區(qū)互相監(jiān)督，互相促進，提升整體服務水平。

（四）提升旅游設施品質

推進麗江古城綜合管理指揮平臺建設，構筑綜合監(jiān)管平臺、執(zhí)法行政平臺、應急管理平臺和公眾服務平臺等，依托智慧旅游等5G項目，全面推廣使用“游云南”應用軟件，推進完善游客人流量預警系統(tǒng)和麗江古城大數據分析應用實現人流量統(tǒng)計分析、游客來源地分析、游客駐留分析等，及時發(fā)布旅游溫馨提示、信息提示告知、預警信息，完善旅游公共服務設施，提高旅游品質，提升旅游服務質量。應對古城市場準入項目再做具體說明，《麗江古城內經營項目負面清單》應更加詳細化。政府應大力鼓勵經營民族文化、服飾、納西傳統(tǒng)手工藝等麗江本土、納西特色項目，提升麗江古城民族文化內涵，并禁止一些不具有特色的項目，完善商鋪星級評定制度，吊銷不誠信商家營業(yè)執(zhí)照，加強對旅游市場的監(jiān)管，提高旅游產品質量。

（五）大力引進專業(yè)化管理人才

據了解，目前從事古城管理的人員中，大部分工作人員并非旅游管理專業(yè)，只是在參加工作以后參加過一些相關管理方面培訓。目前，麗江古城管理所直接受古城區(qū)政府領導，在一定程度上可以有效執(zhí)行相關規(guī)章制度，但是該管理所缺乏前瞻性和主動性，對可能發(fā)生的事件和即將面臨的狀況沒有足夠的前瞻性，麗江古城旅游管理更多只能參與事中和事后處理，造成一定的滯后性。如果有專業(yè)的旅游管理人才加入該隊伍，對麗江古城的管理可以獻計獻策，制定更加健全的管理制度，增加對管理的前瞻性和預見性，可以提升服務質量，降低游客的投訴率，提高游客滿意度。

（六）定期對旅游從業(yè)者進行宣傳和教育

旅游從業(yè)者會直接影響游客對麗江古城的印象，如果沒有良好素質的旅游從業(yè)者，旅游市場就不能得到有效維護。要充分利用各類新聞媒體，加上旅游管理者對從業(yè)人員進行面對面教育，宣傳麗江古城保護的方針政策和法律法規(guī)，對制定的詳細規(guī)范進行解讀和教育，確保從業(yè)人員對規(guī)則和操作規(guī)程有深刻認識。

五、結語

精細管理的本質意義就在于它是一種對戰(zhàn)略和目標分解細化和落實的過程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，同時也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個重要途徑。未來隨著我國國內旅游景區(qū)的不斷規(guī)范與完善，競爭必將日趨激烈，甚至要與港澳臺地區(qū)及“新馬泰”乃至更多國外旅游景點等地同臺競技，未來的景區(qū)管理必然要走向“個性化”，以此彰顯個性，贏得生存發(fā)展空間。麗江古城旅游作為麗江旅游形象的代表，應從旅游各個環(huán)節(jié)加強管理，運用精細化管理思想，從總體上提高服務質量，用高品質的服務和規(guī)范的旅游市場吸引游客再度來麗江旅游休閑。

（作者單位：云南大學旅游文化學院）