劉紅春

隨著市場(chǎng)和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店行業(yè)在我國(guó)快速崛起，再加上大量國(guó)外企業(yè)的涌入，導(dǎo)致行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，不少酒店面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。面對(duì)新時(shí)期的種種變化，企業(yè)必須對(duì)自身進(jìn)行客觀審視，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，創(chuàng)新管理模式，提高消費(fèi)者對(duì)酒店的認(rèn)可度，增強(qiáng)企業(yè)的品牌效應(yīng)，采用多種方式進(jìn)行宣傳營(yíng)銷，提高自身的知名度，提高經(jīng)營(yíng)管理水平。

引言

酒店經(jīng)營(yíng)管理是提升酒店整體形象、塑造酒店品牌效應(yīng)、提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，企業(yè)想要獲得發(fā)展，必須抓住機(jī)遇，提高自己的經(jīng)營(yíng)管理能力。就目前情況來(lái)看，我國(guó)酒店在管理和經(jīng)營(yíng)上，還存在一定的問(wèn)題，對(duì)于市場(chǎng)影響不足、管理模式落后、人才資源不足等，在很大的程度上限制了企業(yè)自身發(fā)展，使經(jīng)營(yíng)日漸困難。

一、我國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理的現(xiàn)狀

在當(dāng)代社會(huì)，服務(wù)行業(yè)正處在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，這樣的大環(huán)境既帶來(lái)了機(jī)遇，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)。在新時(shí)期，如果不能轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)管理模式，那么就很難適應(yīng)市場(chǎng)和客戶的需求。就目前的管理情況來(lái)看，我國(guó)酒店在經(jīng)營(yíng)管理上，普遍存在定位模糊、管理滯后、服務(wù)僵化等特點(diǎn)，而這個(gè)問(wèn)題的存在，使酒店發(fā)展受到了很大阻礙。

（一）在經(jīng)營(yíng)管理上沒(méi)有自己的特色，對(duì)于市場(chǎng)的定位不明確

最近幾年來(lái)，我國(guó)酒店行業(yè)，不論是在規(guī)模還是在數(shù)量上，都獲得了非常迅速的發(fā)展，快捷酒店、商務(wù)酒店、主題酒店等相繼興起，不同的酒店都對(duì)應(yīng)著不同的消費(fèi)人群，市場(chǎng)被劃分得日益詳細(xì)。在這種情況下，還有很多酒店都沒(méi)能明確自身市場(chǎng)定位，在經(jīng)營(yíng)管理上沒(méi)有形成針對(duì)性的戰(zhàn)略目標(biāo)。酒店在發(fā)展過(guò)程中，缺乏科學(xué)的戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中講求短期的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，沒(méi)有長(zhǎng)期的有效計(jì)劃，導(dǎo)致企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上工作效率低下，管理質(zhì)量過(guò)低，顧客的滿意度持續(xù)下降，在和其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位，在這種混亂的、不明確的經(jīng)營(yíng)管理模式下，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致無(wú)法滿足客戶需求，在服務(wù)上沒(méi)有進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)，更沒(méi)有自己主打的特色，對(duì)于市場(chǎng)的發(fā)展和特點(diǎn)變化缺乏了解，對(duì)于管理采取“散養(yǎng)”的方式，在競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營(yíng)過(guò)程中處在被

動(dòng)地位。

（二）服務(wù)設(shè)施配置不合理，在管理理念上存在滯后性

目前，經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)呈多元化發(fā)展，所以在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)上，只會(huì)越來(lái)越激烈，因此，提升管理服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念，就是酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的重點(diǎn)。但是落實(shí)到實(shí)際上來(lái)看，大多數(shù)的酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，都沒(méi)有形成正確的管理理念，在管理模式上更是已經(jīng)形成了僵硬的管理，在很大程度上落后于當(dāng)前的管理發(fā)展?！耙匀藶楸尽敝皇且痪淇谔?hào)，在實(shí)際工作中，并沒(méi)有得到踐行，對(duì)于要求越來(lái)越高的消費(fèi)群體來(lái)說(shuō)，這種“低端”的粗放服務(wù)，無(wú)法讓人滿意。另外，目前的很多酒店把精力都放在了業(yè)績(jī)上，在企業(yè)文化塑造、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)安全建設(shè)等方面，缺乏嚴(yán)格的內(nèi)部管控，某些老牌酒店設(shè)備陳舊、衛(wèi)生狀況較差，酒店內(nèi)部的軟硬件建設(shè)投入不足，客戶在消費(fèi)之后，發(fā)現(xiàn)和自己的心理預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。此外，基礎(chǔ)設(shè)施也非常欠缺，當(dāng)向服務(wù)人員提出要求時(shí)，很多時(shí)候回答也是“對(duì)不起，這個(gè)沒(méi)有”，使消費(fèi)者的體驗(yàn)降到谷底，導(dǎo)致大量消費(fèi)者流失。

（三）對(duì)品牌的宣傳塑造不足，缺乏完善的市場(chǎng)營(yíng)銷策略

在我國(guó)，酒店的構(gòu)成形式日益豐富，除了各地的星級(jí)酒店之外，還有大批的旅館、連鎖酒店等。相較而言，旅館在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而連鎖酒店除了經(jīng)濟(jì)這一特點(diǎn)之外，還具有強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，像七天、如家、漢庭等，在各地都有很多分店，占據(jù)了很大一片的市場(chǎng)。而很多普通酒店，在價(jià)格上定位比較高，但是卻沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷和品牌塑造進(jìn)行合理規(guī)劃和資源投入。在這個(gè)大環(huán)境充滿復(fù)雜變化的情況下，還有部分酒店堅(jiān)持“被動(dòng)營(yíng)銷”的模式，沒(méi)有對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行科學(xué)合理地調(diào)查分析，也沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略性規(guī)劃，品牌無(wú)法對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生支撐。如今，網(wǎng)絡(luò)發(fā)展已經(jīng)滲透到了各行各業(yè)，如網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)刊等模式，形成了一個(gè)完整而龐大的營(yíng)銷渠道，但是很多企業(yè)在營(yíng)銷上依然處在落后的位置。品牌文化是企業(yè)發(fā)展的內(nèi)在力量，具有提供核心凝聚力的重要作用。因此，如何在當(dāng)前形勢(shì)下，完成全方位營(yíng)銷渠道構(gòu)建，并加強(qiáng)品牌影響力，是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。

（四）缺乏專業(yè)性，高質(zhì)量的經(jīng)營(yíng)管理人員不足

在我國(guó)的很多大型酒店中，管理者都是從員工中晉升出來(lái)的，但是這部分員工大多并沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理教育，只是在本酒店中從事工作的時(shí)間長(zhǎng)，因此，一步步走上管理的位置。這種晉升方式具有一定的好處，能夠提高員工在職的穩(wěn)定性和工作熱情，但是與此同時(shí)，也降低了經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量。還有一部分酒店的管理人員，是學(xué)校輸送的酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生，實(shí)習(xí)期結(jié)束后留在了本酒店，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的熟悉，提升為管理層。管理人員缺乏必要的職業(yè)素養(yǎng)，在進(jìn)行分析、決策等過(guò)程中，缺乏堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)，在工作過(guò)程中，只能夠墨守成規(guī)、蕭規(guī)曹隨，無(wú)法完全掌握現(xiàn)代化的酒店管理模式，也很難對(duì)市場(chǎng)的整體大環(huán)境做出全面判斷;在戰(zhàn)略規(guī)劃上也是一知半解，對(duì)于酒店現(xiàn)存的問(wèn)題，不能夠做出準(zhǔn)確判斷，也沒(méi)有進(jìn)行管理革新和改造，酒店經(jīng)營(yíng)管理的質(zhì)量在本質(zhì)上沒(méi)有變化。

（五）部門之間的溝通交流不暢，管理系統(tǒng)不完善

在傳統(tǒng)的酒店經(jīng)營(yíng)管理中，各部門之間都是“各自為政”的狀態(tài)，酒店的運(yùn)營(yíng)信息、各部門的信息數(shù)據(jù)、市場(chǎng)的發(fā)展數(shù)據(jù)等，都沒(méi)有進(jìn)行跨部門的分享和交流，導(dǎo)致酒店內(nèi)部的信息共享和監(jiān)察機(jī)制都處在不完善的狀態(tài)。部門的團(tuán)結(jié)性和凝聚性過(guò)低，導(dǎo)致企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，自身處在相對(duì)分離的狀態(tài)，企業(yè)發(fā)展受到限制。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，內(nèi)部的監(jiān)督作用是非常重要的，對(duì)于運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)途徑除了消費(fèi)者反饋外，最重要的是酒店自查自檢。但在當(dāng)前的管理模式下，各部門之間沒(méi)有任何聯(lián)系，在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，很難有效地傳達(dá)到每個(gè)崗位，因此，內(nèi)部監(jiān)察也就形同虛設(shè)。部門缺乏合作意識(shí)、人員缺乏自省意識(shí)，信息傳遞渠道單一，在很大程度上影響了工作的及時(shí)性。舉個(gè)例子，同樣一個(gè)問(wèn)題，只出現(xiàn)與一個(gè)部門時(shí)是比較正常的，但出現(xiàn)在多個(gè)部門時(shí)，就必須重視起來(lái)，但是由于信息不暢，各部門都沒(méi)有注意，也沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)有效處理，就會(huì)嚴(yán)重阻礙公司發(fā)展。

二、新時(shí)期酒店經(jīng)營(yíng)管理的優(yōu)化措施

（一）建立完善的晉升機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)

在酒店服務(wù)人員的選擇上，學(xué)習(xí)并不是最重要的，重要的是要有服務(wù)意識(shí)，在面對(duì)消費(fèi)者時(shí)，要本著為客戶考慮的想法，能夠做好自己的本職工作，在上崗之前，要做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作。建立完善的考評(píng)和晉升機(jī)制，選擇優(yōu)秀的員工進(jìn)行培養(yǎng)，對(duì)于儲(chǔ)備干部的人員，要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，從經(jīng)濟(jì)、管理、消費(fèi)等各個(gè)方面進(jìn)行定期考核，并在實(shí)踐中加以鍛煉。在進(jìn)行人員選擇時(shí)，在企業(yè)的工作時(shí)間，只能作為一個(gè)輔助條件，重點(diǎn)是員工的品行、能力和意識(shí)等，避免出現(xiàn)“熬成婆”的現(xiàn)象。在進(jìn)行定期培訓(xùn)時(shí)，要注意改變抽象枯燥的課程教學(xué)模式，讓企業(yè)能夠和員工一起，獲得良好的發(fā)展。新任管理人員上崗的最初階段，應(yīng)該有固定的上級(jí)進(jìn)行著重指導(dǎo)，避免在工作過(guò)程中，由于實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足出現(xiàn)問(wèn)題。

（二）充分利用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、多媒體技術(shù)，做好線上營(yíng)銷

對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，大多數(shù)酒店拼的無(wú)非就是價(jià)格和服務(wù)，因?yàn)榫频甑臉I(yè)務(wù)相對(duì)來(lái)講是比較單一的，在產(chǎn)品創(chuàng)新上難度太高。而在新時(shí)期的背景下，酒店想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，就必須把握好兩點(diǎn)：一是消費(fèi)者構(gòu)成的變化，二是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展。首先，現(xiàn)階段，酒店客戶的消費(fèi)群體構(gòu)成比較復(fù)雜，包括游客、因公出差的商旅、參加活動(dòng)的公司集團(tuán)代表等，那么對(duì)于不同的消費(fèi)人群，我們就需要推出不同的“特別制定”，并從客戶需求、社會(huì)地位等多方面考慮，進(jìn)行合理推薦。在營(yíng)銷渠道方面，一定要抓好線上營(yíng)銷渠道，現(xiàn)在人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性非常高，大多數(shù)人都會(huì)提前在網(wǎng)上預(yù)訂客房等。因此，酒店應(yīng)該抓緊創(chuàng)建自己的官方服務(wù)網(wǎng)站，采用新型的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和多媒體技術(shù)，對(duì)不同類型的主打客房等進(jìn)行全方位在線展示，滿足顧客的選擇權(quán)需求，提升客戶的滿意度，加強(qiáng)營(yíng)銷的效果。

（三）加大管理創(chuàng)新，明確市場(chǎng)定位

在管理模式上，要打破之前僵化的形式、打破消極的營(yíng)銷姿態(tài)，通過(guò)電商、網(wǎng)銷等模式，進(jìn)行主動(dòng)銷售和服務(wù)。在經(jīng)營(yíng)上，要明確自身定位和針對(duì)的消費(fèi)人群，進(jìn)行特色化和個(gè)性化定制，還可以在不同的節(jié)假日，或者是對(duì)不同的人群，推出不同的營(yíng)銷方案，使銷售的范圍在無(wú)形中擴(kuò)大，提高行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)。在管理中，要在“以人為本”理念的基礎(chǔ)上進(jìn)行合理創(chuàng)新，對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)模式等進(jìn)行統(tǒng)一要求，讓消費(fèi)者獲得賓至如歸地體驗(yàn)。對(duì)于服務(wù)人員，要進(jìn)行業(yè)務(wù)考核，結(jié)合顧客反饋進(jìn)行業(yè)務(wù)評(píng)定，對(duì)客戶滿意度高、工作認(rèn)真的員工，進(jìn)行一定數(shù)量的實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)員工的工作熱情，建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

（四）衛(wèi)生管理

酒店衛(wèi)生管理為酒店形象所在，常見(jiàn)的衛(wèi)生區(qū)包括住宿區(qū)衛(wèi)生、廚房衛(wèi)生兩部分。從住宿區(qū)衛(wèi)生來(lái)看，需要保潔人員對(duì)可能臟或已經(jīng)臟的地方進(jìn)行及時(shí)處理，比方說(shuō)，酒店查驗(yàn)人員發(fā)現(xiàn)某角落未打掃干凈時(shí)，應(yīng)讓保潔人員及時(shí)處理，可能臟的地方是客人住宿或使用過(guò)的地方，比方說(shuō)，對(duì)客人使用過(guò)的床單被褥，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行更換，此外，還應(yīng)包括毛巾、廁所、洗漱缸等。對(duì)于廚房區(qū)，需要洗碗工或是廚師等輪班清潔，對(duì)于蟑螂、蒼蠅等情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)備，進(jìn)行殺蟲(chóng)作業(yè)。對(duì)于食材等，除了保鮮保存外，對(duì)臨近保質(zhì)日期食材，應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理，對(duì)于服務(wù)員打印的菜單，應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)是否具有忌口等。

（五）加大成本投資，合理進(jìn)行設(shè)施配置

在現(xiàn)代社會(huì)，消費(fèi)者對(duì)酒店提出的要求越來(lái)越高，不僅要求其是一個(gè)休息的地方，更要休息得好，要設(shè)施齊全、干凈衛(wèi)生、裝修精致，這樣的要求變化完全體現(xiàn)了現(xiàn)在人民生活水平增長(zhǎng)。對(duì)于酒店的衛(wèi)生質(zhì)量情況，國(guó)家會(huì)進(jìn)行檢查，但是也不排除有些酒店只在檢查之前突擊整理，而且還有很多酒店，由于經(jīng)營(yíng)時(shí)間比較長(zhǎng)，使用的設(shè)施設(shè)備都已經(jīng)陳舊，不僅消費(fèi)者在使用時(shí)，會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生不好的印象，而且還存在著很大的安全隱患。因此，想要在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)大潮中屹立不倒，就要對(duì)酒店的建設(shè)問(wèn)題加強(qiáng)關(guān)注，增加資金投入，對(duì)于陳舊、破損等“問(wèn)題設(shè)備”，進(jìn)行全面清理更換，并按照當(dāng)今的發(fā)展趨勢(shì)，對(duì)缺少的設(shè)施進(jìn)行補(bǔ)充，最大限度地滿足消費(fèi)者需求。

三、結(jié)語(yǔ)

酒店經(jīng)營(yíng)管理是一個(gè)復(fù)雜的內(nèi)容，涉及的工作很多，而經(jīng)營(yíng)管理水平的好壞，將會(huì)直接影響酒店的生存和發(fā)展。目前，我國(guó)在酒店經(jīng)營(yíng)管理上存在較多的問(wèn)題，管理理念陳舊、管理方式落后、管理模式僵硬等，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)地位。因此，我們要積極推動(dòng)酒店經(jīng)營(yíng)管理改革，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象，保證酒店的健康發(fā)展。

（作者單位：沈陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）