楊韻

隨著我國(guó)旅游業(yè)快速發(fā)展，酒店產(chǎn)業(yè)的國(guó)際連鎖酒店集團(tuán)、主題酒店、民宿等多種酒店形態(tài)層出不窮，單體國(guó)有高星級(jí)酒店面臨巨大沖擊與挑戰(zhàn)。國(guó)有高星級(jí)酒店在人力資源管理中最突出的問(wèn)題就是員工凝聚力不高，這將導(dǎo)致企業(yè)文化缺失、顧客滿(mǎn)意度下降、品牌不具有市場(chǎng)號(hào)召力等現(xiàn)象。本文通過(guò)文獻(xiàn)綜述、舉例法、對(duì)比法整理出國(guó)有高星級(jí)酒店員工凝聚力現(xiàn)狀、分析原因并為提升員工凝聚力提出改革對(duì)策，試圖為國(guó)有高星級(jí)酒店員工凝聚力提升找出新的解決思路與理論支撐。

引言

目前，中國(guó)酒店市場(chǎng)擁有洲際、萬(wàn)豪、希爾頓、凱悅等眾多國(guó)際酒店集團(tuán)，這些國(guó)際酒店集團(tuán)憑借統(tǒng)一的國(guó)際知名品牌、借助全球一體的廣告宣傳以及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)手段、采用統(tǒng)一的管理模式，在高星級(jí)酒店市場(chǎng)中對(duì)國(guó)有高星級(jí)酒店形成強(qiáng)烈的擠壓態(tài)勢(shì)。近年來(lái)，主題酒店和鄉(xiāng)村民宿等新型酒店形式出現(xiàn)加劇了這種形勢(shì)，加之國(guó)有企業(yè)體制改革深化導(dǎo)致編制體系不再對(duì)人才具有吸引力和凝聚力。面對(duì)這一系列的挑戰(zhàn)和市場(chǎng)業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)變，國(guó)有高星級(jí)酒店只有將理念從經(jīng)濟(jì)效益優(yōu)先轉(zhuǎn)向企業(yè)文化優(yōu)先，提升員工凝聚力、鼓舞士氣、協(xié)調(diào)關(guān)系，使員工找到歸宿感，首先提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能在這場(chǎng)行業(yè)變革中脫穎而出。

一、國(guó)有高星級(jí)酒店員工凝聚力現(xiàn)狀

（一）組織松軟、人心渙散

現(xiàn)代酒店最有代表性的員工關(guān)系為“師徒制”，但在國(guó)有酒店中師徒制程序化、表象化，基層領(lǐng)導(dǎo)不重視非正式群體，導(dǎo)致員工凝聚力表面化，組織松軟、人心渙散。以餐飲部為例，各個(gè)小部門(mén)的“師徒關(guān)系”都是組織隨機(jī)指派的，師傅在新進(jìn)員工上崗時(shí)只負(fù)責(zé)指導(dǎo)SOP流程，并不會(huì)從管理學(xué)或者心理學(xué)角度讓員工被組織接納。領(lǐng)班和經(jīng)理除了工作布置、上下交班，大多數(shù)國(guó)有酒店餐飲部私下并不會(huì)組織同事聚餐、會(huì)談交流等活動(dòng)。

（二）員工離職率升高

酒店員工離職是酒店人力資源部最苦惱的問(wèn)題。員工離職是由于人力資源部在選、育、用、留4個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)法讓員工感到滿(mǎn)意，員工凝聚力降低造成的最后結(jié)果。與國(guó)際連鎖酒店相比，國(guó)有酒店的薪酬水平并不高，非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬中工作環(huán)境，如友好和睦的同事關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人品質(zhì)與風(fēng)格、組織中的知識(shí)共享、團(tuán)隊(duì)氣氛等不理想，工作本身，如工作本身成就感、個(gè)人成長(zhǎng)機(jī)會(huì)、彈性工作制等對(duì)員工的吸引力下降，甚至國(guó)有酒店特性，如在產(chǎn)業(yè)中的地位逐年降低、大部分國(guó)有酒店成長(zhǎng)過(guò)慢帶來(lái)的機(jī)會(huì)與前景減少將導(dǎo)致國(guó)有酒店員工凝聚力降低、員工離職率升高。

（三）員工之間缺乏溝通

國(guó)有酒店員工構(gòu)成分為正式員工與非正式員工，大部分來(lái)自不同地域。正式員工由于具有編制優(yōu)勢(shì)，工作比較穩(wěn)定，但大部分人出現(xiàn)職業(yè)疲態(tài)，工作中喜歡相互推諉。非正式員工或來(lái)自學(xué)校實(shí)習(xí)生或來(lái)自酒店臨時(shí)招聘，員工間有不同文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，易產(chǎn)生非正式群體報(bào)團(tuán)、群體間文化沖突等情況。具體表現(xiàn)在員工合作時(shí)不喜歡配合，為內(nèi)部溝通設(shè)置了障礙;員工與管理者沒(méi)有適當(dāng)?shù)臏贤?，管理者?duì)下屬的了解不充分;下屬對(duì)分配的任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)不明確，影響工作任務(wù)完成。

二、國(guó)有高星級(jí)酒店缺乏凝聚力的原因

（一）缺乏酒店企業(yè)文化的建設(shè)

酒店過(guò)度追求經(jīng)濟(jì)利益，忽視文化建設(shè)，那么企業(yè)便不會(huì)健康發(fā)展。國(guó)有高星級(jí)酒店在成立之初，主要承擔(dān)著政府接待的任務(wù)，因?yàn)閾碛虚L(zhǎng)期固定的消費(fèi)群體，固化的服務(wù)水平不會(huì)對(duì)員工績(jī)效產(chǎn)生影響，使國(guó)有高星級(jí)酒店忽視內(nèi)部企業(yè)文化建設(shè)。但是隨著2013年中央八項(xiàng)規(guī)定出臺(tái)、政府三公經(jīng)費(fèi)公開(kāi)、官員個(gè)人財(cái)產(chǎn)公開(kāi)、反腐力度加大等一系列措施實(shí)施，政府部門(mén)已經(jīng)不在高星級(jí)酒店主要客戶(hù)名單之內(nèi)，國(guó)有高星級(jí)酒店主要消費(fèi)群體從政府變?yōu)榇蟊?。面?duì)巨大的消費(fèi)模式轉(zhuǎn)型，國(guó)有高星級(jí)酒店長(zhǎng)期缺乏企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)狀卻沒(méi)有得到明顯改善，酒店內(nèi)部缺乏活力，員工凝聚力較低。

（二）只重視人才引進(jìn)，忽視人才培養(yǎng)

人才培養(yǎng)指對(duì)人才進(jìn)行教育、培訓(xùn)的過(guò)程。一個(gè)人是否具有競(jìng)爭(zhēng)力，主要取決于個(gè)人的學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，以及與時(shí)代、市場(chǎng)同步的能力。現(xiàn)代人力資源管理思路由“人是機(jī)器”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭耸琴Y源”，因此，人力資源管理者需要給予人才不斷學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，更新和拓展專(zhuān)業(yè)知識(shí)，以提升自身價(jià)值和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。以往國(guó)有酒店高層管理者大多數(shù)不是酒店專(zhuān)業(yè)出身，他們?nèi)狈?zhuān)業(yè)技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、綜合素質(zhì)等。而人力資源部在培訓(xùn)過(guò)程中，只簡(jiǎn)單介紹酒店的基本信息，沒(méi)有針對(duì)性的崗位培訓(xùn)。而高層管理者在激勵(lì)、溝通等機(jī)制上還存在一些問(wèn)題，造成這些問(wèn)題的關(guān)鍵在于只重視人才引進(jìn)，不重視人才培養(yǎng)。

（三）員工對(duì)酒店勞動(dòng)薪酬失望

美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家馬斯洛曾經(jīng)將人的需求分為5個(gè)層次，依次是生理需求、安全需求、情感需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。大部分國(guó)有高星級(jí)酒店員工不滿(mǎn)意因素主要是工資、福利待遇、獎(jiǎng)勵(lì)制度、晉升制度。雖然酒店每個(gè)季度會(huì)發(fā)放購(gòu)物卡、生活用品以及生日福利卡，但這些勞動(dòng)報(bào)酬與酒店一線(xiàn)服務(wù)員工付出的真正勞動(dòng)差距較大，無(wú)法真正激勵(lì)員工的積極性;酒店的晉升空間較低，大多數(shù)員工5年之內(nèi)仍無(wú)法有機(jī)遇晉升;相比國(guó)際連鎖酒店，作為單體酒店員工無(wú)法崗位輪換，工作失去新鮮感及成就感。

（四）企業(yè)規(guī)章制度“法不責(zé)眾”

酒店績(jī)效管理中強(qiáng)調(diào)員工執(zhí)行力，包括員工對(duì)酒店規(guī)章制度的執(zhí)行力。以日常工作規(guī)章為例，大多數(shù)高星級(jí)酒店都有明確規(guī)定，這些規(guī)章制度符合酒店工作者的職業(yè)性，能夠帶給顧客帶來(lái)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范的良好印象。但國(guó)有酒店在編老員工經(jīng)常無(wú)視酒店規(guī)定，不服從酒店基層管理，凌駕于規(guī)章制度之上，對(duì)其他員工產(chǎn)生惡劣影響，長(zhǎng)期以往導(dǎo)致工作容易產(chǎn)生混亂。

（五）高層管理者思想意識(shí)落后

國(guó)有酒店高層管理者大部分不是酒店管理專(zhuān)業(yè)出身，入職以后自身并沒(méi)有主動(dòng)加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)，而企業(yè)每年選派管理者參加行業(yè)前沿、高校交流機(jī)會(huì)較少，主要工作圍繞維系老客戶(hù)關(guān)系、組織黨建活動(dòng)、迎接各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作。這樣造成的后果是高層管理者對(duì)管理學(xué)、人力資源管理等理論知識(shí)欠缺、酒店各部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程與行業(yè)脫節(jié)、內(nèi)部管理方式粗暴簡(jiǎn)單等系列問(wèn)題。

三、提高國(guó)有高星級(jí)酒店提高員工凝聚力的對(duì)策

（一）加強(qiáng)酒店企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化的內(nèi)在要求是在經(jīng)營(yíng)中重視人、相信人、理解人、發(fā)展人。現(xiàn)代酒店管理新思路提出立足于本土文化，強(qiáng)調(diào)自身酒店特色建設(shè)企業(yè)文化?？匆患揖频晔欠窬哂猩ΓP(guān)鍵在于企業(yè)文化是否優(yōu)于別人的特色;在于企業(yè)文化是否打造了酒店整體形象;在于企業(yè)文化是否從酒店定位、產(chǎn)品銷(xiāo)售、服務(wù)質(zhì)量等吸引更多的回頭客。贏(yíng)得對(duì)酒店企業(yè)文化認(rèn)同后，員工將真心投入文化建設(shè)中，產(chǎn)生對(duì)酒店的歸屬感和認(rèn)同感。

（二）建立完善的人力資源薪酬管理體系

薪酬是酒店對(duì)人力資源付出努力的一種肯定與回報(bào)，酒店的薪酬管理并不是一成不變的，需要根據(jù)外部發(fā)展環(huán)境變化情況進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。酒店服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷(xiāo)售與其他行業(yè)不同，具有一定的同步性，也就是說(shuō)服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后立刻進(jìn)入銷(xiāo)售狀態(tài)，造成酒店對(duì)人力資源業(yè)務(wù)技能的評(píng)估無(wú)法做到全面性，不能實(shí)現(xiàn)真正意義上的績(jī)效考核與薪酬掛鉤，人力資源的薪酬不能準(zhǔn)確反映其工作努力程度、服務(wù)質(zhì)量高低等，大大降低了人力資源的工作熱情。

因此，酒店在開(kāi)展績(jī)效考核工作中，不能一刀切統(tǒng)一考核標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該結(jié)合具體的崗位性質(zhì)制定不同的考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核指標(biāo)科學(xué)合理。使酒店的績(jī)效考核工作建立在相對(duì)公平的基礎(chǔ)上，從而對(duì)人力資源的工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，為人力資源提供合理的薪酬，進(jìn)而建立起科學(xué)合理的薪酬體系。同時(shí)，酒店在制定人力資源薪酬標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)該綜合考慮社會(huì)的整體收入水平、市場(chǎng)供需情況以及酒店的經(jīng)濟(jì)效益，為人力資源提供具有一定行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，從而讓員工在薪酬方面對(duì)酒店產(chǎn)生依賴(lài)感，從而提升自身對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，從而不斷提高酒店的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（三）建立健全酒店的激勵(lì)制度

激勵(lì)制度關(guān)系到員工的切身利益，激發(fā)員工的積極性，激勵(lì)越大，員工的精神力量就越大。員工首先需要滿(mǎn)足家庭或自己的正常開(kāi)支;其次是需要得到上級(jí)的重視，展現(xiàn)自己才能，實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值;最后是需要一個(gè)健康的環(huán)境，人是生活在一定的社會(huì)人文環(huán)境中。企業(yè)只有滿(mǎn)足員工的不同需求，才能使員工定下心來(lái)為酒店謀利益，一心為酒店服務(wù)，酒店的凝聚力才能得到提升。

（四）重視人才培養(yǎng)

企業(yè)要發(fā)展必先凝聚人才。人才是酒店的核心人員，是酒店發(fā)展和盈利的保證。人力資源部要把人員的招聘與培養(yǎng)作為重要的人力資源管理工作之一，人才永遠(yuǎn)是任何企業(yè)第一步要解決的事情。要想挖掘更多的人才，首先要引進(jìn)外來(lái)人才，讓他們可以獨(dú)擋一面;其次就是內(nèi)部晉升，從酒店內(nèi)部選拔出合適的人才補(bǔ)充到空缺或新增的崗位上，肥水不流外人田，為自己培養(yǎng)人才。領(lǐng)導(dǎo)要關(guān)懷員工，在工作、生活、學(xué)習(xí)等方面加大關(guān)懷力度，使員工有強(qiáng)大的精神依托。在人才培養(yǎng)方面必須形成嚴(yán)密有序的人才階梯，要有相應(yīng)的人才培訓(xùn)及接班計(jì)劃，保證酒店的可持續(xù)發(fā)展。這樣不會(huì)出現(xiàn)人才斷層現(xiàn)象，以發(fā)揮出最大的人才效應(yīng)。還要實(shí)現(xiàn)人性化管理，就是要讓員工得到尊重，價(jià)值得到體現(xiàn)。提倡勞逸結(jié)合的健康生活和工作方式。人性化管理就是幫助酒店留住人才，加強(qiáng)酒店的凝聚力，促進(jìn)酒店可持續(xù)發(fā)展。

（五）加強(qiáng)資深員工執(zhí)行力

國(guó)有高星級(jí)酒店的企業(yè)規(guī)章制度無(wú)法得到從上至下貫徹和落實(shí)，最大的阻力是資深員工對(duì)企業(yè)規(guī)章制度的忽視和故意違規(guī)。這既是對(duì)資深員工身份特殊性的展現(xiàn)，又是在鉆國(guó)有酒店管理制度的漏洞。首先，人力資源部應(yīng)該調(diào)整績(jī)效考核中執(zhí)行力的比例，并將執(zhí)行力與員工晉升、薪酬發(fā)放、福利待遇、獎(jiǎng)勵(lì)性休假等結(jié)合。與此同時(shí)，在員工之中樹(shù)立正面資深員工典范，模范帶頭作用能快速在員工中建立行為規(guī)范?！耙灰曂省眻?zhí)行企業(yè)規(guī)章制度能夠真正加強(qiáng)員工凝聚力。

（六）打通溝通渠道

溝通可以促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)與員工之間、員工與員工之間相互了解，使正確的決策或建議能被人理解和接受。沒(méi)有溝通就沒(méi)有統(tǒng)一的意志、觀(guān)念和行動(dòng)。溝通制度會(huì)使基層員工與管理層或者領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)系變得密切，交流信息變得暢通。國(guó)有高星級(jí)酒店的管理層或領(lǐng)導(dǎo)層要了解基層員工的需要，關(guān)心員工的疾苦，提高員工的工作熱情;管理者的表?yè)P(yáng)、認(rèn)可通過(guò)溝通傳遞給員工，員工會(huì)變成工作激勵(lì)，從而形成良好的人際關(guān)系和組織氛圍，使大家心往一處想，勁往一處使;管理層或領(lǐng)導(dǎo)層可以建立一個(gè)溝通的面談?dòng)涗?，包括員工績(jī)效指導(dǎo)、工作方法、個(gè)人職業(yè)發(fā)展、薪酬福利等。這些都有利于改善內(nèi)部的人際關(guān)系，調(diào)動(dòng)員工的積極性，從而增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部的凝聚力和向心力。

（七）穩(wěn)定員工流動(dòng)率

酒店員工流動(dòng)率頻繁是因?yàn)閱T工在酒店不能安心工作，他們把酒店工作當(dāng)作權(quán)宜之計(jì)，一旦有了其他更好的職業(yè)，就會(huì)辭掉現(xiàn)在的工作變換更好的工作。人力資源在招聘員工時(shí)，要明確用人標(biāo)準(zhǔn)，端正用人態(tài)度。同時(shí)提高員工待遇，激發(fā)員工的積極性，消除員工的消極情緒。讓他們建立員工與員工之間、員工與領(lǐng)導(dǎo)者之間在短時(shí)間內(nèi)的相互認(rèn)識(shí)、相互幫助、相互信任以及建立他們之間的情感聯(lián)系。

（八）建立健全領(lǐng)導(dǎo)層企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力的學(xué)習(xí)意識(shí)

國(guó)有高星級(jí)酒店管理者要學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理理論的思想和方法，更新高星級(jí)酒店的科學(xué)管理方法，與高校酒店管理科研團(tuán)隊(duì)合作，增加管理者管理學(xué)和心理學(xué)的知識(shí)與方法。酒店領(lǐng)導(dǎo)層要具備及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力;要有靈活的思維能力;要有深厚的文化知識(shí)積淀和深度的專(zhuān)業(yè)理解，從而增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)層在員工心目中的地位。

四、結(jié)語(yǔ)

本文通過(guò)國(guó)有高星級(jí)酒店的員工凝聚力現(xiàn)狀及改革對(duì)策進(jìn)行闡述，針對(duì)國(guó)有高星級(jí)酒店的現(xiàn)狀問(wèn)題及分析原因提出了相應(yīng)改革策略。從重視企業(yè)發(fā)展、重視人才培養(yǎng)、滿(mǎn)足員工需求、與員工建立情感、溝通加強(qiáng)人際關(guān)系等不斷創(chuàng)新，不斷加強(qiáng)顧客滿(mǎn)意度，從而提高員工凝聚力，實(shí)現(xiàn)國(guó)有高星級(jí)酒店利潤(rùn)最大化。

（作者單位：四川文化產(chǎn)業(yè)職業(yè)學(xué)院）