李靈燕 李曉凡 夏鑫雨

摘?要：本文對西安市主要商圈的餐飲業(yè)服務(wù)員進行問卷調(diào)查，問卷中設(shè)計了19個問題，涉及個人特征、工作特征、工作滿意度和流動性等方面。本文通過對采集到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，分析和揭示造成西安市餐飲業(yè)服務(wù)員短缺的主要原因，并提出相應(yīng)的對策。

關(guān)鍵詞：餐飲業(yè);服務(wù)員;短缺;流動性;新生代

中圖分類號：F241.21?文獻標(biāo)識碼：A?文章編號：1008-4428（2019）11-0169-03

一、 引言

隨著中國經(jīng)濟發(fā)展，人民收入水平的提高，餐飲業(yè)獲得了加速增長。餐飲業(yè)收入從2006年的1.03萬億元增長到2018年的4.27 萬億元，12年增長了3倍收入，增長速度高于GDP增速，也高于社會消費品零售總額增速，已成為擴大消費需求、拉動經(jīng)濟增長的重要力量。

然而，自2010年以來，這樣一個快速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)卻出現(xiàn)了一種被稱作“用工荒”的現(xiàn)象，并成為常態(tài)。很多餐飲企業(yè)長年招聘后廚和前廳工人，卻總是招不到足夠的人手，平均用工缺口達20%以上。餐飲業(yè)用工短缺不僅僅源于規(guī)模擴張帶來的勞動力需求上升，還由于在職員工的高流失率。盡管餐飲企業(yè)不斷提高工資和福利，卻至今未能扭轉(zhuǎn)“招人難，留人難”的局面。

針對餐飲業(yè)“用工荒”這一常態(tài)化現(xiàn)象的成因，許多學(xué)者從勞動總供給-總需求關(guān)系變化、餐飲業(yè)工作特征、餐飲業(yè)從業(yè)者特征等角度進行了大量調(diào)查和分析。

本文在已有文獻基礎(chǔ)上，選取“西安市餐飲業(yè)服務(wù)員短缺”這一更為具體的問題進行系統(tǒng)、深入的調(diào)查和分析。本文通過問卷調(diào)查收集關(guān)于西安市餐飲企業(yè)聘用的服務(wù)員的特征、工作待遇、工作滿意度和流動性等方面的信息，然后對調(diào)研結(jié)果進行統(tǒng)計分析，在眾多因素中找尋造成西安市服務(wù)員短缺的主要原因，并提出相應(yīng)的對策。

二、 調(diào)研對象和問卷設(shè)計

（一）調(diào)研對象

本項調(diào)研采用隨機抽樣方法，在西安市在餐廳較為密集的商圈、街區(qū)，向餐廳服務(wù)員隨機發(fā)放調(diào)查問卷。調(diào)研范圍覆蓋西安市七大城區(qū)，包括碑林區(qū)、蓮湖區(qū)、新城區(qū)、雁塔區(qū)、未央?yún)^(qū)、灞橋區(qū)和長安區(qū)，共回收217份問卷作為統(tǒng)計分析的樣本。

（二）問卷設(shè)計

本項調(diào)研的目的是通過調(diào)查和分析影響餐飲企業(yè)服務(wù)員離職傾向的主要因素，來解釋餐飲業(yè)服務(wù)員短缺的原因。為此，調(diào)查問卷包含餐飲業(yè)服務(wù)員個人特征、工作特征、工作滿意度和離職傾向這四大方面的內(nèi)容。

1. 個人特征

包括6項內(nèi)容：性別、年齡段、學(xué)歷、身份、選擇服務(wù)員這一職業(yè)的原因和在職時間。

2. 工作特征

包含6項內(nèi)容：工作時長、工作強度、工作環(huán)境、工資、工作福利和晉升空間。

3. 工作滿意度

工作滿意度是員工對工作內(nèi)容、環(huán)境和待遇的主觀評價，反映員工對工作的期望與工作中實際所得的差異，對員工的離職傾向有著直接影響。本項調(diào)研設(shè)計了9項滿意度測量項目：工作時間長、工作累，工資低，提供的工作福利不足，提供的培訓(xùn)不完善，工作環(huán)境不理想，與同事、主管相處不融洽，不認同公司文化，晉升空間不足，擔(dān)憂職業(yè)前景。對每個測量項目采用5級測量法，分別是非常不同意、不同意、基本同意、同意、非常同意，對應(yīng)的不滿意度得分分別是1分、2 分、3分、4分和5分。

4. 流動性

設(shè)計了4項流動性測量項目：從事服務(wù)員這一職業(yè)的時間、近期是否有離職意向、過去一年換工作的次數(shù)和離職去向。

三、 對調(diào)研結(jié)果的統(tǒng)計分析

（一）服務(wù)員個人特征的統(tǒng)計分布

關(guān)于餐飲業(yè)服務(wù)員個人特征的統(tǒng)計結(jié)果顯示：女性遠多于男性，男女比例約為1∶3;年齡多在18～30歲，約占67%（圖1）;30歲以下的服務(wù)員接受過高中以上教育的超過半數(shù)，30歲以上的服務(wù)員中學(xué)歷不高于初中的占75%以上（圖2）;農(nóng)民工占比約72%。

（二）服務(wù)員工作特征的統(tǒng)計分布

關(guān)于餐飲業(yè)服務(wù)員工作特征的統(tǒng)計結(jié)果：工作時間長，每個工作日平均工作時間超過10小時，每個月只有4天假期;工資率低，90%以上的服務(wù)員月平均工資水平低于3500元（圖3）;工作福利較差，享有三險一金或五險一金的服務(wù)員占比不到6%。

（三）服務(wù)員流動性的統(tǒng)計結(jié)果

統(tǒng)計結(jié)果顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員流動性較高。表現(xiàn)在：

首先，從從業(yè)時間看，從事餐飲業(yè)服務(wù)員工作時間超過3年的占比不到30%，工作時間不滿1年的占比近40%（圖5）。

其次，從更換工作的頻率來看，超過一半的服務(wù)員在過去一年內(nèi)更換過工作。

再次，從離職傾向看，有23%的服務(wù)員近期有離職意向。

最后，從離職去向看，60%的服務(wù)員選擇去餐飲業(yè)以外的行業(yè)就業(yè)。

（四）工作滿意度項目與離職傾向間關(guān)聯(lián)程度的統(tǒng)計分析

通過比較有離職傾向的服務(wù)員和無離職傾向的服務(wù)員對工作滿意度各項的不滿意程度評分，發(fā)現(xiàn)對工作環(huán)境、工作培訓(xùn)和工作時間的滿意度與離職傾向間的關(guān)聯(lián)度較高。有離職傾向的服務(wù)員對工作環(huán)境、工作培訓(xùn)和工作時間的不滿意程度評分分別比無離職傾向的服務(wù)員高22.8%、20.5%、18.7%（表1）。

本項研究還通過OLS回歸分析方法驗證了，離職傾向與對工作環(huán)境、工作培訓(xùn)和工作時間的滿意度間存在顯著的統(tǒng)計相關(guān)關(guān)系。以離職傾向為因變量，以對工作環(huán)境、工作培訓(xùn)和工作時間的滿意度為解釋變量，加入性別、年齡和從業(yè)時間這三個控制變量，進行OLS回歸分析，得到回歸結(jié)果。

回歸結(jié)果（表2）顯示：對工作環(huán)境、工作培訓(xùn)和工作時間的不滿意程度均與離職傾向程正相關(guān);對工作環(huán)境、工作時間和工作培訓(xùn)的不滿意程度的系數(shù)分別為0.12、0.08和0.05，說明工作環(huán)境對離職傾向的影響程度最高，工作時間次之，工作培訓(xùn)最低;對工作環(huán)境和工作時間的不滿意程度這兩個解釋變量的系數(shù)的p值小于0.01（在表2中用3個星號標(biāo)記），說明這兩個變量與離職傾向間的關(guān)聯(lián)在高顯著性水平上通過檢驗;對工作培訓(xùn)的不滿意程度的系數(shù)的p值為0.05～0.1，在0.1的顯著性水平上通過檢驗;加入控制變量（服務(wù)員年齡、從業(yè)時間和性別）后，解釋變量系數(shù)變小，但仍為正。這說明在控制了服務(wù)員個人特征的影響后，對工作環(huán)境、工作時間和工作培訓(xùn)的不滿意程度與離職傾向間的顯著正相關(guān)關(guān)系仍然成立。

（五）個人特征與換工作頻率間關(guān)聯(lián)程度的統(tǒng)計分析

本部分考察服務(wù)員個人特征與其流動性（用過去一年換工作次數(shù)衡量）間的相關(guān)性。采用多因素方差分析法，分析服務(wù)員個人特征對其流動性的影響。選取性別（男/女）、年齡（高于/低于25歲）、學(xué)歷（不低于/低于高中文化程度）和身份（農(nóng)民工/城市從業(yè)人員），過去一個換工作次數(shù)作為因變量。

多因素方差分析結(jié)果（表3）顯示：年齡和學(xué)歷的p值分別為0.012和0.028，均小于0.05，說明這兩個變量與換工作頻率間具顯著相關(guān)關(guān)系。

本部分還分別對年齡和學(xué)歷進行了多重比較分析。將年齡劃分為6個年齡段，將每一年齡段服務(wù)員的換工作頻率與其他年齡段進行比較。將學(xué)歷劃分為3組，將每一組的換工作頻率與其他組進行比較。

年齡的多重比較分析結(jié)果（表4）顯示：20歲以下和21～25歲這兩個年齡段的換工作頻率顯著高于其他年齡段。

學(xué)歷的多重比較分析結(jié)果（表5）顯示：學(xué)歷越低，換工作頻率越低。

本部分的統(tǒng)計分析表明，服務(wù)員年齡和學(xué)歷顯著影響其換工作頻率。而上一部分的統(tǒng)計分析表明，對工作環(huán)境、工作時間和工作培訓(xùn)的不滿意程度對所有服務(wù)員的離職傾向都有顯著影響。因此，本項研究猜測，25歲以下和初中以上文化程度的服務(wù)員比其他年齡段和文化程度的服務(wù)員換工作頻率更高的原因在于他們對晉升空間的期望更高。

本文通過分別對年齡和學(xué)歷與晉升空間滿意度間相關(guān)關(guān)系做方差分析，對這一猜測進行了檢驗。方差分析結(jié)果顯示，年齡和學(xué)歷的p值分別為0.000和0.004，均低于0.01，說明年齡和學(xué)歷在高顯著性水平上影響晉升空間滿意度。

四、 結(jié)論和對策建議

（一）本項研究的結(jié)論

近年來，餐飲業(yè)存在較為嚴重的服務(wù)員短缺問題，一個重要原因是在職服務(wù)員流失率高，并且大多流失到其他行業(yè)，這可能與餐飲業(yè)服務(wù)員的工作特征有關(guān)。調(diào)查結(jié)果顯示，餐飲業(yè)服務(wù)員工作具有工資低、福利差、工作時間長、工作環(huán)境差、較少提供有助于員工未來發(fā)展的培訓(xùn)、晉升空間小等特征。本文通過回歸分析驗證了，餐飲業(yè)服務(wù)員對工作環(huán)境、工作時間和工作培訓(xùn)的不滿意程度與其離職傾向間存在顯著正相關(guān)關(guān)系。本文還通過方差分析發(fā)現(xiàn)，餐飲業(yè)服務(wù)員的年齡和學(xué)歷與其換工作頻率間存在顯著相關(guān)關(guān)系：年齡越小，學(xué)歷越高，換工作頻率就越高。

（二）緩解餐飲業(yè)服務(wù)員短缺問題的對策建議

根據(jù)本項研究的發(fā)現(xiàn)，結(jié)合相關(guān)人力資源管理理論，為餐飲企業(yè)緩解服務(wù)員短缺問題，提出以下對策建議。

1. 提高服務(wù)員工資福利待遇，改善工作環(huán)境

盡管餐飲業(yè)服務(wù)員的工資在逐年提高，但與其他行業(yè)相比，缺乏吸引力和競爭力。2018年，全國城鎮(zhèn)私營單位就業(yè)人員年平均工資為49575元，而住宿和餐飲業(yè)私營單位就業(yè)人員年平均工資只有39632元，為全國平均水平的80%，是年平均工資第二低的行業(yè)。為服務(wù)員交社保的餐飲企業(yè)占比極低。

根據(jù)美國心理學(xué)家赫茲伯格的雙因素激勵理論，基本工資、福利和工作環(huán)境屬于保健因素，這類基本需要得不到滿足會使員工產(chǎn)生不滿情緒，從而消極怠工或離職。因此，餐飲企業(yè)如果不能較好地改善服務(wù)員的工資福利和工作環(huán)境現(xiàn)狀，就難以扭轉(zhuǎn)服務(wù)員高流失率的困境，影響到餐飲企業(yè)的正常經(jīng)營。

2. 實行8小時工作制

餐飲業(yè)服務(wù)員目前的工作時間過長，嚴重擠壓服務(wù)員休息、學(xué)習(xí)、與家人和朋友相處的時間。盡管餐飲業(yè)的特點決定了其工作時間不可能安排為朝九晚五，但仍然可以通過對輪班時間進行合理的安排，執(zhí)行8小時工作制。

3. 多聘用本地中年人

餐飲企業(yè)傾向于招聘18～25歲的年輕人，因為年輕人體力好、有活力、學(xué)習(xí)和溝通能力強。但是，1995年后出生的年輕人由于受教育程度比上一代人高，又是在新的社會政治、經(jīng)濟、科技、教育和文化環(huán)境中長大，其對技能學(xué)習(xí)、職業(yè)發(fā)展和自我實現(xiàn)的需要更為強烈，而很多餐飲企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營方式?jīng)Q定了其所能提供的培訓(xùn)和晉升空間難以滿足年輕人的需要。

本文研究結(jié)果表明，中年人由于年齡和學(xué)歷的關(guān)系，對晉升的要求不高，更穩(wěn)定和踏實。因此，建議餐飲企業(yè)多聘用中年人從事服務(wù)員工作。尤其是本地中年人，不需要企業(yè)提供住宿，從而餐飲企業(yè)可以用更高的工資來吸引這部分人群。

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作者簡介：

李靈燕，女，四川富順人，博士，西北大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院副教授，研究方向：馬克思主義政治經(jīng)濟學(xué)、金融投資學(xué);

李曉凡，男，陜西寶雞人，西北大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院研究生，研究方向：政治經(jīng)濟學(xué);

夏鑫雨，男，四川瀘州人，西北大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院研究生，研究方向：政治經(jīng)濟學(xué)。