陸 文 濤

(中國傳媒大學(xué) 政府與公共事務(wù)學(xué)院，北京 100024)

習(xí)近平總書記在黨的十九大報告中指出：“高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力。加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容建設(shè)，建立網(wǎng)絡(luò)綜合治理體系，營造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間[1]。”網(wǎng)絡(luò)媒體，特別是新媒體、自媒體的出現(xiàn)和發(fā)展，以極強(qiáng)的互動性、超高的時效性、超快的傳播速度和極廣的影響范圍等特點(diǎn)，越來越成為輿情傳播的主力軍。尤其是網(wǎng)絡(luò)新媒體對于輿情的放大效應(yīng)，使得危機(jī)事件一旦發(fā)生，就會立即成為網(wǎng)絡(luò)輿論的焦點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)上幾經(jīng)傳播，便可演化成大范圍的輿情論戰(zhàn)，引起巨大的社會反響，造成嚴(yán)重的社會危害。

一、基于危機(jī)生命周期理論的事件回顧

(一)網(wǎng)絡(luò)輿情的演變周期

根據(jù)史蒂文·芬克提出的危機(jī)四階段生命周期模型(F模型，1986)，以及羅伯特·希斯提出的4R危機(jī)理論(1988)，本文擬構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情的演變周期，即網(wǎng)絡(luò)輿情事件經(jīng)歷輿情醞釀期、輿情爆發(fā)期、輿情擴(kuò)散期和輿情修復(fù)期四個階段，如圖1。

圖1 網(wǎng)絡(luò)輿情的演變周期

(二)事件回顧

基于以上網(wǎng)絡(luò)輿情的演變周期，結(jié)合2018年10月16日“哈爾濱男子與的哥爭執(zhí)病發(fā)身亡”視頻流傳而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件的實(shí)際情況，本文將整個輿情的發(fā)展脈絡(luò)對應(yīng)至四大階段。

1.輿情醞釀期

潛伏階段。2018年6月27日16時許，哈爾濱吳某在駕駛摩托車過程中被的哥滕某兩次超車，吳某認(rèn)為滕某有意影響自己正常駕駛，遂與之發(fā)生口角。爭執(zhí)中，吳某妻子幾經(jīng)勸阻，但吳某仍兩次約斗，而滕某均未予理會。隨后，當(dāng)吳某欲離開時心臟病突發(fā)倒地，于送醫(yī)途中身亡。6月28日2時許，哈爾濱公安局南崗分局以涉嫌過失致人死亡罪，將滕某刑事拘留。9月上旬，哈爾濱南崗區(qū)人民檢察院批準(zhǔn)逮捕滕某。

征兆階段。10月16日19時許，一段吳某與滕某爭執(zhí)的視頻開始在網(wǎng)絡(luò)上流傳。5分鐘后，的哥滕某家屬在微博上發(fā)表長文詳細(xì)描述了事情的經(jīng)過。這兩條微博文的反響不大，但此后的一天，該輿情得到不斷轉(zhuǎn)發(fā)，并引起主流媒體的關(guān)注。

2.輿情爆發(fā)期。10月17日晚至18日，在主流媒體的介入下，輿論熱度迅速升溫，關(guān)于該事件的報道被多家新聞網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，并在微博、微信、知乎等各大客戶端及平臺迅速傳播，引爆輿論。18日，哈爾濱人民檢察院作出回應(yīng)，責(zé)令南崗區(qū)人民檢察院復(fù)查此案并及時報告結(jié)果。

3.輿情擴(kuò)散期。19日晚，哈爾濱檢方通報了撤銷對滕某批捕的決定，20日晚，南崗警方通報對滕某解除強(qiáng)制措施，并撤銷案件。20日網(wǎng)絡(luò)輿情有所回升。

4.輿情修復(fù)期。雖然對于此事的質(zhì)疑聲仍在繼續(xù)，但官方的處理結(jié)果基本符合輿論期望，且當(dāng)事人一家并未有新的動態(tài)，因此，該事件的網(wǎng)絡(luò)輿情從21日開始逐漸消散，進(jìn)入修復(fù)期。

二、基于網(wǎng)絡(luò)輿情演變周期的輿情觸發(fā)點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情的觸發(fā)點(diǎn)，是指網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、爆發(fā)、擴(kuò)散和反彈的背后都存在一定的原因和發(fā)生事件，這些事件可能會集中在某些特定的時間點(diǎn)發(fā)生，一旦發(fā)生，將推動網(wǎng)絡(luò)輿情的持續(xù)進(jìn)行，對網(wǎng)絡(luò)輿情的演變、走向具有巨大的影響，同時也對網(wǎng)絡(luò)輿情的研判、應(yīng)對有著重要的意義。

圖2 輿情趨勢圖(1)圖片節(jié)選自：鷹眼輿情觀察室https://www.eefung.com/hot-report/20181026153252。

如圖2所示，從輿情趨勢圖中可以發(fā)現(xiàn)，該輿情事件的發(fā)展有著明顯的時間轉(zhuǎn)折點(diǎn)，這背后就是觸發(fā)點(diǎn)在起作用。以該事件為例，觸發(fā)點(diǎn)主要為輿情當(dāng)事人、意見領(lǐng)袖、主流媒體、敏感詞匯、信息不對稱、人肉搜索、官方回應(yīng)、爛尾性結(jié)局、輿情克隆等。

(一)輿情醞釀期的觸發(fā)點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生和爆發(fā)必然有其潛在的原因，一般是內(nèi)外部矛盾合力的結(jié)果，隨著矛盾長時間的醞釀，從量變到質(zhì)變，最后演化為熱點(diǎn)事件，經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)新媒體的放大，得到升溫和爆發(fā)。這一階段，輿情當(dāng)事人是輿情產(chǎn)生的主要觸發(fā)點(diǎn)。

新聞當(dāng)事人發(fā)聲“微平臺化”，初步掌握輿情生發(fā)節(jié)奏，伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)輿論場的形成，輿情當(dāng)事人可以借助微博、微信、微視等自媒體平臺隨時隨地將事件傳至公共傳播平臺，爭取發(fā)聲[2]。

該事件的輿情醞釀期長達(dá)三個多月，出于種種原因，案件當(dāng)事人及利益相關(guān)者都未選擇發(fā)聲。但隨著案情復(fù)雜性的提升和司法上的疑似偏頗等矛盾的不斷醞釀，輿情當(dāng)事人開始尋求發(fā)聲，網(wǎng)絡(luò)新媒體正是最佳渠道。最終，當(dāng)事人于10月16日晚在微博上發(fā)表長文來敘述整件事情的經(jīng)過。同時，網(wǎng)上也爆出了當(dāng)時的現(xiàn)場視頻。雖然這兩條博文得到的關(guān)注不多，但卻是整個輿情醞釀期的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。

正是因?yàn)檩浨楫?dāng)事人的發(fā)聲，輿情事件得以進(jìn)入公眾眼簾，開始引起各路媒體和廣大網(wǎng)民的關(guān)注。當(dāng)然，值得警惕的是，網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)事人的發(fā)聲有時也會因?yàn)閭€人私利、博取眼球等因素，夸大虛假的信息，誤導(dǎo)輿論走向激烈對抗的局面。由此，在輿情醞釀期，從問題的產(chǎn)生到聚焦、從潛伏階段到征兆階段，輿情當(dāng)事人發(fā)聲是輿情產(chǎn)生和升溫的重要觸發(fā)點(diǎn)。

(二)輿情爆發(fā)期的觸發(fā)點(diǎn)

經(jīng)過長時間的醞釀，危機(jī)從量變達(dá)到質(zhì)變，迅速爆發(fā)成為網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)突發(fā)事件，并且呈現(xiàn)“病毒式”的蔓延，使得網(wǎng)絡(luò)輿情被不斷引爆，達(dá)到高潮。這一階段，意見領(lǐng)袖和主流媒體成為了輿情爆發(fā)的主要觸發(fā)點(diǎn)，其中，敏感詞匯、信息不對稱、人肉搜索等對輿情的升溫、爆發(fā)也起著重要的觸發(fā)作用。

1.意見領(lǐng)袖

意見領(lǐng)袖是指那些在人際傳播中經(jīng)常為他人提供信息或意見，并對他人施加影響的“活躍分子”[3]。意見領(lǐng)袖有著親民的特點(diǎn)，與網(wǎng)民身份相近，容易交流觀點(diǎn)和看法，同時還擁有著巨大的粉絲群體，當(dāng)他們對某些事件或社會現(xiàn)狀進(jìn)行評論、轉(zhuǎn)發(fā)時，很容易得到網(wǎng)民們的關(guān)注，觸發(fā)并推動網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展，造成輿情的二次或多次傳播。

本次事件中，自16日晚輿情當(dāng)事人發(fā)表博文后至17日，有多達(dá)20余個營銷博主，陸續(xù)轉(zhuǎn)發(fā)了當(dāng)天現(xiàn)場起爭執(zhí)的視頻。表1為部分博主的具體信息。

表1 相關(guān)博主信息(2)圖片節(jié)選自：鷹眼輿情觀察室https://www.eefung.com/hot-report/20181026153252。

這一系列的評論和轉(zhuǎn)發(fā)，引發(fā)了網(wǎng)民不同程度地關(guān)注和再轉(zhuǎn)發(fā)，僅@含老總的“這就是脾氣大的后果”一文，就被轉(zhuǎn)發(fā)了3 000多次，同時，也被北京知名博主@北京人不知道的北京事兒轉(zhuǎn)發(fā)，再次引起6 000余次的轉(zhuǎn)發(fā)，其影響人數(shù)粗略計(jì)算超過3 000萬。在網(wǎng)絡(luò)“大V”、知名博客博主等意見領(lǐng)袖的組團(tuán)式傳播中，該事件得到了廣泛的輿論關(guān)注，網(wǎng)絡(luò)輿情也隨之被推向新高點(diǎn)。

作為網(wǎng)絡(luò)輿情第一輪集中式爆發(fā)的重要觸發(fā)點(diǎn)，意見領(lǐng)袖成為了網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的助推器，不斷推動著網(wǎng)絡(luò)輿情向爆發(fā)點(diǎn)前進(jìn)。

2.主流媒體

主流媒體的介入往往稍顯遲滯，經(jīng)常是在網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)開始大面積泛濫時，才會進(jìn)入報道，因此，相比于其他發(fā)聲者，主流媒體的報道往往具有滯后性。然而，主流媒體的作用依然不可忽視，它們一旦接手報道熱點(diǎn)新聞，將會進(jìn)一步觸發(fā)并引爆熱點(diǎn)。

17日21時，主流媒體之一的“澎湃新聞”，在通過各方調(diào)查了解事情來龍去脈之后，進(jìn)行了相關(guān)報道，并于晚間23時，通過官方微博發(fā)表博文。隨后，此報道立即被多方主流媒體關(guān)注并轉(zhuǎn)發(fā)，開始在各大客戶端、微信、微博等平臺瘋狂傳播。因該事件復(fù)雜性較強(qiáng)，且存在爭議性判罰，因此迅速引爆輿論，各領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)大咖、專業(yè)人士紛紛發(fā)表見解，網(wǎng)民們也瘋狂關(guān)注、評論和轉(zhuǎn)發(fā)。該事件的輿情走勢也因此呈爆炸式上升，并于18日達(dá)到最高峰。同時，主流媒體的介入也直接助推了哈爾濱人民檢察院作出正面的回應(yīng)。

主流媒體的介入使得信息的傳播不再是小打小鬧，而是上升到整個社會層面的熱點(diǎn)新聞，尤其是爭議性較大的網(wǎng)絡(luò)輿情，將會在主流媒體介入報道后的一段時間內(nèi)產(chǎn)生巨大的輿情對沖，導(dǎo)致輿情量的指數(shù)級上漲，最終引爆熱點(diǎn)。因此，主流媒體是輿情爆發(fā)期中網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到爆點(diǎn)的關(guān)鍵觸發(fā)點(diǎn)。

3.敏感詞匯

網(wǎng)絡(luò)事件傳播中，敏感詞匯、標(biāo)題黨更容易吸引網(wǎng)民關(guān)注，觸發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的不斷蔓延。網(wǎng)民們往往會被聳人聽聞的字眼、煽動性的言語、離奇的情節(jié)所吸引，一些網(wǎng)絡(luò)主體也善于利用這一點(diǎn)，將熱點(diǎn)新聞用敏感詞匯進(jìn)行包裝，在擴(kuò)張式傳播后，使網(wǎng)絡(luò)輿情走向極端激進(jìn)的一面。

這一事件的報道轉(zhuǎn)載中，不少自媒體的標(biāo)題和文章中都帶有敏感詞匯，如“斗狠當(dāng)場被氣身亡”“男子用嘴當(dāng)街行兇”“輔警仗勢欺人被氣死”“檢察院貪贓枉法”等等，甚至還用“二奶”“出軌”“暗箱操作”等詞來形容，語不驚人死不休，為了博取眼球和關(guān)注，用驚悚的言語、赤裸的比喻，不惜歪曲事實(shí)來制造標(biāo)題和內(nèi)容。再加上很多網(wǎng)民無意識的跟風(fēng)，導(dǎo)致輿情不斷得到畸形傳播。

在輿情爆發(fā)期，不明真相的群眾很容易就被這樣的敏感詞匯所帶偏，戴著有色眼鏡去看待輿情事件，甚至?xí)M(jìn)行言辭激烈的評論和轉(zhuǎn)發(fā)，這樣的不良信息幾經(jīng)傳播，最終導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的不斷升級和沖突的不斷產(chǎn)生。宏觀來看，敏感詞匯可以說是整個網(wǎng)絡(luò)輿情演變周期中都存在的觸發(fā)點(diǎn)。

4.信息不對稱

信息不對稱是指官方的信息、相關(guān)當(dāng)事人的信息、網(wǎng)民所獲得的信息以及整個事件的真實(shí)信息都處于一個不對等的狀態(tài)。而造成和加大信息不對稱的不良措施，主要有兩點(diǎn)。

(1)無回應(yīng)。針對已經(jīng)普遍出現(xiàn)的社會關(guān)注，官方視而不見、充耳不聞，面對大家普遍提出的質(zhì)疑，如“為何強(qiáng)制拘留滕某三個月”“死者輔警身份在判案時是否具有特殊性”“檢察院和警察局是否貪贓枉法”等，官方均沒有第一時間回應(yīng)，直至18日網(wǎng)絡(luò)輿情到達(dá)頂峰，才不得已出面宣布復(fù)查該案件。

(2)亂刪除。面對反動言論、網(wǎng)絡(luò)謠言，特別是涉及政府層面的負(fù)面信息，有關(guān)部門的對策只是一味地刪除，這樣的行為恰恰加大了信息的不對稱。該事件中，關(guān)于檢察院、警察局、政府不作為或者亂作為的博文被普遍刪除，盡管報道不實(shí)，但單一的“以刪代證”使得一些網(wǎng)民愈發(fā)較勁，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的走向開始偏離正規(guī)。

信息不對稱也導(dǎo)致一些人開始質(zhì)疑執(zhí)法者是否只會一味地“和稀泥”，質(zhì)疑司法審判的公正性，甚至提出了是否只能靠輿論主持公道等輿情論調(diào)。由此可見，信息的不對稱，是網(wǎng)絡(luò)輿情激化和爆發(fā)的重要觸發(fā)點(diǎn)。

5.人肉搜索

由于信息的不對稱和大眾心理等因素，網(wǎng)民們往往熱衷于挖掘熱點(diǎn)事件背后的一切。在輿情的傳播發(fā)展過程中，網(wǎng)民從熱點(diǎn)獲取、情感訴諸、事件還原、道德評判等多方面進(jìn)行的“人肉搜索”，刺激著網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)一步地震蕩和升溫。

以該事件為例，部分網(wǎng)友不滿足于已發(fā)布的視頻，轉(zhuǎn)而挖掘事件背后的一切信息，企圖進(jìn)一步炒作。圍繞網(wǎng)絡(luò)輿情主體，人肉搜索出吳某的輔警身份，挖掘出雙方當(dāng)事人及其家人的具體情況，公布他們所在的單位和學(xué)校，甚至之前的所作所為。同時，有的營銷號不但掌握了滕某家人拍攝的視頻，還發(fā)布了南崗分局的《鑒定意見通知書》，甚至放言稱有神秘的內(nèi)部信息等，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情走向極端化。

人肉搜索將與案件無關(guān)的八卦事件一一展示給大眾，對涉案當(dāng)事人及其家人造成了極大的身心傷害，虛化了案件本身，助推了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播和爆發(fā)，是網(wǎng)絡(luò)輿情扭曲、激化的一大觸發(fā)點(diǎn)。

(三)輿情擴(kuò)散期的觸發(fā)點(diǎn)

在達(dá)到爆發(fā)的最高峰后，由于官方應(yīng)急措施的采取，網(wǎng)絡(luò)輿情基本得到控制，民眾心態(tài)基本得到穩(wěn)定，但相關(guān)輿情仍有可能受到其他因素的影響而繼續(xù)擴(kuò)散。這一階段，官方回應(yīng)和爛尾性結(jié)局是輿情再度擴(kuò)散的主要觸發(fā)點(diǎn)。

1.官方回應(yīng)

官方回應(yīng)是決定網(wǎng)絡(luò)輿情走向至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，不僅要把握好入場時機(jī)，更要正面回應(yīng)關(guān)鍵性的問題。10月18日，哈爾濱人民檢察院出面回應(yīng)這一事件，表示責(zé)令南崗區(qū)人民檢察院復(fù)查并公布結(jié)果。部分網(wǎng)民認(rèn)為該判決結(jié)果是符合自己的期望的，便減少了對此的關(guān)注，減少了言論的輸出和傳播。這一表態(tài)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情開始從最高峰慢慢向下跌落，輿情的走勢也稍稍得到控制。19日21時許，哈檢方通報了撤銷批捕的決定；20日11時，南崗警方通報了解除強(qiáng)制措施、撤銷案件的決定。但是，此時官方的通報糾正沒有使得輿情回落平息，反而在20日有回升的趨勢，并達(dá)到了一個小高潮。究其原因，一方面，網(wǎng)絡(luò)輿情多是聲討官方在輿論事件發(fā)生后才作出合理的調(diào)查與處置，對此的質(zhì)疑聲高漲；另一方面，主流媒體始終跟進(jìn)報道這一案件的進(jìn)展。

由此，官方回應(yīng)具有兩面性。一方面，可以將民眾情緒從爆點(diǎn)拉回，有效抑制網(wǎng)絡(luò)輿情的進(jìn)一步升溫；另一方面，也將使得自身的處理與回應(yīng)處于一種被質(zhì)疑的狀態(tài)，引發(fā)次生輿情。因此，官方回應(yīng)的時間、方式和內(nèi)容，都是輿情擴(kuò)散的重要觸發(fā)點(diǎn)。

2.爛尾性結(jié)局

熱點(diǎn)事件的出現(xiàn)，因其新鮮感和特殊性，往往會吸引各類媒體的關(guān)注。大家一擁而上、大肆報道，但隨著熱度的消退，關(guān)注度會不斷減少，大家又會一哄而散。官方回應(yīng)亦是如此，輿論主體高調(diào)回應(yīng)，但卻選擇低調(diào)處理，造成熱點(diǎn)事件的爛尾性結(jié)局，往往隨著官方的一句“進(jìn)一步調(diào)查”之后，再無下文。

這一事件的官方處理結(jié)局不算爛尾，但也暴露了許多問題，比如檢察機(jī)關(guān)用法執(zhí)法的問題值得深思，部分網(wǎng)友認(rèn)為滕某因此喪失了工作，造成了家里嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，應(yīng)當(dāng)對滕某的家人進(jìn)行道歉賠償?shù)却胧?。再比如，一些網(wǎng)友呼吁普及急救知識，部分網(wǎng)友質(zhì)疑是否要靠輿論主持公道等。官方均沒有進(jìn)一步作出明確解答和采取相應(yīng)措施。

盡管部分回應(yīng)能使網(wǎng)絡(luò)輿情回落平息，但長久來看，爛尾性結(jié)局會成為社會之痛，當(dāng)出現(xiàn)相關(guān)輿情、年度事件盤點(diǎn)或者是兩會召開時，網(wǎng)絡(luò)輿論將會舊事重提，造成更深刻的輿論爆點(diǎn)。爛尾性結(jié)局是輿情擴(kuò)散的觸發(fā)點(diǎn)之一，也為輿情的死灰復(fù)燃埋下了種子，而杜絕爛尾性結(jié)局，是有效控制次生輿情的關(guān)鍵。

(四)輿情修復(fù)期的觸發(fā)點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)得到有效控制，其產(chǎn)生的影響也已經(jīng)逐漸消除。這時要進(jìn)行妥當(dāng)?shù)厣坪筇幚?，對網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、爆發(fā)和擴(kuò)散進(jìn)行分析總結(jié)，對相關(guān)當(dāng)事人和相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行獎懲，防止類似事件的再次發(fā)生。這一階段，輿情克隆是網(wǎng)絡(luò)輿情卷土重來的主要觸發(fā)點(diǎn)。

輿情克隆，即相類似或者相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)輿情事件的再次發(fā)生，會導(dǎo)致人們快速聯(lián)想到之前的熱點(diǎn)事件，重翻舊賬，相似事件和相關(guān)問題都將再一次被擺于臺面，并迅速占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情的制高點(diǎn)。

這一事件的輿情修復(fù)期為10月21日以后，雖然對于這次事件的質(zhì)疑聲還沒完全消散，但官方的回應(yīng)和處理結(jié)果大致是符合大眾輿論的期望的，并且沒有后續(xù)的事件發(fā)生，因此自21日以后，事件的網(wǎng)絡(luò)輿情熱度開始慢慢消退。但是，在此次熱點(diǎn)事件發(fā)酵時，人們自然而然地聯(lián)想到了“昆山龍哥事件”，將其重新回歸公眾的視野，甚至有人將兩次網(wǎng)絡(luò)輿情事件合二為一，稱當(dāng)前是“輿論治國”，只有靠輿論才能主持公道，這顯然是錯誤的。同時，輿情克隆也漸漸演變成了“輿論紅利”。部分媒體順勢利用，深入挖掘類似的熱點(diǎn)事件，乃至于拿舊聞進(jìn)行炒作，只為博得眼球，導(dǎo)致一系列的相關(guān)案件同時出現(xiàn)在公眾視野，引爆輿論。因此，輿情克隆是網(wǎng)絡(luò)輿情反彈的重要觸發(fā)點(diǎn)。

三、基于網(wǎng)絡(luò)輿情觸發(fā)點(diǎn)的應(yīng)對方法

(一)輿情醞釀期的應(yīng)對方法

由于網(wǎng)絡(luò)輿情具有較強(qiáng)的潛伏性，一般很難被提前察覺。因此，要注重網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時監(jiān)測，及時捕捉敏感信息，了解輿論動態(tài)[4]，將網(wǎng)絡(luò)輿情扼殺在萌芽階段。

首先，要建立健全突發(fā)事件、熱點(diǎn)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管監(jiān)測機(jī)制。為此，就必須打造一支專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管隊(duì)伍，特別是對微博、微信、知乎、客戶端等新媒體的監(jiān)管，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等，實(shí)時監(jiān)測輿情熱點(diǎn)事件并進(jìn)行整理分析，實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)監(jiān)控與辨別，提高對熱點(diǎn)事件的響應(yīng)速度，沉穩(wěn)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。

其次，在輿情當(dāng)事人方面，要把握輿情醞釀期中的潛伏階段到征兆階段的轉(zhuǎn)換節(jié)點(diǎn)。善于抓住正在發(fā)聲的輿情當(dāng)事人，具體調(diào)查其訴求的原委，爭取做到第一時間了解相關(guān)情況，并做出一定的處理，回應(yīng)輿情當(dāng)事人的訴求，這類回應(yīng)可以是私下的而不必大張旗鼓，以防止輿情反增。

最后，要做好網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的預(yù)警機(jī)制，完善網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)輿情醞釀期接近結(jié)尾，網(wǎng)絡(luò)輿情開始漸漸蔓延，即將噴薄而出時，必須要有一套體系化的預(yù)案以防止網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)。

(二)輿情爆發(fā)期的應(yīng)對方法

輿情爆發(fā)期是非常重要的環(huán)節(jié)，各種觸發(fā)點(diǎn)以不同的形式在此期間不斷發(fā)生作用，甚至出現(xiàn)連環(huán)疊加效應(yīng)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情的對抗更加激烈，而針對性的應(yīng)對方法也變得尤為重要。

在意見領(lǐng)袖方面，要進(jìn)一步引導(dǎo)和規(guī)范已有微博“大V”、職業(yè)評論員等意見領(lǐng)袖，同時，培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺的意見領(lǐng)袖，讓更多具有專業(yè)知識的政府官員、專家學(xué)者等積極融入網(wǎng)絡(luò)平臺，利用他們的影響力，在各自領(lǐng)域發(fā)布積極的專業(yè)性言論，以此引導(dǎo)整個網(wǎng)絡(luò)輿情的健康走向。

在主流媒體方面，要充分發(fā)揮其關(guān)鍵性的導(dǎo)向作用。首先，第一時間進(jìn)行相應(yīng)的采訪和調(diào)查，及時發(fā)布和正確評論熱點(diǎn)事件。其次，通過多渠道、多方式進(jìn)行發(fā)聲，聯(lián)合各大主流媒體以強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情的引導(dǎo)效果。最后，對于廣大群眾關(guān)心的問題進(jìn)行互動評論，積極及時地給出專業(yè)的答復(fù)。

在信息對稱方面，要建立健全政府干預(yù)機(jī)制。一方面，政府要通過對相關(guān)信息的屏蔽和刪除等，控制輿情走向，減弱輿情事件擴(kuò)散的觸發(fā)條件，將突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情引向休眠階段[5]。另一方面，官方也應(yīng)正視網(wǎng)絡(luò)輿情，積極出面回應(yīng)，拒絕“無回應(yīng)”和“亂刪除”，防止網(wǎng)絡(luò)輿情在看不清的黑霧中繼續(xù)升溫爆炸。

在敏感詞匯和人肉搜索應(yīng)對方面，要構(gòu)建相關(guān)數(shù)據(jù)庫，運(yùn)用技術(shù)手段，主動屏蔽帶有敏感詞匯、不良信息、甚至是反動言論的文章和觀點(diǎn)，營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。同時，也應(yīng)重視個人信息，保障公民隱私權(quán)，尤其是輿情相關(guān)當(dāng)事人的信息安全。最后，輔之以必要的法律手段，完善反動言論及隱私權(quán)保護(hù)的法律法規(guī)，追責(zé)到底并予以處罰。

(三)輿情擴(kuò)散期的應(yīng)對方法

網(wǎng)絡(luò)輿情達(dá)到爆點(diǎn)之后，由于相關(guān)部門的表態(tài)和處理，輿情的走勢會逐漸回落，此時對于事件的官方持續(xù)報道和結(jié)局處理方面，必須予以重視，避免觸發(fā)次生輿情，引起二次輿論。

之前的回應(yīng)雖然在一定程度上控制了輿情升溫，但往往不能徹底解決問題，甚至?xí)a(chǎn)生新的問題，因此需要官方繼續(xù)保持發(fā)聲，解答社會上流傳的重要困惑，及時辟謠，樹立負(fù)責(zé)任的政府形象。

再者，該階段會產(chǎn)生各類次生輿情，政府應(yīng)當(dāng)扶植積極正面的次生輿情，來削減其負(fù)面的影響。次生輿情可以被主動扶持和運(yùn)用，幫助塑造、恢復(fù)和改善政府的公共形象，甚或有助于維護(hù)整個社會的公共利益[6]。

最后，要善于利用擴(kuò)散期網(wǎng)絡(luò)輿情的消退趨勢，進(jìn)一步跟蹤報道事件的后續(xù)發(fā)展，防止熱點(diǎn)事件出現(xiàn)爛尾性結(jié)局。同時，也要利用這個機(jī)會疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)上的不良情緒，加強(qiáng)政府與群眾的良性互動，積極構(gòu)建政府、網(wǎng)絡(luò)新媒體和網(wǎng)民三方協(xié)調(diào)的平衡狀態(tài)。

(四)輿情修復(fù)期的應(yīng)對方法

修復(fù)階段，網(wǎng)民情緒開始緩和，關(guān)注度逐漸降低，報道量不斷減少，網(wǎng)絡(luò)輿情慢慢平息。此時，危機(jī)看似已經(jīng)平復(fù)，但仍需警惕網(wǎng)絡(luò)輿情的死灰復(fù)燃。

首先，有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真回顧本次網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)事件的整個過程，及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)問題，找出網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，不斷完善相關(guān)預(yù)防機(jī)制和應(yīng)急預(yù)案，逐步開展相關(guān)部門公眾形象、辦事流程的修復(fù)工作。

其次，要針對本次輿情事件建立對應(yīng)數(shù)據(jù)庫，運(yùn)用技術(shù)手段徹底清除網(wǎng)絡(luò)平臺上反動的謠言信息，防止輿情衍生，保證信息的公開、透明，防止惡性輿情卷土重來，同時，盡量避免網(wǎng)絡(luò)輿情克隆現(xiàn)象的產(chǎn)生，防止相關(guān)聯(lián)的新熱點(diǎn)事件的出現(xiàn)和爆發(fā)。

最后，要進(jìn)行總結(jié)教育，提升網(wǎng)民的自我認(rèn)知水平，培養(yǎng)網(wǎng)民的輿情鑒別能力，提高網(wǎng)民整體的網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)，增強(qiáng)群眾在網(wǎng)絡(luò)上的社會責(zé)任感。