高 萍，周 恩

(中國傳媒大學(xué) 政府與公共事務(wù)學(xué)院，北京 100024)

依據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)在京發(fā)布第44次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》統(tǒng)計(jì)，截至2019年6月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.54億，較2018年底增長2 598萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)61.2%，較2018年底提升1.6個(gè)百分點(diǎn);我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.47億，較2018年底增長2 984萬，網(wǎng)民使用手機(jī)上網(wǎng)的比例達(dá)99.1%，較2018年底提升0.5個(gè)百分點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)的不斷普及推動(dòng)了我國網(wǎng)民規(guī)模的擴(kuò)大，促進(jìn)了社交類媒體的發(fā)展，其中微博作為一個(gè)公眾討論平臺(tái)，以傳播速度快、影響大、覆蓋廣的特點(diǎn)已成為社會(huì)熱點(diǎn)事件的重要信息來源和輿論發(fā)酵地,特別是在突發(fā)事件之后，危機(jī)事件快速發(fā)酵，迅速形成輿論聲勢，給政府公關(guān)帶來很大挑戰(zhàn)?！?018政務(wù)指數(shù)·微博影響力報(bào)告》顯示，截止2018年底，經(jīng)過微博平臺(tái)認(rèn)證的政務(wù)微博達(dá)到173 569個(gè)。其中政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博134 827個(gè)，公務(wù)人員微博38 742個(gè)。由此可見，政務(wù)微博作為政府重要的政務(wù)信息發(fā)布平臺(tái)，在政府公關(guān)中發(fā)揮著越來越重要的輿論引導(dǎo)作用。

一、研究背景與研究思路

(一)研究背景

2018年度，公共危機(jī)事件頻發(fā)，長生生物問題疫苗事件、重慶公交車墜江事件等都引起了輿論的軒然大波。在應(yīng)對危機(jī)事件的時(shí)候，不同的地方政府處理方式有所不同：張家口爆燃事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣x擇第一時(shí)間發(fā)布官方消息，并且對事件動(dòng)態(tài)進(jìn)行及時(shí)地更新發(fā)布，得到了公眾的支持與理解；而山東壽光洪災(zāi)事件發(fā)生后，當(dāng)?shù)卣x擇封鎖消息，不及時(shí)對公眾公開引起了公眾的強(qiáng)烈質(zhì)疑，以致政府的公信力帶來巨大損失，使政府形象受損。各級政府處在傳播速度快、傳播深度廣的全媒體時(shí)代，面對危機(jī)事件的時(shí)候如何有效利用政務(wù)微博等新媒體應(yīng)對輿情危機(jī)，是政府必須認(rèn)真思考的問題。

(二)研究方法與思路

本文通過判斷式抽樣的方法選取了2018年度熱度比較高、影響比較大的39個(gè)政府危機(jī)公關(guān)事件作為研究樣本，運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS以及分布式網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)對樣本事件的微博信息占全網(wǎng)信息的比例、首發(fā)消息來源、事件發(fā)生時(shí)間、政務(wù)微博第一回應(yīng)時(shí)間、政務(wù)微博回應(yīng)次數(shù)、媒體友好度、熱度指數(shù)、事件聲量峰值、聲量峰值出現(xiàn)的時(shí)間等變量進(jìn)行抓取，研究這些變量之間的關(guān)聯(lián)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，基于大數(shù)據(jù)的角度探討政府在面對危機(jī)事件時(shí)應(yīng)當(dāng)如何進(jìn)行輿情引導(dǎo)，從而維護(hù)自身形象，破解輿情危機(jī)。

(三)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備

本文的樣本具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：一是事件具有突發(fā)性和危害性。二是事件影響很大，熱度很高，激起了全網(wǎng)的討論。三是研究對象全部是政務(wù)微博。(樣本情況如表1所示)

表1 2018年度政府危機(jī)公關(guān)事件樣本一覽

二、政府輿論引導(dǎo)的影響因素

(一)微博的輿論影響力

龐大的用戶人群使得微博成為輿論發(fā)生的主要平臺(tái)，其強(qiáng)大的互動(dòng)性、實(shí)時(shí)性特征，使得政務(wù)微博成為政府輿情引導(dǎo)中不可忽視的一環(huán)。表2反映了在對39個(gè)樣本中的微博來源占比進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)的分析結(jié)果，可以看出事件信息微博來源占全網(wǎng)信息總量比例的最小值為26.75%，最大值為98.64%，平均值達(dá)到86.97%，可見來源于微博的信息量基本囊括了全網(wǎng)信息量，微博在輿論引導(dǎo)中具有很大的效力，毫不夸張地說：占據(jù)了微博的有利輿論點(diǎn)，政府的危機(jī)公關(guān)就成功了一大半。所以政府一定要重視政務(wù)微博的地位和作用，積極參與其中，借助政務(wù)微博平臺(tái)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)。

表2 全網(wǎng)信息微博來源占比描述統(tǒng)計(jì)資料

由于微博龐大的用戶人群，政府建立政務(wù)微博，密切關(guān)注公眾對公共危機(jī)事件的態(tài)度和輿論走勢，并且通過政務(wù)微博發(fā)布官方消息及時(shí)進(jìn)行輿論引導(dǎo)是非常必要的。2018年12月7日，國務(wù)院辦公廳發(fā)布了《國務(wù)院辦公廳關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》，基本原則是堅(jiān)持正確導(dǎo)向、堅(jiān)持需求引領(lǐng)、堅(jiān)持互聯(lián)融合、堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展[1]。作為政務(wù)新媒體的典型代表，政務(wù)微博成為政府與公眾實(shí)現(xiàn)雙向溝通的橋梁，是政府走好“網(wǎng)上群眾路線”的一個(gè)重要平臺(tái)，可以增進(jìn)政府與公眾之間的信任。

(二)信息來源

對事件的首發(fā)消息來源進(jìn)行描述統(tǒng)計(jì)分析可以看出，在39個(gè)事件樣本中，高達(dá)28.2%的首發(fā)消息來源于微信，依次排在第二位、第三位、第四位的分別是新浪微微博(占17.9%)、一點(diǎn)資訊(占12.8%)、天天快報(bào)(占10.3%)。其他首發(fā)消息來源渠道與上述四種媒體相差甚大。此外，數(shù)據(jù)也反映了首發(fā)消息來源的范圍是比較廣的，騰訊視頻、今日頭條等都可能成為信息的來源地。

表3 首發(fā)消息來源分布

事件的首發(fā)消息是輿論形成的源頭，影響著公眾對事件的第一印象，因此對事件首發(fā)消息進(jìn)行監(jiān)測是政府輿情監(jiān)測非常重要的一部分。如果能夠從源頭上對信息進(jìn)行把握就會(huì)給政府爭取更多的回應(yīng)時(shí)間，政府在面對危機(jī)事件的時(shí)候也能夠更加地從容。

隨著自媒體的發(fā)展，危機(jī)事件的首發(fā)消息來源范圍越來越廣，給政府的輿情監(jiān)測帶來極大的挑戰(zhàn)，而大數(shù)據(jù)的發(fā)展為政府的輿情監(jiān)測提供了機(jī)遇。大數(shù)據(jù)是指能夠在一定事件范圍內(nèi)通過抓取數(shù)據(jù)、對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理、優(yōu)化數(shù)據(jù)資源，進(jìn)而做出預(yù)測的技術(shù)手段。從上圖可以看出，如何運(yùn)用大數(shù)據(jù)更早地發(fā)現(xiàn)輿情、更好地化解政府的輿情危機(jī)是政府面臨的一個(gè)難題。

圖1 首發(fā)消息來源分布

(三)政府首發(fā)微博回應(yīng)

以政府官方微博回應(yīng)時(shí)間與事件發(fā)生的時(shí)間差作為研究指標(biāo)，進(jìn)行編碼(見表4)。

表4 變量指標(biāo)說明

通過描述性統(tǒng)計(jì)分析，可以得出政務(wù)微博的回應(yīng)時(shí)間大多集中分布在5小時(shí)之后，在5小時(shí)之內(nèi)做出回應(yīng)的政務(wù)微博數(shù)量很少，甚至還有20.5%的政務(wù)微博在24小時(shí)之后并沒有對突發(fā)事件做出回應(yīng)。

表5 政務(wù)微博回應(yīng)時(shí)間與事件發(fā)生時(shí)間差

圖2 政務(wù)微博回應(yīng)時(shí)間與事件發(fā)生時(shí)間差

隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展，突發(fā)事件的新聞發(fā)布時(shí)限越來越短，政府也不斷地認(rèn)識(shí)到了新聞時(shí)效的重要作用，2016年8月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》中要求各地各部門對重特大政務(wù)輿情最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，對其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息。同年11月，國務(wù)院辦公廳又出臺(tái)了實(shí)施細(xì)則，明確涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，最遲要在5小時(shí)內(nèi)發(fā)布權(quán)威信息[2]。

在重大事件發(fā)生之后，快速向社會(huì)發(fā)布權(quán)威消息既能使政府掌握信息的主導(dǎo)權(quán)，也能夠在一定程度上避免謠言的傳播。政府只有貼近公眾，通過對話與溝通的方式，才能獲得公眾的理解和認(rèn)同，形成自己的影響力。所以對于危機(jī)事件政府一定要及時(shí)回應(yīng)，這也是危機(jī)公關(guān)的首要原則。

(四)聲量峰值時(shí)間與全網(wǎng)首發(fā)時(shí)間差

聲音峰值發(fā)生的時(shí)間也就是事件的輿論聲勢達(dá)到最大的時(shí)間，對事件聲量峰值時(shí)間與全網(wǎng)首發(fā)時(shí)間差作為研究指標(biāo)，進(jìn)行編碼(見表6)。

表6 變量指標(biāo)說明

通過描述性統(tǒng)計(jì)分析，可以得出聲量峰值時(shí)間與全網(wǎng)首發(fā)時(shí)間差大多集中分布在24小時(shí)之后，說明政府危機(jī)事件在發(fā)生的24小時(shí)內(nèi)就能形成比較大的輿論聲勢，并且快速發(fā)酵，所以政府要在危機(jī)事件發(fā)生的24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行輿情引導(dǎo)。

表7 聲量峰值時(shí)間與全網(wǎng)首發(fā)時(shí)間差

圖3 聲量峰值時(shí)間與全網(wǎng)首發(fā)時(shí)間差

(五)政府后續(xù)聲明

對熱度指數(shù)與政務(wù)微博回應(yīng)次數(shù)進(jìn)行相關(guān)分析顯示：在1%的顯著性水平下，Pearson積差相關(guān)系數(shù)為0.511，說明熱度指數(shù)與政務(wù)微博回應(yīng)次數(shù)正相關(guān)。

表8 微博熱度指數(shù)與政務(wù)微博回應(yīng)次數(shù)的相關(guān)性

**.相關(guān)性在0.01層上顯著(雙尾)。

一般情況下，政務(wù)微博的輿論引導(dǎo)受到事件的熱度的影響，熱度越大，討論范圍就越廣，需要政府不斷地進(jìn)行后續(xù)公關(guān)舉措。政府在政務(wù)微博上的回應(yīng)數(shù)量也能夠反映政府對事件的重視程度，以及政府想要把信息及時(shí)傳遞給公眾的誠懇態(tài)度，所以政府在事件發(fā)生之后積極與公眾進(jìn)行溝通是非常重要的。在危機(jī)處理中，對事件的后續(xù)更博數(shù)也反映了政府對于事件的態(tài)度，所以政府一定要重視政務(wù)微博發(fā)聲，仔細(xì)斟酌回應(yīng)方式，做到“動(dòng)之以情，曉之以理”，獲得公眾的理解與認(rèn)同。

(六)聲音峰值與熱度指數(shù)

對聲音峰值和熱度指數(shù)進(jìn)行相關(guān)分析顯示：在1%的顯著性水平下，Pearson積差相關(guān)系數(shù)為0.533，說明聲音峰值與微博熱度指數(shù)正相關(guān)。

表9 聲量峰值與熱度指數(shù)的相關(guān)性

**.相關(guān)性在0.01層上顯著(雙尾)。

政府危機(jī)公關(guān)事件因其突發(fā)性往往能夠迅速引爆輿情，不斷發(fā)酵至輿論頂峰。一般說來，事件的熱度比較高，聲音峰值也比較大，會(huì)引起更大范圍的討論。聲量的峰值也反映出了事件的走向，可以反映公眾的關(guān)注程度。政府可以通過大數(shù)據(jù)手段對公眾聲量進(jìn)行判斷，來預(yù)測事件發(fā)生的走勢，進(jìn)而做好下一步的輿情應(yīng)對預(yù)案。

(七)粉絲活躍度

通過政務(wù)微博發(fā)布的總轉(zhuǎn)發(fā)量與政務(wù)微博的粉絲數(shù)之比可以看出：在樣本事件中，只有三個(gè)政務(wù)微博的總轉(zhuǎn)發(fā)量大于微博的粉絲量，還有兩個(gè)達(dá)到77.56%和91.81%的水平，其他微博總轉(zhuǎn)發(fā)量與微博粉絲量之比都比較低。

在微博平臺(tái)上，微博大V的一條微博轉(zhuǎn)發(fā)評論量輕松破萬，可以產(chǎn)生很大的影響力。但從圖4中的數(shù)據(jù)可以看出政務(wù)微博整體的粉絲活躍度與忠誠度比較低，政府發(fā)布的信息不能得到迅速的擴(kuò)散，政務(wù)微博運(yùn)營能力還有待提升。政府應(yīng)當(dāng)做好日常的“吸粉”，活躍粉絲工作，提高粉絲忠誠度。這樣，在應(yīng)對危機(jī)事件的時(shí)候才能夠得到更大范圍的轉(zhuǎn)發(fā)，在全網(wǎng)形成輿論聲勢，提高政府發(fā)聲的權(quán)威性。

圖4 政務(wù)微博發(fā)布的總轉(zhuǎn)發(fā)量與政務(wù)微博的粉絲數(shù)之比

(八)媒體友好度

在樣本事件中，媒體友好度(1)媒體友好度是指在指定時(shí)間范圍內(nèi)，該關(guān)鍵詞在微博、客戶端、微信、論壇以及其他來源(新聞、政務(wù)、報(bào)刊、網(wǎng)站、博客、外媒、視頻)在相關(guān)信息的原發(fā)平臺(tái)上的非敏感信息的占比情況。的最小值是2.00%，最大值是75.00%，中位數(shù)值是18.00%?？梢娫谖C(jī)事件發(fā)生之后政府輿論引導(dǎo)的效果并不理想。在新媒體時(shí)代，政府的危機(jī)應(yīng)對需要更加主動(dòng)，及時(shí)掌握新媒體危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)，不能固步自封。

表10 媒體友好度統(tǒng)計(jì)資料

圖5 2018年政府危機(jī)公關(guān)事件媒體友好度分布

三、對策建議

(一)及時(shí)發(fā)聲，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)

新聞具有時(shí)效性，尤其是在自媒體的時(shí)代，突發(fā)事件的傳播速度是驚人的，往往在事件發(fā)生幾分鐘之內(nèi)就會(huì)有事件的圖片、視頻等信息發(fā)布，1-2個(gè)小時(shí)就會(huì)形成輿情熱點(diǎn)。特別是在微博平臺(tái)上，轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散速度驚人。據(jù)新華網(wǎng)輿情監(jiān)測顯示，當(dāng)今80%以上的突發(fā)事件均始于自媒體傳播擴(kuò)散[3]。從傳播心理學(xué)來看，公眾對新聞的態(tài)度，存在“第一印象”，所以信息接收者在第一時(shí)間接受到的信息會(huì)影響后續(xù)事態(tài)的發(fā)展。如果輿論第一時(shí)間被謠言引爆，那么澄清事件真相可能要多花幾倍的成本，才能讓公眾信服。所以政府應(yīng)該時(shí)刻切記“黃金兩小時(shí)”法則，在危機(jī)事件發(fā)生的時(shí)候一定要及時(shí)發(fā)聲。另外，及時(shí)地發(fā)布官方的聲明，除了能夠向公眾展現(xiàn)政府勇于擔(dān)當(dāng)?shù)男蜗?，更能讓公眾了解事件的真?shí)情況，避免謠言的產(chǎn)生。政府在追求發(fā)聲速度的前提下，一定要堅(jiān)持“事實(shí)第一”的原則，不能為了追求速度而捏造事實(shí)，這樣不僅不能達(dá)到想要的效果，反而會(huì)添加負(fù)面輿情，給后續(xù)政府的公關(guān)工作帶來巨大的挑戰(zhàn)，加大處置難度，并且基本不會(huì)得到公眾的認(rèn)同，造成信任危機(jī)。

政府為了實(shí)現(xiàn)發(fā)聲速度和發(fā)布消息的準(zhǔn)確性之間的平衡，就必須做好輿情監(jiān)測工作，這是一個(gè)非常重要的舉措。通過樣本數(shù)據(jù)可以顯示，一般輿情的高峰與事件的發(fā)聲時(shí)間之間會(huì)存在一個(gè)時(shí)間差，政府可以利用這個(gè)時(shí)間差，通過輿情監(jiān)測及時(shí)掌握事件發(fā)生的趨勢以及公眾對于事件的態(tài)度，從而進(jìn)行正確的輿論引導(dǎo)，這對于政府做出正確的公關(guān)舉措具有非常重要的意義。

(二)后續(xù)更博，獲得公眾的信任

從樣本事件中可以看出，政府在第一聲明發(fā)布之后，還要繼續(xù)保持事件的更新動(dòng)態(tài)，不能出現(xiàn)信息斷層的情況。一般情況下，政務(wù)微博的首發(fā)消息與聲量峰值之間存在一定的時(shí)間差，在事故的前期階段，公眾往往比較關(guān)注事情的最新動(dòng)態(tài)。如果政務(wù)微博沒有及時(shí)更新，那么謠言就會(huì)乘虛而入，政府公關(guān)的前期工作成果就會(huì)受到巨大的破壞。所以政務(wù)微博一定要及時(shí)地發(fā)布事件重要信息，強(qiáng)占先機(jī)，贏取主動(dòng)，在微博信息博弈中爭得話語主導(dǎo)權(quán)。

除了事件主體政務(wù)微博的發(fā)聲，其他相關(guān)部門也要進(jìn)行積極的轉(zhuǎn)發(fā)，統(tǒng)一口徑，在網(wǎng)上形成輿論聲勢，使政府方面的發(fā)聲信息占據(jù)主要地位，避免被動(dòng)與尷尬，這樣既防止了謠言的產(chǎn)生，也是對公眾知情權(quán)的保障，所以，政府的后續(xù)不斷發(fā)聲也是構(gòu)建公眾信任的一個(gè)過程。

(三)常態(tài)運(yùn)營，積累忠實(shí)粉絲

在政務(wù)微博中，有些政府發(fā)聲及時(shí)，后續(xù)也在不斷地發(fā)布權(quán)威信息，但卻沒有產(chǎn)生很好的效果。比如福建公交車劫持案，政府的發(fā)聲并沒有得到積極的回應(yīng)，這與政府平時(shí)微博的運(yùn)營情況有重要的關(guān)系。近些年，政府越來越意識(shí)到微博平臺(tái)的重要性，《人民日報(bào)》發(fā)布的“政務(wù)微博影響力排行榜”就是想要促進(jìn)政府網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)力的提高，提高政府線上運(yùn)營能力。政務(wù)微博不應(yīng)該只是單純的信息發(fā)布，更不應(yīng)該沉寂，而是應(yīng)當(dāng)架起群眾與政府之間的橋梁，雙向互動(dòng)，這樣才能得到公眾的認(rèn)同。

在共青團(tuán)中央發(fā)布的微博“中國，一點(diǎn)都不能少！”就以其龐大的粉絲群體得到了2 037萬的轉(zhuǎn)發(fā)，形成了強(qiáng)大的輿論聲勢，對公眾產(chǎn)生了很大的影響，也給其他政務(wù)微博的運(yùn)營帶來了啟示：政府對于微博的運(yùn)營應(yīng)該常態(tài)化，做好日常吸引粉絲的工作，不能在危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候才更新，出現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)評論寥寥無幾，發(fā)聲被其他信息淹沒的局面。另外，常年沉寂的政務(wù)微博，在事發(fā)后突擊發(fā)布微博信息，往往會(huì)引起公眾對信息真實(shí)性的懷疑，助長謠言的滋生，消耗政府更多的精力進(jìn)行辟謠。對于沒有開通政務(wù)微博的政府機(jī)構(gòu)，也應(yīng)當(dāng)跟上時(shí)代步伐，開通微博，做好常態(tài)公關(guān)工作。

(四)動(dòng)態(tài)監(jiān)測，做好輿情預(yù)警

樣本中微博信息占全網(wǎng)信息的比例反映出了微博的發(fā)展使得議程設(shè)置日益呈現(xiàn)草根化的發(fā)展趨勢，微博已經(jīng)成為了人們表達(dá)意見、輿情發(fā)酵的中心。但是危機(jī)事件首發(fā)消息比較廣泛的來源也給政府的輿情監(jiān)測帶來了一定的困難。政府需要重視政務(wù)微博的作用，進(jìn)行積極的輿情監(jiān)測，為政府爭取更多的回應(yīng)時(shí)間，制定出更完善的輿情應(yīng)對方案。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，一定要強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，適應(yīng)新時(shí)代，研究新情況，創(chuàng)新發(fā)展模式。政府想要在危機(jī)事件中把握主動(dòng)性，就必須整合媒介、運(yùn)用媒介，進(jìn)行相應(yīng)的社會(huì)溝通和輿情引導(dǎo)。而政府進(jìn)行這一系列工作的前提是政府必須掌握輿情信息，有效地引導(dǎo)輿情關(guān)注的焦點(diǎn)和方向，找到既能夠使政府利益最大化又能夠讓社會(huì)所接受的切入點(diǎn)。

大數(shù)據(jù)時(shí)代，誰掌握了數(shù)據(jù)誰就擁有發(fā)言權(quán)，在混亂龐雜的信息中監(jiān)測到有用的信息，需要政府不斷提升能力，充分利用大數(shù)據(jù)，在大數(shù)據(jù)處理模式下更好地決策、優(yōu)化信息資產(chǎn)，幫助政府更好地發(fā)現(xiàn)輿情、化解輿情危機(jī)。政府通過輿情監(jiān)測及時(shí)掌握信息，把握發(fā)展的方向，主動(dòng)進(jìn)行議程設(shè)置，轉(zhuǎn)移社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，以空間換時(shí)間，使問題得到逐步地解決，化解危機(jī)，提升政府形象。

結(jié) 論

社交媒體的發(fā)展使得突發(fā)事件的輿論更容易發(fā)酵，危機(jī)事件爆發(fā)后，政府把控紛繁信息、主導(dǎo)輿論議程、凝聚社會(huì)共識(shí)的能力和水平受到了極大的考驗(yàn)。政府應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮政務(wù)微博在輿論引導(dǎo)中的重要作用，通過大數(shù)據(jù)技術(shù)收集全網(wǎng)相關(guān)信息，按照源頭、傳播路徑、關(guān)鍵詞、媒體觀點(diǎn)等進(jìn)行全方位的分析，并且以一種可視化方式呈現(xiàn)出分析的結(jié)果，從而預(yù)測事件的發(fā)展趨勢，把握輿論引導(dǎo)的方向。政府要不斷提高利用大數(shù)據(jù)的水平，借助大數(shù)據(jù)，建立輿情監(jiān)測系統(tǒng)，完善網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警和信息傳輸機(jī)制，對危機(jī)事件及時(shí)進(jìn)行監(jiān)測，做到更有力地應(yīng)對和更有效的危機(jī)公關(guān)，從而不斷提升政府的公信力，維護(hù)社會(huì)的穩(wěn)定和長治久安。