文/馮瑩 孫燕 ，.云南師范大學(xué)；.昆明學(xué)院

隨著日趨多樣化的出行方式，以及不斷崛起的各種新興媒體，如社交網(wǎng)站、視頻網(wǎng)站、微博微信等，人們開(kāi)始有越來(lái)越強(qiáng)的數(shù)據(jù)生產(chǎn)能力。在這些數(shù)據(jù)中，蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值，旅游管理部門(mén)也逐漸提高了對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析和認(rèn)知意識(shí)。新的歷史時(shí)期，旅游業(yè)已經(jīng)進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代，作為一種面向大眾的服務(wù)體系，旅游管理受到近年來(lái)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，不管是具體的研究結(jié)果還是建設(shè)實(shí)踐，都還存在著一定的問(wèn)題。本文基于市場(chǎng)調(diào)研，與大數(shù)據(jù)技術(shù)特點(diǎn)相結(jié)合，對(duì)大數(shù)據(jù)時(shí)代旅游服務(wù)管理質(zhì)量?jī)?yōu)化路徑進(jìn)行了分析。

1 大數(shù)據(jù)在旅游服務(wù)管理中運(yùn)用的價(jià)值

1.1 旅游需求分析與預(yù)測(cè)

為旅游服務(wù)者提供更多的決策依據(jù)，是旅游需求分析預(yù)測(cè)的目的。具體而言，通過(guò)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)旅游需求，不單單能提供重要的依據(jù)，幫助政府做出科學(xué)的旅游規(guī)劃決策，同時(shí)還能對(duì)旅游服務(wù)供應(yīng)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)提供有效服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)上下游的有效協(xié)同。旅游需求往往涵蓋以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：即游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的軟件需求和對(duì)旅游設(shè)施的硬件需求。更新和建設(shè)旅游設(shè)施的過(guò)程比較緩慢和持續(xù)，所以具有相對(duì)穩(wěn)定的發(fā)展。而旅游服務(wù)的特點(diǎn)是具有較強(qiáng)的變化性、不可存儲(chǔ)性和無(wú)形性。通過(guò)大數(shù)據(jù)的有效運(yùn)用，能準(zhǔn)確預(yù)測(cè)需求，因此能使行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)和成本風(fēng)險(xiǎn)得到有效規(guī)避。

1.2 游客市場(chǎng)細(xì)分及精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

在準(zhǔn)確分析旅游需求預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，通過(guò)旅游大數(shù)據(jù)的有效運(yùn)用，細(xì)分旅游市場(chǎng)，并實(shí)現(xiàn)個(gè)性化旅游。具體包括多維度分析游客的偏好內(nèi)容、行為特征和游客的基本屬性等，進(jìn)而確定客源市場(chǎng)。通過(guò)對(duì)旅市場(chǎng)的細(xì)分，對(duì)旅游營(yíng)銷(xiāo)和推演可行性項(xiàng)目進(jìn)行診斷，由此促進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力的提高。

1.3 旅游規(guī)劃及宏觀調(diào)控

由于大數(shù)據(jù)具有前瞻性和相關(guān)性的特點(diǎn)，在傳統(tǒng)應(yīng)用方面，旅游規(guī)劃專業(yè)機(jī)構(gòu)可與市場(chǎng)需求分析預(yù)測(cè)和市場(chǎng)的深度剖析相結(jié)合，使市場(chǎng)分析結(jié)論更加客觀與科學(xué)。同時(shí)，通過(guò)對(duì)投入運(yùn)行時(shí)旅游區(qū)的市場(chǎng)需求特征和規(guī)模的預(yù)測(cè)，將有效而準(zhǔn)確的市場(chǎng)分析定位提供給旅游區(qū)的發(fā)展和運(yùn)營(yíng)。旅游區(qū)核心設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)措施，能使“規(guī)劃滯后于市場(chǎng)”的行業(yè)現(xiàn)狀得到根本性的改變。同時(shí)，在旅游規(guī)劃中有效運(yùn)用大數(shù)據(jù)等互聯(lián)網(wǎng)思維，對(duì)“無(wú)景區(qū)化旅游目的地”進(jìn)行規(guī)劃，能將旅游目的地發(fā)展為依靠全域旅游目的地形象的整體區(qū)劃。

2 現(xiàn)階段旅游服務(wù)管理體系存在的主要問(wèn)題

旅游管理是一種綜合管理模式，主要是提高旅游群體客戶體驗(yàn)，對(duì)旅游市場(chǎng)秩序提供保障。旅游管理的基本職能，是管理、規(guī)劃、宣傳、監(jiān)督和反饋，但縱觀現(xiàn)階段整體建設(shè)體系，還有以下問(wèn)題存在：

2.1 缺乏對(duì)稱的信息

旅游管理主要是由組織部門(mén)或者管理部門(mén)統(tǒng)一發(fā)布信息體系，因?yàn)樾畔⒌陌l(fā)布并不是單一的單位和機(jī)構(gòu)，所以客戶在接受服務(wù)和查詢過(guò)程中，還有一定的信息不對(duì)稱問(wèn)題存在，由此使旅游管理廣泛性與統(tǒng)一性的屬性落實(shí)降低。

2.2 管理遲緩

在具體管理的過(guò)程中并沒(méi)有建立完善的反饋機(jī)制，造成管理監(jiān)督和專人管理匱乏。就具體管理效果而言則表現(xiàn)在不能通過(guò)有效的數(shù)據(jù)分析，使客戶信息形成必要的反饋，不能在后續(xù)的管理建設(shè)和管理升級(jí)中發(fā)揮應(yīng)有的作用。

2.3 業(yè)務(wù)死板

傳統(tǒng)的旅游管理更側(cè)重于規(guī)劃線路，不能有效管理旅游項(xiàng)目中的多個(gè)對(duì)象，這樣不利于搭建統(tǒng)一的平臺(tái)，使不同的旅游服務(wù)提供單位無(wú)法形成合力。

2.4 單一的內(nèi)容維度

在具體的管理過(guò)程中，主要的宣傳方式為單純的文字和圖片，管理多為一對(duì)一的形式。未能構(gòu)建多角度、多維度的管理體系，對(duì)管理平臺(tái)應(yīng)有的效能未能充分發(fā)揮和統(tǒng)籌。

3 優(yōu)化旅游服務(wù)管理質(zhì)量的對(duì)策建議

通過(guò)分析目前我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題，結(jié)合大數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，對(duì)于如何優(yōu)化旅游服務(wù)質(zhì)量，提出以下建議：

3.1 政府層面

為了更好的在旅游業(yè)中應(yīng)用大數(shù)據(jù)，政府應(yīng)加大支持力度：首先，對(duì)各項(xiàng)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行完善。為了將更加便捷和高速的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供給廣大游客，需要完善旅游地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋建設(shè)，為進(jìn)一步搜集大數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)保障。其次，出臺(tái)相關(guān)政策，高度融合大數(shù)據(jù)與實(shí)體旅游企業(yè)，對(duì)旅游業(yè)的發(fā)展發(fā)揮積極地促進(jìn)作用。此外，引進(jìn)和培養(yǎng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的高端人才，為更好的發(fā)展大數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)保障。

3.2 企業(yè)層面

針對(duì)大數(shù)據(jù)運(yùn)用實(shí)踐，號(hào)召旅游企業(yè)積極參與。旅行社、旅游商店、景點(diǎn)等與旅游地區(qū)相關(guān)的旅游企業(yè)，需要積極配合政府工作，深入貫徹和執(zhí)行與大數(shù)據(jù)融合的相關(guān)工作。同時(shí)，針對(duì)大數(shù)據(jù)在旅游業(yè)發(fā)展中起到的巨大作用，旅游企業(yè)也應(yīng)當(dāng)有充分的意識(shí)，利用大數(shù)據(jù)分析降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本，使?fàn)I銷(xiāo)工作更加有效和精準(zhǔn)，將更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給廣大游客，以此促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

3.3 游客層面

針對(duì)大數(shù)據(jù)的運(yùn)用實(shí)踐，積極引導(dǎo)游客的認(rèn)知與參與。采用靈活多樣的形式，如微博、微信公眾號(hào)等平臺(tái)舉辦各種活動(dòng)。通過(guò)一定的激勵(lì)措施，鼓勵(lì)顧客積極參與，或是通過(guò)微信二維碼等方式，引導(dǎo)游客積極參與旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。為獲取大量第一手?jǐn)?shù)據(jù)，可通過(guò)游客參與活動(dòng)和反饋的形式，通過(guò)平臺(tái)分析海量數(shù)據(jù)，得出優(yōu)化方案，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升。

3.4 技術(shù)層面

縱觀現(xiàn)階段旅游管理過(guò)程中所存在的問(wèn)題，平臺(tái)建設(shè)是本質(zhì)問(wèn)題。在具體的建設(shè)項(xiàng)目方面，可以分為以下兩個(gè)方面：一是形成良好的共享平臺(tái)，能實(shí)現(xiàn)廣闊的信息發(fā)布，有效規(guī)避信息不對(duì)稱以及時(shí)效滯后性等關(guān)鍵問(wèn)題。二是形成多維度管理體系，通過(guò)合理構(gòu)建參與旅游服務(wù)的不同環(huán)節(jié)，將各單元的最大效用充分發(fā)揮出來(lái)?；谏鲜鼋ㄔO(shè)目的，在建設(shè)具體的旅游管理平臺(tái)上，應(yīng)從以下幾個(gè)方面為著眼點(diǎn)：

首先，規(guī)劃和治理平臺(tái)的建設(shè)問(wèn)題。在各自形成的旅游管理平臺(tái)中，應(yīng)構(gòu)建信息共享機(jī)制，形成統(tǒng)一的監(jiān)管與信息發(fā)布規(guī)范，以實(shí)現(xiàn)管理提供者之間的信息共享和客戶與旅游管理者之間的共享。

其次，以功能為基本導(dǎo)向，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)的充分運(yùn)用，提供更多的管理范疇，實(shí)現(xiàn)包括管理培訓(xùn)、旅游知識(shí)的宣傳、旅游參與者的多元評(píng)價(jià)、旅游景區(qū)的 3D 預(yù)覽等更多的管理效果。通過(guò)上述建設(shè)，將管理的功能有效發(fā)揮出來(lái)。

最后，將不同的管理策略運(yùn)用于不同的管理對(duì)象。例如，通過(guò)培訓(xùn)的方式對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行管理；通過(guò)分級(jí)制度與綜合評(píng)價(jià)的方式管理旅游景點(diǎn)；通過(guò)綜合服務(wù)的方式管理旅游者。

4 大數(shù)據(jù)時(shí)代構(gòu)建管理體系需要注意的問(wèn)題

首先，服務(wù)是旅游管理的核心。必須對(duì)服務(wù)思想進(jìn)行構(gòu)建。依據(jù)客戶滿意度，在開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)的過(guò)程中，對(duì)相關(guān)的管理體系進(jìn)行構(gòu)建。并以提升旅游業(yè)總體規(guī)范的視角，對(duì)更具效能的管理平臺(tái)進(jìn)行構(gòu)建。

其次，對(duì)人的管理是旅游管理的核心。通過(guò)平臺(tái)建設(shè)形成對(duì)于人的管理體系。具體來(lái)講，要將參與者分成若干各層次。對(duì)于導(dǎo)游等服務(wù)人員，核心是提高專業(yè)素養(yǎng)；對(duì)于景點(diǎn)運(yùn)維人員而言，核心為提高景點(diǎn)知名度和參與度；對(duì)于客戶而言，核心則是提升具體的旅游服務(wù)滿意度以及交流與溝通效率。

最后，形式要為內(nèi)容服務(wù)。在大數(shù)據(jù)背景下，旅游服務(wù)管理要遵循內(nèi)容大于形式的基本理念。立足于市場(chǎng)與實(shí)際需求的視角，對(duì)管理平臺(tái)所需要的管理功能框架進(jìn)行確定，避免為了發(fā)展而發(fā)展，為了建設(shè)而建設(shè)的錯(cuò)誤模式。通過(guò)相關(guān)技術(shù)的有效運(yùn)用，實(shí)現(xiàn)具體的功能。避免所建設(shè)的大數(shù)據(jù)平臺(tái)不符合實(shí)際情況，盲目照搬。

5 結(jié)論

目前大數(shù)據(jù)已成為席卷全球的熱點(diǎn)，在旅游服務(wù)管理中運(yùn)用大數(shù)據(jù)思想，是實(shí)現(xiàn)智慧旅游的必經(jīng)之路，能有效促進(jìn)旅游管理水平的提高。旅游管理應(yīng)緊緊抓住大數(shù)據(jù)帶來(lái)的機(jī)遇，致力于培育轉(zhuǎn)型升級(jí)新動(dòng)能，為旅游業(yè)的快速發(fā)展提供新動(dòng)力。通過(guò)深度融合大數(shù)據(jù)與旅游實(shí)體經(jīng)濟(jì)，促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。