(西安歐亞學(xué)院 陜西 西安 710000)

人才規(guī)劃是每個行業(yè)或者公司未來發(fā)展的基礎(chǔ)。酒店行業(yè)作為一個典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力的發(fā)展更是至關(guān)重要。人才的發(fā)展不是一朝一夕就可以完成的，它需要通過規(guī)劃發(fā)掘，找到合適的人才并且根據(jù)人才的特性和企業(yè)發(fā)展的需要制訂合適的發(fā)展計劃和路徑。中間還要經(jīng)過考核測評以及不斷地修正，幫助潛力人員成長為合格的酒店骨干，從而幫助酒店經(jīng)營，最終達到酒店發(fā)展的人力需求。

但是由于酒店行業(yè)的經(jīng)營特性和薪資水平的影響，酒店業(yè)員工的離職跳槽率高、時間間隔短。根據(jù)邁點研究院2017的數(shù)據(jù)調(diào)查，中國酒店員工的離職率在20%～40%，而且基本集中在一線員工和中層管理人員。對比調(diào)查樣本(200人以上的酒店)中的所有離職人員，員工占30%，管理層人員占70%。換而言之，就是酒店中層以上的管理人員很難發(fā)展成高層管理就已經(jīng)流失了。

而員工流動最頻繁的三個部門依次是餐飲部、前廳部和客房部，這三個部門正是酒店最重要的營運部門和盈利部門。酒店的主要經(jīng)營板塊就是客房和餐飲，其中客房收入一般會占到酒店盈利的60%～70%，并且由于客房的收入較為穩(wěn)定所以一直是酒店經(jīng)營中最重要的一部分。前廳部和客房部則是保證酒店房間售賣和衛(wèi)生環(huán)境的重要部門，客人的入住體驗也主要集中在這兩個部門。如果這些部門不穩(wěn)定，人員流動過快，后期服務(wù)跟不上，那么將會直接影響酒店的總體收益。此外，餐飲收入也是酒店盈利的一個基準點。一個酒店的餐廳設(shè)計和食品質(zhì)量決定了酒店的檔次和客戶群體。一個高星級酒店的餐廳，往往有著較為固定的客源群體。這些群體有著自己獨特的用餐習(xí)慣和嗜好，喜歡在熟悉的環(huán)境中享受自己的時光。餐飲部的人員變動頻繁，在一定程度上會影響到這些客人的感知。沒有了熟悉的員工，沒人知道他們的喜好，總要重復(fù)說出自己的要求，這些都會使顧客的體驗感降低，從而對餐廳的服務(wù)大打折扣。久而久之酒店就會慢慢地失去這些老客戶，而吸引新的客戶需要承擔(dān)更大的風(fēng)險并且花費更多的成本。

近幾年，隨著中國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)在中國的逐漸興起。越來越多成熟的國際酒店集團看中了中國這一巨大的市場，將自己的觸手伸到了中國的內(nèi)地。據(jù)不完全統(tǒng)計，2019年在中國內(nèi)地，將有30多家國際頂級奢華品牌酒店開業(yè)。并且很多都瞄準了國內(nèi)的準一線城市或者有潛力的二線城市。隨著這些酒店的開業(yè)，將會提供很多的工作機會，并且需要大量的管理人才。而國內(nèi)的中高檔酒店品牌，也在走向縱深，需要大量的人才來補齊品牌定位不明確、服務(wù)水平參差不齊、培訓(xùn)管理欠缺等運營短板。

酒店員工緊缺，高級管理人員缺乏的問題再一次被大家熱議。傳統(tǒng)的提高績效管理、增加員工福利等手段和方法并未使酒店人才流失頻繁這一現(xiàn)象得到改善。反而一些酒店因為績效過于嚴格或者未達到要求的員工晉升過快管理不當(dāng)，使更多的人才出走，造成人才的進一步緊缺?，F(xiàn)在用工市場的主力是“80后”、“90后”，而在酒店行業(yè)這個偏向年輕人的用工環(huán)境中，“90后”才是酒店的工作主力，很多中層人員和基層人員都是“90后”出生。他們這代人和“70后”、“80后”有著很大的不同，生活在相對富庶的年代，從小和計算機互聯(lián)網(wǎng)為伍。大多數(shù)“90后”的員工父母都是“60后”或者“70后”，父母都受過教育，家庭情況較好，基本沒有負擔(dān)。很多家庭還可以為他們提供很優(yōu)越的生活環(huán)境，在畢業(yè)之前父母就已經(jīng)提供了生活需要的車子、房子，讓他們沒有后顧之憂。再加上很多新興的互聯(lián)網(wǎng)衍生產(chǎn)物提供了更多的工作可能，所以他們這代人選擇工作的很大一部分理由是源自自己的內(nèi)心，覺得開心那就多干一段時間，不開心隨時就離開。

在國內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)討論社區(qū)知乎的回答排行榜里，關(guān)于“90后”選擇職業(yè)的要素排名第一的是職業(yè)的環(huán)境。這里所說的職業(yè)環(huán)境指的并不是“硬件環(huán)境”，更多的是“軟件環(huán)境”。是同事之間是否有共同語言，價值觀是否相融，工作是否“心累”。在“90后”的職場里很少看到給領(lǐng)導(dǎo)送禮的現(xiàn)象，更多的是領(lǐng)導(dǎo)需要走近員工跟他們打成一片。因為“90后”的員工都太有個性了，太容易走了。領(lǐng)導(dǎo)高高在上，那么員工只會越逃越遠。這些與“70后”、“80后”完全不同的擇業(yè)標準更多地體現(xiàn)了新一代年輕人職業(yè)價值觀的改變。他們會為了更好的職業(yè)體驗而放棄掉更多的金錢利益，他們需要自己的空間，討厭紛亂復(fù)雜的人際關(guān)系。如果工作場所讓人覺得壓抑，上下級或者同事之間難以融洽，那么給再多的錢也很難讓“90后”的員工留下。反之，如果公司氛圍和諧自由，領(lǐng)導(dǎo)沒有架子和員工打成一片。那么，即使工作累一點工資少一些，只要開心他們也會留下。就因為這樣的職業(yè)價值觀，使很多所謂的高級績效管理，精細化KPI考核技巧等“硬核”的管理技能在對員工流失、培養(yǎng)發(fā)展這一塊束手無策。因為“90后”的員工更需要企業(yè)給予柔性的管理而非硬性的制度。

在酒店這樣一個年輕并充滿機遇的行業(yè)里，如何將源源不斷的“新鮮血液”輸送到各個部門，并且保證它們能夠成長為企業(yè)的“枝干”和“心臟”，是人力資源管理的主要核心問題?；诰频甑漠a(chǎn)業(yè)形態(tài)特點，初入酒店的員工基本都無法拿到很高的薪資福利，甚至一些中層員工也難有較高的工資或者獎金。這成為很多酒店人力資源管理的一個痛點，但是“90后”的擇業(yè)特質(zhì)將這樣的痛點慢慢縮小了。同時，帶來的是更高要求的環(huán)境、文化、感知等軟性的需求。所以，人力部門也應(yīng)該改變自己的管理思路，考慮到從何種角度提升酒店員工的感知力，怎樣營造積極的企業(yè)文化來將員工牢牢地抓住。讓他們開心地工作生活，愿意留在酒店繼續(xù)效力。

營造一定的文化氛圍，并不是一個簡單的事情，這需要整個酒店管理層的全面支持和努力。人力資源部門需要制定一個清晰合理的目標，并輔助一系列的活動和培訓(xùn)來幫助酒店建立更好的文化，并通過所有管理者落實并傳播出去。

第一，利用情感投資，了解員工的思想狀態(tài)，解決實際問題，幫助他們消除工作中的壓力。特別是酒店中層以上的管理人員往往面臨著比基層員工更多的壓力，當(dāng)工作壓力達到一定程度而又無法開解的時候，負面情緒就會迎面而來。當(dāng)負面情緒從管理者處宣泄出來，對于團隊氛圍和士氣，將有著打擊式的破壞。人力資源部門可以通過不定時的非正式聊天、定期舉辦一些活動等，用一種潤物細無聲的方式，化解工作中的不愉快，給管理者一個宣泄的出口，從而減少對團隊的負面影響，也有利于營造一個輕松愉悅的工作環(huán)境。

第二，與員工的家人保持溝通，酒店的人力資源部門可以不定期地組織一些家庭親子類活動，如運動會、歌唱比賽、爬山等。通過這些活動邀請員工的親屬參加，從側(cè)面了解員工的家庭環(huán)境和交際圈子，讓員工有歸屬感，感覺到被重視，營造一個溫馨和歡樂的職場文化。

第三，牽引領(lǐng)導(dǎo)作出榜樣的引領(lǐng)，幫助營造積極的工作狀態(tài)?？梢远ㄆ谝蟾鞑块T的領(lǐng)導(dǎo)組織小部門進行積極案例或者故事分享，鼓勵各部門管理者將自己在工作中的積極經(jīng)驗分享給員工，營造一個溫馨的分享環(huán)境。最后由人力資源部門定期舉行評比，獎勵在分享會中表現(xiàn)突出的管理者。從而鼓勵管理者更加重視部門文化營造，為基層員工樹立好的榜樣。

第四，利用當(dāng)?shù)氐慕逃Y源，定制培養(yǎng)符合酒店的需要的新型補給人才。酒店的人力部門定期組織到各大學(xué)校進行宣講，傳播酒店的經(jīng)營理念用人模式。并且要求酒店的管理團隊定期作為客座嘉賓與這些儲備人才進行交流。一來幫助潛在員工更加了解酒店的文化；二來也讓管理團隊真切地參與到員工的前期培養(yǎng)，鍛煉他們的主人翁意識，同時可以對意向員工進行優(yōu)先的了解和潛在篩選。

通過這些方法的循環(huán)磨煉，酒店的管理層將會被打磨得更加積極主動，同時具備絕對的傳播力量并且充滿人文關(guān)懷。對自己篩選并培養(yǎng)的人才，每個領(lǐng)導(dǎo)也將倍加珍惜。整體團隊變好了，大家充滿關(guān)懷成為一家人，那么人員流失的問題也將得到很大的改善。員工和管理者是通過文化這個“無形的手”連接起來，不斷地迭代發(fā)展最終成為酒店的中流砥柱。

當(dāng)今社會，是一個飛速發(fā)展，不斷更新的社會。傳統(tǒng)的方法和技能時刻面臨著挑戰(zhàn)，依靠經(jīng)驗和技術(shù)來解決復(fù)雜的用人問題顯然不可取。在未來酒店業(yè)的發(fā)展中，人本理念仍會是酒店人才管理的主流觀念。如何營造一個軟性的氛圍，利用酒店自身獨有的文化和管理者的魅力來影響一代一代的酒店人，是酒店人力資源管理中一個值得深思的問題。