(重慶燃?xì)饧瘓F(tuán)股份有限公司市場(chǎng)發(fā)展部(客戶服務(wù)中心) 重慶 400000)
企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展的過(guò)程中,總會(huì)不時(shí)地遇到客戶投訴問(wèn)題,處理客戶投訴已經(jīng)成為企業(yè)的必修課。燃?xì)庑袠I(yè)的投訴是指:燃?xì)饪蛻粼谑褂锰烊粴狻⑥k理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)和服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題,影響客戶的正常使用和獲得相關(guān)服務(wù)的權(quán)利,客戶向燃?xì)夤?、相關(guān)新聞媒體及相關(guān)市級(jí)部門(mén)進(jìn)行申訴的行為。筆者通過(guò)對(duì)重慶某燃?xì)馄髽I(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中引發(fā)客戶投訴的原因分析后得出以下問(wèn)題。第一,投訴管理模式不完善。未能建立完善的客戶服務(wù)投訴體系和制度,導(dǎo)致客戶體驗(yàn)感差。第二,由于員工自身素質(zhì)參差不齊,在服務(wù)過(guò)程中態(tài)度不好、舉止不當(dāng),引發(fā)客戶不滿,導(dǎo)致投訴。第三,由于員工業(yè)務(wù)技能和技術(shù)水平欠缺,在執(zhí)行相關(guān)制度或流程時(shí)發(fā)生差錯(cuò),引發(fā)客戶不滿,導(dǎo)致投訴。
物質(zhì)生活變得豐富的今天,客戶的維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步提高,簡(jiǎn)單的一聲“對(duì)不起”已經(jīng)不能解決投訴問(wèn)題,形形色色的投訴和各種各樣的訴求使企業(yè)處理投訴的機(jī)制和方法發(fā)生了重大的變化??蛻敉对V管理體系是解決投訴爭(zhēng)端的重要支撐,科學(xué)的投訴管理體系,可以幫助企業(yè)有序地解決棘手的客戶投訴,將損失降到最低且能不斷提高客戶滿意度,維護(hù)企業(yè)形象。
(1)要從實(shí)際情況著手,切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念,有針對(duì)性地制定符合本企業(yè)的投訴管理體系,本著“公平、公開(kāi)、實(shí)事求是”的原則,從客戶角度出發(fā),按照首問(wèn)責(zé)任制的要求,限時(shí)處理、分級(jí)處理、閉環(huán)處理。比如,客戶撥打客服熱線反映訴求,表示不滿,客服應(yīng)立即安撫并記錄客戶相關(guān)信息,并通過(guò)電子工單的形式派發(fā)到所屬供氣管理單位。供氣管理單位負(fù)責(zé)人接單后,在規(guī)定時(shí)效內(nèi)做好處理、回復(fù)及協(xié)調(diào)工作,客戶服務(wù)管理部門(mén)對(duì)該投訴的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督和管理,并進(jìn)行后續(xù)客戶關(guān)懷和電話回訪。注重協(xié)同聯(lián)動(dòng),改“并聯(lián)”為“串聯(lián)”,提高組織一致性。
(2)梳理本企業(yè)內(nèi)部工作流程。集中發(fā)生投訴的環(huán)節(jié)有哪些,哪些員工容易引發(fā)客戶投訴,這也是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。如燃?xì)馄髽I(yè),涉及抄表、收費(fèi)、安全檢查、業(yè)務(wù)辦理和電話聯(lián)系環(huán)節(jié),這些環(huán)節(jié)都是直接與客戶打交道、面對(duì)面,在提供服務(wù)過(guò)程中,這些環(huán)節(jié)也最容易引發(fā)客戶的投訴。那就要求企業(yè)有先機(jī)意識(shí),安排業(yè)務(wù)技能過(guò)硬、服務(wù)技巧夠強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)人員上崗,并能保證“AB”角輪崗制度,如遇有特殊情況,能臨時(shí)調(diào)配人員,以備突發(fā)事件。
(3)建立完善的獎(jiǎng)懲制度。綜合運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)檢查、專(zhuān)項(xiàng)抽查、電話回訪等形式,全面跟進(jìn)各單位服務(wù)能力提升的對(duì)標(biāo)管理、考核評(píng)比等工作。對(duì)成績(jī)突出的予以表?yè)P(yáng),對(duì)長(zhǎng)期被客戶有效投訴的員工堅(jiān)決問(wèn)責(zé)。強(qiáng)化工作考核,根據(jù)客戶投訴處理的結(jié)果,在企業(yè)內(nèi)部認(rèn)真尋找產(chǎn)生客戶投訴的原因,提高員工工作積極性,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工,對(duì)服務(wù)質(zhì)量不好的員工也應(yīng)給予一定的懲罰,以此為戒。如在企業(yè)內(nèi)部,可以開(kāi)展“年度零投訴服務(wù)明星”“月度服務(wù)能手”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)員工”等評(píng)選活動(dòng),獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)的、業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量過(guò)硬的員工,增強(qiáng)員工歸屬感和積極性。當(dāng)然,被客戶有效投訴的員工,也應(yīng)該依照相關(guān)制度,受到相應(yīng)的懲罰,該員工所在部門(mén)負(fù)責(zé)人也應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任,并納入年度公司績(jī)效考評(píng)中。獎(jiǎng)懲分明、公平公正,不僅能給公司帶來(lái)新的企業(yè)氛圍,也能敦促表現(xiàn)不佳的員工積極向上。
要正確認(rèn)識(shí)客戶投訴,客戶投訴是企業(yè)改進(jìn)的機(jī)會(huì),投訴時(shí)客戶對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)是重要的信息,學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)投訴的價(jià)值,這些價(jià)值能使企業(yè)更清楚地看到自己的不足,并加以改進(jìn)。為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是貫穿企業(yè)始終的宗旨,隱患勝于明火,我們應(yīng)重視投訴的預(yù)防,對(duì)客戶投訴問(wèn)題有前瞻性考慮,這要求我們的員工在掌握本崗位業(yè)務(wù)技能技術(shù)的同時(shí)必須要具備較高的客戶服務(wù)意識(shí)、較強(qiáng)的客戶服務(wù)理念。這時(shí),員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。建立常態(tài)化教育培訓(xùn)機(jī)制,強(qiáng)化分級(jí)分類(lèi)的培訓(xùn),增強(qiáng)服務(wù)人員和管理人員素質(zhì)提升的實(shí)用性、有效性,不斷提升服務(wù)能力。燃?xì)馄髽I(yè)每年應(yīng)組織開(kāi)展至少兩次集團(tuán)層面服務(wù)管理能力提升的集中培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等工作。各供氣單位應(yīng)以服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位技能為重點(diǎn),通過(guò)集中學(xué)習(xí)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)、案例教學(xué)、班組例會(huì)和技能競(jìng)賽等行之有效的方式提升從業(yè)人員崗位服務(wù)技能。
服務(wù)利益是指服務(wù)人員與顧客接觸或者提供服務(wù)時(shí)的交往藝術(shù),每位員工都懂得最基本的服務(wù)禮儀和溝通技巧,但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了,而是我們忽略了。
1.處理投訴時(shí),應(yīng)避免感情用事。沉著應(yīng)對(duì)客戶的抱怨和不滿,耐心傾聽(tīng)、冷靜分析,站在客戶角度體諒其心情,并表現(xiàn)出有能力為客戶處理好投訴事件,得到客戶信賴(lài)。
2.要有一顆“我就是代表整個(gè)燃?xì)馄髽I(yè)形象”的心。這一覺(jué)悟在處理客戶投訴時(shí)更加重要,因?yàn)樗鼪Q定了你是站在何種角度思考和處理投訴問(wèn)題,決定了你是否能在企業(yè)和客戶利益之間找到平衡點(diǎn)??蛻舨粌H僅是對(duì)一個(gè)工作人員埋怨,更會(huì)將自己的不滿與憤怒直接引向公司,這就要求我們必須具備自覺(jué)性,這是基本的素質(zhì)。
3.要有把客戶投訴當(dāng)作磨煉的心理。把客戶投訴當(dāng)成一種磨煉,也是自己內(nèi)心得到平衡的一種手段。培養(yǎng)自己的忍耐性及各種優(yōu)良的品質(zhì),即使有不愉快的事發(fā)生,不妨對(duì)親近的同事說(shuō)說(shuō)自己的處境和苦惱,減輕自身心理壓力,鼓勵(lì)自己擁有面對(duì)負(fù)面情緒迎難而上的魄力。
4.鍛煉與提高語(yǔ)言交流技能。好的語(yǔ)言交流技能常常是人格魅力所在,被認(rèn)為是一種人性的品質(zhì),實(shí)際上,好的語(yǔ)言交流技能是可以通過(guò)學(xué)習(xí)而得到的,而且還能通過(guò)系統(tǒng)的訓(xùn)練而得到不斷的進(jìn)步。在與客戶交流時(shí),應(yīng)表現(xiàn)出親切、友好的態(tài)度,要令客戶意識(shí)到,與你溝通是非常愉快的,保持積極向上的心態(tài),學(xué)會(huì)換位思考,感知客戶的心理需求,感知他人情緒,我們就更容易揣摩客戶心理,從而更好地處理投訴。
總之,客戶的需求不同會(huì)產(chǎn)生不同的投訴,不同的客戶有不同的投訴心理,同一客戶在不同的環(huán)境下投訴心理也有差異。解決客戶投訴不僅是維護(hù)客戶利益,從更廣義的層面上,也是維護(hù)了整個(gè)企業(yè)的外部形象,促進(jìn)企業(yè)調(diào)整工作流程改善服務(wù)質(zhì)量,滿足不同客戶的各種要求,提高客戶滿意度,是保障企業(yè)在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位的關(guān)鍵。