在醫(yī)療行為中，醫(yī)患雙方的目的其實是一致的，那就是戰(zhàn)勝疾病。在與疾病作戰(zhàn)的過程中，醫(yī)患關系的處理對于醫(yī)務人員、患者，乃至全社會，都很重要。溝通是保持良好醫(yī)患關系最重要的一環(huán)，溝通得當，很多可能產(chǎn)生的矛盾便化解在雙方的理解之中了。

診治疾病的過程，應該是患者了解醫(yī)院就診程序的過程，應該是讓患者體會到醫(yī)務人員對其關懷的過程，更應該是患者得到醫(yī)學科普知識的過程。如果能真正做好這些，醫(yī)患之間又怎會兵戎相見呢？

醫(yī)務人員：切忌冷漠，要為患者著想

對醫(yī)務人員而言，面對就診的患者，應心懷慈愛，同情患者，想患者所想，急患者所急。冷漠是最大的敵人，善意是可以從言語、目光中透出來的。醫(yī)生在接診患者時，不要頭也不抬地讓患者自述病情，即便不用過分熱情的言語，也要留意患者的狀態(tài)。例如：碰到外地患者，在開具檢查單前，要詢問患者能在本地停留幾日，根據(jù)患者的日程安排檢查;對于醫(yī)藥費用報銷的問題，應盡可能開具詳細的診斷證明，幫助患者獲取醫(yī)療資助;等等?；颊呖梢酝ㄟ^醫(yī)務人員的一言一行感受到善意和關心。

良好的溝通建立在設身處地為對方著想的基礎上。醫(yī)務人員應掌握一些溝通技巧，要避免給人一種“我是醫(yī)生，你是患者，你必須聽從我”的感覺。在說服患者接受自己的診療意見時，應站在患者的立場，從“如果我是患者”“如果我是患者的家人”的角度考慮，為患者制訂合理的診療方案。藥物的服用、生活方式的調(diào)整和堅持、定期隨訪……很多治療措施的最終執(zhí)行者是患者本人，最佳診療方案可能不是“最新、最先進”的，但一定是最適合這位患者的。醫(yī)務人員考慮問題時要以患者為中心，這樣可以減少醫(yī)患矛盾，讓醫(yī)患雙方都達到最終目標——戰(zhàn)勝疾病。這在糖尿病、高血壓等與生活方式關系密切的疾病的防治中尤為重要。

醫(yī)務人員應尊重患者選擇的權(quán)利。患者對治療方案有充分的選擇權(quán)，醫(yī)生認為“最合理”的診療方案，患者可能會感到難以接受。在內(nèi)分泌科，這種情況最常見于胰島素起始治療時。此時，醫(yī)務人員一定要本著尊重患者的態(tài)度，說服患者接受。如果患者實在不能接受，可以選擇其他治療方案，在后續(xù)隨訪中逐漸讓患者認識到最佳方案的優(yōu)勢，進而真正從內(nèi)心接受該方案?；颊邔χ委煼桨傅恼J可，是提高依從性的重要保證。

在龐大的患者群體中，“醫(yī)鬧”等過激行為或極不遵醫(yī)囑的患者雖然存在，但只是極個別的。對于這類患者，醫(yī)務人員要有一定的胸懷，要包容患者，不要計較，仍然要充分尊重患者，盡最大努力幫助患者做出正確的選擇，盡力使患者獲得最好的治療。在醫(yī)患關系中，患者是較為被動的，醫(yī)務人員正確耐心地引導，得到患者的理解和配合，才是醫(yī)患關系最光明的出路。

患者：信任第一，保持理性

對于患者而言，最重要的是要信任醫(yī)生，這也是保證治療效果的基石。若患者認可醫(yī)生所制訂的治療措施，依從性自然會提高;反之，若患者處處質(zhì)疑醫(yī)生的行為，哪怕診療方案再完美，執(zhí)行力也會大打折扣。

就診時，患者要對疾病的預后有理性認識，要與醫(yī)生充分溝通治療后可能發(fā)生的結(jié)果，包括好的結(jié)果和壞的結(jié)果，并做好心理準備。醫(yī)生雖是專業(yè)人士，但精力有限，無法了解每位患者對于自己所患疾病的了解程度，在可能的情況下，患者最好把醫(yī)生當作一位老師，盡可能請醫(yī)生解答自己的疑問。

患者就診時一定要冷靜，先考慮自己的精力和經(jīng)濟條件，同時綜合考慮疾病的預后情況，選擇一個對自己而言最合理、最能接受的治療方案，避免因落差過大而做出過激行為。

共同努力，維護醫(yī)患和諧

近年來，人們對于醫(yī)患關系的關注逐漸升溫。為博取眼球，一些媒體往往夸大報道醫(yī)患矛盾，導致醫(yī)務人員被集體抹黑，醫(yī)患矛盾加劇。在現(xiàn)實生活中，醫(yī)務人員也是普通人，和我們的家人、同事、鄰居一樣，有著自己的喜怒哀樂。由于工作性質(zhì)與生命息息相關，他們肩負的壓力和責任比普通人要重得多。在看夠了被過度渲染的醫(yī)生的冷漠和患者的憤怒后，下面這則真實的小故事可能會帶給您一絲暖意。

這則故事前一陣在朋友圈瘋轉(zhuǎn)，因為它太真實了，就發(fā)生在我們身邊。親愛的患者朋友，如果您到醫(yī)院就診，請耐心些，沒有一位醫(yī)務人員會故意做錯事、故意怠慢誰。看見忙碌的醫(yī)務人員，請您不要像看到敵人一樣，他們都是一群有夢想的青年人、中年人，甚至老年人，他們的目的只有一個，那就是讓患者生活得更好些。選擇醫(yī)學事業(yè)的不但不是冷血的“傻大膽”，反而是胸口最有溫度的一群人。醫(yī)患之間本應是世界上最溫暖、最充滿信任的關系，讓我們一起好好地維護它。不僅是為了當下，更是為了未來，為了我們的后代。

這個故事發(fā)生在人滿為患的北京大學人民醫(yī)院急診科，故事的主角是一位年輕的急診科大夫和他的父親。這位父親從山東濟南來北京辦事，正好趕上兒子當天夜里值班，為不影響兒子工作，便想到醫(yī)院與兒子見一面再走。父親到了醫(yī)院急診科，看到診室前排著長隊，為了不打擾兒子，他便在醫(yī)院的長廊里坐著耐心等待。誰知，等了很久，患者依然絡繹不絕，診室的長隊絲毫沒有縮短。

父親擔心兒子太累，便去窗口掛了一個號。當忙了一夜的兒子在清晨接下一張掛號單，習慣性地問完一句“您怎么不舒服”后抬起頭準備接待這位患者時，卻猛然聽到一個熟悉的聲音：“兒子，我沒有不舒服。我就是想讓你歇會兒，喝口水?！备赣H把一杯水放在桌子上，兒子的雙眼不禁濕潤了。

許樟榮 戰(zhàn)略支援部隊特色醫(yī)學中心全軍糖尿病診治中心主任醫(yī)師、教授、博士生導師，中華醫(yī)學會糖尿病學分會糖尿病足與周圍血管病學組顧問，亞洲糖尿病學會監(jiān)事。