欒 鴻

（哈爾濱商業(yè)大學(xué)酒店管理專業(yè)，哈爾濱 150000）

近年來，消費升級和科技進步的日益發(fā)展，隨著消費者對科技化、場景化、體驗化和定制化的酒店產(chǎn)品需求日趨強烈，“智慧酒店”得到重視。尤其在2019 年，洲際、萬豪、華住、錦江、首旅、香格里拉等酒店集團都在智慧酒店做出了行動；阿里、蘇寧騰訊萬達等商業(yè)巨頭依靠科技和資本的力量，逐漸進場智慧酒店領(lǐng)域。繼“智慧城市”之后智慧酒店成為重要的發(fā)展方向。全國一線二線城市的酒店客房智能化市場據(jù)統(tǒng)計以超過1 200 億元，預(yù)計智慧酒店還將以每年20%的數(shù)量持續(xù)增長，酒店業(yè)智能系統(tǒng)應(yīng)用將有非常廣闊的前景。

智慧酒店這個新興的專有名詞涵蓋了移動信息，物聯(lián)網(wǎng)和云計算等新技術(shù)領(lǐng)域，通過智能終端設(shè)備，實現(xiàn)了管理經(jīng)營服務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化與智能化，高效管理、人性化服務(wù)和個性化服務(wù)也在智慧酒店中得到了很大的改善。在建設(shè)、經(jīng)營和智慧酒店中往往呈現(xiàn)出三個重要特點：一是關(guān)注科技支持。依托物聯(lián)網(wǎng)、云計算、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)、控制技術(shù)、可視化技術(shù)、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等現(xiàn)代化技術(shù)來提高酒店的設(shè)計建筑管理及經(jīng)營的水平。二是注重客戶導(dǎo)向。智慧酒店在定位、環(huán)境設(shè)計、建筑產(chǎn)品設(shè)計、品牌建設(shè)、系統(tǒng)構(gòu)架和服務(wù)流程等方面緊緊圍繞顧客導(dǎo)向方面展開。三是注重持續(xù)創(chuàng)新。智慧酒店只有不斷的創(chuàng)新營銷、創(chuàng)新服務(wù)、創(chuàng)新管理才能適應(yīng)不斷變化的市場、變化的環(huán)境和變化的客戶。

傳統(tǒng)酒店行業(yè)存在著人力成本高昂、數(shù)據(jù)分散、流程龐雜、安全程度低下、顧客辦理入住退房時間較長等問題。智慧酒店則顯著凸顯出了一下三大優(yōu)勢：一是改善顧客入住體驗。植入大量現(xiàn)代化科技，在給顧客帶來新鮮感的同時，也使得住宿流程簡化、進一步優(yōu)化了互動交流，顧客在智慧酒店的住宿體驗也更加舒適、便捷。二是節(jié)約成本。智慧酒店人工智能等高科技的利用，將最大限度地減少人力成本，提升工作人員辦公效率。三是完善管理。數(shù)字平臺的運營和大數(shù)據(jù)底層服務(wù)的應(yīng)用可最大程度整合部門數(shù)據(jù)，改善酒店能效，改進內(nèi)部管理。

在打造智慧酒店過程中，酒店集團根據(jù)自身的經(jīng)營模式、發(fā)展理念、資金實力等采取了不同的構(gòu)建模式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。一是通過智慧服務(wù)來改善客戶的入住體驗。通過建立自動化的入住和退房辦理系統(tǒng)、加入智能機器人服務(wù)、制定智能客房服務(wù)系統(tǒng)、簡化住宿流程和提高員工對客服務(wù)質(zhì)量等手段來促使酒店產(chǎn)品服務(wù)智能化。如阿里集團打造的30 秒刷臉入住、自助前臺、閃住、在線選房、智能音箱、行李寄送、智能客控等服務(wù)舉措。

二是立足智慧管理，整合內(nèi)部資源。通過建設(shè)酒店智慧化管理平臺，實現(xiàn)酒店能效管理、財務(wù)管理、人力資源管理的一體化。以華住酒店集團為例，自營的互聯(lián)網(wǎng)部門、智能收益管理系統(tǒng)、易系列產(chǎn)品、自主研發(fā)PMS 酒店管理系統(tǒng)來管理旗下的18 個酒店品牌以及4 000 多家酒店。三是通過智慧營銷提高客房入住率。在與旅游在線服務(wù)商合作的同時，開發(fā)虛擬服務(wù)體驗網(wǎng)站和開展新媒體營銷等方式，迅速靈活地滿足了顧客的需求，實現(xiàn)了酒店對外營銷的智慧化。如與騰訊合作的萬豪酒店”全場景智慧營銷項目，通過大數(shù)據(jù)匹配、地理位置服務(wù)和內(nèi)容植入等技術(shù)手段都為酒店在潛客挖掘、品牌推廣和預(yù)定引導(dǎo)上提供了技術(shù)支持。四是打造智慧建筑，構(gòu)建舒適環(huán)境。以酒店建筑為載體，利用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)、智能家居等高科技，為顧客提供更加安全、便利、舒適、高效的住宿環(huán)境。

就整個酒店市場而言，雖然智慧酒店的建設(shè)在技術(shù)層面上取得了突破性的進展，但智慧酒店的發(fā)展仍處于初級階段，主要反應(yīng)了一下幾個問題。第一，粗略復(fù)制導(dǎo)致產(chǎn)品雷同。智慧酒店相關(guān)的新技術(shù)大量出現(xiàn)卻缺少能掌握和挖掘新技術(shù)的管理人員，從而導(dǎo)致了不少酒店的智慧酒店升級上依然模糊不清，有的甚至停留在裝修和升級設(shè)備層面；一些酒店沒有長遠的規(guī)劃，隨意跟風(fēng)，試圖通過粗略的復(fù)制，安裝各種新型設(shè)備、系統(tǒng)來迎合技術(shù)潮流，卻不了解系統(tǒng)的使用規(guī)范，使用條件，業(yè)務(wù)流程并沒有及時匹配，從而導(dǎo)致系統(tǒng)、設(shè)備和智慧技術(shù)無法發(fā)揮應(yīng)有的效用。第二，追求營銷，忽視服務(wù)。很多酒店在利用互聯(lián)網(wǎng)、微信、移動設(shè)備、微信等新技術(shù)進行產(chǎn)品營銷和品牌推廣的同時卻忽視了智慧服務(wù)才是智慧酒店建設(shè)的重中之重，也是維護顧客、提升客戶體驗的關(guān)鍵所在。不乏有些酒店過度使用技術(shù)如定位系統(tǒng)、紅外感應(yīng)技術(shù)和無線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等技術(shù)，使顧客的隱私?jīng)]有得到充足的保護，造成顧客流失。第三，投入不足，體驗不佳。在經(jīng)濟大環(huán)境等因素的影響下，酒店經(jīng)營狀況不佳，致使很多酒店缺少資金用在產(chǎn)品更新、服務(wù)手段提升、新技術(shù)應(yīng)用等方面。由于沒有足夠的資金投入，信息系統(tǒng)不成體系，操作不夠便捷，不斷出現(xiàn)質(zhì)量問題和信息化建設(shè)沒有及時得到改善導(dǎo)致了酒店的營收沒有增加，顧客體驗感也沒有明顯上升等。

智慧酒店使科技和服務(wù)兩相融合，科技為表、服務(wù)為里，表里和一才能實現(xiàn)最大的共贏。科技是動力，服務(wù)是導(dǎo)向，兩者互相協(xié)作才能發(fā)揮更大的作用。打造智慧酒店的初衷和歸宿都是提高服務(wù)水準和酒店的管理能力，而不是盲目地濫用高科技，即使整個酒店“看上去”更智慧一些，也不過是紙老虎。要不斷豐富智慧酒店服務(wù)的宗旨和延申，智慧服務(wù)中加入“溫度”和“質(zhì)感”，讓科技有溫度。通過高科技，我們能方便快捷的了解到顧客的行為習(xí)慣，洞悉顧客的心意并提供更加簡潔個性化的服務(wù)，把智慧服務(wù)滲透到智慧酒店建設(shè)的層層面面中?？茖W(xué)技術(shù)更加智能化、人性化，提供更溫馨的面對面服務(wù)，防止“科技進化，品質(zhì)退化”，智慧酒店才能不斷保持新的生命活力。

智慧酒店建設(shè)一定要做好資金投入和人才建設(shè)的兩輪驅(qū)動。前瞻性的資金投入必不可少，酒店要算好明細，做好長遠的打算。在運營過程中，一切從實際觸發(fā)，圍繞酒店特色做好資金的預(yù)算和精準投放，好鋼用在刀刃上。人建設(shè)是智慧酒店持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。智慧酒店建設(shè)是一個典型的涉及領(lǐng)域龐大，跨學(xué)科，需要酒店工作人員既有酒店管理和服務(wù)方面的專業(yè)知識，熟悉酒店的日常經(jīng)營和運作，又能掌握和應(yīng)用司昂管的信息技術(shù)和大數(shù)據(jù)，人工智能等方面的知識。智慧酒店應(yīng)該加大力度培養(yǎng)復(fù)合型人才，制定有針對性的人才培養(yǎng)計劃和課程，是員工自身能力和素質(zhì)得到替身，不斷完善管理和服務(wù)體系，從而推動智慧酒店的發(fā)展。