丁姝姝

蘇州市軌道交通集團有限公司運行分公司 江蘇 蘇州 215000

以廣州的城際軌道運輸為例進行探究。據(jù)研究統(tǒng)計，廣州城市軌道交通出行方式占乘客出行方式選擇的45%以上?？梢灶A計的是，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，廣州城市體量必然擴大，加上城市道路管理局新的路線規(guī)劃，廣州的地鐵運行的線路總里程會超過600萬公里，到2020年，預計日均客流量將達到950萬人次。這樣的一種大背景下，就給我們的地鐵客運的管理提出了新的挑戰(zhàn)。在如此的客流量大，人員密集程度高的地鐵站怎樣才能更好的做好車站內部的客運管理，從而避免乘客傷害事故的發(fā)生是我們急需解決的問題。所以，探究地鐵大客流車站的客傷易發(fā)因素和防控措施變得尤為重要。

1 乘客傷亡的定義和現(xiàn)階段的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 乘客傷亡的定義

地鐵乘客傷亡是指在地鐵列車運輸過程中或在站臺、站廳、地鐵擁有產(chǎn)權的通道、出入口等范圍內出現(xiàn)乘客（包括非在崗作業(yè)的地鐵員工）傷亡事件。在城市地鐵軌道中出現(xiàn)的乘客傷亡的事故一方面影響到地鐵的整體化運營秩序和對外的服務形象，另一方面地鐵上網(wǎng)事故的發(fā)生客觀上造成了地鐵運輸公司直接的經(jīng)濟損失[1]。

1.2 廣州地鐵客傷的現(xiàn)階段的發(fā)展現(xiàn)狀

我們以廣州地鐵的發(fā)展現(xiàn)狀為例可以看出在2014-2015年度共發(fā)生乘客傷亡事故2056起，其中，乘客傷亡主要是由車門屏蔽時誤傷、扶梯客傷和站內摔傷造成的。另外值得注意的是，造成客傷的案件中乘客恐慌事件以及應急管理事件都出現(xiàn)了大幅度的提升。這些案件的比例相比較于往年呈現(xiàn)明顯增長的態(tài)勢。同時，2014-2015年度客傷的賠付共有185起，賠償?shù)慕痤~達到158.06萬，相較于上一年度同比增長42%。這樣的一種大背景下，可以得出乘客傷亡事故的發(fā)生已經(jīng)不只是危及客運安全與管理的問題，在很大的程度上對公司經(jīng)濟的效益有很大的損害。經(jīng)過有關部門的統(tǒng)計，2014-2015年度，在廣州地鐵客流量排名前十的車站共發(fā)生了乘客的傷亡事故624起，占據(jù)廣州地鐵全線系統(tǒng)總量的30%以上。這樣鮮明的數(shù)據(jù)告訴我們，改善大客流的車站對于整體乘客傷害的管理有顯著的效果，通過加強對這些地區(qū)的管理，可以減少和預防類似車站乘客傷害事故的發(fā)生，同時，加強對大客流車站的監(jiān)控可以明顯的促進鐵路站點網(wǎng)線的全線安全管理。

2 客流量大的車站乘客傷害的管理難點

2.1 客流量的系統(tǒng)復雜，涉及多級的換乘站點

大型客流車站人流量過大且人員的復雜性就是大流量管理的難點。地鐵客流的內部管理人員一方面要負責站內的日常巡視化管理，另外的一方面還要兼顧對客流的引導工作。正是由于工作人員的工作量大、工作巡視面廣，當乘客傷害事故發(fā)生時往往不能第一事件就到達現(xiàn)場。在車站的人群類別廣泛，每一種人群都可能成為乘客傷亡事故的載體，這樣的一種情況客觀上給我們的管理監(jiān)督工作造成了很大的困難。在車站的督導過程中，如何對乘客進行安全意識的提醒以及宣傳成了預防乘客傷害的一個困難點[2]。

2.2 乘客傷害事故發(fā)生的現(xiàn)場取證工作

在地鐵乘客傷害的相關人物以及物質資料的取證時，公安以及安保機關除了運用監(jiān)控設備和大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)外，一般都需要尋找其他的人證支持，但是很多的時候第三方的知情人不愿意配合調查取證的工作，還有一種現(xiàn)象就是他們的回答描述不夠客觀。造成這種狀況的原因主要有：

知情的旁觀者證人可能是為了趕時間而不愿意參與事故的調查配合。

知情的旁觀者對于所知現(xiàn)象的描述不夠細致，好多采取敷衍的態(tài)度。

2.3 乘客傷害事故的責任劃分無法明確

地鐵乘客的傷害事故是發(fā)生在地鐵車站的范圍內，由于事故發(fā)生地點就是地鐵車站內，所以針對具體的責任的劃分往往出現(xiàn)不必要的糾紛。在現(xiàn)今的背景下，乘客有較強的維權意識，加之社會輿論的影響，地鐵公司作為公共交通一般是處于比較劣勢的地位。需要特別強調的是，現(xiàn)如今并沒有相關的法律法規(guī)對乘客的傷亡事故做出一個明確的責任性質的認定。在具體的補償標準中對糾紛中醫(yī)療營養(yǎng)費和精神損失補償費都沒有相關的標準。

2.4 整體化協(xié)調中經(jīng)濟效應的考慮

在乘客傷害的處理管理中往往涉及到對于整體化經(jīng)濟效益的統(tǒng)籌考量。主要的考查標準如下：宣傳物質以及資金的投入；工作管理人員的投入；為了監(jiān)管設置的監(jiān)督管理人員。這些因素客觀上都增加了地鐵客運的經(jīng)濟成本。同時，由于大客流車站結構較為復雜，車站周邊的地理環(huán)境也復雜，在乘客的傷亡管理方面更加需要多方面投入，這個時候，采用多種方式強化設備的安全運行的系數(shù)就顯得尤為重要。

3 車站規(guī)范化的管理措施

3.1 對于車站的運行要加強監(jiān)控

設置專業(yè)的維修維護人員，對于地鐵車站的運行設備進行整體管控。

在大型客流的車站內部強化安全監(jiān)管控制。對于車站內部要加強監(jiān)控，首先可以增設一定的監(jiān)控設備，其次可以增加車站內部的巡邏管理隊伍，最后要對于車站內部的員工進行工作前期的培訓，使得員工的操作規(guī)范都符合規(guī)范化的行為[3]。

對于車站內部的人員要加強宣傳工作，進一步的提升乘客安全的意識。

3.2 從根源處落實對客傷發(fā)生事故的處理

進一步的細化車站乘客傷害的管理配置工作。

對于乘客的應急事件以及恐慌事件要加強管控。

3.3 對于事故結束后的處置

利用車站內部的評價標準進行整體化的評價

依據(jù)處置的結構進一步完善制度規(guī)范

4 結語

地鐵是我國城市軌道交通中重要的交通體系，其發(fā)展對于城市的整體性建設有著深遠的意義。綜上所述，通過一系列的措施去完善地鐵的運行，確保乘客的安全是急需我們解決的問題。車站的整體化管理中只有采取預防為主，兼顧其他的措施，做好事中與事后的處理，地鐵大型客流站運行的整體安全度才能得以保障。我們地鐵站的管理人員要深入的分析原因，做到各個方面的管理控制，從而使得地鐵車站的客流能夠平穩(wěn)運轉，避免大型地鐵事故的發(fā)生。