劉相前 陳國(guó)梁 孫如水 王慶坤

【摘要】經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)十分迅速，導(dǎo)致企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，而企業(yè)想要在這種競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下更好地發(fā)展自身利益，需要關(guān)注企業(yè)自身的顧客群體與企業(yè)的消費(fèi)者處理好客戶關(guān)系，與客戶之間建立互需互任的和諧關(guān)系，保證企業(yè)和客戶在合作的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)雙贏。

【關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系;管理;市場(chǎng)營(yíng)銷;企業(yè)

企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中應(yīng)該與客戶之間保持良好的合作關(guān)系，不斷提升產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)，與客戶建立一個(gè)相互信任的客戶關(guān)系，這不僅能夠幫助企業(yè)更好地實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷策略，也有利于企業(yè)的健康發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理屬于舶來(lái)品，隨著企業(yè)管理水平和管理理念的不斷提升，全球化發(fā)展趨勢(shì)的到來(lái)，讓客戶關(guān)系管理這一理念進(jìn)入到企業(yè)管理之中?？蛻絷P(guān)系管理本身是一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，進(jìn)行客戶管理的目的在于搭建企業(yè)與顧客之間良好的合作關(guān)系，讓雙方實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化。企業(yè)客戶關(guān)系管理的理念就是將客戶當(dāng)作企業(yè)發(fā)展的重要資源，通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行培養(yǎng)和分析來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)。

一、客戶關(guān)系管理概述

企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，要不斷加大對(duì)客戶和企業(yè)利益協(xié)調(diào)的重視度，充分利用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)對(duì)兩者之間的關(guān)系進(jìn)行優(yōu)化，這樣企業(yè)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷才能發(fā)揮出更好的效果。企業(yè)在對(duì)客戶提供服務(wù)的時(shí)候，要不斷加大對(duì)個(gè)性化服務(wù)的重視度，充分結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展得實(shí)際情況為客戶提供服務(wù)，這樣客戶和企業(yè)之間才能真正的實(shí)現(xiàn)共贏。企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷的過(guò)程中，要追求和客戶之間的共贏，這樣客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度才能得到提升，企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)系管理的主要目的是為了開發(fā)更多的客戶，這樣相比較其他企業(yè)而言企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)才能變得更加明顯。企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的時(shí)候，要充分考慮到客戶和企業(yè)雙方的利益，這樣企業(yè)的綜合效益才能得到提升。

二、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值

（一）提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷能力

借助客戶關(guān)系管理平臺(tái)，營(yíng)銷人員能夠更全面地掌握客戶的基本資料，以此分辨客戶的消費(fèi)能力與生活需求，同時(shí)根據(jù)客戶反饋意見(jiàn)與消費(fèi)偏好資料，也更便于后續(xù)產(chǎn)品的改善，使產(chǎn)品的市場(chǎng)受眾得以拓寬，使企業(yè)產(chǎn)品更富有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。良好的客戶關(guān)系也是企業(yè)推廣產(chǎn)品的重要渠道，在黏性較高的老客戶群體中，市場(chǎng)營(yíng)銷人員借助長(zhǎng)期溝通，可以將產(chǎn)品信息提供給客戶群體，當(dāng)客戶使用感良好時(shí)，便能夠開拓潛在的市場(chǎng)，以此持續(xù)壯大企業(yè)的客戶群體。由此可見(jiàn)，老客戶群是非常重要的資源，因此客戶關(guān)系管理工作理應(yīng)得到重視，以便企業(yè)經(jīng)濟(jì)體系的構(gòu)建得以更全面的保障。

（二）增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)

客戶的需求是企業(yè)盈利的根本原因，做好客戶關(guān)系管理工作，準(zhǔn)確獲知客戶的真實(shí)需求，提供與客戶需求相符合的服務(wù)，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，增加企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。此外，企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時(shí)，可以通過(guò)獲取、歸納、整理、分析客戶信息，尋求客戶本身的發(fā)展方向與需求本質(zhì)，客戶保持良好溝通，為客戶提供有價(jià)值的建議或服務(wù)，在一定程度上降低企業(yè)生產(chǎn)成本，并進(jìn)一步與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，保證企業(yè)盈利的穩(wěn)定。

（三）鞏固企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷地位

經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)份額的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底便是潛在消費(fèi)客戶的爭(zhēng)奪，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)市場(chǎng)資源有限，且潛在消費(fèi)客戶有限，所以哪一方企業(yè)能夠占有更充足的消費(fèi)受眾，并且具備良好管理措施持續(xù)發(fā)掘潛在的市場(chǎng)份額，便能夠更好地鞏固企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)環(huán)境中的地位。在此期間，憑借客戶關(guān)系管理措施，既能夠通過(guò)持續(xù)的溝通交流，維持營(yíng)銷人員與客戶之間的良好關(guān)系，以便刺激客戶的消費(fèi)欲望，并營(yíng)造更好的社會(huì)口碑，同時(shí)憑借網(wǎng)絡(luò)信息化技術(shù)的落實(shí)，目前企業(yè)產(chǎn)品銷售范圍也得到了極大地拓展，如何搶占市場(chǎng)先機(jī)，使消費(fèi)者群體更好地認(rèn)識(shí)企業(yè)品牌與文化，便更需要提供完善的客戶服務(wù)窗口，而客戶服務(wù)窗口的構(gòu)建基礎(chǔ)正是客戶關(guān)系管理機(jī)制，只有確保管理機(jī)制與模式運(yùn)用完善，才能使企業(yè)在經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中的地位得以鞏固。

三、提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的方法

（一）重視客戶關(guān)系管理中的情感因素

客戶關(guān)系管理的核心是客戶，客戶是人，所以會(huì)受情感的支配，所以企業(yè)在開展客戶關(guān)系管理時(shí)，需要充分重視情感因素。真誠(chéng)地和客戶進(jìn)行溝通，滿足客戶內(nèi)心情感的訴求，是客戶關(guān)系管理的重中之重。

（二）重視客戶關(guān)系管理的全面性

為確?？蛻絷P(guān)系管理工作質(zhì)量得以保障，且不會(huì)在關(guān)系維護(hù)過(guò)程中產(chǎn)生意外因素。首先，營(yíng)銷人員需要在獲得客戶允許的情況下將其信息資料單獨(dú)存儲(chǔ)于數(shù)據(jù)平臺(tái)，并提供完善的客戶隱私保護(hù)方案，加強(qiáng)信息系統(tǒng)的整體建設(shè)，增強(qiáng)數(shù)據(jù)內(nèi)容的權(quán)限管控力度，才能使?fàn)I銷人員更了解客戶的實(shí)際狀況，以便提供更完善且富有針對(duì)性的方案。其次，在客戶關(guān)系維護(hù)期間，需注意與客戶溝通交流的言辭，并選擇適合的地方以適合的方式將產(chǎn)品介紹給客戶，避免使客戶出現(xiàn)反感情緒，才能避免對(duì)客戶關(guān)系管理質(zhì)量造成影響。

（三）優(yōu)化營(yíng)銷方案

在企業(yè)的發(fā)展中，營(yíng)銷方式應(yīng)該隨著時(shí)代的變革而不斷地產(chǎn)生新的模式，因?yàn)榕f的傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，不符合新時(shí)代的發(fā)展，無(wú)法幫助企業(yè)取得更好的經(jīng)濟(jì)效益，反而會(huì)成為累贅，制約企業(yè)發(fā)展，因此企業(yè)在進(jìn)行客戶關(guān)系管理的實(shí)踐過(guò)程中，要不斷地強(qiáng)化自身的營(yíng)銷方式。在企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性時(shí)，就可以關(guān)注這一管理方案與企業(yè)的營(yíng)銷相結(jié)合。在市場(chǎng)發(fā)展方向的引導(dǎo)下，滿足企業(yè)客戶的需求，比如對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行針對(duì)性的定制服務(wù)，以此來(lái)作為宣傳，幫助客戶與企業(yè)進(jìn)行合作，并且對(duì)老客戶加大優(yōu)惠和福利力度，改善營(yíng)銷方式，調(diào)整企業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)。幫助企業(yè)進(jìn)行科學(xué)的客戶關(guān)系管理，同時(shí)創(chuàng)造出良好的營(yíng)銷氛圍，保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，企業(yè)與客戶的關(guān)系息息相關(guān)，客戶需要依存企業(yè)完成自己的任務(wù)目標(biāo)，而企業(yè)的發(fā)展也需要客戶的支持。因此，企業(yè)應(yīng)該重視客戶，重視與客戶之間的關(guān)系，并且完善客戶關(guān)系的管理，因?yàn)榭蛻魧?duì)企業(yè)的發(fā)展既有促進(jìn)作用也有一定的制約，處理好與客戶之間關(guān)系，與客戶維持良好的合作關(guān)系，就能夠幫助企業(yè)在發(fā)展的過(guò)程中，根據(jù)客戶的反饋和市場(chǎng)的變化，調(diào)整企業(yè)決策，更加及時(shí)的掌握客戶的需求和市場(chǎng)需求，使企業(yè)能夠在一個(gè)客戶穩(wěn)定的情況下進(jìn)入市場(chǎng)積極競(jìng)爭(zhēng)，健康發(fā)展。

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