李玉平

（中國平煤神馬集團群眾工作部，河南 平頂山 467000）

目前，信訪人員進行信訪的原因和信訪目的趨于多元化。在為人民服務中，如何避免上訪群眾的過激情緒，同時保持信訪接待人員在工作中的優(yōu)良工作作風，是信訪工作高效持續(xù)開展的關鍵。因此做好信訪秩序的維持，方能化解信訪中存在的矛盾。

一、當前信訪的特征

目前，信訪人員進行信訪的原因和信訪目的趨于多元化。根據(jù)信訪人員反映，解除勞動合同的補償金太低導致其日常生活受到影響，或者應當無效解除勞動合同的協(xié)議；有些干部上訪要求解決其待遇問題；有些上訪人員要求幫助其解決生活困難問題、社保問題等；還有一些居民要求解決當?shù)仄髽I(yè)在建設中產生的環(huán)境污染問題、在搬遷中的搬遷補償?shù)取?/p>

一些群眾借助信訪途徑反應訴求時，并采取合乎法規(guī)程序的正常上訪，而有一些其他思想，例如法不責眾、告狀合理，采取群訪、鬧訪以及其他不合規(guī)信訪方式，甚至出現(xiàn)以為上訪人員數(shù)量、次數(shù)越多，施加給相關部門的壓力越大，他們的訴求才更加容易得到重視的錯誤思想。

二、政工干部在維護信訪正常秩序中的現(xiàn)狀

經(jīng)濟轉型階段中，信訪接待也存在較為復雜的內容分布特征。對這些較為復雜的上訪事件調查可知，多數(shù)是關系到廣大民眾切身利益的事件。接待過程中群眾情緒往往較為激動，但這種情緒卻不利于事件得到有效的解決。另外，由于網(wǎng)絡平臺逐漸成為民眾的信息交流方式之一，一些群眾也會在平臺上發(fā)布關于信訪工作不實信息，對信訪工作地進行造成影響。所以，現(xiàn)階段應該更加關注對信訪民眾的安撫問題。

在諸多文獻資料中都沒有找到關于從事信訪工作者的心理干預方面的問題，這是不正確的。上訪民眾屬于弱勢群體的一部分，但信訪單位的底層工作者也同樣屬于弱勢群體。情緒不穩(wěn)定的民眾會將不滿發(fā)泄到基層人員身上，進而使得工作人員也處于很不好的狀態(tài)。同時政府高層加大了黨風廉政工程的開展力度，這就讓工作人員暗自化解自身委屈。可以想象在長時間負面情緒的影響下，必然會導致其工作質量的下降。

在中國傳統(tǒng)觀念中可以得知，普通民眾只有在非常緊迫的時候才會選擇上訪方式來解決問題，所以上訪事件一般都是民眾迫切需要處理的問題。但是信訪工作過程中往往還會遇到各種因素的影響，使得工作難以保證時效性。而如果上訪事件因時間拖延沒得到解決觸及了民眾忍耐的極限，不但會對信訪部門的形象及社會公信力造成影響，而且會引發(fā)意料之外的負面情況

三、政工干部在維護信訪秩序中的職能定位

政工工作的主要內容之一是進行思想政治教育，但是絕不可以用說教的方式來接待上訪民眾。在實際的政工工作過程中要轉換工作思維，把其職責由教育轉向為幫扶，便可以及時解決兩者之間存在的矛盾，讓他們更加信任信訪部門辦事的準則，這就在一定程度上保證了正常信訪秩序的構建。

在整治信訪相關工作階段往往把大部分人員作為了教育對象，不但使其主觀能動性在工作過程中遭到了抹殺，而且忽視了其承擔的心理壓力。所以政工工作人員可以借助小組訪談、問卷調查、個別交流等各種方式，來緩解工作人員承擔的壓力，進而使其能夠勇敢地面對工作難點。

信訪過程中的辦事流程以及信訪事件的內容決定了工作進行的時效性程度。因此，諸多上訪事件沒有在民眾的預想時間內及時得到反饋，并不意味著該事件的解決進程是處于停滯狀態(tài)的。由此可知，現(xiàn)階段需要密切聯(lián)系民眾，使上訪民眾可以準確獲得事件的解決進程，從而消除心中疑慮。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段我國的信訪招待數(shù)值較以往有所回落，這算是一則好消息。不過相關政工干部也萬不可大意，在基層工作人員所得到的信息也可以發(fā)現(xiàn)，信訪招待工作承受的壓力依然很大。因此政工干部不但應該關心上訪民眾的情緒變化，還應該重視基層工作人員相應的工作狀況。

政工干部很難做到與上訪民眾進行單獨的線下溝通，同時很難把握每一位上訪民眾的情緒變化。因此應該構建兩者之間可以進行溝通的線上交流平臺，進而通過平臺反饋來及時把握群眾動態(tài)并進行回應，在具體實得施過程中應該研發(fā)專門APP 軟件，在宣傳單中推薦給上訪民眾。

同時，我們要關注上訪者的心理動態(tài)，心理干預可以說是非常專業(yè)的一項工作，所以應該構建專業(yè)的團體，例如在超過35 歲的政工干部內部挑選出部分成員構成心理干預小隊，由他們對基層團隊進行心理干預能力方面的訓練，來緩解信訪招待人員的心理壓力。此外，全體政工干部還需要提升調查方面的能力以及技巧談心方面的工作方法，并且關注青年工作人員的心理變化。

結束語：現(xiàn)階段國內社會主義主導下的市場經(jīng)濟體制不斷進行深化，牽涉到改革中許多社會關系、切身利益等各種問題以及矛盾。穩(wěn)定、改革、發(fā)展三位一體，密不可分，一方面應該保證每項改革順利開展，另一方面應該處理好民眾關注的切身利益關系。解決現(xiàn)階段各單位改革期間遇到的問題以及涉及民眾切身相關的利益問題，維持好改革、穩(wěn)定、發(fā)展三方面問題，有著非常重大意義。