李玉平

（中國平煤神馬集團(tuán)群眾工作部，河南 平頂山 467000）

目前，信訪人員進(jìn)行信訪的原因和信訪目的趨于多元化。在為人民服務(wù)中，如何避免上訪群眾的過激情緒，同時(shí)保持信訪接待人員在工作中的優(yōu)良工作作風(fēng)，是信訪工作高效持續(xù)開展的關(guān)鍵。因此做好信訪秩序的維持，方能化解信訪中存在的矛盾。

一、當(dāng)前信訪的特征

目前，信訪人員進(jìn)行信訪的原因和信訪目的趨于多元化。根據(jù)信訪人員反映，解除勞動(dòng)合同的補(bǔ)償金太低導(dǎo)致其日常生活受到影響，或者應(yīng)當(dāng)無效解除勞動(dòng)合同的協(xié)議；有些干部上訪要求解決其待遇問題；有些上訪人員要求幫助其解決生活困難問題、社保問題等；還有一些居民要求解決當(dāng)?shù)仄髽I(yè)在建設(shè)中產(chǎn)生的環(huán)境污染問題、在搬遷中的搬遷補(bǔ)償?shù)取?/p>

一些群眾借助信訪途徑反應(yīng)訴求時(shí)，并采取合乎法規(guī)程序的正常上訪，而有一些其他思想，例如法不責(zé)眾、告狀合理，采取群訪、鬧訪以及其他不合規(guī)信訪方式，甚至出現(xiàn)以為上訪人員數(shù)量、次數(shù)越多，施加給相關(guān)部門的壓力越大，他們的訴求才更加容易得到重視的錯(cuò)誤思想。

二、政工干部在維護(hù)信訪正常秩序中的現(xiàn)狀

經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型階段中，信訪接待也存在較為復(fù)雜的內(nèi)容分布特征。對這些較為復(fù)雜的上訪事件調(diào)查可知，多數(shù)是關(guān)系到廣大民眾切身利益的事件。接待過程中群眾情緒往往較為激動(dòng)，但這種情緒卻不利于事件得到有效的解決。另外，由于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)逐漸成為民眾的信息交流方式之一，一些群眾也會(huì)在平臺(tái)上發(fā)布關(guān)于信訪工作不實(shí)信息，對信訪工作地進(jìn)行造成影響。所以，現(xiàn)階段應(yīng)該更加關(guān)注對信訪民眾的安撫問題。

在諸多文獻(xiàn)資料中都沒有找到關(guān)于從事信訪工作者的心理干預(yù)方面的問題，這是不正確的。上訪民眾屬于弱勢群體的一部分，但信訪單位的底層工作者也同樣屬于弱勢群體。情緒不穩(wěn)定的民眾會(huì)將不滿發(fā)泄到基層人員身上，進(jìn)而使得工作人員也處于很不好的狀態(tài)。同時(shí)政府高層加大了黨風(fēng)廉政工程的開展力度，這就讓工作人員暗自化解自身委屈。可以想象在長時(shí)間負(fù)面情緒的影響下，必然會(huì)導(dǎo)致其工作質(zhì)量的下降。

在中國傳統(tǒng)觀念中可以得知，普通民眾只有在非常緊迫的時(shí)候才會(huì)選擇上訪方式來解決問題，所以上訪事件一般都是民眾迫切需要處理的問題。但是信訪工作過程中往往還會(huì)遇到各種因素的影響，使得工作難以保證時(shí)效性。而如果上訪事件因時(shí)間拖延沒得到解決觸及了民眾忍耐的極限，不但會(huì)對信訪部門的形象及社會(huì)公信力造成影響，而且會(huì)引發(fā)意料之外的負(fù)面情況

三、政工干部在維護(hù)信訪秩序中的職能定位

政工工作的主要內(nèi)容之一是進(jìn)行思想政治教育，但是絕不可以用說教的方式來接待上訪民眾。在實(shí)際的政工工作過程中要轉(zhuǎn)換工作思維，把其職責(zé)由教育轉(zhuǎn)向?yàn)閹头觯憧梢约皶r(shí)解決兩者之間存在的矛盾，讓他們更加信任信訪部門辦事的準(zhǔn)則，這就在一定程度上保證了正常信訪秩序的構(gòu)建。

在整治信訪相關(guān)工作階段往往把大部分人員作為了教育對象，不但使其主觀能動(dòng)性在工作過程中遭到了抹殺，而且忽視了其承擔(dān)的心理壓力。所以政工工作人員可以借助小組訪談、問卷調(diào)查、個(gè)別交流等各種方式，來緩解工作人員承擔(dān)的壓力，進(jìn)而使其能夠勇敢地面對工作難點(diǎn)。

信訪過程中的辦事流程以及信訪事件的內(nèi)容決定了工作進(jìn)行的時(shí)效性程度。因此，諸多上訪事件沒有在民眾的預(yù)想時(shí)間內(nèi)及時(shí)得到反饋，并不意味著該事件的解決進(jìn)程是處于停滯狀態(tài)的。由此可知，現(xiàn)階段需要密切聯(lián)系民眾，使上訪民眾可以準(zhǔn)確獲得事件的解決進(jìn)程，從而消除心中疑慮。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)階段我國的信訪招待數(shù)值較以往有所回落，這算是一則好消息。不過相關(guān)政工干部也萬不可大意，在基層工作人員所得到的信息也可以發(fā)現(xiàn)，信訪招待工作承受的壓力依然很大。因此政工干部不但應(yīng)該關(guān)心上訪民眾的情緒變化，還應(yīng)該重視基層工作人員相應(yīng)的工作狀況。

政工干部很難做到與上訪民眾進(jìn)行單獨(dú)的線下溝通，同時(shí)很難把握每一位上訪民眾的情緒變化。因此應(yīng)該構(gòu)建兩者之間可以進(jìn)行溝通的線上交流平臺(tái)，進(jìn)而通過平臺(tái)反饋來及時(shí)把握群眾動(dòng)態(tài)并進(jìn)行回應(yīng)，在具體實(shí)得施過程中應(yīng)該研發(fā)專門APP 軟件，在宣傳單中推薦給上訪民眾。

同時(shí)，我們要關(guān)注上訪者的心理動(dòng)態(tài)，心理干預(yù)可以說是非常專業(yè)的一項(xiàng)工作，所以應(yīng)該構(gòu)建專業(yè)的團(tuán)體，例如在超過35 歲的政工干部內(nèi)部挑選出部分成員構(gòu)成心理干預(yù)小隊(duì)，由他們對基層團(tuán)隊(duì)進(jìn)行心理干預(yù)能力方面的訓(xùn)練，來緩解信訪招待人員的心理壓力。此外，全體政工干部還需要提升調(diào)查方面的能力以及技巧談心方面的工作方法，并且關(guān)注青年工作人員的心理變化。

結(jié)束語：現(xiàn)階段國內(nèi)社會(huì)主義主導(dǎo)下的市場經(jīng)濟(jì)體制不斷進(jìn)行深化，牽涉到改革中許多社會(huì)關(guān)系、切身利益等各種問題以及矛盾。穩(wěn)定、改革、發(fā)展三位一體，密不可分，一方面應(yīng)該保證每項(xiàng)改革順利開展，另一方面應(yīng)該處理好民眾關(guān)注的切身利益關(guān)系。解決現(xiàn)階段各單位改革期間遇到的問題以及涉及民眾切身相關(guān)的利益問題，維持好改革、穩(wěn)定、發(fā)展三方面問題，有著非常重大意義。