馬榮

【摘要】服務(wù)行業(yè)和其他行業(yè)相比，有一個(gè)獨(dú)特的特點(diǎn)就是員工需要付出相對(duì)應(yīng)的情緒勞動(dòng)，但是每一位從業(yè)者自身的情緒勞動(dòng)對(duì)其身心健康發(fā)展等等方面都有著極為明顯的影響。在本次研究中選取服務(wù)業(yè)重要組成部分之一的銀行業(yè)作為研究對(duì)象，通過(guò)對(duì)銀行業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行對(duì)應(yīng)的調(diào)查以及研究，以此來(lái)找出情緒勞動(dòng)對(duì)于職業(yè)倦怠有所影響的具體因素，并就此二者之間的關(guān)系進(jìn)行探討。

【關(guān)鍵詞】銀行業(yè)員工 情緒勞動(dòng) 職業(yè)倦怠 關(guān)系研究

1研究情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠之間關(guān)系的具體意義

在當(dāng)今社會(huì)中，服務(wù)行業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè)中的一種，對(duì)于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展有著極為重要的作用，也正是因?yàn)榉?wù)業(yè)從業(yè)人員附帶有特殊的情緒勞動(dòng)，這一點(diǎn)對(duì)于員工自身的身心健康以及企業(yè)效益等方面有著極為重要的影響，因此情緒勞動(dòng)方面的問(wèn)題也就越發(fā)被諸多企業(yè)所重視。服務(wù)業(yè)之中的銀行業(yè)也是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可或缺的一部分，而其中的從業(yè)人員除了傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)指標(biāo)之外，還被要求在服務(wù)客戶的過(guò)程中表達(dá)出一種積極正面的情緒，這也就導(dǎo)致員工尤其是一些一線員工的情緒勞動(dòng)強(qiáng)度逐漸增大，同時(shí)在這個(gè)環(huán)節(jié)中需要進(jìn)行的則是自己與客戶雙向的情緒調(diào)節(jié)，如果在這其中出現(xiàn)了一些不恰當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)環(huán)節(jié)，就會(huì)對(duì)員工自身產(chǎn)生對(duì)應(yīng)的壓抑情緒，這種情況長(zhǎng)期持續(xù)下去就很有可能會(huì)造成職業(yè)倦怠，這種情況不僅僅對(duì)于從業(yè)人員自身的身心健康有所影響，同時(shí)對(duì)于工作績(jī)效，企業(yè)發(fā)展等方面都有著極為嚴(yán)重的影響，為了確保銀行從業(yè)人員的身心健康、工作態(tài)度的積極向上，研究情緒勞動(dòng)和職業(yè)倦怠之間的關(guān)系就顯得尤為重要。

2情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠的概念分析

在當(dāng)前相關(guān)理論的研究中，對(duì)于情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠之間的關(guān)系及其影響一直都是研究的重點(diǎn)，部分研究已經(jīng)證明了情緒勞動(dòng)是造成職業(yè)倦怠的主要因素的之一，此外部分的研究對(duì)于其表層行為與成就感低下之間有一定的關(guān)系，在研究之前需要對(duì)二者的具體概念進(jìn)行分析。

2.1情緒勞動(dòng)概念分析

情緒勞動(dòng)的概念是于1983年由美國(guó)著名的社會(huì)學(xué)家Arlie Russell Hochschild提出的，他認(rèn)為ide情緒勞動(dòng)指的就是每一位社會(huì)成員在感情規(guī)則的管理之下將自身的外在行為和內(nèi)在的情緒進(jìn)行對(duì)應(yīng)的調(diào)整，并且這種類型的情緒工作不僅僅存在于日常的社會(huì)交往，在各種類型的工作角色和組織環(huán)境中。通俗一點(diǎn)來(lái)解釋就是工作人員在工作環(huán)節(jié)中需要表達(dá)出一個(gè)讓組織較為滿意的情緒狀態(tài)，并且這種情緒是可以根據(jù)環(huán)境進(jìn)行對(duì)應(yīng)管理的。而在情緒勞動(dòng)中包括三個(gè)策略層面：淺層也就是表面行為、主動(dòng)情緒深層動(dòng)作（自然化）以及被動(dòng)情緒深層行為。

2.2職業(yè)倦怠概念分析

所謂的職業(yè)倦怠就是工作人員在長(zhǎng)時(shí)間的工作壓力之下而誕生的身心疲勞狀態(tài)，是在1974年由F reudenberger提出的，并且它還認(rèn)為這種情況最容易在助人行業(yè)中產(chǎn)生屬于情緒上的耗竭。經(jīng)過(guò)多年的理論研究以及發(fā)展，職業(yè)倦怠被總結(jié)出了情感衰竭、去人格化以及成就感低下三個(gè)方面。

3研究方法與假設(shè)

3.1研究方法

借助于整理、歸納以及分析與本次研究相關(guān)的文獻(xiàn)，將此二者的具體概念等方面予以確定，在深入研究變量之間關(guān)系的基礎(chǔ)上提出對(duì)應(yīng)的假設(shè)。隨后對(duì)于相關(guān)的數(shù)據(jù)量表選擇國(guó)際成熟量表的基礎(chǔ)上，在深入結(jié)合我國(guó)銀行業(yè)特點(diǎn)以及研究對(duì)象的同時(shí)進(jìn)行對(duì)應(yīng)的調(diào)整，借助于問(wèn)卷調(diào)查法進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集，并利用SPSS24.0的軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

3.2研究假設(shè)

本次研究的假設(shè)主要分為如下兩點(diǎn)：情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠三大方面之間是正相關(guān)關(guān)系，情緒勞動(dòng)與職業(yè)倦怠三大方面之間是負(fù)相關(guān)關(guān)系。

4研究數(shù)據(jù)分析

在本次研究中選擇的是本人所在的工商銀行員工作為研究對(duì)象，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的形式做為前期分析資料。

4.1基本數(shù)據(jù)分析

借助描述性方式的幫助將研究對(duì)象的性別、年齡、從業(yè)時(shí)長(zhǎng)以及學(xué)歷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，就調(diào)查數(shù)據(jù)表明，從業(yè)人員中占比最大的就是女性，同時(shí)年齡都集中在23到26歲之間，人數(shù)最多的就是不滿一年的人員，學(xué)歷主要以本科為主，碩士及以上基本都局限在管理層中。

4.2情緒勞動(dòng)分析

在極小、極大、平均、標(biāo)準(zhǔn)差值四方面進(jìn)行情緒勞動(dòng)問(wèn)題分析得出，員工自身的情緒勞動(dòng)平均數(shù)值基本維持在3到3.76之間，這就也說(shuō)明絕大部分的工作人員會(huì)將自身的真實(shí)情緒在工作中隱藏起來(lái)。其中的平均值最低就表明表面和內(nèi)心都有著不愉快。

4.3職業(yè)倦怠分析

對(duì)于職業(yè)倦怠的分析同樣從極小、極大、平均、標(biāo)準(zhǔn)差值四方面進(jìn)行，其中平均數(shù)值打到3的則是代表著工作壓力十分巨大，并且產(chǎn)生疲憊感，其他小于3的員工在職業(yè)倦怠方面程度較低。其中那些標(biāo)準(zhǔn)差大于1的則代表著產(chǎn)生了強(qiáng)烈的職業(yè)倦怠感。

5結(jié)論及對(duì)策

5.1情緒勞動(dòng)對(duì)于職業(yè)倦怠的實(shí)際影響

經(jīng)過(guò)對(duì)應(yīng)的回歸性分析之后發(fā)現(xiàn)，表面行為和情緒的衰竭、去個(gè)人化之間是一種正相關(guān)關(guān)系，而與成就感低下之間不存在顯著關(guān)系。而深度行為則是與此三者之間呈現(xiàn)出一種負(fù)相關(guān)關(guān)系。也就是說(shuō)表面行為越大，也就意味著內(nèi)外不一致程度越高，極易引發(fā)諸如緊張等負(fù)面情緒，長(zhǎng)期以往就會(huì)導(dǎo)致情緒衰竭，而深度行為展現(xiàn)就是將情緒規(guī)則轉(zhuǎn)變?yōu)榱藘?nèi)在規(guī)則，內(nèi)外一致的情形下，情緒衰竭就會(huì)降低，但這與內(nèi)心需求完全不符，這種情緒上的失衡也會(huì)引發(fā)職業(yè)倦怠。

5.2對(duì)策分析

高強(qiáng)度的情緒勞動(dòng)會(huì)職業(yè)倦怠等方面產(chǎn)生影響，具體的對(duì)策可以從如下兩個(gè)方面考慮：第一，員工情緒管理層面上的培訓(xùn)。借以以提升問(wèn)題以及情緒處理的能力，強(qiáng)化深度行為。第二，專業(yè)業(yè)務(wù)知識(shí)方面的培訓(xùn)，在提升業(yè)務(wù)水平以及工作效率的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)情緒倦怠的彌補(bǔ)。

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