譚紅露

四川農(nóng)業(yè)大學，四川 雅安 625000

一、快遞企業(yè)對消費者權(quán)益的間接侵害

(一)格式條款

在日常生活中，寄件人去快遞業(yè)務(wù)點寄快遞，快遞員要求消費者填寫的快遞單，就屬于快遞服務(wù)合同，而在快遞單背面，詳細規(guī)定了快遞公司與消費者的權(quán)利義務(wù)，不同的消費者寄送不同的物品，共用一份合同，其內(nèi)容就包括了格式條款。根據(jù)合同法相關(guān)規(guī)定，格式條款①要采用加黑字體等形式，方便消費者辨別。一方面，采用格式條款訂立合同可以大幅減少快遞公司的相關(guān)費用，并節(jié)省雙方當事人的時間，但另一方面，快遞公司面對不同客戶，不同情況時采用同一的合同條款，可能會導(dǎo)致風險產(chǎn)生。例如，快遞公司利用其特殊地位和信息的不對稱，將部分格式條款的內(nèi)容變成有利于自己的免責條款。在目前快遞公司慣用的免責條款中，主要有兩種問題：

1.隨意擴大不可抗力的免責范圍，從而造成消費者合法權(quán)益的減少。在實踐中，不少快遞公司都將不可抗力的范圍進行模糊。而事后消費者在索賠過程中，則又肆意擴大不可抗力的范圍，有時甚至將交通事故都歸為不可抗力。根據(jù)《民法總則》相關(guān)規(guī)定，所謂不可抗力，主要包括了自然與社會兩種事由，大體情況都屬于天災(zāi)人禍的范疇，例如戰(zhàn)爭，海嘯，地震等。而某些快遞公司則將不可抗力以外的人為事件都納入了其范圍，顯然對消費者而言，侵犯了其合法權(quán)益，也違背了《民法總則》所倡導(dǎo)的公平原則。在具體案例中，當快遞公司因不可抗力原因致使包裹不能按時交到收件人手中，就應(yīng)當盡全力聯(lián)系到收件人，告知詳情，這樣可以讓收件人及時采取措施。現(xiàn)實中，更為常見的情況則是快遞公司不會主動聯(lián)系消費者快遞丟失的情況，而是百般阻撓消費者得知最新情況。在此種情況下，快遞公司不能免責，而應(yīng)當承擔由此造成的損失擴大的責任。

2.索賠時效過短。根據(jù)《快遞服務(wù)條例》的相關(guān)規(guī)定，消費者對快遞公司行使賠償請求權(quán)時效為一年，而在各快遞公司的快遞單中，時間被縮短到了十五天至一個月不等。如此短的時間，使消費者根本無法有效維護自己的合法權(quán)益。

(二)行業(yè)慣例

各行各業(yè)在不斷發(fā)展同時，總會出現(xiàn)各種所謂的“潛規(guī)則”，從某種程度上講，這些潛規(guī)則方便了交易的進行，節(jié)省了交易雙方的時間，降低了交易的費用，但另一方面，行業(yè)慣例的出現(xiàn)也會導(dǎo)致快遞客戶的權(quán)益受損。就拿生活中最常見的先簽字后取件為例，客戶必須先簽收后才能檢驗快遞是否完好，完全顛倒了權(quán)利義務(wù)關(guān)系，使其驗收的權(quán)益在簽字時就被剝奪，如果客戶在驗貨時發(fā)現(xiàn)了問題，在隨后的交涉中快遞公司往往以客戶已簽字為由拒絕賠償。

所謂的行業(yè)慣例，是指某些行業(yè)在日積月累的實踐中，通過業(yè)內(nèi)成員的不斷摸索，創(chuàng)建的簡易習慣。這些習慣規(guī)則的出現(xiàn)大大提高了生產(chǎn)、交易的效率，然而，隨著近年來快遞行業(yè)發(fā)展速度持續(xù)增長，不少慣例變成了快遞企業(yè)間心照不明的潛規(guī)則，也成為了損害客戶合法權(quán)益的“避風港”，其中對消費者影響最大的，莫過于“先簽字后驗貨”。

2016年李先生在某網(wǎng)站上下單購買了一臺蘋果筆記本電腦，因為屬于貴重物品，李先生希望能先驗貨后再簽收，但是快遞員堅持要求李先生先簽字后再開箱驗貨，雙方爭論了一會后，因為李先生趕時間，便無奈的簽字確認了，萬幸的是，筆記本電腦包裝嚴實，完好無損。但她的夫人郭女士就沒這么幸運了，郭女士在另外一個網(wǎng)站購買了兩瓶香水，簽字后發(fā)現(xiàn)其中一瓶已經(jīng)破損，而對于她的索賠要求，快遞公司則以郭女士簽字確認無誤而拒絕賠償。

在本案例中，快遞員不簽字不交貨的行為，在違背了消費者知情權(quán)的同時，更違反了國家的法規(guī)和相關(guān)行業(yè)標準。由此可見這些行業(yè)慣例急需法律法規(guī)加以限制，否則消費者利益難免受損。

(三)服務(wù)信息不對稱

在新修訂的《消費者權(quán)益保護法》中，明確規(guī)定了經(jīng)營者在提供服務(wù)的過程中應(yīng)當遵守相關(guān)法定或者約定的義務(wù)。這一規(guī)定可以從兩個方面來解釋，首先，快遞企業(yè)應(yīng)當提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其次，快遞企業(yè)如果對消費者承諾了額外的服務(wù)，那就應(yīng)當嚴格遵守承諾。但同立法者本意不符的是，快遞公司在實踐中不僅沒能將其對消費者所做的額外承諾履行到位，就連法律法規(guī)明確規(guī)定的基本要求，都處于偶爾違背的狀態(tài)。

在快遞服務(wù)國家標準中，為保護消費者能及時、安全的收到快遞，對各種服務(wù)標準都制定了相關(guān)的要求。而導(dǎo)致消費者無法收到快遞的各種常見原因，多數(shù)是由于快遞企業(yè)并沒有嚴格遵守國家標準導(dǎo)致的。例如快遞損毀，很多時候是由于快遞公司在運輸過程中暴力分揀快遞所導(dǎo)致。如果快遞企業(yè)能在運輸過程中能按照標準要求自己，那么可以肯定的說，上述損害消費者權(quán)益的現(xiàn)象會大大減少。

二、快遞企業(yè)對消費者權(quán)益的直接侵害

(一)快件延誤侵犯消費者權(quán)益

在第二章筆者就已經(jīng)提到過，快遞服務(wù)具有時效性，這也是其優(yōu)于郵政系統(tǒng)，奪得市場份額的根本原因，但隨著快遞業(yè)的發(fā)展，我們疑惑的發(fā)現(xiàn)，快遞速度并沒有隨著快遞業(yè)的發(fā)展而加快，反而在某些時間段里降低了。每逢佳節(jié)，淘寶、京東等平臺總是展開一輪輪優(yōu)惠活動，相應(yīng)的，快遞業(yè)務(wù)量隨之暴增，一周乃至于半個月后收到快遞也成為了常態(tài)。

根據(jù)快遞業(yè)國家標準相關(guān)規(guī)定，如果消費者在標準確定的時效后也沒有收到快遞，則可以以快遞丟失為由向快遞公司索賠。最高可獲得快遞費五倍的數(shù)額。實際上，消費者選擇快遞的重要原因，就在于其時效性顯著，能夠快速收到包裹。在快遞包裹內(nèi)的物品并無特殊之處的情況下，五倍賠償已足夠彌補消費者的損失，但包裹內(nèi)的物品若代表著某種特別含義，好比身份證明，學位證書等，快遞的延誤就會對消費者造成難以估量的損失。由于快遞所收取的費用并不高，即使消費者要求快遞公司進行賠償，快遞公司也不會因此傷筋動骨，從而吸取教訓(xùn)，加強服務(wù)質(zhì)量，最終杜絕快遞延誤現(xiàn)象。事實上，快遞公司就連這筆賠償費用，也會通過各種手段為自己辯護，從而使快遞延誤一直無法得到遏制。

(二)快件損毀侵犯消費者權(quán)益

快件損毀，是快遞工人在運輸過程中，因為操作不當或未盡到妥善保管義務(wù)等原因，造成包裹內(nèi)物品損毀的現(xiàn)象。我國快遞業(yè)的發(fā)展過于迅速，而快遞業(yè)從業(yè)人員增加相對緩慢，且離職率較高，使得快遞業(yè)工作人員的勞動量也隨之增加，對于快遞分揀，自然也更加追求速度而非規(guī)范性。將快遞包裹隨意堆積，對標明易碎品的包裹進行“空中接力”等行為也成為常態(tài)，給消費者造成了很大損失。

目前快遞損毀的現(xiàn)象得到了國家的重視，但在當下的情況下，并沒有什么好方法能解決這一問題。政府部門能做到，僅僅是對違規(guī)企業(yè)處以罰款，這種治標不治本的措施不能保證消費者的合法權(quán)益不受侵犯，更不代表消費者能在權(quán)益受損后得到賠償?？爝f公司往往將責任全部推到快遞員身上而消滅其所應(yīng)當承擔的責任。如果損毀的快遞價值不高，爭議較小，快遞公司為了減少紛爭，會通過賠償來息事寧人，但如果是一輛貨車的快遞全部損毀或單件快遞內(nèi)物品價值較高，快遞企業(yè)的賠償意愿就會明顯下降。

郵政法的相關(guān)法條因為種種原因，已經(jīng)無法經(jīng)受住實踐的檢驗，只能作為制定新法律時的參考。而目前行業(yè)標準所規(guī)定的五倍快遞費賠償，在面對快遞物品價值較高的情況下，適用起來也顯得有些不妥。筆者認為，不妨在賠償標準的認定上，參照合同法的規(guī)定，在快遞企業(yè)因過失而導(dǎo)致快遞損毀時，消費者可以通過舉證證明快遞的實際價值，快遞公司則根據(jù)快遞的實際價值進行賠償，如果消費者能證明快遞物品對其有特殊意義，甚至能要求快遞公司進行精神損害賠償。

三、總結(jié)

現(xiàn)實生活中，快遞侵權(quán)現(xiàn)象十分明顯，包括直接侵權(quán)與間接侵權(quán)，都嚴重侵害了消費者合法權(quán)益。由于法律的不完善、部門的監(jiān)督力度不足，導(dǎo)致侵權(quán)問題一直存在，沒有得到很好的解決。

[ 注 釋 ]

①即指當事人為了節(jié)省交易成本，在交易進行前就訂立好的，無法更改的條款.