石齊齊

湖北大學(xué)政法與公共管理學(xué)院，湖北 武漢 430062

一、電子商務(wù)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

(一)電子商務(wù)及其新特點(diǎn)

根據(jù)WTO規(guī)則，電子商務(wù)指的是一系列商業(yè)活動(dòng)，如可以通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的產(chǎn)品的生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售和分銷等。從上述規(guī)定中，我們可以看出電子商務(wù)與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)存在實(shí)質(zhì)上的重要區(qū)別，具體來講主要有以下幾點(diǎn)：

第一，交流的方式由面對面轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)通訊交流。在過去的傳統(tǒng)商業(yè)活動(dòng)中，人們通過面對面的交流來進(jìn)行交易，并且在消費(fèi)者自己無法及時(shí)到達(dá)的情況下，他們可以依靠代理進(jìn)行交易。而在電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者和商家一般都是只通過互聯(lián)網(wǎng)通訊平臺(tái)來進(jìn)行交流和溝通，在拿到現(xiàn)實(shí)商品之前，消費(fèi)者只能借由商家的圖片和描述來了解商品或根據(jù)他們的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)水平來識(shí)別商品。其次，交易方式從面對面交付轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮迂泿沤桓?。在以往的傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)中，人們主要依靠現(xiàn)金或銀行卡等卡片來進(jìn)行商品結(jié)算；而在電子商務(wù)活動(dòng)中，交易方式實(shí)現(xiàn)了完全的電子化，人們可以直接通過電子賬戶與銀行賬戶直接完成最終結(jié)算。第三，合同方式由書面合同轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮雍贤?。電子合同是?dāng)事人在進(jìn)行電子商務(wù)交易時(shí)達(dá)成關(guān)于設(shè)立、變更、終止財(cái)產(chǎn)性民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的雙方協(xié)議，只是電子合同不再借助紙媒而是借助了電子管理數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。與傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)交易中達(dá)成的書面合同相比，電子合同中增加了很多的不穩(wěn)定因素和不確定因素，如電子合同的達(dá)成主要依托于網(wǎng)絡(luò)媒介的電子互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，但是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相對不穩(wěn)定，很容易被修改或者破壞。如電子合同的主體往往還會(huì)包含網(wǎng)絡(luò)終端用戶和網(wǎng)頁經(jīng)營者等諸多主體，網(wǎng)絡(luò)病毒和黑客技術(shù)也使得電子合同主體容易遭受攻擊。再如，在電子合同的達(dá)成中，沒有辦法很好地識(shí)別當(dāng)事人身份，電子合同的安全性也得不到有效的保障。上述這些不穩(wěn)定因素都要求在電子商務(wù)中要建立完善的網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)以此來保證交易安全，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。第四，交易領(lǐng)域由局限轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放。在以往的傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者和經(jīng)營者都很容易受到時(shí)間和空間的局限，交易雙方都沒辦法隨時(shí)隨地進(jìn)行交流或交易；而在電子商務(wù)活動(dòng)中，消費(fèi)者可以借助電子互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在任何時(shí)間任何地點(diǎn)隨心所欲地選擇商家進(jìn)行交易，同樣的電子互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)也為經(jīng)營者提供了傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)無法比擬的交易平臺(tái)。因此在交易領(lǐng)域?qū)用嫔希娮由虅?wù)實(shí)現(xiàn)了從局限性交易到開放性交易的轉(zhuǎn)變，比傳統(tǒng)商務(wù)具有更大的優(yōu)勢。

(二)在電子商務(wù)中保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的必要性

保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益正在慢慢成為一個(gè)社會(huì)問題，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的觀念也正在滲透到電子商務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的各個(gè)方面。電子商務(wù)因其不同于傳統(tǒng)商務(wù)的種種新特點(diǎn)使得電子商務(wù)與消費(fèi)者關(guān)系更加緊密，但是電子商務(wù)中的消費(fèi)者卻經(jīng)常需要面對一些新情況新問題。因此，與傳統(tǒng)商務(wù)相比，電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問題更加突出、更加具有現(xiàn)實(shí)性。

消費(fèi)者作為電子商務(wù)中的主要參加者，往往由于其特殊的地位而更加容易受到侵害，例如由于是線上交易，部分商家會(huì)選擇隱瞞商品的信息或者故意發(fā)布不完整的商品信息，使得消費(fèi)者在不完全了解產(chǎn)品的情況下進(jìn)行消費(fèi)，因此保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益非常必要。

雖然在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)中對消費(fèi)者權(quán)益都有相關(guān)規(guī)定，但這些規(guī)定往往僅是一般規(guī)定，規(guī)定的比較模糊也比較寬泛。而具體到電子商務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，并沒有比較具體的特殊規(guī)定。并且由于電子商務(wù)的發(fā)展速度太快，法律制定或修改難以跟上發(fā)展速度，因此法律規(guī)定也具有相應(yīng)的法律滯后性，由此電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也變得更加緊迫。

二、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的新問題

(一)電子商務(wù)對傳統(tǒng)法律提出新挑戰(zhàn)

盡管我國從20世紀(jì)90年代后就開始逐步重視電子商務(wù)的立法活動(dòng)，也制定了相應(yīng)的一系列調(diào)整電子商務(wù)的法律法規(guī)及規(guī)范性文件，但從整體來看，國家最高立法機(jī)關(guān)全國人大制定的電子商務(wù)立法還不多，僅有《合同法》、《關(guān)于維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)安全的決定》、《電子簽名法》、《會(huì)計(jì)法》等法律涉及到電子商務(wù)。此外，大量的電子商務(wù)立法仍然反映在國家的政策性文件、政府規(guī)章以及地方性法規(guī)當(dāng)中，缺少電子商務(wù)基本法，立法水平相對較低。況且就已制定的電子商務(wù)立法來看，比較側(cè)重于對網(wǎng)絡(luò)或電子商務(wù)活動(dòng)的管制，對電子合同及電子商務(wù)中的侵權(quán)行為也沒有什么具體的規(guī)定。

另外傳統(tǒng)的民商事法律也阻礙了電子商務(wù)的快速發(fā)展。首先，傳統(tǒng)的民商事法律缺少電子商務(wù)相關(guān)的法律規(guī)則。關(guān)于合同或其他文件的傳統(tǒng)民商事法律規(guī)則的“原件”和“書面形式”、“簽名”或“保存”等要求是基于紙質(zhì)媒介而提出的相應(yīng)要求，而電子商務(wù)依據(jù)的是電子數(shù)據(jù)，因此數(shù)據(jù)電文的合法性在傳統(tǒng)的民商事法律中很難找到相應(yīng)的法律規(guī)則。第二，已有的傳統(tǒng)法律規(guī)則比較模糊。如電子合同書的地位問題即電子證據(jù)是作為書面證據(jù)還是作為其他證據(jù)，再如電子證據(jù)的認(rèn)定問題即如果電子證據(jù)可以作為書面證據(jù)的話，它是否符合傳統(tǒng)法律規(guī)則提出的“原件”要求。第三，已有的傳統(tǒng)法律規(guī)則與電子商務(wù)不協(xié)調(diào)。這個(gè)阻礙是指合同在成立時(shí)間、地點(diǎn)等問題的不同規(guī)定造成的不一致。因此，從客觀上來講，電子商務(wù)的快速發(fā)展已經(jīng)對傳統(tǒng)民商事法律形成了挑戰(zhàn)，也就是說，電子商務(wù)的發(fā)展要求一種更大更包容的新型法律環(huán)境。當(dāng)然，也必須承認(rèn)，依托于電子互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的電子商務(wù)依舊受到傳統(tǒng)民商事法律的調(diào)節(jié)，并沒有走出傳統(tǒng)法律的基本視野。

(二)電子合同中的消費(fèi)者保護(hù)問題

我國合同法第33條“確認(rèn)書與合同成立”，雖然在一定程度上補(bǔ)救了電子合同效力問題，但是仍然存在極大的缺陷，暴露出了我國“形式等同”的立法目的之弊端。電子合同不同于傳統(tǒng)的書面合同，有其獨(dú)有的特殊性，但是33條“簽訂確認(rèn)書”卻試圖將其與傳統(tǒng)書面合同“形式等同”。但是仔細(xì)分析就可以發(fā)現(xiàn)，這種確認(rèn)合同成立的方法其實(shí)是為了避開電子簽名制度，并不是為了承認(rèn)電子合同的獨(dú)特性。而且33條的規(guī)定又極易引發(fā)新的問題即非書面的依托數(shù)據(jù)電文的確認(rèn)書的效力問題。

再者在電子商務(wù)合同中，人們的交易往往通過高度智能的電子交易系統(tǒng)來接手或者發(fā)送數(shù)據(jù)電文，進(jìn)而完成整個(gè)交易過程。但是由于電子交易系統(tǒng)畢竟是由人為設(shè)計(jì)控制和操作的，一方面可能會(huì)由于人為操作不當(dāng)引起傳輸錯(cuò)誤，另一方面也是由于技術(shù)本身的不完善，可能會(huì)使得應(yīng)該發(fā)送的信息沒有發(fā)送或者發(fā)送有所延遲或者甚至發(fā)送的重要內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤，與發(fā)送人的意思表示不一致。當(dāng)這些情況發(fā)生時(shí)都會(huì)對電子合同產(chǎn)生極大的影響，那么這種通信傳輸錯(cuò)誤造成的損失和責(zé)任應(yīng)該如何劃分，又應(yīng)該由誰來承擔(dān)，或者是否還會(huì)涉及到第三方(網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者)，這也是在不斷發(fā)展的電子合同中出現(xiàn)的新問題。

在這方面，只有美國《統(tǒng)一計(jì)算機(jī)信息交易法》作出了規(guī)定；聯(lián)合國國際貿(mào)易法委員會(huì)《電子商務(wù)示范法》只承認(rèn)電子“代理人”訂立合同時(shí)的合法性，但是，沒有規(guī)定電子傳輸錯(cuò)誤的責(zé)任承擔(dān)?，F(xiàn)國際組織經(jīng)過分析和研究，形成了兩種解決方案：當(dāng)事人責(zé)任和第三方責(zé)任。這兩種解決方案各有優(yōu)缺點(diǎn)，總之既不能完全免除當(dāng)事人的責(zé)任，造成不公平，同時(shí)也要對第三方和當(dāng)事人的責(zé)任進(jìn)行限制，以維護(hù)網(wǎng)絡(luò)交易秩序的公正有效。

(三)電子商務(wù)侵權(quán)行為的消費(fèi)者保護(hù)問題

電子商務(wù)侵權(quán)的實(shí)體法規(guī)則應(yīng)以一般侵權(quán)行為的基本理論為基礎(chǔ)，以“過錯(cuò)責(zé)任”為靈魂，并以相應(yīng)的特殊規(guī)則為肌肉，當(dāng)然在孕育成熟后也要不斷地加以改進(jìn)與完善，使其保持生機(jī)與活力。但是我國目前的電子商務(wù)由于受到客觀的監(jiān)管機(jī)制、政策體制、技術(shù)力量等因素的制約，電子商務(wù)存在許多問題，如支付系統(tǒng)差、安全性能低、交付效率低。雖然我國的電子商務(wù)單行法規(guī)則在借鑒國外立法的基礎(chǔ)上不斷完善，但從立法上看仍然是不完善的，仍然存在很多漏洞。侵權(quán)行為很容易在法律與制度之間的漏洞中生存，導(dǎo)致電子商務(wù)侵權(quán)責(zé)任不明確。因此，當(dāng)消費(fèi)者被惡意侵權(quán)時(shí)，他們無法有效保護(hù)自己的消費(fèi)安全權(quán)利。

例如，如果貨物沒有在電子商務(wù)中交付，那么消費(fèi)者已支付的款項(xiàng)是否可以作為預(yù)付款處理？在一般的交易習(xí)慣中，都是消費(fèi)者先付款商家后送貨，但是由于我國目前的電子商務(wù)仍然未能形成高效的產(chǎn)業(yè)鏈，貨物很有可能延遲送達(dá)甚至滅失。在這種情形下，消費(fèi)者能否援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第47條“履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的費(fèi)用”來維護(hù)自己的權(quán)益？因?yàn)?7條明確規(guī)定了“預(yù)付款”的救濟(jì)問題，卻并沒有規(guī)定上述情形的救濟(jì)方式。由此可以看出，電子商務(wù)已經(jīng)出現(xiàn)了很多不同于傳統(tǒng)商務(wù)的侵權(quán)行為，如何在這些新型侵權(quán)行為中保護(hù)好消費(fèi)者的安全權(quán)具有相當(dāng)重要的意義。

三、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)措施

(一)盡快完善電子商務(wù)的相關(guān)法律制度

人們在從事電子商務(wù)活動(dòng)中，在電子商務(wù)關(guān)系中建立起來的新概念體系和制度模型，如電子簽名、電子合同等等，傳統(tǒng)的法律體系并不涉及這方面。兩套相差甚遠(yuǎn)的概念用一部法律一種法律調(diào)整體系來調(diào)整是不現(xiàn)實(shí)的。因此許多電子商務(wù)發(fā)展較快的國家采用了專門立法的模式，美國、新加坡、阿根廷、韓國就是這一模式的代表。專門立法的優(yōu)勢在于它可以專注于解決電子商務(wù)的新情況和新問題，可以更好地配合現(xiàn)有法律，并保持電子商務(wù)法的相對獨(dú)立性。因此我們也可以借鑒其他國家的成功經(jīng)驗(yàn)采取專門立法的模式。并且電子商務(wù)本質(zhì)上是自愿的開放的非歧視的，在這樣的一個(gè)虛擬市場中政府應(yīng)該盡量減少干預(yù)，不要對以互聯(lián)網(wǎng)為交易平臺(tái)的電子商務(wù)實(shí)施不必要的限制。政府應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮市場和企業(yè)的推動(dòng)作用，致力于創(chuàng)造出更加公平公正的競爭環(huán)境。即使是干預(yù)也應(yīng)該是適度的和透明的，當(dāng)然在技術(shù)上也是有限的。自然，這些原則也應(yīng)成為我國制定電子商務(wù)基本法的參考原則。

具體來說，第一在規(guī)范市場主體方面，首先要確定電子商務(wù)參與雙方的地位，即確立和完善電子商務(wù)中市場準(zhǔn)入制度和資格認(rèn)證制度，尤其是網(wǎng)商和金融機(jī)構(gòu)的設(shè)立條件、身份地位及經(jīng)營權(quán)限范圍等，其次工商行政管理部門等市場監(jiān)督管理部門要對電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行評價(jià)，評估結(jié)果將在互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)紙質(zhì)媒體上公布，進(jìn)行商業(yè)欺詐或其他侵權(quán)的企業(yè)將被撤銷其電子商務(wù)營業(yè)執(zhí)照。第二在電子支付方面，有關(guān)部門要結(jié)合電子商務(wù)的新特點(diǎn)制定新的電子支付政策，制定電子支付、結(jié)算及支付事故責(zé)任承擔(dān)制度。第三，就電子合同而言，可以吸收適用于處理電子合同的“合同法”條款，并明確界定電子合同的證據(jù)效力，明確確認(rèn)電子簽名等數(shù)據(jù)電文的合法性，并對電子合同中的具體問題，如電子合同成立的時(shí)間地點(diǎn)等問題做出具體的規(guī)定，做到在盡量保持原有法律體系的穩(wěn)定下修訂合同法及其他的相關(guān)法律，解決電子商務(wù)合同中的法律障礙。

(二)電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)嵭信e證責(zé)任倒置

由于目前的電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者處于相對弱勢，兩方信息也不對稱，在實(shí)際舉證中消費(fèi)者能力十分有限，因此消費(fèi)者往往不會(huì)采取訴訟途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。為了鼓勵(lì)消費(fèi)者保護(hù)自己的權(quán)益，可以通過適當(dāng)考慮在舉證責(zé)任中給予消費(fèi)者特殊照顧來倒置舉證責(zé)任。再加上電子商務(wù)領(lǐng)域的立法不完善，這些都對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)構(gòu)成嚴(yán)重威脅，并動(dòng)搖消費(fèi)者對維護(hù)其權(quán)利的信心。因此需要在盡快完善電子商務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)制度的基礎(chǔ)上，配合舉證責(zé)任倒置機(jī)制，將電子商務(wù)擴(kuò)大到舉證責(zé)任倒置的范圍，并根據(jù)誠信原則，分配消費(fèi)者的舉證責(zé)任，以促進(jìn)制定的電子商務(wù)法律的準(zhǔn)確實(shí)施。

(三)建立全國電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)救濟(jì)中心

除了鼓勵(lì)消費(fèi)者采取訴訟途徑維護(hù)權(quán)益之外，還需要配套一種對消費(fèi)者來說更加方便快捷低成本的救濟(jì)途徑。那么有目的性地建立全國電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)救濟(jì)中心應(yīng)當(dāng)是個(gè)不錯(cuò)的選擇。這個(gè)救濟(jì)中心可以分為國家-省市-消費(fèi)者三個(gè)層面來確立和執(zhí)行。首先，在國家層面，國家工商總局可以率先建立全國電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)救濟(jì)中心，全面處理全國投訴；并且可以根據(jù)被投訴企業(yè)信息將案件移送至企業(yè)所在地省市部門。其次，省、市層面，省、市工商行政管理部門接到上級(jí)移送的案件之后，可以由其省、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門代表消費(fèi)者求償，并有權(quán)依據(jù)相關(guān)的法律法規(guī)對被投訴企業(yè)嚴(yán)重的侵權(quán)行為做出行政處罰。最后消費(fèi)者層面，省、市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門及時(shí)將處理結(jié)果統(tǒng)一上傳至全國電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)救濟(jì)中心，消費(fèi)者可以直接從網(wǎng)絡(luò)救濟(jì)中心得到切實(shí)的反饋，這樣的快速反饋機(jī)制對切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益具有及其重要的意義。

各級(jí)工商部門也要在網(wǎng)絡(luò)救濟(jì)中心的幫助下打破傳統(tǒng)觀念的束縛，積極拓展職能，查處在電子商務(wù)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法侵權(quán)行為；充分履行監(jiān)管職責(zé)，由監(jiān)管傳統(tǒng)市場到向監(jiān)管電子商務(wù)市場轉(zhuǎn)變，抓住電子商務(wù)中的主要問題，打破地域管轄權(quán)的限制，統(tǒng)一協(xié)調(diào)，互相配合，共同維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。