王 爽

（300140 天津市第四中心醫(yī)院 天津）

1 引發(fā)投訴性信訪的主要原因

1.1 患者因素

臨床對(duì)于所以疾病的診治存在一定的局限性，當(dāng)下，無(wú)法有效診治所有病癥，同時(shí)，因?yàn)榛颊邔?duì)于醫(yī)療事業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)與特殊性缺少關(guān)注，而對(duì)于疾病診治以及當(dāng)下醫(yī)療技術(shù)抱有期望過(guò)高，導(dǎo)致出現(xiàn)期望與實(shí)際不符的情況時(shí)有發(fā)生，如治療效果、治療費(fèi)用不在預(yù)想范圍內(nèi)，患者將以上結(jié)果引起的情緒均歸咎于醫(yī)務(wù)人員。同時(shí)，還有的患者過(guò)于以來(lái)醫(yī)療統(tǒng)管體制，無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)代化社會(huì)醫(yī)療事業(yè)發(fā)生的轉(zhuǎn)變。

1.2 醫(yī)院因素

醫(yī)生的專業(yè)能力、職業(yè)道德、醫(yī)療技術(shù)、綜合素養(yǎng)都是影響醫(yī)患關(guān)系的重要因素，直接關(guān)系到醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建。在臨床診治過(guò)程中，醫(yī)生言語(yǔ)粗暴、態(tài)度差的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，同時(shí)，還有的醫(yī)生不遵照流程處理臨床診治，導(dǎo)致有的患者無(wú)法得到及時(shí)的治療[1]。當(dāng)下，醫(yī)療事業(yè)的迅速發(fā)展，臨床醫(yī)生違規(guī)操作事件層出不窮，造成了十分惡劣的影響，導(dǎo)致患者及其家屬對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任感直線下降。

1.3 社會(huì)因素

現(xiàn)代化社會(huì)的發(fā)展，科技水平的進(jìn)步與創(chuàng)新，使得媒體新聞、網(wǎng)絡(luò)公眾平臺(tái)得到了人們的廣泛關(guān)注，其中發(fā)揮了重要的輿論監(jiān)督作用。有的媒體或者公眾平臺(tái)為了使得新聞熱點(diǎn)吸引受眾，在報(bào)道醫(yī)療事件的過(guò)程中會(huì)有失公允，夸夸其談，導(dǎo)致大眾對(duì)于醫(yī)務(wù)工作者的不滿被激發(fā)，導(dǎo)致患者對(duì)于診治過(guò)程出現(xiàn)抵觸心理，甚至?xí)?duì)醫(yī)務(wù)工作者有“偏見(jiàn)”。

2 投訴性信訪的特點(diǎn)

2.1 反復(fù)投訴化

反復(fù)投訴在投訴性信訪中主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：其一，患者投訴時(shí)對(duì)于醫(yī)院處理的結(jié)果不滿意，從而以同一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行上訪，在同一個(gè)部門(mén)反復(fù)投訴；其二：患者通過(guò)投訴，醫(yī)院予以處理結(jié)果，患者表示滿意，但是過(guò)一段時(shí)間又反悔，以同一問(wèn)題進(jìn)行上訪要求醫(yī)院重新給出處理方案。

2.2 問(wèn)題社會(huì)化

隨著社會(huì)現(xiàn)代化和醫(yī)療事業(yè)的迅速發(fā)展，醫(yī)療糾紛已經(jīng)改變了以往了形式，當(dāng)下醫(yī)療糾紛的發(fā)生更趨向于人性化服務(wù)問(wèn)題。人們生活水平提高的同時(shí)也提升了人們的維權(quán)意識(shí)，加上醫(yī)療信息不對(duì)稱，同時(shí)，大部分患者無(wú)法從專業(yè)的醫(yī)學(xué)知識(shí)的角度評(píng)價(jià)醫(yī)生的臨床治療技術(shù)，使得患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)更多的是來(lái)自于就診時(shí)的感受。

2.3 形式多樣化

伴隨科技的發(fā)展與創(chuàng)新，大多數(shù)醫(yī)院投入了信息化設(shè)備的使用，投訴性信訪也不再局限于電話、走訪等形式，大多數(shù)患者在未得到明確的解決方案時(shí)會(huì)通過(guò)輿論以及其他各級(jí)政府向醫(yī)院施加壓力。對(duì)此，有的媒體在報(bào)道醫(yī)療糾紛的過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)言辭有失偏頗的情況，導(dǎo)致大眾被錯(cuò)誤的觀點(diǎn)影響，使得醫(yī)患沖突進(jìn)一步加深[2]。

2.4 態(tài)度固執(zhí)化

當(dāng)下，許多醫(yī)療糾紛發(fā)生之后，患者會(huì)與家屬聚集與之無(wú)關(guān)的群體到醫(yī)院鬧事、拉條幅、甚至打砸醫(yī)院，還有的會(huì)作出一系列的惡性事件，例如：恐嚇謾罵醫(yī)務(wù)人員，在醫(yī)院門(mén)口放置花圈靈位等，不僅會(huì)擾亂醫(yī)院的工作秩序，還會(huì)影響其他患者就診。[3]投訴性信訪的目的在于反映醫(yī)療效果以及患者的滿意度，但是，在此過(guò)程中，許多醫(yī)院會(huì)對(duì)患者的投訴避之不及，導(dǎo)致患者的訴求無(wú)法得到有效回應(yīng)，反而顯得醫(yī)院在欲蓋彌彰，這也加劇了患者信訪時(shí)的固執(zhí)心理。

2.5 難以協(xié)調(diào)化

國(guó)家針對(duì)醫(yī)院投訴性信訪、醫(yī)療事故賠償已經(jīng)出臺(tái)了明確的法律法規(guī)，但是，相關(guān)規(guī)定在執(zhí)行過(guò)程中依然會(huì)遇到許多困難。有的患者會(huì)出現(xiàn)花錢一定要治好病的心理，還有的在面對(duì)醫(yī)療事故時(shí)會(huì)出現(xiàn)漫天要價(jià)的情況，導(dǎo)致一時(shí)之間醫(yī)院受到多重壓力，同時(shí)，醫(yī)療糾紛的賠償問(wèn)題更是無(wú)法達(dá)成一致。

3 推進(jìn)信訪工作的有效策略

3.1 醫(yī)院必須高度重視信訪工作，夯實(shí)倫理基礎(chǔ)

投訴性信訪工作與醫(yī)院的所有部門(mén)、科室都息息相關(guān)，醫(yī)院的每一位工作者都會(huì)成為被投訴的對(duì)象。同時(shí)，信訪工作能夠展現(xiàn)醫(yī)院管理工作過(guò)程中存在的問(wèn)題，促使醫(yī)院能夠根據(jù)大眾建議進(jìn)行整改，從而為大眾提供更好的服務(wù)。醫(yī)院倫理價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與高度重視信訪工作息息相關(guān)，只有重視信訪工作的開(kāi)展，做好信訪工作，完善醫(yī)院醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)，才能有效解決投訴性信訪事件，夯實(shí)倫理基礎(chǔ)。

3.1.1 完善信訪工作管理制度

醫(yī)院各個(gè)部門(mén)之間分工明確，不同職位工作者溝通技能不一，而工作人員的溝通能力會(huì)直接影響信訪工作的開(kāi)展，其中處理的方式和結(jié)果也在存在較大的差別，因此系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施投訴性信訪工作十分重要。對(duì)此，醫(yī)院必須明確不同部門(mén)、不同崗位的指責(zé)，將責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，構(gòu)建科學(xué)合理的信訪制度，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，促進(jìn)信訪工作的制度化、規(guī)范化，促使患者的信訪能夠得到及時(shí)處理，使得信訪工作成為醫(yī)院又一類型的新業(yè)務(wù)，專業(yè)處理患者對(duì)醫(yī)院不滿意的地方，逐漸改善患者對(duì)于醫(yī)院、醫(yī)生的看法。同時(shí)，如果遇見(jiàn)復(fù)雜的投訴問(wèn)題，按照平常的流程予以處理可能會(huì)引發(fā)不滿，對(duì)此，必須在流程規(guī)范的基礎(chǔ)上，出臺(tái)對(duì)應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急制度，促使信訪工作能夠順利開(kāi)展。

3.1.2 明確信訪渠道

醫(yī)院必須積極對(duì)待信訪工作，明確投訴性信訪渠道，讓患者了解如何進(jìn)行信訪。對(duì)此，醫(yī)院可以針對(duì)容易發(fā)生信訪的科室和部門(mén)，采取通俗易懂的形式給患者提供指引，便于患者科學(xué)合理的完成投訴性信訪。例如：在門(mén)診、科室門(mén)口、住院部、健康宣教區(qū)域放置意見(jiàn)箱與院長(zhǎng)信箱，同時(shí)可以在特定時(shí)間開(kāi)通患者熱線，促使患者能夠更為直接的提出問(wèn)題。對(duì)此，醫(yī)院還可以通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、文明查房、座談會(huì)、回訪等途徑征求患者意見(jiàn)建議，主動(dòng)搜集問(wèn)題，及時(shí)予以反饋和改進(jìn)，從而推動(dòng)信訪工作有序開(kāi)展。

3.1.3 構(gòu)建醫(yī)患溝通渠道

大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員會(huì)出現(xiàn)不注重信訪工作的現(xiàn)狀，缺乏溝通意識(shí)，大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員更關(guān)注臨床診治，而忽略了與患者的溝通交流；有的醫(yī)護(hù)人員雖然非常重視醫(yī)患關(guān)系，但是缺乏與患者溝通的技巧。大多數(shù)患者在治療的過(guò)程中都會(huì)抱著極高的期望，并且具備花錢要治好病的觀念。在此過(guò)程中，如果其中穿插了難以理解的言語(yǔ)，會(huì)直接影響醫(yī)患之間的溝通，從而引起摩擦。對(duì)此，作為醫(yī)務(wù)人員，必須加強(qiáng)與患者的溝通交流，設(shè)身處地的為患者考慮，思考患者的擔(dān)心。針對(duì)患者的信訪問(wèn)題，不論是對(duì)于被證實(shí)還是未被證實(shí)的信訪問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該想患者表達(dá)歉意與關(guān)懷，通過(guò)親和的語(yǔ)氣讓患者感受醫(yī)護(hù)人員的關(guān)注，降低傷害。醫(yī)院可以構(gòu)建醫(yī)患溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的有效溝通，以患者為主體，以提升患者滿意度為目標(biāo)。

3.1.4 強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)

針對(duì)投訴性信訪工作，醫(yī)院必須開(kāi)展接待與處理培訓(xùn)，以此提升醫(yī)院信訪工作的接待能力、處理能力；加強(qiáng)培訓(xùn)，能夠提升醫(yī)務(wù)工作者對(duì)于信訪工作的認(rèn)知，在一定程度上減少信訪事件的發(fā)生概率，同時(shí)，能夠提升醫(yī)務(wù)人員處理醫(yī)患糾紛的能力，以及有效預(yù)防醫(yī)患糾紛。在此基礎(chǔ)上，醫(yī)院必須強(qiáng)化信訪工作的宣傳，促使醫(yī)護(hù)人員能夠加強(qiáng)與患者的有效溝通，借助有效渠道向患者傳達(dá)診治信息，讓患者感受醫(yī)護(hù)人員的尊重與關(guān)懷。同時(shí)，推進(jìn)醫(yī)院醫(yī)風(fēng)醫(yī)德建設(shè)，針對(duì)個(gè)體醫(yī)務(wù)工作者構(gòu)建個(gè)人信息檔案，記錄其在院表?yè)P(yáng)與投訴情況，并將此納入考核中，為醫(yī)院實(shí)施獎(jiǎng)懲、評(píng)價(jià)提供有效依據(jù)。

3.2 搭建信任的橋梁有效處理信訪事件，構(gòu)建倫理機(jī)制

患者到醫(yī)院進(jìn)行投訴性信訪，必然是對(duì)診治的流程存有不滿之處，在此期間，患者會(huì)期望信訪工作人員能夠給出合理滿意的答復(fù)，從而有效解決其中存在的問(wèn)題。所以，工作人員必須熱情接待患者，站在患者的位置思考問(wèn)題，為患者著想，認(rèn)真對(duì)待每一件信訪案例。同時(shí)，應(yīng)該尊重信訪患者的差異性，了解患者的訴求，針對(duì)情緒波動(dòng)大的患者，必須與患者進(jìn)行有效溝通，穩(wěn)定患 者情緒，逐漸贏得患者信任，為事件的解決創(chuàng)造良好的條件，從而達(dá)成共識(shí)。意見(jiàn)不統(tǒng)一時(shí)，應(yīng)該尊重差異化，減少意見(jiàn)對(duì)于主體判斷造成的影響；對(duì)此，工作人員可以從語(yǔ)言表達(dá)、態(tài)度、行為等方面贏得患者的信任，給患者提供滿意的方案，說(shuō)服患者，獲得患者的理解，從而調(diào)和醫(yī)患關(guān)系，有效解決問(wèn)題。

4 結(jié)束語(yǔ)

投訴性信訪工作是社會(huì)與醫(yī)院溝通的平臺(tái)，也是患者與醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系的樞紐，是促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的橋梁。對(duì)此，加強(qiáng)醫(yī)院信訪制度的建設(shè)，推進(jìn)信訪工作的有效完成能夠促進(jìn)醫(yī)院管理工作的開(kāi)展，促使醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量得到有效提升。