蔡孔嘉

京東在高速發(fā)展的過程中，自建物流系統(tǒng)的問題越來越成為打開京東商場(chǎng)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)中最為至關(guān)重要的一個(gè)經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。而京東在最開始便意識(shí)到只有提高了物流配送水平，京東才能取得更大經(jīng)濟(jì)提高，通過這個(gè)系統(tǒng)來提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力以及消費(fèi)者滿意程度。本文擬對(duì)京東自建物流系統(tǒng)的發(fā)展提出一些建議。

一、 優(yōu)化訂單處理流程

京東商場(chǎng)在它特有的三種訂單處理情況下，問題最為嚴(yán)重的便是京東商場(chǎng)對(duì)于京東特殊訂單的處理。特殊訂單的流程比較復(fù)雜，并且包含了退換貨的問題，這便意味著勢(shì)必訂單公司會(huì)對(duì)特殊訂單有著一定的成見。因此也會(huì)導(dǎo)致在進(jìn)行訂單處理的過程中會(huì)造成一定的情緒問題，這種情緒問題會(huì)影響到消費(fèi)者對(duì)于京東的形象，會(huì)造成消費(fèi)者不滿。并且消費(fèi)者所反映京東商場(chǎng)在這部分訂單上處理較慢而且服務(wù)質(zhì)量并不高。另外一部分問題是自提點(diǎn)等待時(shí)間不足，這歸根到底主要是因?yàn)樽蕴狳c(diǎn)在地理空間位置上的選擇有一定的局限性。特殊訂單的客戶并不集中，便會(huì)導(dǎo)致配送的成本增高，并且配送中的效率也會(huì)降低。因此只有將自提點(diǎn)的位置進(jìn)行空間優(yōu)化，才能改變現(xiàn)在訂單處理效率低下的窘境。因此我認(rèn)為解決方案可以從側(cè)面入手，盡量在進(jìn)行訂單處理前，對(duì)消費(fèi)者分布市場(chǎng)調(diào)研，提前了解自提點(diǎn)的空間分布以及如何最大效果的合理優(yōu)化配送。從而使消費(fèi)線路可以最大范圍內(nèi)的覆蓋整個(gè)區(qū)域的需求點(diǎn)并且延長自提點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間。通過這種方法可以降低特殊訂單的數(shù)量，達(dá)到提高了物流的配送效率，達(dá)到了利潤的增加。同時(shí)調(diào)整自提點(diǎn)和配送點(diǎn)的位置以及配送工具的路線，從而使得配送路線能夠最大程度的覆蓋整個(gè)區(qū)域的需求點(diǎn)，延長自提點(diǎn)的配送時(shí)間，這樣可以降低特殊訂單的數(shù)量，提高配送效率，從而有效增加利潤率。

二、打造全國范圍的物流網(wǎng)絡(luò)體系

京東應(yīng)該在配送方面不僅僅只依靠自身的物流體系，更應(yīng)該與商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合作，才是京東現(xiàn)階段需要發(fā)展的。京東商場(chǎng)與商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)互相合作可以有效地降低物流配送成本并且可以提高消費(fèi)者的方便程度。京東商城與全國很多農(nóng)產(chǎn)品超市進(jìn)行合作，不僅可以及時(shí)地配送成功，而且也達(dá)到保鮮的目的。另外，也可以和全國連鎖型超市進(jìn)行合作，設(shè)置自提點(diǎn)，這樣可以擴(kuò)大配送范圍，同時(shí)也可以辦理退換貨手續(xù)，大幅度縮減營運(yùn)成本，提高顧客滿意度。另外京東商場(chǎng)也可以和當(dāng)?shù)氐拇笮瓦B鎖超市進(jìn)行合作，可以在超市一樓設(shè)置自提點(diǎn)，這樣無疑可以很大程度上擴(kuò)大配送的范圍。同時(shí)極大程度上方便了消費(fèi)者進(jìn)行提取貨物。大宗電器的配送上，可以聯(lián)系廠商與京東商場(chǎng)相互聯(lián)系，京東商場(chǎng)有專門的人員對(duì)于超市的大宗電器進(jìn)行配送，這樣可以將自己的配送范圍最大程度的提高，從而更大程度上滿足消費(fèi)者同時(shí)降低了運(yùn)營成本。由此可見如果京東可以將自己的配送業(yè)務(wù)和眾多的商家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合作的話，會(huì)極大程度上降低運(yùn)營成本，同時(shí)還可以使京東盡快回到自己的主營業(yè)務(wù)上來，來提高自己企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、簡(jiǎn)化顧客退換貨流程

京東商場(chǎng)自提點(diǎn)最大的問題就是退換貨流程時(shí)間過長，造成的消費(fèi)者情緒嚴(yán)重不滿。建議應(yīng)當(dāng)直接讓消費(fèi)先進(jìn)行產(chǎn)品的查驗(yàn)，如果確實(shí)有相應(yīng)的質(zhì)量問題，可以拒絕收貨，并且在網(wǎng)上申請(qǐng)退款處理，簡(jiǎn)化顧客退貨流程，才能提高消費(fèi)者的滿意度。在付款兩小時(shí)時(shí)間以下的用戶，可以交換發(fā)票和貨品直接去人工處辦理退款，這樣可以極大程度提高客戶對(duì)京東商場(chǎng)的認(rèn)可和滿意。同時(shí)要對(duì)顧客付款驗(yàn)貨先后的問題統(tǒng)一回答口徑，盡量做到減少顧客的抱怨與投訴。從而還可以簡(jiǎn)化退貨流程，讓消費(fèi)者享受到高質(zhì)量的服務(wù)。

四、完善庫存管理模式

京東商場(chǎng)在消費(fèi)者訂單短缺的情況下，會(huì)對(duì)消費(fèi)者的訂單進(jìn)行拆分。這也是消費(fèi)者最不滿意的問題之一。消費(fèi)者認(rèn)為一旦通過拆分訂單的形式給自身送貨就會(huì)導(dǎo)致訂單零散并且訂單的實(shí)效非常不及時(shí)。這也是最令消費(fèi)者所厭惡的，并且有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)，如果某種商品短缺，會(huì)等待商品庫存到貨，在對(duì)消費(fèi)者的訂單進(jìn)行處理，但是這無疑對(duì)消費(fèi)者來說是非常致命的。因?yàn)橹钡南M(fèi)者無法等待產(chǎn)品發(fā)貨，就會(huì)先將貨物推掉，同時(shí)也會(huì)使消費(fèi)者不會(huì)再次選擇京東商場(chǎng)作為網(wǎng)絡(luò)購物的平臺(tái)。我建議可以發(fā)現(xiàn)缺少某種貨物的時(shí)候及時(shí)將網(wǎng)上的購物平臺(tái)選擇關(guān)閉當(dāng)件貨物的購買渠道，以免消費(fèi)者下了某種商品的訂單，但是實(shí)際上庫存并沒有這種商品的情況發(fā)生?；蛘呖梢栽谙M(fèi)者下了訂單以后，但是發(fā)現(xiàn)庫存并沒有這種商品，這個(gè)時(shí)候可以及時(shí)主動(dòng)的和消費(fèi)者聯(lián)系，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行詢問，詢問是否要現(xiàn)在發(fā)貨取消缺少的庫存商品，或者等待庫存商品的補(bǔ)充完整后在進(jìn)行統(tǒng)一的發(fā)貨。這個(gè)時(shí)候幫主動(dòng)權(quán)交個(gè)消費(fèi)者，由消費(fèi)者自己決定是拆分訂單還是延遲發(fā)貨。這個(gè)時(shí)候僅僅只是需要客服人員的配合，客服人員要進(jìn)行詢問消費(fèi)者，具體采取什么形式來進(jìn)行訂單的完成。這個(gè)時(shí)候會(huì)提高消費(fèi)者的滿意程度和認(rèn)可程度，并且這種解決辦法也遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于自行將訂單進(jìn)行拆分或者處理，但是其解決成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于之前的京東商場(chǎng)的處理方式。

（作者單位：沈陽師范大學(xué)國際商學(xué)院）