李潔

伴隨著我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展迎來了契機(jī)。員工滿意度是制約酒店發(fā)展的重要因素，只有不斷提升員工的滿意度，才能不斷增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。本文以G酒店為例，對(duì)該酒店的員工滿意度現(xiàn)狀以及提升策略展開了分析，以給該酒店改進(jìn)管理模式提供有益指引。

一、員工滿意度的概念

員工滿意度指的是某個(gè)員工從企業(yè)中獲得的感知和他預(yù)期的情形相比較之后的情感狀態(tài)。員工滿意度所體現(xiàn)的是企業(yè)達(dá)到員工的期望的實(shí)際結(jié)果。滿意的界定是相對(duì)的，如果企業(yè)給予員工的結(jié)果超出了員工的預(yù)期值，那就是滿意，剛好達(dá)到預(yù)期值，那就是基本滿意，低于預(yù)期值，那就是不滿意。員工的滿意度被人們看做是測(cè)量酒店員工工作的晴雨表，能夠從員工的滿意度中了解到企業(yè)的管理狀況及其中存在的問題。只有改善了這些問題，才能讓員工的滿意度提高，從而提升企業(yè)的營(yíng)業(yè)效率，降低缺勤的幾率和辭職的可能。員工滿意度主要由以下幾個(gè)方面的要素構(gòu)成：（1）對(duì)工作的滿意度，主要包括工作是否合適、責(zé)權(quán)的匹配程度、員工工作的勝任程度等等。（2）對(duì)回報(bào)是否滿意，主要包括員工對(duì)工作的認(rèn)可程度、事業(yè)的成就感、薪酬滿意度等等。（3）工作的背景的滿意度，主要包括員工對(duì)工作環(huán)境、工作的時(shí)間的滿意度等等。

二、G酒店員工滿意度現(xiàn)狀分析

G酒店是坐落于武漢中北路商圈中的五星級(jí)豪華型商務(wù)酒店，擁有設(shè)計(jì)舒適高雅的客房、豪華觀景套房、行政商務(wù)客房等，獨(dú)具特色的餐飲設(shè)施和休閑娛樂會(huì)所，在酒店業(yè)內(nèi)享有一定的知名度。但通過對(duì)該酒店的員工進(jìn)行調(diào)查和走訪發(fā)現(xiàn)，酒店員工度還有提升的空間，具體表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面。

一方面，員工離職現(xiàn)象嚴(yán)重。G酒店的員工中有五分之四的人是屬于基層員工，這部分的員工學(xué)歷大多不高，最高的一般在初中或者高中水平，并且很多都是因?yàn)樵谵r(nóng)村中沒有工作才來到武漢尋找工作，在G酒店里也是從事于一些體力勞動(dòng)，所以他們能得到的薪水和福利也不高，而正是這些得不到高薪的人在流失，而且其跳槽的對(duì)象也是武漢范圍內(nèi)的酒店，由原來的員工變成了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。G酒店的管理者為了應(yīng)對(duì)這個(gè)局面，就在激勵(lì)制度上采取消極的態(tài)度，他們擔(dān)心如果對(duì)員工進(jìn)行大規(guī)模的培訓(xùn)或者進(jìn)行一定的激勵(lì)，只要這些員工跳槽至其他酒店，那么就會(huì)給G酒店帶來很大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，到時(shí)候酒店鎖要面臨的就不只是失去人才了，而且還在財(cái)力物力上遭受莫大的損失，在競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)上也處于比較被動(dòng)的地位。所以，G酒店的管理者大多考慮到這些方面而不愿過多地培養(yǎng)員工。但是實(shí)際上，他們對(duì)員工的激勵(lì)越少，內(nèi)容越單一，就更會(huì)造成員工的抱怨，繼而導(dǎo)致員工跳槽現(xiàn)象愈發(fā)嚴(yán)重，最后演變成一種惡性循環(huán)。

另一方面 ，管理層忽視員工滿意度的重要性。近年來，G酒店都秉持著“以人為本”的管理理念，但是落實(shí)到管理中的并不多。對(duì)于酒店來說，“以人為本”并不只是對(duì)客戶，還包括了員工。酒店在經(jīng)營(yíng)的過程中過分重視顧客的滿意度，卻對(duì)員工的滿意度視而不見，殊不知，只有受到善待的員工才能善待酒店的客人，只有快樂的員工才能給客人帶來快樂。

三、提升G酒店員工滿意度的策略

（一）注重員工個(gè)性特征差異

酒店在招聘的時(shí)候應(yīng)該根據(jù)崗位的實(shí)際需求選擇人員，而不是簡(jiǎn)單地只為了應(yīng)對(duì)人員短缺的問題而濫招。在安排崗位的時(shí)候，也應(yīng)該根據(jù)每個(gè)員工的性格特點(diǎn)進(jìn)行分配。例如，讓喜歡挑戰(zhàn)的人去當(dāng)服務(wù)員，讓做事膽怯的人去了業(yè)務(wù)部門，這都會(huì)讓酒店的人力資源管理出現(xiàn)問題，還會(huì)加重員工的抱怨，降低員工對(duì)酒店的滿意度。G酒店是知名酒店，如果在招聘的時(shí)候選擇了不適當(dāng)?shù)娜?，并且沒有針對(duì)性的進(jìn)行培訓(xùn)，只會(huì)讓顧客接收到不愉快的服務(wù)，更加不利于酒店的發(fā)展。

（二）重視員工專業(yè)素質(zhì)理論知識(shí)的培訓(xùn)

強(qiáng)化員工培訓(xùn)的目的就是讓員工在工作的時(shí)候看到未來的希望，在培訓(xùn)的時(shí)候應(yīng)該給每個(gè)員工都設(shè)立培訓(xùn)檔案，對(duì)員工的培訓(xùn)情況進(jìn)行跟蹤記錄，保障員工能持續(xù)獲得新的工作知識(shí)，這也滿足了酒店發(fā)展的需要。一方面，注重服務(wù)態(tài)度培訓(xùn)。不但要對(duì)員工的服務(wù)技巧和能力進(jìn)行培訓(xùn)，還要教導(dǎo)員工以什么樣的態(tài)度和精神面貌去面對(duì)客戶。其實(shí)，人的行為并不是先天決定的，而是后天經(jīng)過家庭、社會(huì)和周遭的環(huán)境影響所成，所以，教育對(duì)于酒店員工的工作行為很有意義，態(tài)度方面的培訓(xùn)必須是長(zhǎng)久性的。另一方面，強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)。培訓(xùn)的時(shí)候不能簡(jiǎn)單地傳授服務(wù)的知識(shí)，還應(yīng)該重視人際交往的重要性，其中包括了溝通的能力、處理矛盾的能力、跨文化敏感意識(shí)、人際意識(shí)，以服務(wù)為基本點(diǎn)發(fā)展開來，建設(shè)良好的人際關(guān)系和團(tuán)隊(duì)精神。培訓(xùn)員工的目的不僅是為了提高員工的素質(zhì)，更是為了提升員工對(duì)酒店的滿意度。

（三）構(gòu)建完善的薪酬體系

根據(jù)心理學(xué)方面的相關(guān)研究得知，員工的滿意度主要受五個(gè)方面的影響：成就感、賞識(shí)、工作性質(zhì)、擁有的責(zé)任、升職的機(jī)會(huì)、薪資。合理的薪資制度對(duì)于所有員工來講都是不可或缺，但是只是建立合理的薪資制度又是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必須注重員工精神層面的滿足。薪資系統(tǒng)包括了金錢性的報(bào)酬和非金錢性的報(bào)酬，而金錢性的報(bào)酬通常包括了員工的基本工資、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、加班費(fèi)用等，而非金錢性的報(bào)酬包括了評(píng)選優(yōu)秀員工、授予優(yōu)秀稱號(hào)等。相比于金錢性的報(bào)酬，精神報(bào)酬對(duì)提升員工滿意度的作用更大。在金錢性的報(bào)酬方面，G酒店應(yīng)該設(shè)置合理的薪資制度，例如以工作時(shí)間作為加薪指標(biāo)，對(duì)于工作優(yōu)秀的員工也要設(shè)置優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金，提高福利和加班費(fèi)用等。在非金錢報(bào)酬方面，G酒店可以為員工設(shè)立短期目標(biāo)，并幫助員工完成目標(biāo)，讓員工享受到其中的快樂，肯定了自身和工作的價(jià)值和意義。

（作者單位：仙桃職業(yè)學(xué)院）