何波宜

摘 要 本文分析了網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館的現(xiàn)狀，隨著大學院校圖書館的改革，讀者服務工作的轉型，提出了適應新形勢下對服務理念的更新，并要求圖書館員只有對讀者服務進行創(chuàng)新實踐工作，努力打造知識服務的角色轉變，才能做好圖書館發(fā)展的工作需要。

關鍵詞 現(xiàn)代化圖書館 讀者服務 服務理念 服務創(chuàng)新

中圖分類號：G250文獻標識碼：A

圖書館是一個信息管理的綜合系統(tǒng)，存儲、組織、管理和傳播各種各樣的信息資源。它的組織結構和功能與其所管理的信息和提供的服務相適應。圖書館的成功不僅取決于圖書館信息資源的數(shù)量和質(zhì)量，而且取決于圖書館所提供的服務。在信息數(shù)字化、網(wǎng)絡化的今天 ，閱讀是人們獲取知識的主要方式，也是提高個人休閑生活質(zhì)量的重要方式?？陀^上要求學生通過多方向學習，拓寬知識面，而不僅僅局限于課本。圖書館作為學生廣泛涉獵、獲取知識的主渠道，仍然沒有改變。然而，由于圖書館的發(fā)展跟不上形勢的變化，未實現(xiàn)資源整合，效益無法最大化，學生正在遠離圖書館，這些都對圖書館的讀者服務工作提出了新的要求，轉變服務理念，創(chuàng)新服務方式，最大限度地發(fā)揮圖書館的作用。

1網(wǎng)絡環(huán)境下圖書館經(jīng)過改革后的新面貌

大學院校圖書館是學校的文獻信息中心，是為教學和科研服務的學術性機構，是衡量一所高校辦學水平的重要基礎設施。傳統(tǒng)的高校圖書館基本上是以館藏圖書文獻資料為基礎，服務工作也僅僅以簡單的借借還還形式為高校師生提供文獻資料，以此來參與教學科研活動。這種比較簡單和原始的“守株待兔”的被動式服務，已不能滿足時代發(fā)展。部門的細化，管理職能和服務職能上的分離，形成了管理與服務的關系。改革為服務工作帶來了春風，轉變了服務觀念，更新服務方式，提高了服務意識，樹立了良好的職業(yè)道德觀，強化了員工的危機意識，獎勤罰懶，充分調(diào)動了員工的工作積極性與勞動熱情，把創(chuàng)新意識融入日常服務工作中，使旅院圖書館由獨立地擁有單一紙制印刷品的藏書機構，變成了電子化、數(shù)字化、集多種文獻載體于一體的高智能、集成化的網(wǎng)絡電子信息資源系統(tǒng)。圖書館的服務對象和讀者需求也發(fā)生了極大的變化，無論從范圍、水平還是時效性等方面來看，都有了更高的要求。

2大學院校讀者服務工作的轉型

2.1服務方式由傳統(tǒng)方法向方便快捷的現(xiàn)代化轉變

社會信息化建設速度之快讓人們始料不及，許多人一下子被淹沒在信息和知識的海洋中。大學生求知欲強、需要靠圖書館提供大量的課外讀物，鞏固大學生在課堂上所學的知識。具體應是，在服務方式上采取現(xiàn)實服務與虛擬服務相結合，提供信息與培養(yǎng)能力相結合，針對讀者需求進行調(diào)查分析，明確服務方向和目標，徹底改變封閉被動的服務觀念，對讀者的個性化需求開展有針對性的主動和深層次的知識信息服務，力求提供一種更方便、簡捷、迅速的服務方式。

2.2培養(yǎng)圖書館管理員服務理念的轉型

在服務戰(zhàn)中，共同理念的樹立對于取得競爭的勝利往往具有意想不到的效果，能夠最大限度地激發(fā)圖書館管理員的熱情，并將這個管理圖書的團隊緊密地團結在一起，并持續(xù)下去。只有圖書館的所有管理員具備為讀者服務的理念，他們才會認真服務于讀者，真誠地聽取讀者的意見，并向館長提出建設性的改進措施。這就要求管理員認識到，讀者是圖書館最寶貴的資源，只有使讀者滿意，圖書的管理工作才有意義，圖書館才能發(fā)展。如果管理員不具備服務于讀者的觀念，強硬推行服務戰(zhàn)略，其結果將是令人遺憾的。而且，只有和優(yōu)秀的管理員在一起，服務讀者的優(yōu)秀理念才能得到更好的傳播。由于服務的無形性和易消逝性，一個平庸的服務人員的工作效果是很難評價的，但他的工作績效與一個杰出的、投入的服務人員的工作成果是不可同日而語的。因而圖書館首要的任務在于培養(yǎng)管理員一種不但負責而且投入的服務理念，讓服務真正成為植入管理員心中的價值觀。

對于圖書管理的每一位管理者而言，根植內(nèi)心的服務觀是一種沒有盡頭的追求，讀者滿意更是永遠的心愿，今天是這樣，未來也不例外。圖書管理員應該把服務當作一種習慣，把服務視為一種修行，一種表達感謝的行動。

2.3知識服務成為服務手段更新的一種新興服務策略

從讀者方面講，隨著文化程度的提高和使用多方面媒體資源的形成，對服務滿意的要求也發(fā)生了變化。以前認為微笑服務、百問不厭、就是優(yōu)質(zhì)服務，現(xiàn)在不僅僅是這樣了。知識服務已漸漸成為服務中的主流模式和策略，大學院校圖書館要利用校園網(wǎng)將網(wǎng)絡信息資源和館藏信息資源結合起來，充分利用聯(lián)機檢索技術、光盤檢索技術、因特網(wǎng)網(wǎng)絡技術，使學校師生可以不受時間、地點的限制，在館內(nèi)、館外的學生都可查閱本館的文獻資料，并可在網(wǎng)上辦理續(xù)借手續(xù)，閱讀電子文獻。學生可以利用校園網(wǎng)，不受任何時間、地域限制提出咨詢問題，圖書館可利用常見問題解答數(shù)據(jù)庫、電子公告板、交流等形式及時提供準確可靠的答案，實現(xiàn)圖書館與校內(nèi)校外師生的雙向交流。

因此圖書管理員必須更加貼近讀者，了解其心理，廣納良言，掌握更多的信息。通過接觸，了解對讀者服務中的不足或缺陷，及時反饋，并加以改進和完善。這樣，圖書館可以創(chuàng)造需求，創(chuàng)造讀者，贏得展開工作的主動權。而知識服務作為知識經(jīng)濟時代的一種新興服務策略，又還處于導入階段。根據(jù)讀者需求點發(fā)生轉移或轉變的事實特點，制定相關的服務計劃，建立高效的服務戰(zhàn)略模式，來應對新一輪的挑戰(zhàn)。隨著網(wǎng)絡媒介的普及，和電子商務交易體系的日益成熟，我們應盡快整合有用的社會資源，最大化地滿足讀者需求。

3大學院校圖書館創(chuàng)新服務工作的新要求

3.1牢固樹立讀者第一的服務宗旨

圖書館的服務水平是一個重要的核心競爭力。它體現(xiàn)在服務理念、服務方式、服務技術和服務質(zhì)量等方面。一個開放的、以人為本的、能提供多功能服務的圖書館顯然比一個僅提供書刊閱讀和借還業(yè)務的圖書館更具有競爭優(yōu)勢;一個擁有自主知識產(chǎn)權服務產(chǎn)品（如數(shù)據(jù)庫和參考工具）的圖書館比一個只能提供一般書刊資源的圖書館更具有競爭優(yōu)勢;一個既能提供陣地服務，又能提供網(wǎng)絡等多方式服務的圖書館比一個只有陣地或只有網(wǎng)絡服務的圖書館更具有競爭優(yōu)勢;一個服務技術高超，能提供內(nèi)容開發(fā)和知識導航服務的圖書館比一個只是簡單揭示本館館藏的圖書館更具有競爭優(yōu)勢;一個能提供高質(zhì)量服務，能針對大眾讀者、專家讀者和決策者等需要提供各類參考咨詢服務的圖書館比一個沒有專業(yè)咨詢服務業(yè)務的圖書館更具有競爭優(yōu)勢。

核心競爭力最關鍵的因素是人，是具有專業(yè)特長的人所組成具有創(chuàng)造力的團隊，而絕不僅僅是技術或者產(chǎn)品。企業(yè)如此，圖書館也是如此。倘若僅僅是擁有豐富獨特的文獻信息資源，而不具備高素質(zhì)的人和團隊，那么，圖書館就不具備與時俱進的氣質(zhì)，就不可能充分地借鑒和移植現(xiàn)代科技手段為圖書館所用、為讀者提供更高質(zhì)量的服務。

圖書館尤其是大型圖書館，必須首先擁有各種門類知識的專業(yè)人才，他們了解學科發(fā)展的脈絡和方向，善于不斷更新自己的知識，因而能擔當起日趨專深的參考咨詢工作的重任，為決策者提供準確而精到的信息服務;這支隊伍得具備圖書情報學的專門知識，善于從各類信息源中搜集到特定的信息并加以整理、提煉、歸納和總結;這支隊伍也得擁有精通電腦、網(wǎng)絡以及所有可被圖書館利用的現(xiàn)代化設施的專業(yè)人才，在傳統(tǒng)圖書館手工作業(yè)方式逐漸被淘汰的今天，精于現(xiàn)代化設施操作并能熟練運用它們?yōu)樽x者提供服務的人才，是現(xiàn)代圖書館的急需;這支隊伍還得是銳意改革、善于創(chuàng)新的隊伍，一支沒有創(chuàng)造力的隊伍，無法保證圖書館的設施和服務能夠隨著時代的丕變而永不落伍;這支隊伍還必須把握讀者的心理，比如閱讀心理、接受信息和知識的心理過程等等，只有這樣，才能真正做到“讀者第一”。

3.2提高圖書館員的素質(zhì)

服務人員的素質(zhì)高低是衡量圖書館服務水平高低的重要標志。隨著信息服務方式和服務手段的不斷更新，從根本上改變了高校圖書館的傳統(tǒng)服務模式。圖書館員應由“守門人”、“中介人”變?yōu)椤爸R領航員”。這就要求圖書館員首先轉變自已的服務理念，培養(yǎng)創(chuàng)新意識，具備開展服務工作所需的技能、態(tài)度和價值觀，努力學習新技術，新知識，更新知識結構，熟練掌握和運用網(wǎng)絡環(huán)境下各種服務手段和方法，圖書館應重視對在職館員的培訓和關懷，充分利用高校獨有的、優(yōu)越的學習和深造的機會，為他們創(chuàng)造學習、工作的條件，通過多種途徑提高圖書館員的自身素質(zhì)，激發(fā)他們的工作熱情和自身潛能，為高校圖書館的服務轉型和服務創(chuàng)新儲備人才基礎。信息時代需要高素質(zhì)的圖書館員，需要他們成為信息資源與讀者之間的橋梁與紐帶，成為高知識含量信息產(chǎn)品的設計者，操作者，成為捕捉信息資源方法的傳授者。

3.3優(yōu)化文獻資源

圖書館設施資源：如傳統(tǒng)設備（如書架、閱覽桌椅）和現(xiàn)代化設備（如計算機等），這些技術與設備的配置將成為未來現(xiàn)代化圖書館的標志。作為圖書館賴以生存和發(fā)展的信息資源，即充分利用館藏文獻信息資源和網(wǎng)絡信息資源，逐步開展共享的社會文獻信息資源，另外，人為資源是圖書館事業(yè)發(fā)展的關鍵因素，其中圖書館員資源包括圖書館理論和方法、圖書館政策和法規(guī)、技術資源。這些資源是圖書館的智力結晶。圖書館這三大資源的存在應當是有序的，否則，圖書館的信息將成為一堆信息垃圾，平時對這些資源的管理過程就是一種優(yōu)化、整合過程。隨著時間的推移及外部環(huán)境的變化，這些構成要素相應發(fā)生變化，為適應這種變化必須吸引人才、技術和設備投入，在圖書館開展服務的過程中，各資源要素要緊密合作，互相協(xié)助，有序銜接，這樣才能保證整個圖書館服務系統(tǒng)正常的運轉，滿足讀者的服務需求。

參考文獻

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