梁智豪 彭玲

我國(guó)經(jīng)濟(jì)騰飛極大的提高了人們的生活水平，汽車已經(jīng)變成了每家每戶的必備品，因此汽車維修及延保服務(wù)也受到了人們的關(guān)注。本文就汽車維修和延保服務(wù)及產(chǎn)業(yè)發(fā)展進(jìn)行闡述和分析，探析汽車維修和延保產(chǎn)業(yè)的發(fā)展及未來(lái)趨勢(shì)。

所謂汽車延保，顧名思義就是演唱汽車保修服務(wù)，使得汽車在使用的過(guò)程中能有更好的維修及養(yǎng)護(hù)。汽車都有原廠質(zhì)量擔(dān)保期限，在擔(dān)保期滿后延保服務(wù)就起到了至關(guān)重要的作用?？蛻糁Ц稊?shù)量不等的延長(zhǎng)保修服務(wù)費(fèi)之后享受原廠提供的延保服務(wù)，在此期間車輛的維修、保養(yǎng)及其他相關(guān)費(fèi)用都屬于汽車延保服務(wù)的范圍之內(nèi)。汽車延保在西方發(fā)達(dá)國(guó)家起步較早，我國(guó)汽車的普及也是近十年才開始，因此汽車延保還屬于朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。我國(guó)汽車保有量的增加，加上人們汽車消費(fèi)和服務(wù)理念的提升使得汽車延保已經(jīng)逐步成為一種新趨勢(shì)。

一、汽車延保和原廠保修的差異之處

汽車在原廠保修這是每輛汽車與生俱來(lái)的權(quán)利，而汽車延保則不是。二者之間是有一定的差異。首先是給汽車提供保修的服務(wù)方不同。汽車原廠保修是汽車生產(chǎn)制造商在保修期內(nèi)，但汽車延保則是汽車第三方服務(wù)公司提供，是客戶在原廠保修之外額外繳納了一定的費(fèi)用之后獲得的服務(wù)。其次就是保修的時(shí)效性差異。原廠保修是根據(jù)汽車銷售后的規(guī)定的年限或歷程數(shù)來(lái)確定，而汽車延保則是從原廠保修結(jié)束后根據(jù)客戶繳納的延保服務(wù)費(fèi)決定的。另外保修范圍也有差異。原廠保修的范圍是汽車生產(chǎn)廠規(guī)定的，而汽車延保則是汽車服務(wù)公司根據(jù)客戶的需求提供的，因此汽車延保的針對(duì)性和廣泛性較強(qiáng)，最關(guān)鍵的是根據(jù)不同客戶的需求制定的服務(wù)，因此其靈活性得到了客戶廣泛的認(rèn)同。從技術(shù)上而言汽車延保和原廠保修是想通的，都是汽車產(chǎn)業(yè)鏈條中不可或缺的一種服務(wù)，二者為我國(guó)汽車保修產(chǎn)業(yè)起到了積極的推動(dòng)作用。同時(shí)，這兩種保修方式都是在正規(guī)的汽車售后服務(wù)店進(jìn)行，這也是我國(guó)汽車維修和發(fā)展的新趨勢(shì)，其目的主要是為了保證保修質(zhì)量，維護(hù)客戶的服務(wù)權(quán)利和利益。

二、汽車延保的優(yōu)勢(shì)和誤區(qū)

汽車延保給客戶提供的服務(wù)具有很大的優(yōu)越性，使得客戶既能省錢省心又能省事保值。

（一）汽車延保的優(yōu)勢(shì)

眾所周知任何汽車在原廠保修期內(nèi)都能享受到相應(yīng)的維修和保養(yǎng)服務(wù)，但是過(guò)了原廠保修期限，汽車的保修就納入到了延保服務(wù)范圍之內(nèi)?？蛻粼诶U納一定的延保服務(wù)費(fèi)之后就能享受到汽車延保服務(wù)公司提供的維修及保養(yǎng)服務(wù)，維修的配件及人工費(fèi)都有汽車保修服務(wù)公司提供，這就讓客戶能安心的用車。由于延保服務(wù)都是在原廠特約的維修中心完成的，維修人員全是有專業(yè)資質(zhì)的專業(yè)技師，加上汽車原廠提供的配件使得客戶能夠放心的進(jìn)行汽車維修和保養(yǎng)，從真正意義上實(shí)現(xiàn)了小投資高收益的目標(biāo)。

另外，汽車出現(xiàn)故障的時(shí)間地點(diǎn)都是不確定的，客戶擁有了汽車服務(wù)公司的延保服務(wù)，24小時(shí)不管出現(xiàn)什么樣的汽車故障只需要撥打免費(fèi)客服熱線就能得到及時(shí)有效的服務(wù)，消除了客戶處理車輛的麻煩事宜。最關(guān)鍵的是車輛的延保服務(wù)合同可以轉(zhuǎn)讓，客戶的車輛如果在延保期間出售，其價(jià)值高于同類汽車，車主也可以在較短的時(shí)間內(nèi)將車輛賣出，這就實(shí)現(xiàn)了汽車的保值服務(wù)

（二）汽車延保存在的誤區(qū)

隨著我國(guó)汽車保有量的增加，汽車延保已經(jīng)成為汽車維修及保養(yǎng)的新趨向。這也是一個(gè)新型的產(chǎn)業(yè)鏈，其上升空間很大，而且產(chǎn)業(yè)生命力也會(huì)很長(zhǎng)，但是汽車汽車業(yè)內(nèi)人士及客戶對(duì)延保在認(rèn)識(shí)上存在一定的誤區(qū)。首先很多人認(rèn)為汽車延保就是另一種形式的汽車保險(xiǎn)，通過(guò)額外付費(fèi)獲得服務(wù)等同于汽車保險(xiǎn)。從本質(zhì)上講，汽車延保是延長(zhǎng)了汽車的保修期，而汽車保險(xiǎn)則是汽車發(fā)生故障時(shí)的保障，產(chǎn)生的損失由保險(xiǎn)和第三方責(zé)任險(xiǎn)來(lái)承擔(dān)。汽車保險(xiǎn)的針對(duì)性很強(qiáng)，而汽車延保則是維修及保養(yǎng)期限的延長(zhǎng)，和事故及責(zé)任不相關(guān)。汽車保險(xiǎn)和汽車延保各有各的責(zé)任和義務(wù)，二者相互并不矛盾，本質(zhì)上而言汽車延保是為了保障汽車的安全運(yùn)行。

另外，汽車延保不是汽車的必需服務(wù)，是一種額外的促銷服務(wù)。不是每位車主都要參加延保，而是根據(jù)車主個(gè)人意愿選擇的汽車保修服務(wù)，不具有強(qiáng)制性。目前我國(guó)汽車價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定，那么汽車生產(chǎn)廠家就把目光轉(zhuǎn)向了售后服務(wù)，延保由于其優(yōu)勢(shì)自然受到了客戶的歡迎。大多數(shù)客戶在購(gòu)買汽車的同時(shí)更加關(guān)注汽車的維修保養(yǎng)服務(wù)，這就使得延保服務(wù)更加的細(xì)化，也更加體現(xiàn)出了省事省心保值的優(yōu)勢(shì)?？梢哉f(shuō)汽車廠家在售后服務(wù)方面的理念隨著市場(chǎng)變化發(fā)生了很大的改變，各類優(yōu)惠服務(wù)也吸引了消費(fèi)者的注意力，因此很多客戶對(duì)延保服務(wù)理解實(shí)際上是有偏差的。

三、汽車延保服務(wù)的發(fā)展分析

汽車廠家在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中為了占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，尤其重視汽車售后服務(wù)的品質(zhì)，節(jié)假日退出的免費(fèi)或者優(yōu)惠服務(wù)吸引了很多客戶的需求，汽車延保就是在這個(gè)的大環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生的，是根據(jù)客戶的需求推出的全新的汽車維修及保養(yǎng)服務(wù)。早在十年前汽車美容服務(wù)和汽車免拆養(yǎng)護(hù)服務(wù)很受客戶歡迎，而隨著市場(chǎng)的發(fā)展，汽車保養(yǎng)服務(wù)在產(chǎn)業(yè)規(guī)模上，運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略和消費(fèi)理念方面都面臨著巨大的變化，汽車延保是適應(yīng)了大環(huán)境的變化而產(chǎn)生的全新服務(wù)。

（一）汽車延保發(fā)展的基礎(chǔ)

首先是我國(guó)汽車保有量的迅速增加使得汽車延保服務(wù)有了較大的發(fā)展空間。經(jīng)過(guò)二三十年的發(fā)展我國(guó)汽車產(chǎn)量迅速提升，汽車行業(yè)的投資速度也在快速增長(zhǎng)，汽車生產(chǎn)量和生產(chǎn)能力都急劇擴(kuò)大，這些外部環(huán)境因素都為汽車延保服務(wù)奠定了前期的良好基礎(chǔ)。其次國(guó)家對(duì)汽車維護(hù)及保養(yǎng)市場(chǎng)的大力規(guī)范也是汽車延保服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵。在汽車市場(chǎng)剛剛繁榮時(shí)期，汽車維修及保養(yǎng)亂象叢生，由于消費(fèi)者缺乏汽車專業(yè)知識(shí)，一些不規(guī)范的汽車維修企業(yè)和私人維修廠在汽車維修和保養(yǎng)方面欺騙消費(fèi)者，以次充好，重復(fù)收費(fèi)，巧立名目，極大的危害了消費(fèi)者的利益。正規(guī)的4S店質(zhì)量可以保障，但是價(jià)格較高，一些消費(fèi)者不得不選擇價(jià)格較低的汽車維修和保養(yǎng)，這種現(xiàn)象在我國(guó)汽車維修和保養(yǎng)方面的亂象可以說(shuō)是頻出不斷。自從2004年以來(lái)，國(guó)家開始整頓和治理汽車維修及保養(yǎng)不規(guī)范的現(xiàn)象，推出了“汽車三包”的政策，這就奠定了汽車延保能夠得以發(fā)展的另一個(gè)基礎(chǔ)。這個(gè)政策有效的約束了汽車制造商的售后服務(wù)行為，對(duì)汽車消費(fèi)者的權(quán)益進(jìn)行了有效的保障?！捌嚾闭咭?guī)定了汽車在限定的年限和公里數(shù)范圍內(nèi)整車免費(fèi)保養(yǎng)，一般是2年4萬(wàn)公里。3年6萬(wàn)公里則是重要部件的免費(fèi)保修。那么過(guò)了規(guī)定的年限或者公里數(shù)，消費(fèi)者可以自主選擇延保服務(wù)，保證汽車后期的正常運(yùn)行。

（二）人們汽車維修和保養(yǎng)理念的改變

消費(fèi)者對(duì)汽車保養(yǎng)和維修理念的改變也是汽車延保得以發(fā)展的關(guān)鍵。根據(jù)汽車行業(yè)協(xié)會(huì)和質(zhì)量協(xié)會(huì)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者在購(gòu)車之后很注重汽車的售后服務(wù)，其關(guān)注度高達(dá)9.55（滿分是10）。汽車生產(chǎn)商家在汽車價(jià)格穩(wěn)定的前提下開始在售后服務(wù)方面下功夫，以吸引眾多的選擇汽車延保服務(wù)。雖然國(guó)家對(duì)汽車維修和保養(yǎng)服務(wù)的整頓取得了較好的成果，但是不可否認(rèn)的是這種現(xiàn)象還沒(méi)有得以根除。在借鑒西方國(guó)家汽車延保的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，我國(guó)也開始嘗試設(shè)立專門承接汽車延長(zhǎng)保修服務(wù)的代理服務(wù)公司。代理公司的職責(zé)就是對(duì)需要延保的消費(fèi)者的汽車維修保養(yǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)車主的在用車輛按使用年限進(jìn)行固定費(fèi)用包干式的擔(dān)保，根據(jù)汽車的品牌和使用的年限收取相應(yīng)的費(fèi)用，保證消費(fèi)者享受汽車延保的各項(xiàng)服務(wù)及維修費(fèi)用。

四、結(jié)束語(yǔ)

我國(guó)汽車行業(yè)的繁榮的時(shí)間還較短，汽車延保服務(wù)也剛剛開始，人們對(duì)汽車消費(fèi)的觀念和認(rèn)識(shí)也才處于起步階段，因此汽車延保服務(wù)的發(fā)展還需要一個(gè)很長(zhǎng)的過(guò)程。國(guó)家在法律法規(guī)上的完善為消費(fèi)者進(jìn)行汽車消費(fèi)提供了法律保障，加上汽車延保服務(wù)主體逐漸受到監(jiān)管，信譽(yù)程度在提高，在這種情況下我國(guó)的汽車延保服務(wù)會(huì)越來(lái)越好。（作者單位：華南理工大學(xué)）