周錦 馬麗麗

隨著人們生活節(jié)奏的不斷加快和生活方式的改變，借助網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)外賣成為很多人的不二之選，方便快捷、省時(shí)間。于此發(fā)展的同時(shí)，相關(guān)問題與慢慢凸顯出來。本文基于對2018年o2o餐飲外賣平臺的數(shù)據(jù)分析來研究其發(fā)展策略，以求為網(wǎng)上餐飲外賣行業(yè)以及傳統(tǒng)餐飲行業(yè)希望向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的企業(yè)提供一些發(fā)展建議，更加完善我國的外賣平臺質(zhì)量。

中國的餐飲外賣平臺近幾年在中國的發(fā)展，可謂如火如荼，現(xiàn)代人的生活及工作狀態(tài)使得對餐飲外賣平臺的需求極大地增加。餐飲外賣平臺的迅速擴(kuò)張離不開人們消費(fèi)需求的變化，特別是年輕人“宅”和工作節(jié)奏的加快，促使了人們對外賣模式依賴。尤其是天氣冷的時(shí)候，不少人都有著：“天那么冷，別出去吃了，叫外賣吧”等等這樣的思想。再加上移動互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，就更加便利了人們的網(wǎng)上消費(fèi)，在這樣的大環(huán)境下，互聯(lián)網(wǎng)外賣成為了大家的不二選擇。另一方面，恰恰正是這樣一種消費(fèi)現(xiàn)狀，促使線下實(shí)體的餐飲店鋪也紛紛加入網(wǎng)上餐飲外賣大軍的行列之中，實(shí)體店鋪與互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合也成為一種不可逆轉(zhuǎn)的趨勢。根據(jù)美團(tuán)外賣大數(shù)據(jù)顯示，2016～2018年，外賣增長占行業(yè)增長的42%，外賣流水占整體餐飲業(yè)流水的14.8%。而其中年度夜宵量最高的量超過了6萬單，其中有外賣狂人日均單量達(dá)到了8單。來自中國電子商務(wù)研究中心的網(wǎng)站監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2018年美團(tuán)外賣總交易金額達(dá)2828億元，同比增長65.3%，日均交易1750萬筆，同比增長56.3%，我們可以從這一系列數(shù)字都在表明消費(fèi)者對于O2O外賣的需求日益增加。餓了么、美團(tuán)外賣、滴滴外賣等平臺在中國整個(gè)O2O外賣餐飲行業(yè)蓬勃發(fā)展，用戶持續(xù)增長。根據(jù)艾媒咨詢所顯示的數(shù)據(jù)，在2018年8月活躍用戶的對比中，餓了么月活躍用戶維持在較高水平，超7500萬;美團(tuán)外賣月活躍用戶為2062.9萬人。而另外一外賣平臺-餓了么2018年第三季度平臺外賣業(yè)務(wù)總交易額較第二季度增長27.8%，美團(tuán)外賣環(huán)比增長率則達(dá)到24.6%?；ヂ?lián)網(wǎng)第三方數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)DCCI發(fā)布了2019年首份外賣行業(yè)報(bào)告——《網(wǎng)絡(luò)外賣服務(wù)市場發(fā)展研究報(bào)告》，在報(bào)告中顯示，目前美團(tuán)外賣、餓了么和餓了么星選的市場份額分別為64.1%、25%和8.7%，美團(tuán)外賣仍是外賣市場的主力軍。綜上所述，外賣已經(jīng)成為一種習(xí)慣。

從一定程度上我們可以看到O2O外賣在我國發(fā)展的形勢迅速，反映出消費(fèi)者對于O2O外賣平臺的需求是在不斷增加的，因此完善并提高O2O外賣企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)方面對于我國O2O外賣餐飲行業(yè)的發(fā)展具有重要的意義。

伴隨著o2o外賣平臺的迅猛發(fā)展的同時(shí)，與其相關(guān)的各種各樣的問題也如雨后春筍般呈現(xiàn)出來，比如送飯不及時(shí)、飯送到手涼了、外賣小哥的安全問題、食品質(zhì)量問題等，針對此般問題在一定程度上會影響消費(fèi)者的感知體驗(yàn)，對O2O外賣企業(yè)的形象和發(fā)展也有一定負(fù)面的影響。為此通過對我國電子商務(wù)O2O外賣企業(yè)的現(xiàn)狀及問題探討，得出相應(yīng)一些改善方法。

一、中國電子商務(wù)餐飲外賣行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

有關(guān)于o2o餐飲外賣的相關(guān)研究近幾年也是層出不窮。作者袁夢如在文章《餐飲外賣o2o市場顧客滿意度研究——以合肥各大高校市場為例》中調(diào)查發(fā)現(xiàn)大學(xué)生（以合肥各大高校大學(xué)生市場為例）對外賣市場的滿意度總體不高。另外胡昇平在文章《o2o模式在餐飲外賣行業(yè)中的應(yīng)用分析》中指出餐飲o2o發(fā)展中的主要問題集中在食品質(zhì)量、送餐速度、配送質(zhì)量方面。在《O2O餐飲外賣目標(biāo)市場發(fā)展趨勢分析》一文中，楊博文等作者指出都市白領(lǐng)客戶群體和在校大學(xué)生群體的不同特征，并為餐飲外賣業(yè)務(wù)的目標(biāo)市場的拓展提供了依據(jù)。此外，關(guān)于餐飲O2O外賣配送問題，一些學(xué)者也進(jìn)行了相關(guān)探究。趙楨在《餐飲O2O外賣配送方法研究》中指出了幾種外賣配送解決方法，如建設(shè)智能快遞柜、采用智能化的調(diào)度等方法來給予相關(guān)企業(yè)以幫助。針對目前我國外賣市場的種種問題，不少學(xué)者也提出了相應(yīng)的解決措施和方案，以謀求外賣市場的良好運(yùn)營。

二、O2O外賣平臺發(fā)展中存在的問題

（一）外賣小哥安全問題

有關(guān)于外賣小哥搶時(shí)送外賣多導(dǎo)致的安全問題的新聞屢見不鮮。外賣電動車為了及時(shí)的把外賣送到消費(fèi)者的手中，趕時(shí)間所導(dǎo)致的交通違規(guī)行為不在少數(shù)，個(gè)別外賣平臺按件提成的方式也給了不少外賣小哥一定的配送壓力。此外配送時(shí)間過長會導(dǎo)致飯菜到達(dá)消費(fèi)者手里味道發(fā)生變化等等都是間接促成外賣小哥違規(guī)的重要因素。不少外賣平臺對時(shí)間的限制、每單超過規(guī)定時(shí)間15分鐘以上就要罰款、客戶差評也要罰款等等因素也是促成外賣配送人員搶時(shí)的重要因素。

（二）飲食安全問題

此外關(guān)于外賣平食品飲食安全的問題也時(shí)有發(fā)生。作者曾劍秋和王帆在《O2O在線外賣用戶滿意度研究與實(shí)證分析》中通過實(shí)證研究的方式發(fā)現(xiàn)食物衛(wèi)生在食品因素中的重要性較大，并對O2O外賣模式的成功有著關(guān)鍵重要作用。此外，關(guān)于外賣平臺的有關(guān)于餐飲安全方面的問題也時(shí)有客戶反應(yīng)。2016年11月28日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”就接到用戶對餓了么的投訴，消費(fèi)者稱其外賣食品安全存疑、送餐員素質(zhì)低下。有些顧客反應(yīng)飯菜不新鮮、吃完拉肚子等等，這些投訴在很大程度上都會影響企業(yè)形象，以及消費(fèi)者對于外賣平臺的信任和再次使用外賣平臺的機(jī)會。

（三）配送速度導(dǎo)致的客戶不滿

配送速度的快慢直接影響消費(fèi)者對外賣平臺的感知體驗(yàn)以及滿意度，甚至影響客戶對平臺商家的評價(jià)從而影響商家的排名與銷量。作者王櫻潔 等通過對西南財(cái)經(jīng)大學(xué)的抽樣調(diào)查發(fā)現(xiàn)物流體系是外賣O2O平臺的關(guān)鍵，這決定著用戶體驗(yàn)的好壞。送貨速度慢造成的差評另很多平臺商家深感無奈，商家認(rèn)為：明明與商家無關(guān)，卻得到了差評，這明顯是不公平的。因此，必須對責(zé)任的劃分進(jìn)行明確。有些配送目的地的單子沒有騎手接單，這也導(dǎo)致客戶對配送速度的不滿等等，這樣的事情時(shí)有發(fā)生。因此配送速度導(dǎo)致的客戶不滿問題也極為突出。